客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

　　9.1 目的

　　規(guī)范客戶求助的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。

　　9.2 適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務(wù)管理工作。

　　9.3 職責(zé)

　　9.3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　9.3.2 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

　　9.3.3 物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。

　　9.4 工作規(guī)程

　　9.4.1 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

　　1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:

　　急救病人求助服務(wù);

　　報修求助服務(wù);

　　投訴求助服務(wù);

　　咨詢求助服務(wù);

　　盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

　　臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

　　其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

　　2)求助服務(wù)處理的原則：

　　快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向部門主任匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

　　盡可能提供幫助的原則：對客戶提出求助要求的，應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。

　　9.4.2 緊急病人的求助處理

　　1)物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話，然后征詢求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理：

　　如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：

　　——物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命;

　　——物業(yè)管理員安排車輛(主指的士)到客戶樓下,必要時,物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進(jìn)行協(xié)助;

　　——安管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求客戶同往，并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;

　　——安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

　　——將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回公司;如需要幫助，應(yīng)及時向部門主任請示匯報后，由部門主任根據(jù)情況安排處理;

　　——安管(保安)員返回公司后，將處理情況反饋給安管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)管理員;

　　——物業(yè)管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

　　如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時：

　　——物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進(jìn)行確認(rèn))，并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

　　——物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;

　　——安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);

　　——急救車到來后，本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;

　　——安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部，客戶管理員將情況及時予以記錄。

　　如果求助客戶要求派人幫助短時護(hù)理時：

　　——物業(yè)管理員應(yīng)按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況，由安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;

　　——護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理;

　　——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時，應(yīng)遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情;

　　——在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。

　　2)一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報;管理處經(jīng)理認(rèn)為必要的，可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后，按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

　　9.4.3 咨詢的求助處理

　　1)對客戶提出的書面咨詢，客戶管理員應(yīng)予以登記和及時處理，不能處理的事務(wù)應(yīng)及時報客戶主任，由客戶主任及時以電話或書面形式回復(fù)，必要時請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。

　　2)對客戶提出口頭咨詢，客戶管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示客戶主任后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。

　　3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。

　　4)咨詢的事項涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。

　　9.4.4 投訴求助的處理：按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

　　9.4.5 報修求助的處理：按《報修管理工作規(guī)程》辦理。

　　9.4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

　　9.4.7 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全管理服務(wù)手冊中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

　　9.4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

　　9.4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(見工程維修服務(wù)

　　手冊)收取相應(yīng)費(fèi)用。

　　9.4.10 客戶管理員在每月底對客戶求助事務(wù)及時進(jìn)行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。

篇2：物業(yè)小區(qū)客戶求助工作規(guī)程

　　物業(yè)小區(qū)客戶求助工作規(guī)程

　　管理處負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作；品質(zhì)部負(fù)責(zé)向求助客戶提供組織實(shí)施。

　　一、客戶求助的內(nèi)容

　　1、報修求助

　　2、投訴求助

　　3、咨詢求助

　　4、緊急求助（如臺風(fēng)、水災(zāi)、急救病人、）

　　5、其他生活或工作正常求助服務(wù)

　　二、處理求助的原則

　　1、快速反應(yīng)原則

　　一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向品質(zhì)部請示后10分鐘內(nèi)給予回復(fù)，有時效要求的服務(wù)工作按要求執(zhí)行

　　2、盡可能提供幫助的原則

　　對客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。

　　三、求助的處理

　　1、報修求助與投訴求助見相關(guān)文件。

　　2、咨詢求助

　　客戶提出的書面咨詢，管理處應(yīng)予登記，兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時管

　　理處主任予以書面回復(fù)；口頭咨詢，應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，請示，切忌不懂裝懂。

　　3、緊急求助見相關(guān)應(yīng)急方案

　　4、其他生活或工作正常求助服務(wù)

　　本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

　　5、所有求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按收取費(fèi)用。

篇3：荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

　　荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

　　1 目的

　　規(guī)范客戶求助的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。

　　2 適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務(wù)管理工作。

　　3 職責(zé)

　　3.1 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　3.2 客服部主管負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

　　3.3 物業(yè)助理和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。

　　4 工作規(guī)程

　　4.1 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

　　1）客戶求助服務(wù)分為以下幾類:

　　A、急救病人求助服務(wù)；

　　B、報修求助服務(wù)；

　　C、投訴求助服務(wù)；

　　D、咨詢求助服務(wù)；

　　E、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；

　　F、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；

　　G、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

　　2）求助服務(wù)處理的原則：

　　A、快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向部門主管匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）；

　　B、盡可能提供幫助的原則：對客戶提出求助要求的，應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。

　　4.2 緊急病人的求助處理

　　1）物業(yè)助理接到急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話，然后征詢求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理：

　　①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：

　　——物業(yè)助理通知護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到地下室大堂或病人家中待命；

　　——物業(yè)助理安排車輛（主指的士）到地下室相應(yīng)樓下,必要時,物業(yè)助理可通知護(hù)管(保安)員進(jìn)行協(xié)助；

　　——護(hù)管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求客戶同往，并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品；

　　——護(hù)管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后；應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；

　　——將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回公司；如需要幫助，應(yīng)及時向部門主管請示匯報后，由部門主管根據(jù)情況安排處理；

　　——護(hù)管(保安)員返回公司后，將處理情況反饋給護(hù)管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)助理；

　　——物業(yè)助理應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

　　②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時：

　　——物業(yè)助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話（必要時進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；

　　——物業(yè)助理將以上情況立即通知護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人；

　　——護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候）；

　　——急救車到來后，本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助；

　　——護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到客服部，物業(yè)助理將情況及時予以記錄。

　　③如果求助客戶要求派人幫助短時護(hù)理時：

　　——物業(yè)助理應(yīng)按客戶求助的要求向護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況，由護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理；

　　——護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理；

　　——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時，應(yīng)遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；

　　——在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。

　　2）一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向公司經(jīng)理匯報；公司經(jīng)理認(rèn)為必要的，可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后，按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

　　4.3 咨詢的求助處理

　　1）對客戶提出的書面咨詢，物業(yè)助理應(yīng)予以登記和及時處理，不能處理的事務(wù)應(yīng)及時報客服部主管，由客服部主管及時以電話或書面形式回復(fù)，必要時請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。

　　2）對客戶提出口頭咨詢，物業(yè)助理應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示客服部主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。

　　3）在回答客戶的咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。

　　4）咨詢的事項涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。

　　4.4 投訴求助的處理：按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

　　4.5 報修求助的處理：按《報修管理工作規(guī)程》辦理。

　　4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

　　4.7 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全管理服務(wù)章節(jié)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

　　4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

　　4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》（見工程

維修服務(wù)手冊）收取相應(yīng)費(fèi)用。

　　4.10 客服部在每月底對客戶求助事務(wù)及時進(jìn)行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。