客戶管理

　　1.客戶信息傳遞與溝通

　　1.1 目的

　　制定有效的管理制度，建立良好的客戶關系。

　　1.2 適用范圍

　　適用于與客戶交流工作。

　　1.3 職責

　　客戶服務部負責對客戶聯系與服務的統一管理。

　　1.4 工作要求

　　1.4.1 客戶入住時，客戶服務部要為客戶做好登記;

　　1.4.2 客戶的投訴或報修，由客戶服務部統一受理;

　　1.4.3 對客戶的投訴，要求做到“有求必應，有應必解，有解必答”;

　　1.4.4 物業部主任或管理員在客戶入住一個月內，對新客戶進行回訪，獲取客戶對物業公司的有關評價;

　　1.4.5 物業部經常走訪客戶，傾聽他們對管理與服務的意見，并予以解釋和改正，以此作為與客戶溝通與聯系的橋梁，建立起相互的理解和信任;

　　1.4.6 物業部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。

　　2.對客服務承諾

　　2.1 保障每日24小時供電，如供電局停電或檢修需要停電，將提前24小時在各大堂書面公告，情況特別緊急時除外。

　　2.2 為給客戶提供各種需要和方便，管理公司提供室內報修服務、商務服務和其。

　　他一些有償服務。本著“服務為主、保本微利”的原則，有償服務的收費標準管理公司將明碼標價。

　　2.4 為便于客戶與管理公司聯系，管理公司的熱線服務電話每日24小時開通。

　　2.5 為了保證服務的及時性，滿足實際需要，管理公司對于客戶所有室內報修事項，按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理原則為理。

　　2.6 物業公司服務時間承諾，見下表：

　　表1

項目	內容	處理時間
前臺
接聽電話	接聽客戶服務專線電話	鈴響3聲內
新租戶進駐	接待登記、辦理領取鑰匙、填寫用戶資料手續與用戶進行室內設施驗收、記錄電表讀數	按用戶預約時間到達

　　表2

項目	內容	處理時間
大廈(小區)出入證	辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續	10分鐘內完成
非辦公時間加班	為用戶辦理非辦公時間加班或使用空調手續	10分鐘內完成
辦租用停車位手續	為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發放手續	10分鐘內完成
制作水牌	為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌	7個工作日內完成
使用專梯	為用戶辦理使用專用貨梯搬運貨物手續	10分鐘內完成
收購廢品	為用戶辦理上門收購廢品服務的預登記	即時受理；按預約時間上門收購
物品寄存	為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續	10分鐘內完成
租用會議室	為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預約登記	10分鐘內完成
大件物品放行	為用戶辦理大件物品放行手續	10分鐘內審批
用戶投訴	受理用戶投訴	即時受理；1小時內給予答復，如需書面回復。3個工作日內完成
用戶遷出(小區)大廈	辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續	30分鐘內完成
收取管理費、維修費、保證金及其他費用	支票交費：驗票、開發票 現金交費：驗鈔、開發票	10分鐘內完成 10分鐘內完成
查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等	查找資料，給用戶滿意的答復	10分鐘內完成
臨時打印管理費單	將管理費單打印好送交用戶	10分鐘內完成
收管理費匯款	匯款到賬、發票開出后送到用戶 房間	3個工作日內完成
派發管理費“付款通知書”	送到用戶房間或郵寄給外地付	每月10日前完成
裝修驗收合格； 退還保證金	將裝修保證金退還用戶 收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據，并退還保證金	3個工作日內完成 10分鐘內完成

　　表3

項目	內容	處理時間
主入口、大堂和停車場
借用手推車、雨傘	為用戶辦理借用及歸還手推車、10分鐘內完成 雨傘手續
物品檢查放行	為用戶辦理物品檢查放行手續	10分鐘內完成
出入登記	為用戶辦理出入登記手續	10分鐘內完成
停車場
車場出、入道阻塞	疏通車輛、排除設備故障、3分鐘內到達, 設法盡快通車10分鐘內恢復正常通車
車輛安全檢查	提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認（如車輛在入車場前有無損壞現象）	10分鐘內完成
協助調查失物	根據用戶提供的線索，開展調查	1小時內回復
保安
小區內部安全防范工作	守護、巡邏等內部安全防范服務	全天24小時
小區監控	監控大廈、小區主要出入口、電梯、通道等	全天24小時
煙感警鈴報警	到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）	3分鐘內完成
火警電話報警	到達火警現場組織撲救和疏散	3分鐘內完成
用戶被搶或生命財產受到威脅的報警求救電話	組織人員布控堵截，現場控制并調查處理嫌疑人等，協助用戶報案，協助用戶將傷員送往醫院搶救	5分鐘內完成
用戶報失竊	組織人員布控堵截，現場調查處理，協助用戶報警	5分鐘內完成
用戶請求援助電話	趕赴現場處理或協助用戶報警（視情而定）	5分鐘內完成
治安、消防的咨詢服務	答復用戶有關小區治安、消防方面的疑問	當面答復或1個工作日內答復
代鎖（開）門戶	（1）為用戶辦理委托鎖門手續 （2）檢查發現用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯絡人進行電話聯系并按其意見處理 （3）為用戶辦理代鎖或開門手續	（1）10分鐘內完成 5分鐘內加鎖，10分鐘內與緊急聯絡人聯系 （3）5分鐘內到達

　　表4

項目	內容	處理時間
勸阻推銷	阻止推銷人員在大廈進行推銷	7分鐘內到達
回訪用戶	咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求	每月不少于10家
綠化管理	全面檢查小區內部及外圍植物	每天不少于2次
工程維修
工程報修	受理用戶室內設施工程報修	一經受理3分鐘內出工程單報修；15分鐘內電話回復用戶
開通電話	將電話信號放至用戶單元 外線遷入或開通專線電話	（1）接開通單后1時內完成 （2）收到開通單且電信局將信號放入小區內1小時完成
室內通訊設備布置	配合用戶布置室內通訊設備	15分鐘內到達
排除電訊故障	為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障	30分鐘內到達
工程咨詢服務	到達現場受理用戶對有關室內或大廈內工程方面的咨詢	15分鐘內到達，當場解答
通訊線路故障	小區內部線路或設備問題 電信局設備問題	（1）1個工作日內解決 （2）與電信局聯系，當天內答復
電子門鎖故障	處理用戶大門外電子門鎖故障	15分鐘內到達，簡單故障當場解決；重大故障不能修復者，當場解釋原因
公共電視故障	處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視： 一般故障 特殊情況	20分鐘內到達 當場解決 向用戶解釋原因及預計修復期限
用戶其他弱電設備故障	解決用戶其他弱電設備故障	接報后勤部5分鐘內到達現場解決；因故不能解決的說明原因
用戶室內二次裝修審批	只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統的修改 涉及大廈中央空調、消防系統等的修改	資金齊全，2個工作日內批復 資料齊全，3個工作日內批復 整層客戶，5個工作日內批復

　　表5

項目	內容	處理時間
用戶申請裝修驗收	發現問題：解釋清楚、發整改通知 驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務部辦理退裝修保證金	按預約時間到達；1小時內完成 2個工作日內完成
用戶室內跳閘	為用戶重新復位（不包查線）	15分鐘內到達
更換光管、啟輝器	按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器	30分鐘內到達；15分鐘內完成
更換鎮壓流器、光管腳	按用戶要求更換損壞的鎮流器、光管腳	30分鐘內到達；25分鐘內完成
更換開關、插座	按用戶要求更換損壞的開關、插座	30分鐘內到達；30分鐘內完成
更換石英燈	按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮流器）	30分鐘內到達；30分鐘內完成
加裝光管盤	按用戶要求加裝光管盤	30分鐘內到達；1小時內完成
加裝電源插座	按用戶要求加裝電源插座	30分鐘內到達
維修玻璃門	維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障	30分鐘內到達；1小時內完成
維修安裝球鎖、抽屜鎖	為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖	30分鐘內到達；1小時，內完成
房間天花	按用戶要求更換房間天花 維修用戶房間天花下墜	1小時內到達；15分鐘內完成 30分鐘內到達；1小時內完成
增改噴淋頭	按用戶要求增改室內噴淋頭	約定時間后3個工作日內完成
空調漏水	按用戶要求維修室內空調漏水（接水盤堵塞）	15分鐘內到達；1。5小時內完成

　　表6

項目	內容	處理時間
清潔管理
公共走廊、電梯候梯廳清潔	保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土	每天每層不少于5次
清潔檢查	全面檢查小區、樓棟清潔 巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設施	每天不少于2次 每天不少于6次
洗手間、茶水間等公共設施清潔	全面洗擦清潔公共設施，保持設施不留灰塵污漬、無異味 收集處理茶水間、垃圾處	8：00—18：00內清潔不少于6次（節假日除外） 每天不少于4次
雨天防滑措施	在大堂內鋪放紅色地毯，大廈(小區)出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作	15分鐘內完成
提供裝雨傘服務	在大廈(小區)出入口為用戶派發傘袋，并清掃門口雨積水	10分鐘內完成
突發事件處理
客人困梯求救	立即啟用對講電話與困梯客人進行聯絡；趕赴現場解救被困人員	即時受理，5分鐘內解救被困人員
水浸、水管爆裂等突發事件緊急處理	即時趕赴現場，關閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協助用戶搶救資料（水浸室內），并通知清潔公司清理積水	5分鐘內到達現場
供電局停電應急處理	主供電源轉備供電源 （2）主備供電源轉為發電機供電	自動轉電 30秒內
小區事先通知停電	播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶盡快做好停電前的準備工作；對樓層進行仔細巡查，發現用戶被困房間時，采取相應措施進行處理	停電前20分鐘播放
遇到大廈（小區）突然停電	將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員	3分鐘內通知

篇2：地產招商策劃部客戶接待規程

　　(一)聆聽和記錄過程

　　1.認真聆聽對方的自我介紹和對租賃的具體要求和對租金及其他費用的問價等;

　　2.在聆聽過程中,將對方所代表公司的名稱及聯系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來。

　　3.空房的推薦介紹和詢問過程

　　3.1根據來電者對租賃面積的具體要求,推薦zz空房,并做簡單介紹。這主要包括如下幾方面的內容:

　　3.2zz的地理位置,周邊交通及公共設施;

　　3.3推薦空房的房型、樓層、朝向,周邊客戶群及裝修程度等;

　　3.4租金報價,管理費和電話的租用及停車位等具體收費情況;

　　4.詢問過程

　　4.1通過聆聽客戶對我方空房情況及具體報價的反映,估測出對方的心理價位;

　　4.2詢問客戶所代表公司的業務范圍或關系,幫其在zz找到相關客戶(來自:m.dewk.cn)群,以吸引其來看房;

　　4.3若可能,詢問并記錄對方現駐大樓的地址,以便時候營銷人員上門拜訪一次,對該司的情況做更為具體的了解。

　　5.初步說服過程

　　5.1簡單介紹zz大廈的星級管理服務和入駐的世界知名跨國公司或與其司有業務聯系的公司;

　　5.2向對方簡單介紹我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況,對于更優惠的租價及其他彈性租賃條件均可在對方來訪時詳細協商;

　　5.3試探性地和來電者預約在zz會面,力爭其實地看房,為最后與我司簽訂租賃合同開辟成功的第一步。

　　6.客戶來訪接待過程

　　6.1需要對來訪客戶的背景和需求加以了解

　　6.2與客戶交換名片

　　6.3了解其公司性質、業務范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況;

　　6.4若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積,則先報價給客戶,并通過其言行或面部表情了解對方的心理承受能力。

　　7.讓客戶對zz有一個整體印象和了解

　　7.1根據客戶的具體要求,將zz宣傳資料,合適辦公單位的報價單及平面圖準備一份給客戶過目,并做具體介紹;

　　7.2讓客戶不僅對zz大廈和物業管理服務有所了解,而且讓客戶對我司提供的管理服務(如24小時保安、中央空調、停車位、出租車安排等)留下深刻印象。

　　7.3實質上這是一個間接的推銷過程。通過介紹我司的優質服務,能幫助客戶分析zz大廈優于其他寫字樓的優勢,從而接受我司合理的報價。

　　8.帶客戶看房過程

　　8.1根據與客戶的交談情況,對于比較有意向的客戶,應邀其去實地看房。在此過程中,要將這間辦公空房的特點向客戶做逐一介紹,如房間的朝向、面積、得房率,周圍的客戶群等;

　　8.2若客戶將zz與其他租金較為便宜的大樓做比較時,應采取客觀態度替客戶分析不同競爭樓盤的地理位置、硬件設施、星級服務,規范管理等方面的優勢;

　　8.3同時,根據客戶對室內的隔斷裝修或其他硬件設施所持的不同態度,靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件,如為租戶提供標準裝修或給予租戶一定的免租期,商務中心租戶的特殊服務性質(如前臺電話留言服務,每日清掃衛生等)。

　　9.爭取與客戶直接進入實質性談判階段

　　> 9.1憑借個人銷售技巧和對客戶意向的準確判斷力,在看房過程結束后,應盡量爭取到直接與客戶進行實質性談判的階段。這一談判過程比較切入實際,且較為保密,應邀客戶在會議室面談,應避免在公共區域如電梯內或前臺區域,以免大樓其他租戶聽到后產生不利的影響。

　　9.2若客戶主動提出與我部洽談具體租費等實質性租賃問題,可見這類客戶已有一定的意向和誠意,則應熱情邀請其至會議室面談,臨別時可贈送zz的小禮品來打動對方。

　　實質性談判的具體內容:

　　9.3根據報價為客戶計算出每月租金和管理費及其他可能產生的費用(包括電話租費,停車費);

　　9.4根據客戶所代表公司的知名度,在自己的權利范圍內,給客戶一定的租金打折或其他彈性優惠租賃條件;

　　9.5向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐zz的興趣。

　　10.來訪客戶接待完畢后的跟進工作

　　10.1若客戶無明確意向,則不比強推,應有禮貌地對其來訪表示謝意,對其司可能入駐zz表示歡迎,并預祝雙方合作成功。此外,在對方未留名片的情況下,應抄下對方的聯系人姓名,電話及地址,以便進一步跟蹤聯系;

　　10.2客戶來訪后,不要急于電話聯系或貿然上門回訪客戶,使之產生反感情緒。而應稍待兩三天后,做一次電話詢問。詢問內容不要局限于了解客戶的租賃意向,而應多詢問客戶的具體要求和想法。在設身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠意;

　　10.3與預期客戶的跟蹤過程短約數周,長可達數月。這期間可采用電話聯系,書信傳真往來,上門拜訪等銷售手段逐步深入地推銷,從簡單地推銷發展向與客戶做朋友,直至與預期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無緣與我司簽約,這份感情投資也會在將來的營銷過程中得到回報,因為這家客戶很可能會將zz介紹給他的客戶群;

　　10.4若客戶明確表示已與其他大樓簽約,則整個銷售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢問簽約大樓的名稱及其簽約價格和年限,并作為長期的候租客戶名單記錄存檔;

　　10.5若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無力承受,則應坦誠詢問其心理價位,并表示愿意為其向我司總經理申請,把握好這一最后機會爭取其司入駐的可能。

　　注:若來訪客戶無名片交換甚至不愿留下聯系電話,則在報價及其他租賃條件上要有所保留的對待,以防其他大樓探聽行情的可能。同時,需更加禮貌地將此類客戶"目送"出zz,或通知監控室注意其是否在其他樓層走動,以避免公司利益受到不必要的損害。

　　11.中介公司來訪接待

　　來訪zz的中介經紀人,有三種類型:

　　1)與營運招商部常有業務聯系甚至合作成功的中介朋友;

　　2)初次來訪zz并有一定合作態度的中介經紀人;

　　3)意在zz大廈及內部客戶租賃情況做市場調查甚至有推銷其他競爭大樓企圖的中介經紀人。

　　針對以上三類中介經紀人,營運招商部銷售人員應具備敏銳的識別能力,通過在前臺幾句簡單的聞訊即可分清。因此,對以上三類人應持不同的接待方式和談話技巧,具體過程說明如下:

　　對于第一類中介經紀人:

　　1)在前臺區域互換名片;

　　2)在前臺區域與來訪者簡單交談,了解其此番來訪的主要目的;

　　3)若來訪中介人員正好有客戶需要辦公房,需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質(跨國公司、獨資、合資、私營或其他)、大概的業務范圍(金融業、運輸業、通訊業、貿易或其他),并根據中介人員提供的信息,對這家客戶的租金承受能力做初步判斷,給予適當的報價,并觀察中介人員的反映;

　　4)根據中介人員對報價的態度,適當告知我司的諸多彈性條件和租金優惠的可能性;

　　5)帶中介人員實地看房,并對房型、朝向、面積、得房率、周圍的客戶群等做簡單介紹;

　　6)看房后,將中介人員感興趣的辦公房的報價資料和平面圖及zz大廈的彩色宣傳資料送交中介人員,讓其轉交或傳真給其客戶;

　　7)若對方無合適的客戶源,則無需帶其看房,只須將空房資料交其備用即可。注意在報價上相對保守些;

　　8)禮貌地與中介人員告別,并表示希望進一步合作聯系。

　　對于第二類中介經紀人:

　　1)互換名片并了解該中介公司主要承接的業務范圍和客戶群的性質;

　　2)聽中介人員自我介紹來訪的意圖和提供的信息;

　　3)給中介人員zz大廈宣傳資料以及空房的資料;注意在報價上要有所保留。

　　4)禮貌地與中介人員告別,必要時通知監控室觀察其人是否直接離開zz,以防個別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。

　　對于第三類中介經紀人

　　1)互換名片并通過簡單的交談,察覺出來者的醉翁之意;

　　2)表示歡迎其介紹客戶來zz看房,但對于對方提到的涉及我司租賃內密的話題,可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答;

　　3)僅可以提供一份zz彩色宣傳資料給來訪者;

　　4)務必親自送來訪者離開zz大廈大堂,以防其做出對zz不利的行為。

篇3：公司客戶提供物料控制規程

　　公司客戶提供物料控制規程

　　1．總則

　　1．1制定目的

　　為確保客戶提供物料之品質符合要求，特制定本規章。

　　1．2適用范圍

　　本公司客戶為配合其所下訂單的需要，提供由其采購或生產的部分或全部原物料，該物料之品質控制除雙方另有約定外，悉依本規章處理。

　　1．3權責單位

　　（1）品管部負責本規章制定、修改、廢止之起草工作。

　　（2）總經理負責本規章制定、修改、廢止之核準。

　　2．管理規定

　　2．1進料程序

　　（1）業務部在受理客戶訂單時，確認將由客戶提供之物料之狀況，并在訂貨通知單上向其他相關單位說明。

　　（2）技術部門在產品用料明細表上注明由客戶提供之物料。

　　（3）物控對客戶提供之物料不再作請購作業。

　　（4）由業務部聯絡客戶提供物料之時間、數據等資訊。

　　（5）客戶提供物料進廠后（一般均系進口物料），由倉庫人員依進貨清單進行點收，并通知物控及品管部。

　　2．2驗收規定

　　（1）品管部IQC人員根據進貨清單，對客戶提供物料進行檢驗，檢驗辦法依據《進料檢驗規定》。

　　（2）檢驗合格物料可辦理入庫。

　　（3）檢驗不合格之物料，由品管部將檢驗報告單一聯轉業務部，一聯轉倉庫。

　　（4）業務部將不合格之報告單傳真給客戶，并與客戶取得聯系。

　　（5）對本公司無法檢驗之品質特性，應由客戶在提供物料的同時附上出廠檢驗報告。

　　2．3不合格處理方式

　　2．3．1退貨處理

　　（1）客戶接獲本公司之不合格報告后，確認該批物料需退回客戶時，應書面通知本公司。

　　（2）業務部應與客戶協商變更訂單交期，以消除不合格退貨所致之影響，或由客戶提供等量之另一批物料以排解交期延誤過多之問題。

　　（3）退貨之費用除雙方另有約定外，應由客戶承擔，由此導致之損失視雙方合約而論。

　　（4）生管部應就此修訂生產計劃，確保生產順暢。

　　2.3.2特采處理

　　（1）客戶接獲本公司之不合格報告后，確認該批物料之不良狀況可降低標準而讓步接受時，應書面通知本公司予以特采（讓步接收）處理。

　　（2）業務部將客戶書面報告轉達品管部后，品管部判定特采，允許物料入庫，并將特采報告轉各相關部門了解。

　　（3）生產加工過程中，本公司可正常使用該批特采物料，對可在作業中予以糾正之不良（如外觀不凈或易修復之不良）應盡量予以修復，以提升完成品之品質。

　　（4）如生產加工過程中發現該物料確無法使用（如尺寸不良導致無法裝配）應向客戶反饋，并停止使用。

　　（5）特采所致之損失由業務部與客戶協商處理。

　　2．4不良品與余留品處理

　　2．4．1不良品處理

　　（1）作業過程中發現客戶提供物料有原不良的，由制造單位挑出，經品管部審核確認后以后以不良品退回倉庫。

　　（2）倉庫匯總不良原因、數量，轉業務部通知客戶，依雙方約定方式處理。

　　（3）處理方式一般有下列幾種：

　　（A）退回客戶，由客戶補足數量。如不良數量少，不補貨可確保生產需要（客戶事先有提供超額之物料，如1%）的，則不需補貨。

　　（B）由本公司直接報廢，不足數量由客戶補足。

　　（C）退回客戶或由本公司直接報廢，不足數量以減少產品之訂單數量解決。

　　（4）作業過程中，因本公司原因所致之不良，造成生產需要量不足時，由客戶補足數量，運費及損失由本公司承擔。

　　2．4．2余留品處理

　　訂單完成后，如客戶提供之物料有多出之余留品，由業務部與客戶協商處理：

　　（1）用于下批訂單，客戶在下批提供物料時扣除相應數量。

　　（2）退回客戶。

　　（3）本公司自行處理。

　　3．附件

　　[附件]HB02-1《客戶提供物料控制表》