房產(chǎn)項(xiàng)目客戶服務(wù)規(guī)程
一、房屋銷售后入住前，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)每月一次定期與客戶主動(dòng)聯(lián)系：向客戶通報(bào)工程和銷售進(jìn)度，通知客戶參加活動(dòng)，主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)，向客戶表示問(wèn)候;
二、當(dāng)客戶電話或來(lái)經(jīng)營(yíng)部提出抱怨時(shí)，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)、認(rèn)真記錄;能當(dāng)時(shí)解決的，當(dāng)時(shí)解決;能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)時(shí)答復(fù);不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，應(yīng)明確告訴客戶何時(shí)給予答復(fù);
三、掛斷電話或送走客戶時(shí)，客服人員應(yīng)誠(chéng)懇地向客戶表示感謝;然后聯(lián)系有關(guān)部門(mén)和人員，落實(shí)客戶提出的問(wèn)題，判斷能夠解決的時(shí)間。落實(shí)清楚后，在約定的時(shí)間電話告訴客戶解決的時(shí)間;
四、在承諾的時(shí)間內(nèi)，客服人員要積極主動(dòng)地跟蹤、督促有關(guān)部門(mén)予以解決;當(dāng)在承諾的時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成，銷售管理員應(yīng)提前一天告訴客戶，表示歉意并承諾最終解決的時(shí)間：
五、客戶入住前，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)及時(shí)通知客戶參加公司組織的各類客戶見(jiàn)面會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)，以加強(qiáng)客戶溝通，增強(qiáng)客戶滿意;
六、客戶入住后二個(gè)月內(nèi)，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)在物業(yè)管理部門(mén)的協(xié)助下，進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。其后，每年由物業(yè)管理部門(mén)組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查。
篇2：商住樓客戶服務(wù)規(guī)程
商住樓客戶服務(wù)規(guī)程
一、客戶服務(wù)規(guī)程
（一）制定嚴(yán)格的管理制度
嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下：
1、恪守"以客為先"的服務(wù)理念；
2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無(wú)故曠工；
3、著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；
4、與客戶交流要把握分寸，堅(jiān)持"三不原則，即不干擾、不打聽(tīng)、不會(huì)開(kāi)；
5、服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語(yǔ)或行動(dòng)上的沖突；
6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。
（二）員工素質(zhì)
為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：
1、微笑服務(wù)，"零干擾"服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；
2、尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；
3、儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范；
4、良好專業(yè)服務(wù)技能；
5、良好、端正的服務(wù)心態(tài)。
二、客戶服務(wù)模式及流程（略）
三、客戶報(bào)修處理工作流程（略）
四、客戶投訴處理工作流程（略）
五、管理服務(wù)信息反饋渠道及處理
（一）設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對(duì)外電話，接聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)三響。
（二）每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見(jiàn)（報(bào)修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開(kāi)信箱取出信件，并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見(jiàn)，按規(guī)定5：30前時(shí)間完成信件的處理工作。
（三）管理處各部門(mén)，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實(shí)情況。
（四）通過(guò)每年2次的客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)獲得服務(wù)質(zhì)量信息，并及時(shí)做好《意見(jiàn)征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、歸納、處理工作，住戶滿意率如達(dá)不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》，管理處須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到管理處進(jìn)行糾正措施招待情況的驗(yàn)證。
（五）管理處要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。
篇3：物業(yè)客戶服務(wù)中心接待規(guī)程
物業(yè)客戶服務(wù)中心接待規(guī)程
一.走到管理公司辦公室時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問(wèn)好如："先生小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"
二.需要報(bào)修時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)將引見(jiàn)給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽(tīng)取提出咨詢問(wèn)題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了。"
三.業(yè)主到管理公司主動(dòng)提出咨詢問(wèn)題或查找資料，前臺(tái)文員應(yīng)講"請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了。"
四.如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身"笑臉"相迎，要先問(wèn)好，注意講"請(qǐng)問(wèn)先生小姐找哪一位?""請(qǐng)問(wèn)先生小姐貴姓?"等，必要時(shí)帶路引見(jiàn)。
五.訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講"再見(jiàn)"。
六.所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。
七.接聽(tīng)電話應(yīng)先講"您好"及報(bào)"**物業(yè)管理公司"。必要時(shí)將提及的問(wèn)題在<<投訴意見(jiàn)登記表>>上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。
八.與或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。