客戶(hù)管理
1.客戶(hù)信息傳遞與溝通
1.1 目的
制定有效的管理制度，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
1.2 適用范圍
適用于與客戶(hù)交流工作。
1.3 職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。
1.4 工作要求
1.4.1 客戶(hù)入住時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部要為客戶(hù)做好登記;
1.4.2 客戶(hù)的投訴或報(bào)修，由客戶(hù)服務(wù)部統(tǒng)一受理;
1.4.3 對(duì)客戶(hù)的投訴，要求做到“有求必應(yīng)，有應(yīng)必解，有解必答”;
1.4.4 物業(yè)部主任或管理員在客戶(hù)入住一個(gè)月內(nèi)，對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行回訪，獲取客戶(hù)對(duì)物業(yè)公司的有關(guān)評(píng)價(jià);
1.4.5 物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶(hù)，傾聽(tīng)他們對(duì)管理與服務(wù)的意見(jiàn)，并予以解釋和改正，以此作為與客戶(hù)溝通與聯(lián)系的橋梁，建立起相互的理解和信任;
1.4.6 物業(yè)部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見(jiàn)的客戶(hù)之間的交流，并切實(shí)為他們解決問(wèn)題。
2.對(duì)客服務(wù)承諾
2.1 保障每日24小時(shí)供電，如供電局停電或檢修需要停電，將提前24小時(shí)在各大堂書(shū)面公告，情況特別緊急時(shí)除外。
2.2 為給客戶(hù)提供各種需要和方便，管理公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其。
他一些有償服務(wù)。本著“服務(wù)為主、保本微利”的原則，有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價(jià)。
2.4 為便于客戶(hù)與管理公司聯(lián)系，管理公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開(kāi)通。
2.5 為了保證服務(wù)的及時(shí)性，滿足實(shí)際需要，管理公司對(duì)于客戶(hù)所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng)，按照特急(10分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶(hù)約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或處理)的三級(jí)處理原則為理。
2.6 物業(yè)公司服務(wù)時(shí)間承諾，見(jiàn)下表：
表1
| 項(xiàng)目 | 內(nèi)容 | 處理時(shí)間 |
| 前臺(tái) | ||
| 接聽(tīng)電話 | 接聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線電話 | 鈴響3聲內(nèi) |
| 新租戶(hù)進(jìn)駐 | 接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫(xiě)用戶(hù)資料手續(xù)與用戶(hù)進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄電表讀數(shù) | 按用戶(hù)預(yù)約時(shí)間到達(dá) |
表2
| 項(xiàng)目 | 內(nèi)容 | 處理時(shí)間 |
| 大廈(小區(qū))出入證 | 辦理用戶(hù)、裝修人員及外來(lái)人員大廈出入證手續(xù) | 10分鐘內(nèi)完成 |
| 非辦公時(shí)間加班 | 為用戶(hù)辦理非辦公時(shí)間加班或使用空調(diào)手續(xù) | 10分鐘內(nèi)完成 |
| 辦租用停車(chē)位手續(xù) | 為用戶(hù)辦理摩托車(chē)、自行車(chē)停放及車(chē)牌發(fā)放手續(xù) | 10分鐘內(nèi)完成 |
| 制作水牌 | 為用戶(hù)辦理公司水牌制作及安掛水牌 | 7個(gè)工作日內(nèi)完成 |
| 使用專(zhuān)梯 | 為用戶(hù)辦理使用專(zhuān)用貨梯搬運(yùn)貨物手續(xù) | 10分鐘內(nèi)完成 |
| 收購(gòu)廢品 | 為用戶(hù)辦理上門(mén)收購(gòu)廢品服務(wù)的預(yù)登記 | 即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門(mén)收購(gòu) |
| 物品寄存 | 為用戶(hù)辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)寄存物品手續(xù) | 10分鐘內(nèi)完成 |
| 租用會(huì)議室 | 為用戶(hù)或外來(lái)客戶(hù)辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記 | 10分鐘內(nèi)完成 |
| 大件物品放行 | 為用戶(hù)辦理大件物品放行手續(xù) | 10分鐘內(nèi)審批 |
| 用戶(hù)投訴 | 受理用戶(hù)投訴 | 即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書(shū)面回復(fù)。3個(gè)工作日內(nèi)完成 |
| 用戶(hù)遷出(小區(qū))大廈 | 辦理用戶(hù)填寫(xiě)搬離資料。退還鑰匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) | 30分鐘內(nèi)完成 |
| 收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用 | 支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開(kāi)發(fā)票 現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開(kāi)發(fā)票 |
10分鐘內(nèi)完成 10分鐘內(nèi)完成 |
| 查詢(xún)管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等 | 查找資料，給用戶(hù)滿意的答復(fù) | 10分鐘內(nèi)完成 |
| 臨時(shí)打印管理費(fèi)單 | 將管理費(fèi)單打印好送交用戶(hù) | 10分鐘內(nèi)完成 |
| 收管理費(fèi)匯款 | 匯款到賬、發(fā)票開(kāi)出后送到用戶(hù) 房間 | 3個(gè)工作日內(nèi)完成 |
| 派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書(shū)” | 送到用戶(hù)房間或郵寄給外地付 | 每月10日前完成 |
| 裝修驗(yàn)收合格； 退還保證金 |
將裝修保證金退還用戶(hù) 收回裝修公司交來(lái)的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 |
3個(gè)工作日內(nèi)完成 10分鐘內(nèi)完成 |
表3
| 項(xiàng)目 | 內(nèi)容 | 處理時(shí)間 |
| 主入口、大堂和停車(chē)場(chǎng) | ||
| 借用手推車(chē)、雨傘 | 為用戶(hù)辦理借用及歸還手推車(chē)、10分鐘內(nèi)完成 雨傘手續(xù) |
|
| 物品檢查放行 | 為用戶(hù)辦理物品檢查放行手續(xù) | 10分鐘內(nèi)完成 |
| 出入登記 | 為用戶(hù)辦理出入登記手續(xù) | 10分鐘內(nèi)完成 |
| 停車(chē)場(chǎng) | ||
| 車(chē)場(chǎng)出、入道阻塞 | 疏通車(chē)輛、排除設(shè)備故障、3分鐘內(nèi)到達(dá), 設(shè)法盡快通車(chē)10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車(chē) |
|
| 車(chē)輛安全檢查 | 提醒停車(chē)的客人關(guān)好門(mén)窗、帶走貴重物品，對(duì)車(chē)輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車(chē)輛在入車(chē)場(chǎng)前有無(wú)損壞現(xiàn)象） | 10分鐘內(nèi)完成 |
| 協(xié)助調(diào)查失物 | 根據(jù)用戶(hù)提供的線索，開(kāi)展調(diào)查 | 1小時(shí)內(nèi)回復(fù) |
| 保安 | ||
| 小區(qū)內(nèi)部安全防范工作 | 守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) | 全天24小時(shí) |
| 小區(qū)監(jiān)控 | 監(jiān)控大廈、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等 | 全天24小時(shí) |
| 煙感警鈴報(bào)警 | 到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警） | 3分鐘內(nèi)完成 |
| 火警電話報(bào)警 | 到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散 | 3分鐘內(nèi)完成 |
| 用戶(hù)被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話 | 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶(hù)報(bào)案，協(xié)助用戶(hù)將傷員送往醫(yī)院搶救 | 5分鐘內(nèi)完成 |
| 用戶(hù)報(bào)失竊 | 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶(hù)報(bào)警 | 5分鐘內(nèi)完成 |
| 用戶(hù)請(qǐng)求援助電話 | 趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶(hù)報(bào)警（視情而定） | 5分鐘內(nèi)完成 |
| 治安、消防的咨詢(xún)服務(wù) | 答復(fù)用戶(hù)有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問(wèn) | 當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù) |
| 代鎖（開(kāi)）門(mén)戶(hù) | （1）為用戶(hù)辦理委托鎖門(mén)手續(xù) （2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶(hù)未鎖門(mén)，加鎖門(mén)戶(hù)，與用戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見(jiàn)處理 （3）為用戶(hù)辦理代鎖或開(kāi)門(mén)手續(xù) |
（1）10分鐘內(nèi)完成 5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系 （3）5分鐘內(nèi)到達(dá) |
表4
| 項(xiàng)目 | 內(nèi)容 | 處理時(shí)間 |
| 勸阻推銷(xiāo) | 阻止推銷(xiāo)人員在大廈進(jìn)行推銷(xiāo) | 7分鐘內(nèi)到達(dá) |
| 回訪用戶(hù) | 咨詢(xún)對(duì)管理工作的意見(jiàn)，了解用戶(hù)需求 | 每月不少于10家 |
| 綠化管理 | 全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物 | 每天不少于2次 |
| 工程維修 | ||
| 工程報(bào)修 | 受理用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修 | 一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修；15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶(hù) |
| 開(kāi)通電話 | 將電話信號(hào)放至用戶(hù)單元 外線遷入或開(kāi)通專(zhuān)線電話 |
（1）接開(kāi)通單后1時(shí)內(nèi)完成 （2）收到開(kāi)通單且電信局將信號(hào)放入小區(qū)內(nèi)1小時(shí)完成 |
| 室內(nèi)通訊設(shè)備布置 | 配合用戶(hù)布置室內(nèi)通訊設(shè)備 | 15分鐘內(nèi)到達(dá) |
| 排除電訊故障 | 為用戶(hù)維修電話無(wú)電流、無(wú)響鈴等電訊故障 | 30分鐘內(nèi)到達(dá) |
| 工程咨詢(xún)服務(wù) | 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶(hù)對(duì)有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢(xún) | 15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場(chǎng)解答 |
| 通訊線路故障 | 小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問(wèn)題 電信局設(shè)備問(wèn)題 |
（1）1個(gè)工作日內(nèi)解決 （2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù) |
| 電子門(mén)鎖故障 | 處理用戶(hù)大門(mén)外電子門(mén)鎖故障 | 15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)單故障當(dāng)場(chǎng)解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場(chǎng)解釋原因 |
| 公共電視故障 | 處理電視信號(hào)受到干擾或因其他原因接收不到電視： 一般故障 特殊情況 |
20分鐘內(nèi)到達(dá) 當(dāng)場(chǎng)解決 向用戶(hù)解釋原因及預(yù)計(jì)修復(fù)期限 |
| 用戶(hù)其他弱電設(shè)備故障 | 解決用戶(hù)其他弱電設(shè)備故障 | 接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決；因故不能解決的說(shuō)明原因 |
| 用戶(hù)室內(nèi)二次裝修審批 | 只作簡(jiǎn)單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改 涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改 |
資金齊全，2個(gè)工作日內(nèi)批復(fù) 資料齊全，3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù) 整層客戶(hù)，5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù) |
表5
| 項(xiàng)目 | 內(nèi)容 | 處理時(shí)間 |
| 用戶(hù)申請(qǐng)裝修驗(yàn)收 | 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：解釋清楚、發(fā)整改通知 驗(yàn)收通過(guò)：填寫(xiě)驗(yàn)收合格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金 |
按預(yù)約時(shí)間到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成 2個(gè)工作日內(nèi)完成 |
| 用戶(hù)室內(nèi)跳閘 | 為用戶(hù)重新復(fù)位（不包查線） | 15分鐘內(nèi)到達(dá) |
| 更換光管、啟輝器 | 按用戶(hù)要求更換損壞的光管、啟輝器 | 30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成 |
| 更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳 | 按用戶(hù)要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳 | 30分鐘內(nèi)到達(dá)；25分鐘內(nèi)完成 |
| 更換開(kāi)關(guān)、插座 | 按用戶(hù)要求更換損壞的開(kāi)關(guān)、插座 | 30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成 |
| 更換石英燈 | 按用戶(hù)要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器） | 30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成 |
| 加裝光管盤(pán) | 按用戶(hù)要求加裝光管盤(pán) | 30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成 |
| 加裝電源插座 | 按用戶(hù)要求加裝電源插座 | 30分鐘內(nèi)到達(dá) |
| 維修玻璃門(mén) | 維修玻璃門(mén)因下墜、松脫等造成的故障 | 30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成 |
| 維修安裝球鎖、抽屜鎖 | 為用戶(hù)維修或加裝球鎖、抽屜鎖 | 30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)，內(nèi)完成 |
| 房間天花 | 按用戶(hù)要求更換房間天花 維修用戶(hù)房間天花下墜 |
1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成 30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成 |
| 增改噴淋頭 | 按用戶(hù)要求增改室內(nèi)噴淋頭 | 約定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)完成 |
| 空調(diào)漏水 | 按用戶(hù)要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤(pán)堵塞） | 15分鐘內(nèi)到達(dá)；1。5小時(shí)內(nèi)完成 |
表6
| 項(xiàng)目 | 內(nèi)容 | 處理時(shí)間 |
| 清潔管理 | ||
| 公共走廊、電梯候梯廳清潔 | 保持地面清潔無(wú)水漬、污漬、紙屑、塵土 | 每天每層不少于5次 |
| 清潔檢查 | 全面檢查小區(qū)、樓棟清潔 巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施 |
每天不少于2次 每天不少于6次 |
| 洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔 | 全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無(wú)異味 收集處理茶水間、垃圾處 |
8：00—18：00內(nèi)清潔不少于6次（節(jié)假日除外） 每天不少于4次 |
| 雨天防滑措施 | 在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，大廈(小區(qū))出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作 | 15分鐘內(nèi)完成 |
| 提供裝雨傘服務(wù) | 在大廈(小區(qū))出入口為用戶(hù)派發(fā)傘袋，并清掃門(mén)口雨積水 | 10分鐘內(nèi)完成 |
| 突發(fā)事件處理 | ||
| 客人困梯求救 | 立即啟用對(duì)講電話與困梯客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員 | 即時(shí)受理，5分鐘內(nèi)解救被困人員 |
| 水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理 | 即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協(xié)助用戶(hù)搶救資料（水浸室內(nèi)），并通知清潔公司清理積水 | 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) |
| 供電局停電應(yīng)急處理 | 主供電源轉(zhuǎn)備供電源 （2）主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電 |
自動(dòng)轉(zhuǎn)電 30秒內(nèi) |
| 小區(qū)事先通知停電 | 播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶(hù)盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作；對(duì)樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)被困房間時(shí)，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理 | 停電前20分鐘播放 |
| 遇到大廈（小區(qū)）突然停電 | 將停電原因向客戶(hù)緊急廣播，提示客戶(hù)未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員 | 3分鐘內(nèi)通知 |
篇2：地產(chǎn)招商策劃部客戶(hù)接待規(guī)程
(一)聆聽(tīng)和記錄過(guò)程
1.認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的自我介紹和對(duì)租賃的具體要求和對(duì)租金及其他費(fèi)用的問(wèn)價(jià)等;
2.在聆聽(tīng)過(guò)程中,將對(duì)方所代表公司的名稱(chēng)及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來(lái)。
3.空房的推薦介紹和詢(xún)問(wèn)過(guò)程
3.1根據(jù)來(lái)電者對(duì)租賃面積的具體要求,推薦zz空房,并做簡(jiǎn)單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容:
3.2zz的地理位置,周邊交通及公共設(shè)施;
3.3推薦空房的房型、樓層、朝向,周邊客戶(hù)群及裝修程度等;
3.4租金報(bào)價(jià),管理費(fèi)和電話的租用及停車(chē)位等具體收費(fèi)情況;
4.詢(xún)問(wèn)過(guò)程
4.1通過(guò)聆聽(tīng)客戶(hù)對(duì)我方空房情況及具體報(bào)價(jià)的反映,估測(cè)出對(duì)方的心理價(jià)位;
4.2詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所代表公司的業(yè)務(wù)范圍或關(guān)系,幫其在zz找到相關(guān)客戶(hù)(來(lái)自:m.dewk.cn)群,以吸引其來(lái)看房;
4.3若可能,詢(xún)問(wèn)并記錄對(duì)方現(xiàn)駐大樓的地址,以便時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)人員上門(mén)拜訪一次,對(duì)該司的情況做更為具體的了解。
5.初步說(shuō)服過(guò)程
5.1簡(jiǎn)單介紹zz大廈的星級(jí)管理服務(wù)和入駐的世界知名跨國(guó)公司或與其司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司;
5.2向?qū)Ψ胶?jiǎn)單介紹我方將視租戶(hù)的知名度、租期年限及其他具體情況,對(duì)于更優(yōu)惠的租價(jià)及其他彈性租賃條件均可在對(duì)方來(lái)訪時(shí)詳細(xì)協(xié)商;
5.3試探性地和來(lái)電者預(yù)約在zz會(huì)面,力爭(zhēng)其實(shí)地看房,為最后與我司簽訂租賃合同開(kāi)辟成功的第一步。
6.客戶(hù)來(lái)訪接待過(guò)程
6.1需要對(duì)來(lái)訪客戶(hù)的背景和需求加以了解
6.2與客戶(hù)交換名片
6.3了解其公司性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況;
6.4若我司目前恰好能滿足客戶(hù)所需辦公面積,則先報(bào)價(jià)給客戶(hù),并通過(guò)其言行或面部表情了解對(duì)方的心理承受能力。
7.讓客戶(hù)對(duì)zz有一個(gè)整體印象和了解
7.1根據(jù)客戶(hù)的具體要求,將zz宣傳資料,合適辦公單位的報(bào)價(jià)單及平面圖準(zhǔn)備一份給客戶(hù)過(guò)目,并做具體介紹;
7.2讓客戶(hù)不僅對(duì)zz大廈和物業(yè)管理服務(wù)有所了解,而且讓客戶(hù)對(duì)我司提供的管理服務(wù)(如24小時(shí)保安、中央空調(diào)、停車(chē)位、出租車(chē)安排等)留下深刻印象。
7.3實(shí)質(zhì)上這是一個(gè)間接的推銷(xiāo)過(guò)程。通過(guò)介紹我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù),能幫助客戶(hù)分析zz大廈優(yōu)于其他寫(xiě)字樓的優(yōu)勢(shì),從而接受我司合理的報(bào)價(jià)。
8.帶客戶(hù)看房過(guò)程
8.1根據(jù)與客戶(hù)的交談情況,對(duì)于比較有意向的客戶(hù),應(yīng)邀其去實(shí)地看房。在此過(guò)程中,要將這間辦公空房的特點(diǎn)向客戶(hù)做逐一介紹,如房間的朝向、面積、得房率,周?chē)目蛻?hù)群等;
8.2若客戶(hù)將zz與其他租金較為便宜的大樓做比較時(shí),應(yīng)采取客觀態(tài)度替客戶(hù)分析不同競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的地理位置、硬件設(shè)施、星級(jí)服務(wù),規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢(shì);
8.3同時(shí),根據(jù)客戶(hù)對(duì)室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設(shè)施所持的不同態(tài)度,靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件,如為租戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)裝修或給予租戶(hù)一定的免租期,商務(wù)中心租戶(hù)的特殊服務(wù)性質(zhì)(如前臺(tái)電話留言服務(wù),每日清掃衛(wèi)生等)。
9.爭(zhēng)取與客戶(hù)直接進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談判階段
> 9.1憑借個(gè)人銷(xiāo)售技巧和對(duì)客戶(hù)意向的準(zhǔn)確判斷力,在看房過(guò)程結(jié)束后,應(yīng)盡量爭(zhēng)取到直接與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性談判的階段。這一談判過(guò)程比較切入實(shí)際,且較為保密,應(yīng)邀客戶(hù)在會(huì)議室面談,應(yīng)避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺(tái)區(qū)域,以免大樓其他租戶(hù)聽(tīng)到后產(chǎn)生不利的影響。
9.2若客戶(hù)主動(dòng)提出與我部洽談具體租費(fèi)等實(shí)質(zhì)性租賃問(wèn)題,可見(jiàn)這類(lèi)客戶(hù)已有一定的意向和誠(chéng)意,則應(yīng)熱情邀請(qǐng)其至?xí)h室面談,臨別時(shí)可贈(zèng)送zz的小禮品來(lái)打動(dòng)對(duì)方。
實(shí)質(zhì)性談判的具體內(nèi)容:
9.3根據(jù)報(bào)價(jià)為客戶(hù)計(jì)算出每月租金和管理費(fèi)及其他可能產(chǎn)生的費(fèi)用(包括電話租費(fèi),停車(chē)費(fèi));
9.4根據(jù)客戶(hù)所代表公司的知名度,在自己的權(quán)利范圍內(nèi),給客戶(hù)一定的租金打折或其他彈性?xún)?yōu)惠租賃條件;
9.5向客戶(hù)穿插介紹我司為新入駐租戶(hù)提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐zz的興趣。
10.來(lái)訪客戶(hù)接待完畢后的跟進(jìn)工作
10.1若客戶(hù)無(wú)明確意向,則不比強(qiáng)推,應(yīng)有禮貌地對(duì)其來(lái)訪表示謝意,對(duì)其司可能入駐zz表示歡迎,并預(yù)祝雙方合作成功。此外,在對(duì)方未留名片的情況下,應(yīng)抄下對(duì)方的聯(lián)系人姓名,電話及地址,以便進(jìn)一步跟蹤聯(lián)系;
10.2客戶(hù)來(lái)訪后,不要急于電話聯(lián)系或貿(mào)然上門(mén)回訪客戶(hù),使之產(chǎn)生反感情緒。而應(yīng)稍待兩三天后,做一次電話詢(xún)問(wèn)。詢(xún)問(wèn)內(nèi)容不要局限于了解客戶(hù)的租賃意向,而應(yīng)多詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的具體要求和想法。在設(shè)身處地為客戶(hù)著想的前提下令其感受到我方的誠(chéng)意;
10.3與預(yù)期客戶(hù)的跟蹤過(guò)程短約數(shù)周,長(zhǎng)可達(dá)數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系,書(shū)信傳真往來(lái),上門(mén)拜訪等銷(xiāo)售手段逐步深入地推銷(xiāo),從簡(jiǎn)單地推銷(xiāo)發(fā)展向與客戶(hù)做朋友,直至與預(yù)期客戶(hù)正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶(hù)最終無(wú)緣與我司簽約,這份感情投資也會(huì)在將來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中得到回報(bào),因?yàn)檫@家客戶(hù)很可能會(huì)將zz介紹給他的客戶(hù)群;
10.4若客戶(hù)明確表示已與其他大樓簽約,則整個(gè)銷(xiāo)售跟蹤暫告一段落。但需向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)簽約大樓的名稱(chēng)及其簽約價(jià)格和年限,并作為長(zhǎng)期的候租客戶(hù)名單記錄存檔;
10.5若客戶(hù)放棄入駐的障礙主要是租金偏高無(wú)力承受,則應(yīng)坦誠(chéng)詢(xún)問(wèn)其心理價(jià)位,并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請(qǐng),把握好這一最后機(jī)會(huì)爭(zhēng)取其司入駐的可能。
注:若來(lái)訪客戶(hù)無(wú)名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話,則在報(bào)價(jià)及其他租賃條件上要有所保留的對(duì)待,以防其他大樓探聽(tīng)行情的可能。同時(shí),需更加禮貌地將此類(lèi)客戶(hù)"目送"出zz,或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動(dòng),以避免公司利益受到不必要的損害。
11.中介公司來(lái)訪接待
來(lái)訪zz的中介經(jīng)紀(jì)人,有三種類(lèi)型:
1)與營(yíng)運(yùn)招商部常有業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友;
2)初次來(lái)訪zz并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀(jì)人;
3)意在zz大廈及內(nèi)部客戶(hù)租賃情況做市場(chǎng)調(diào)查甚至有推銷(xiāo)其他競(jìng)爭(zhēng)大樓企圖的中介經(jīng)紀(jì)人。
針對(duì)以上三類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人,營(yíng)運(yùn)招商部銷(xiāo)售人員應(yīng)具備敏銳的識(shí)別能力,通過(guò)在前臺(tái)幾句簡(jiǎn)單的聞?dòng)嵓纯煞智濉Ｒ虼?對(duì)以上三類(lèi)人應(yīng)持不同的接待方式和談話技巧,具體過(guò)程說(shuō)明如下:
對(duì)于第一類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人:
1)在前臺(tái)區(qū)域互換名片;
2)在前臺(tái)區(qū)域與來(lái)訪者簡(jiǎn)單交談,了解其此番來(lái)訪的主要目的;
3)若來(lái)訪中介人員正好有客戶(hù)需要辦公房,需了解清楚其客戶(hù)所需求的面積、公司的性質(zhì)(跨國(guó)公司、獨(dú)資、合資、私營(yíng)或其他)、大概的業(yè)務(wù)范圍(金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào)易或其他),并根據(jù)中介人員提供的信息,對(duì)這家客戶(hù)的租金承受能力做初步判斷,給予適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià),并觀察中介人員的反映;
4)根據(jù)中介人員對(duì)報(bào)價(jià)的態(tài)度,適當(dāng)告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性;
5)帶中介人員實(shí)地看房,并對(duì)房型、朝向、面積、得房率、周?chē)目蛻?hù)群等做簡(jiǎn)單介紹;
6)看房后,將中介人員感興趣的辦公房的報(bào)價(jià)資料和平面圖及zz大廈的彩色宣傳資料送交中介人員,讓其轉(zhuǎn)交或傳真給其客戶(hù);
7)若對(duì)方無(wú)合適的客戶(hù)源,則無(wú)需帶其看房,只須將空房資料交其備用即可。注意在報(bào)價(jià)上相對(duì)保守些;
8)禮貌地與中介人員告別,并表示希望進(jìn)一步合作聯(lián)系。
對(duì)于第二類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人:
1)互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務(wù)范圍和客戶(hù)群的性質(zhì);
2)聽(tīng)中介人員自我介紹來(lái)訪的意圖和提供的信息;
3)給中介人員zz大廈宣傳資料以及空房的資料;注意在報(bào)價(jià)上要有所保留。
4)禮貌地與中介人員告別,必要時(shí)通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開(kāi)zz,以防個(gè)別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶(hù)。
對(duì)于第三類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人
1)互換名片并通過(guò)簡(jiǎn)單的交談,察覺(jué)出來(lái)者的醉翁之意;
2)表示歡迎其介紹客戶(hù)來(lái)zz看房,但對(duì)于對(duì)方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題,可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答;
3)僅可以提供一份zz彩色宣傳資料給來(lái)訪者;
4)務(wù)必親自送來(lái)訪者離開(kāi)zz大廈大堂,以防其做出對(duì)zz不利的行為。
篇3：公司客戶(hù)提供物料控制規(guī)程
公司客戶(hù)提供物料控制規(guī)程
1．總則
1．1制定目的
為確保客戶(hù)提供物料之品質(zhì)符合要求，特制定本規(guī)章。
1．2適用范圍
本公司客戶(hù)為配合其所下訂單的需要，提供由其采購(gòu)或生產(chǎn)的部分或全部原物料，該物料之品質(zhì)控制除雙方另有約定外，悉依本規(guī)章處理。
1．3權(quán)責(zé)單位
（1）品管部負(fù)責(zé)本規(guī)章制定、修改、廢止之起草工作。
（2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)本規(guī)章制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
2．管理規(guī)定
2．1進(jìn)料程序
（1）業(yè)務(wù)部在受理客戶(hù)訂單時(shí)，確認(rèn)將由客戶(hù)提供之物料之狀況，并在訂貨通知單上向其他相關(guān)單位說(shuō)明。
（2）技術(shù)部門(mén)在產(chǎn)品用料明細(xì)表上注明由客戶(hù)提供之物料。
（3）物控對(duì)客戶(hù)提供之物料不再作請(qǐng)購(gòu)作業(yè)。
（4）由業(yè)務(wù)部聯(lián)絡(luò)客戶(hù)提供物料之時(shí)間、數(shù)據(jù)等資訊。
（5）客戶(hù)提供物料進(jìn)廠后（一般均系進(jìn)口物料），由倉(cāng)庫(kù)人員依進(jìn)貨清單進(jìn)行點(diǎn)收，并通知物控及品管部。
2．2驗(yàn)收規(guī)定
（1）品管部IQC人員根據(jù)進(jìn)貨清單，對(duì)客戶(hù)提供物料進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)辦法依據(jù)《進(jìn)料檢驗(yàn)規(guī)定》。
（2）檢驗(yàn)合格物料可辦理入庫(kù)。
（3）檢驗(yàn)不合格之物料，由品管部將檢驗(yàn)報(bào)告單一聯(lián)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部，一聯(lián)轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)。
（4）業(yè)務(wù)部將不合格之報(bào)告單傳真給客戶(hù)，并與客戶(hù)取得聯(lián)系。
（5）對(duì)本公司無(wú)法檢驗(yàn)之品質(zhì)特性，應(yīng)由客戶(hù)在提供物料的同時(shí)附上出廠檢驗(yàn)報(bào)告。
2．3不合格處理方式
2．3．1退貨處理
（1）客戶(hù)接獲本公司之不合格報(bào)告后，確認(rèn)該批物料需退回客戶(hù)時(shí)，應(yīng)書(shū)面通知本公司。
（2）業(yè)務(wù)部應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商變更訂單交期，以消除不合格退貨所致之影響，或由客戶(hù)提供等量之另一批物料以排解交期延誤過(guò)多之問(wèn)題。
（3）退貨之費(fèi)用除雙方另有約定外，應(yīng)由客戶(hù)承擔(dān)，由此導(dǎo)致之損失視雙方合約而論。
（4）生管部應(yīng)就此修訂生產(chǎn)計(jì)劃，確保生產(chǎn)順暢。
2.3.2特采處理
（1）客戶(hù)接獲本公司之不合格報(bào)告后，確認(rèn)該批物料之不良狀況可降低標(biāo)準(zhǔn)而讓步接受時(shí)，應(yīng)書(shū)面通知本公司予以特采（讓步接收）處理。
（2）業(yè)務(wù)部將客戶(hù)書(shū)面報(bào)告轉(zhuǎn)達(dá)品管部后，品管部判定特采，允許物料入庫(kù)，并將特采報(bào)告轉(zhuǎn)各相關(guān)部門(mén)了解。
（3）生產(chǎn)加工過(guò)程中，本公司可正常使用該批特采物料，對(duì)可在作業(yè)中予以糾正之不良（如外觀不凈或易修復(fù)之不良）應(yīng)盡量予以修復(fù)，以提升完成品之品質(zhì)。
（4）如生產(chǎn)加工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該物料確無(wú)法使用（如尺寸不良導(dǎo)致無(wú)法裝配）應(yīng)向客戶(hù)反饋，并停止使用。
（5）特采所致之損失由業(yè)務(wù)部與客戶(hù)協(xié)商處理。
2．4不良品與余留品處理
2．4．1不良品處理
（1）作業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)提供物料有原不良的，由制造單位挑出，經(jīng)品管部審核確認(rèn)后以后以不良品退回倉(cāng)庫(kù)。
（2）倉(cāng)庫(kù)匯總不良原因、數(shù)量，轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部通知客戶(hù)，依雙方約定方式處理。
（3）處理方式一般有下列幾種：
（A）退回客戶(hù)，由客戶(hù)補(bǔ)足數(shù)量。如不良數(shù)量少，不補(bǔ)貨可確保生產(chǎn)需要（客戶(hù)事先有提供超額之物料，如1%）的，則不需補(bǔ)貨。
（B）由本公司直接報(bào)廢，不足數(shù)量由客戶(hù)補(bǔ)足。
（C）退回客戶(hù)或由本公司直接報(bào)廢，不足數(shù)量以減少產(chǎn)品之訂單數(shù)量解決。
（4）作業(yè)過(guò)程中，因本公司原因所致之不良，造成生產(chǎn)需要量不足時(shí)，由客戶(hù)補(bǔ)足數(shù)量，運(yùn)費(fèi)及損失由本公司承擔(dān)。
2．4．2余留品處理
訂單完成后，如客戶(hù)提供之物料有多出之余留品，由業(yè)務(wù)部與客戶(hù)協(xié)商處理：
（1）用于下批訂單，客戶(hù)在下批提供物料時(shí)扣除相應(yīng)數(shù)量。
（2）退回客戶(hù)。
（3）本公司自行處理。
3．附件
[附件]HB02-1《客戶(hù)提供物料控制表》