恒大地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理辦法
第一章營銷策劃管理
第一條
所有項(xiàng)目銷售代理公司的確定、變更或自建銷售團(tuán)隊(duì)，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批后執(zhí)行。
第二條
項(xiàng)目首次選定、續(xù)簽、更換全案廣告代理公司，報(bào)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審批執(zhí)行,報(bào)營銷中心備案。
第三條
項(xiàng)目開工前，地區(qū)公司營銷部會同銷售代理公司、總工室、工程部及工程技術(shù)部共同制定新銷售中心、樣板房方案，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批。非標(biāo)準(zhǔn)銷售中心的平面布置方案、在售項(xiàng)目各物業(yè)類型新增樣板房方案，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批。
第四條
新項(xiàng)目模型制作、3D影視宣傳片制作、銷售圍蔽及看房通道包裝方案、開盤解籌活動、戶外廣告、外展點(diǎn)及單次10萬元以上規(guī)模的巡展等，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批。
第五條
地區(qū)公司在開盤前3個(gè)月內(nèi)，完成各階段營銷策劃方案，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批。營銷中心組織召開不少于4次新項(xiàng)目開盤前營銷工作會議，檢查監(jiān)督地區(qū)公司每階段的營銷執(zhí)行情況。
第六條
新項(xiàng)目具備以下開放條件后，方可宣傳及開盤：
1、銷售中心、樣板房裝修完成，展示配置齊全;
2、會所、商業(yè)街等配套達(dá)到展示條件;
3、中心花園園林及銷售區(qū)域周邊園林環(huán)境完工;
4、入口廣場、外部道路及導(dǎo)視系統(tǒng)完成;
5、現(xiàn)場按集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)展示所有項(xiàng)目賣點(diǎn)展板，達(dá)到熱烈繽紛的環(huán)境包裝;
6、進(jìn)入項(xiàng)目主干道展示性佳，道路平整，可順利通車。
第七條
項(xiàng)目開盤前營銷準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場具備開放條件后，經(jīng)營銷中心、管理及監(jiān)察中心督查小組檢查合格，地區(qū)公司上報(bào)《開盤媒體排期及審批表》，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批后，方可對外集中式宣傳推廣。
第八條
地區(qū)公司營銷宣傳推廣類的報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、框架、電臺四類媒體年度合作折扣方案的立項(xiàng)，由地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審批后，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批執(zhí)行。
第九條
銷售印刷類物品、日常制作類營銷物料、小型促銷活動等年度合作，地區(qū)公司每項(xiàng)必須招標(biāo)選定至少三家以上的年度合作單位，年度合作單位及年度優(yōu)惠單價(jià)報(bào)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審批執(zhí)行，報(bào)營銷中心備案。
第十條
在售項(xiàng)目日常整體宣傳推廣策略由營銷中心負(fù)責(zé)制定，經(jīng)集團(tuán)營銷直管副總裁審批后執(zhí)行。每兩周的媒體投放排期計(jì)劃表，經(jīng)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審核后，報(bào)營銷中心審核，再報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批執(zhí)行。
第十一條
各項(xiàng)目每周廣告、宣傳單張、短信等廣告內(nèi)容審批表，經(jīng)地區(qū)公司營銷主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)營銷中心審核，再報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批。
第十二條
在售項(xiàng)目戶外類廣告(道旗、車身、站臺、大牌、LED、地鐵等推廣)、3D效果圖及宣傳片、銷售圍蔽及看房通道方案、外展點(diǎn)或巡展方案、各類房展會、現(xiàn)場促銷活動等：
(1)每個(gè)項(xiàng)目單項(xiàng)單月費(fèi)用不超過10萬元，且單月總費(fèi)用不超過40萬元的，報(bào)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審批執(zhí)行;
(2)每個(gè)項(xiàng)目單項(xiàng)單月費(fèi)用超過10萬元，或單月總費(fèi)用超過40萬元的，地區(qū)公司須報(bào)集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批執(zhí)行。
第十三條
新研發(fā)的樣板房和售樓部的軟裝方案及相應(yīng)軟裝單價(jià)，由營銷中心組織建筑設(shè)計(jì)院、材料公司、招投標(biāo)中心共同確定，報(bào)招標(biāo)及集團(tuán)營銷直管副總裁共同審批。
第十四條
樣板房及銷售中心達(dá)到軟裝立項(xiàng)條件后，由地區(qū)公司營銷部、總工室在集團(tuán)已確定的標(biāo)準(zhǔn)方案中選擇相應(yīng)軟裝風(fēng)格，報(bào)集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人確定軟裝單位。
第十五條
各項(xiàng)目銷售資料管理規(guī)范：
1、所有對外宣傳的銷售資料(含模型、戶型單張、總平規(guī)劃圖、樓書、裝修標(biāo)準(zhǔn)等)，必須經(jīng)地區(qū)公司營銷部、總工室、開發(fā)部、工程部、工程技術(shù)部、預(yù)決算部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會審會簽，報(bào)地區(qū)公司營銷主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后方可使用。其中，新項(xiàng)目的戶型單張、海報(bào)單張必須再報(bào)營銷中心審核。
2、如項(xiàng)目規(guī)劃、園林等調(diào)整的，有關(guān)單位應(yīng)在2日內(nèi)將變更情況書面通知地區(qū)公司營銷部，營銷部應(yīng)及時(shí)做好新、舊資料交替時(shí)間段內(nèi)溫馨提示工作。舊資料由營銷部負(fù)責(zé)收回和銷毀工作，不得再對外派發(fā)使用。
第十六條
未按上述規(guī)定執(zhí)行的，扣罰相關(guān)責(zé)任人500元以上綜合獎金;如造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，給予相關(guān)責(zé)任人降一級工資以上處分。
第二章銷售管理
第十七條
地區(qū)公司銷售任務(wù)指標(biāo)，經(jīng)集團(tuán)營銷直管副總裁審批后，報(bào)董事局主席審批。交樓任務(wù)指標(biāo)，經(jīng)管理及監(jiān)察中心、經(jīng)營中心審核，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，再報(bào)董事局主席審批。月度銷售回款任務(wù)指標(biāo)，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批。
第十八條
新項(xiàng)目開盤區(qū)間價(jià)、開盤定價(jià)、集團(tuán)系統(tǒng)價(jià)格體系的調(diào)整、每月銷售政策的制定，經(jīng)集團(tuán)營銷直管副總裁審核后，報(bào)董事局主席審批;加推樓棟、樣板房、清尾房源等定價(jià)，由營銷中心審核后，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批。
第十九條
更名、增名、減名管理
1、簽署《樓宇認(rèn)購書》前更名、增名、減名的，報(bào)地區(qū)公司營銷部現(xiàn)場負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行;
2、簽署《樓宇認(rèn)購書》后增名、減名、直系親屬更名的，報(bào)地區(qū)公司營銷主管領(lǐng)導(dǎo)審批;交首期款前非直系親屬更名的，報(bào)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審批;已交首期款非直系親屬更名的，由地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)簽署意見后，報(bào)集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批;
注：本文所指直系親屬為父母、配偶、子女、親兄弟姐妹、祖父母、孫子女。
2、銀行按揭已下款或已辦理收樓手續(xù)后，增名、減名、直系親屬更名的，報(bào)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審批;非直系親屬更名的，由地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)簽署意見后，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批;
3、簽署《樓宇認(rèn)購書》后，增名、減名、更名累計(jì)業(yè)務(wù)變更僅限一次;
4、非直系親屬更名的，提出更名一方取消老帶新相關(guān)優(yōu)惠政策。
第二十條
付款方式變更管理
(一)、交首期款前變更付款方式的，按相應(yīng)付款折扣重新計(jì)算成交價(jià)，由地區(qū)公司營銷部現(xiàn)場及財(cái)務(wù)確認(rèn)后執(zhí)行;
(二)、已交首期款后變更付款方式的，按以下審批權(quán)限處理：
1、簽署《樓宇認(rèn)購書》30天內(nèi)的，按相應(yīng)付款折扣重新計(jì)算成交價(jià)，報(bào)地區(qū)公司營銷部負(fù)責(zé)人審批;
2、簽署《樓宇認(rèn)購書》31天至180天的，按房屋總價(jià)孰高原則重新計(jì)算成交價(jià)，報(bào)地區(qū)公司營銷主管領(lǐng)導(dǎo)審批;
3、簽署《樓宇認(rèn)購書》超過180天的，僅限按揭、分期等付款方式變更為一次性，且按原總價(jià)提前還款，報(bào)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)批準(zhǔn)后執(zhí)行;超出上述范圍的，再報(bào)集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批。
第二十一條
換房管理
1、交首期款前換房的，報(bào)地區(qū)公司營銷主管領(lǐng)導(dǎo)審批;已交首期款、辦理入住前換房的，報(bào)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審批。辦理入住后一律不予換房。
2、換入的新房屋單價(jià)及優(yōu)惠折扣，應(yīng)取原認(rèn)購當(dāng)天與提出換房當(dāng)天的價(jià)格政策孰高原則，且客戶應(yīng)于審批后7日內(nèi)辦理完畢。
第二十二條
住宅、商鋪退房管理
1、交首期款前退房的，報(bào)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審批;
2、已交首期款退房的，由地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)簽署意見后，報(bào)集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批;
3、銀行按揭已下款或已辦理收樓手續(xù)后退房的，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批。
4、每月審批退還定金的套數(shù)不能超過當(dāng)月地區(qū)公司已售住宅及商鋪套數(shù)的1%，超額部分按退還定金的20%扣罰地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)。
第二十三條
小定及撻定管理
1、買受人所交定金不足規(guī)定的金額時(shí)，最少不得低于1000元，且必須在2日內(nèi)補(bǔ)齊，否則按沒收小定定金處理。
2、已撻定房源恢復(fù)認(rèn)購的，按原認(rèn)購日期及新認(rèn)購日期的價(jià)格政策孰高原則執(zhí)行(老帶新政策按客戶首次認(rèn)購時(shí)執(zhí)行)，報(bào)地區(qū)公司營銷主管領(lǐng)導(dǎo)審批。
3、凡已撻定、退定的商鋪重新銷售時(shí)，按原成交單價(jià)及現(xiàn)銷售單價(jià)的價(jià)格政策孰高原則銷售。
第二十四條
銷售簽約管理
(一)、特殊情況延期簽約的，按以下相關(guān)權(quán)限處理：
1、簽署《樓宇認(rèn)購書》60天內(nèi)，報(bào)地區(qū)公司營銷主管領(lǐng)導(dǎo)審批，可保留按時(shí)簽約折扣優(yōu)惠;
2、簽署《樓宇認(rèn)購書》61天至90天，報(bào)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審批，取消按時(shí)簽約折扣優(yōu)惠;
3、簽署《樓宇認(rèn)購書》超過90天的，一律撻定處理。
(二)、未按時(shí)付款免收逾期付款違約金的，按以下規(guī)定處理：
1、逾期付款3個(gè)月內(nèi)的，報(bào)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審批;
2、逾期付款超過3個(gè)月的，報(bào)集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批，并按免收違約金金額的10%扣罰地區(qū)公司，從每月銷售回款獎金中扣除。
第二十五條
銷售折扣管理
1、員工購買住宅申請額外折扣的，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批;
2、特殊情況買家購買住宅申請額外98折的，報(bào)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審批，審批套數(shù)不能超過該樓盤已售住宅套數(shù)的5%。超出上述權(quán)限范圍的，上報(bào)集團(tuán)董事局主席審批，但最高申請優(yōu)惠不能超過95折，且申請?zhí)讛?shù)不能超過該樓盤累計(jì)已售住宅的1%。
第二十六條
老帶新的界定為新客戶第一次到訪項(xiàng)目現(xiàn)場須由老業(yè)主陪同(二次到訪陪同或電話登記均無效)，并做好客戶到訪登記;營銷部所有人員、現(xiàn)場工作人員(含銷售人員、財(cái)務(wù)現(xiàn)場人員、代理公司現(xiàn)場人員)不可享受老業(yè)主推薦購房獎勵相關(guān)優(yōu)惠政策。
第二十七條
各項(xiàng)目《認(rèn)籌協(xié)議書》、《認(rèn)購書》、《認(rèn)購協(xié)議》范本須由地區(qū)公司營銷部、合同管理部會簽后，報(bào)集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批;各項(xiàng)目《商品房買賣合同》范本由地區(qū)公司各部門會簽后，報(bào)集團(tuán)營銷中心、法律事務(wù)中心、合同管理中心審批，再報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批。
第二十八條
因未按合同約定交房、辦理產(chǎn)權(quán)最終導(dǎo)致業(yè)主索賠的，屬于按合同約定的賠償，由地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)簽署意見后，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批;超出上述賠償范圍的，再報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時(shí)按照賠償總額的5%-15%處罰地區(qū)公司。
第二十九條
履行連帶擔(dān)保責(zé)任回購的房源，地區(qū)公司須將回購方案報(bào)地區(qū)公司董事長(或主持工作一把手)審批后，報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批。完成回購手續(xù)后一個(gè)月內(nèi)，地區(qū)公司須與客戶協(xié)調(diào)退房款并解除《商品房買賣合同》或提起法律訴訟。每月5日前由地區(qū)公司營銷主管領(lǐng)導(dǎo)組織營銷部、合同管理部、財(cái)務(wù)部召開專項(xiàng)會議，總結(jié)和梳理未按時(shí)供樓房源和回購房源的處理情況，并將會議紀(jì)要上報(bào)營銷中心備案。
第三十條
未按上述規(guī)定執(zhí)行的，扣罰相關(guān)責(zé)任人500元以上綜合獎金;如造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，給予相關(guān)責(zé)任人降一級工資以上處分。
第三章監(jiān)督檢查及其他管理
第三十一條
營銷中心每月月底組織地區(qū)公司、代理公司對所有項(xiàng)目的營銷策劃推廣、銷售管理、現(xiàn)場環(huán)境、銷售賣點(diǎn)展示、樣板房及軟裝、老帶新執(zhí)行情況等各項(xiàng)工作進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論，制定下月重點(diǎn)營銷措施，并對各項(xiàng)目各項(xiàng)工作進(jìn)行大檢查，對存在嚴(yán)重問題的，給予各級相關(guān)責(zé)任人及責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)、降薪、降職、免職直至開除處分，并報(bào)集團(tuán)營銷直管副總裁審批執(zhí)行。
篇2：以營銷為主導(dǎo)的經(jīng)營型物業(yè)管理模式
以營銷為主導(dǎo)的經(jīng)營型物業(yè)管理模式
作為誕生不久的物業(yè)管理行業(yè)來說，它是為了滿足人們生產(chǎn)、生活和工作需要而生存、發(fā)展，并不斷壯大的新興行業(yè)。在這一行業(yè)的成長和成熟過程中，市場化、專業(yè)化進(jìn)程在不斷加快，市場競爭十分激烈，在不斷的優(yōu)勝劣汰中，物業(yè)管理品牌正在逐步形成。下面，結(jié)合中航物業(yè)多年的發(fā)展實(shí)踐談一談對"經(jīng)營型物業(yè)管理模式"的看法，供大家參考。
一、經(jīng)營型物業(yè)管理模式的含義
我們把經(jīng)營型物業(yè)管理模式的含義概括為二個(gè)方面:一是將物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營融為一體，在做好物業(yè)管理工作的同時(shí)，為開發(fā)商、業(yè)主、客戶策劃并實(shí)施物業(yè)經(jīng)營方案，發(fā)揮每一平方米物業(yè)的增效潛力;二是將物業(yè)管理從一般維護(hù)、運(yùn)行階段提升到對管轄物業(yè)全過程的營銷、服務(wù)和管理層面，亦即將服務(wù)眼光由物業(yè)管理委托期內(nèi)這個(gè)局部放大到物業(yè)長壽命商品的整體去統(tǒng)一考慮、安排，從而為業(yè)主、客戶提供更全面、更徹底的服務(wù)。
上述經(jīng)營型管理模式含義的核心思想為:將營銷的概念深刻地溶合于物業(yè)管理工作之中，通過對管轄物業(yè)經(jīng)營與管理的合力運(yùn)行，更好地體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的重要功能。
經(jīng)營型物業(yè)管理模式和收益性物業(yè)管理有所不同，后者特指以出租經(jīng)營型房屋為主體對象的物業(yè)管理，普遍存在于寫字樓、零售商業(yè)中心、酒店以及其它可出租物業(yè)的管理中;而前者指對管轄的各類物業(yè)都溶入物業(yè)營銷的概念，通過對物業(yè)整體功能的開發(fā)，提高物業(yè)的效益潛力。前者包括后者，后者是前者的重要組成內(nèi)容。有些同行把經(jīng)營型物業(yè)管理理解為配套服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營和有償?shù)母黝惣艺?wù)當(dāng)然是相當(dāng)片面的。
經(jīng)營型物業(yè)管理運(yùn)作的主要內(nèi)容體現(xiàn)在房地產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域中流通環(huán)節(jié)和管理環(huán)節(jié)各個(gè)方面，主要包括是租賃代理、物業(yè)估價(jià)、交易咨詢和項(xiàng)目策劃等。物業(yè)管理公司代理或參與管轄物業(yè)的經(jīng)營，在提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，促進(jìn)了物業(yè)的市場流通，挖掘了蘊(yùn)含于物業(yè)中的效益，并增強(qiáng)了業(yè)主、客戶對物業(yè)真正價(jià)值的理解。
二、經(jīng)營型物業(yè)管理模式的市場需求
1、國外和香港地區(qū)特別注重物業(yè)管理工作中的經(jīng)營概念。
以美國為例，經(jīng)歷ω多年市場歷煉的美國物業(yè)管理行業(yè)，大多數(shù)企業(yè)可以為客戶提供租賃、估價(jià)、交易、咨詢等項(xiàng)服務(wù)。美國注冊物業(yè)經(jīng)理的職責(zé)也首先要求保障管轄物業(yè)的租售，在此基礎(chǔ)上做好物業(yè)維護(hù)工作，良好的維護(hù)又反向推動物業(yè)的租售。在他們看來，優(yōu)秀的物業(yè)管理可以為業(yè)主、租戶提供良好的工作、生活環(huán)境，而更重要的作用在于使物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到充分的發(fā)揮。再看看近年來在大陸迅猛發(fā)展業(yè)務(wù)的香港物業(yè)管理企業(yè)，無論是戴德梁行、怡高還是第一太平戴維斯飛歐思諾，無一例外地以房地產(chǎn)服務(wù)的綜合優(yōu)勢占領(lǐng)市場，寓經(jīng)營飛管理于服務(wù)之中，體現(xiàn)出卓越的專業(yè)水準(zhǔn)和競爭實(shí)力。進(jìn)一步考察香港仲量行、魏理士、保柏等公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們會感悟到，香港規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè)都以提供物業(yè)經(jīng)營、管理綜合服務(wù)為特色，香港物業(yè)管理市場需求的是綜合性的服務(wù)。由于深圳和香港的毗鄰關(guān)系，以及WVIO入關(guān)在即，深圳物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展趨勢上將更多地借鑒香港成功的經(jīng)驗(yàn)，包括經(jīng)營型物業(yè)管理模式的運(yùn)作。
2、國內(nèi)市場對經(jīng)營型物業(yè)管理需求旺盛。
近年來，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，二級、三級市場日益擴(kuò)大，拓展出房地產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域巨大的市場空間。僅以租賃市場為例，目前全國7000則余萬戶居民中，仍有約300戶人均居住面積不足4平方米，流動性租房而居的住戶比例高達(dá)9.52%。北京、上海、廣州、深圳四個(gè)城市住房調(diào)查顯示，分有20.2%、26.8%、239毛和28%的家庭租房居住。目前支撐這一巨大租賃市場的中介組織專業(yè)水平低，操作欠規(guī)范，給眾多的物業(yè)管理企業(yè)留下了廣闊的盈利空間。香港地產(chǎn)三級市場的成交量占總成交量的70%以上，而深圳目前三級市場所占比例只有289b，市場潛力深厚。當(dāng)三級市場啟動后，住房租、售交易大增，百姓對物業(yè)估價(jià)、交易咨詢、租賃代理的需求更甚，而這些業(yè)務(wù)和物業(yè)管理企業(yè)都將發(fā)生必然的聯(lián)系，顯示出經(jīng)營型物業(yè)管理模式市場需求旺盛。我們管理的物業(yè)將是資產(chǎn)值不斷變幻的商品，我們服務(wù)的客戶也將是面孔常新的動態(tài)群體，而在這動態(tài)的市場中，蘊(yùn)含著萬千商機(jī)。
3、大量物業(yè)缺乏專業(yè)管理，更缺乏合理的規(guī)劃和經(jīng)營。
由于缺乏對物業(yè)真正價(jià)值的理解，有很多業(yè)主單位從建筑功能確定、售后使用到物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)作沒有跟著市場走，觀念滯后，導(dǎo)致大量的物業(yè)資產(chǎn)流失。可以說，當(dāng)前眾多的業(yè)主單位和業(yè)主個(gè)人缺乏物業(yè)管理，更渴望對其物業(yè)理想的經(jīng)營。以中航物業(yè)管理有限公司隸屬的中國航空工業(yè)總公司為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，航空工業(yè)總公司所屬廣、所、企業(yè)、院校總資產(chǎn)中，超過659b屬于物業(yè)資產(chǎn)，而在這物業(yè)總資產(chǎn)中，大量物業(yè)未得到充分利用，甚至有大批物業(yè)長期閑置。就全國情況看，很多單位發(fā)工資困難，但對懷中物業(yè)這個(gè)金娃娃長期無動于衷。這種普遍現(xiàn)象呼喚著物業(yè)管理企業(yè)增強(qiáng)營銷意識，提高經(jīng)營水平，管好樓，還要盤活樓。深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)管轄項(xiàng)目中，或多或少地存在著物業(yè)經(jīng).營的業(yè)務(wù)，業(yè)主和客戶需要專業(yè)的物業(yè)管'理服務(wù)，更關(guān)注其物業(yè)效益潛力的發(fā)揮。現(xiàn)代物業(yè)不再是業(yè)主終生相守的昂貴家產(chǎn)，而是一種在流通中價(jià)值不斷更新的商品，物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)然應(yīng)該關(guān)注新經(jīng)濟(jì)時(shí)代物業(yè)商品的游戲規(guī)則。大陸物業(yè)管理企業(yè)如果以純粹的物業(yè)管理業(yè)務(wù)去拓展市場，將因?yàn)榉?wù)的局限性、行業(yè)微利的現(xiàn)實(shí)和海外兵團(tuán)的綜合優(yōu)勢承受更大的市場壓力。
三、經(jīng)營型物業(yè)管理模式的利弊分析
隨著市場經(jīng)濟(jì)的日益成熟，房地產(chǎn)服務(wù)所函蓋的物業(yè)管理、租賃、交易、估價(jià)、咨詢等專業(yè)分工日趨細(xì)致，經(jīng)營型物業(yè)管理模式的推行是否會因盲目地多元經(jīng)營而導(dǎo)致不良后果?我們認(rèn)為，經(jīng)營型物業(yè)管理模式不完全屬于多元化經(jīng)營，參與物業(yè)營銷本身應(yīng)該是現(xiàn)代物業(yè)管理概念的應(yīng)有之圈義。從上述市場需求和香港同行企業(yè)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)來看，物業(yè)管理企業(yè)不但要為開發(fā)商和業(yè)主、客戶當(dāng)好管家，還應(yīng)有償性的擔(dān)當(dāng)其物業(yè)顧問。從物業(yè)發(fā)展初始乃至整個(gè)物業(yè)發(fā)展項(xiàng)目中，由物業(yè)顧問這個(gè)角色向開發(fā)商、業(yè)主和客戶提供綜合性物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要，物業(yè)顧問必將與物業(yè)管理日趨緊密地結(jié)合并相互促進(jìn)。
從目前的實(shí)踐看，經(jīng)營型物業(yè)管理模式的利處主要體現(xiàn)在:首先，該模式可以更好地滿足市場需求和客戶需要，如同銀行單純的儲蓄業(yè)務(wù)擴(kuò)展為金融理財(cái)服務(wù);其次，經(jīng)營型物業(yè)管理模式更好地體現(xiàn)了經(jīng)營、管理一條龍服務(wù)，對客戶來講，提高了服務(wù)效率;再次，擴(kuò)大了物業(yè)管理企業(yè)的盈利空間。物業(yè)管理企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一就是專業(yè)化管理與管理費(fèi)不足之間的矛盾。租賃代理、交易咨詢、估價(jià)等業(yè)務(wù)的傭金比例明顯高于物業(yè)管理傭金比例，使物業(yè)管理企業(yè)綜合實(shí)力和生存能力得到提高。
經(jīng)營型物業(yè)管理模式面臨的問題有以下幾點(diǎn):一是壓力大。物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了一項(xiàng)物業(yè)的經(jīng)營、管理權(quán)，同時(shí)也就承擔(dān)了物業(yè)經(jīng)營的義務(wù)，而物業(yè)租賃及交易成本的波動性遠(yuǎn)大于管理傭金的波動，相應(yīng)地加大了物業(yè)管理公司的經(jīng)營壓力;二是風(fēng)險(xiǎn)大。一塊物業(yè)的經(jīng)營從項(xiàng)目選擇、價(jià)格控制到客戶確定，每個(gè)環(huán)節(jié)都有風(fēng)險(xiǎn)，僅是租賃風(fēng)險(xiǎn)防范就需要很多只能意會無法言傳的市場鍛煉;三是組建專業(yè)隊(duì)伍困難。物業(yè)經(jīng)營是一項(xiàng)極為專業(yè)的工作，不僅富有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人才難覓，有了人才，形成一個(gè)與物業(yè)管理配合默契的團(tuán)隊(duì)更不容易，一但經(jīng)營出現(xiàn)嚴(yán)重偏差和失誤，物業(yè)管理公司難以承受。
四、經(jīng)營型物業(yè)管理模式的實(shí)踐
1996年，深圳市中航物業(yè)管理有限公司在認(rèn)真分析自身優(yōu)劣勢基礎(chǔ)上，確定了將經(jīng)營型物業(yè)管理模式作為企業(yè)的核心競爭力。經(jīng)過五年的實(shí)踐和積累，經(jīng)歷多個(gè)項(xiàng)目的市場磨合，這一競爭優(yōu)勢得到進(jìn)一步強(qiáng)化。從我公司實(shí)踐來看，經(jīng)營型物業(yè)管理模式具有較強(qiáng)的生命力。在實(shí)施經(jīng)營型物業(yè)管理模式的實(shí)踐中，我們注重以下幾個(gè)重點(diǎn)：
(一)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營觀念到位。
物業(yè)的經(jīng)營是動態(tài)的，物業(yè)的營銷永無止境，物業(yè)管理人只有具備了強(qiáng)烈的營銷意識，才能使管轄物業(yè)潛力得到更充分發(fā)揮。公司要求每一位物業(yè)管理骨干深刻理解物業(yè)經(jīng)營是物業(yè)管理工作應(yīng)有之義和份內(nèi)之事，物業(yè)管理固然重要，而一項(xiàng)優(yōu)秀的物業(yè)營銷方案可以使開發(fā)商、業(yè)主和客戶得到更多的實(shí)惠。在市場競爭中，我們打出了這樣的廣告語"我們可以做您的物業(yè)管家，我們還可以替您打理這份物業(yè)"。實(shí)踐證明，管理概念加上系列營銷服務(wù)，可以使管轄物業(yè)的價(jià)值發(fā)生很大變化。
(二)注重培養(yǎng)物業(yè)經(jīng)營的人才隊(duì)伍。
物業(yè)管理是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，而物業(yè)經(jīng)營是知識型、信息化產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代物業(yè)營銷已經(jīng)進(jìn)入到個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化飛整合型時(shí)期，沒有富有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營人才，經(jīng)營型物業(yè)管理模式就是空談。因此，幾年來，我們注重在實(shí)踐中培養(yǎng)經(jīng)營骨干，適當(dāng)引進(jìn)優(yōu)秀人才，初步建立了一支配合默契的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)。1998年，天津津都花園物業(yè)進(jìn)行管理公司招標(biāo)，香港梁行飛歐思諾均在競爭之列，經(jīng)過二輪拼搏，我們的經(jīng)營、管理方案以最高分奪標(biāo)。
(三)注重向?qū)I(yè)公司學(xué)習(xí)。
隨著中國即將加入WTO，北京、上海、廣州、深圳等地在完善市場管理以及與國際接軌過程中，物業(yè)經(jīng)營、管理市場龐大，需要大量的法律、估價(jià)、測量、咨詢專業(yè)人才。我們在物業(yè)經(jīng)營專業(yè)上差距仍然很大，因此，近年來我們始終與戴梁行深圳公司保持業(yè)務(wù)合作，吸收經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)專業(yè)實(shí)力。去年，全球最大不動產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)美國21世紀(jì)不動產(chǎn)公司進(jìn)入珠江三角洲后，我們及時(shí)參加交流培訓(xùn)，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。在未來的五年內(nèi)，在物業(yè)經(jīng)營專業(yè)領(lǐng)域，我們還要認(rèn)真當(dāng)好學(xué)生，縮短差距，迎頭趕上。
(四)根據(jù)不同物業(yè)項(xiàng)目，安排經(jīng)營、管理的主次關(guān)系，使經(jīng)營和管理相輔相成，相得益彰。
在具體運(yùn)作中，還要注重物業(yè)管理收支與經(jīng)營收支保持適當(dāng)獨(dú)立，體現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的規(guī)范性，還要具備物業(yè)經(jīng)營相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)。
經(jīng)營型物業(yè)管理是房地產(chǎn)服務(wù)的重要組成部分，是收益性物業(yè)管理概念的拓展和外延，是物業(yè)營銷與物業(yè)管理的有機(jī)合成，有著廣闊的市場空間，我們針對這種模式的探索、實(shí)踐之路還很長、很遠(yuǎn)。
篇3：物業(yè)管理服務(wù)營銷七個(gè)策略
物業(yè)管理服務(wù)營銷七個(gè)策略
近年來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會受理的物業(yè)管理的投訴在迅速增加，而物業(yè)管理又與每個(gè)人息息相關(guān)，如何提供卓越的物業(yè)管理服務(wù)營銷和享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
從法律上講，物業(yè)管理權(quán)并非權(quán)利、也不是權(quán)力，而是一種義務(wù)，義務(wù)是不能放棄的，而權(quán)利、權(quán)力是可以放棄的。從企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會化的經(jīng)營性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而達(dá)到贏利的目的，物業(yè)管理企業(yè)出售的新產(chǎn)品就是服務(wù)。
現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模式。也就是說物業(yè)管理已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主的范疇。
物業(yè)管理完全具備服務(wù)營銷中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權(quán)。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務(wù)營銷的典型代表。那么物業(yè)管理又將如何依據(jù)這個(gè)產(chǎn)品的特殊性經(jīng)營好服務(wù)營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？本人根據(jù)多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及對物業(yè)管理理念的追求與探索，總結(jié)出如下幾條物業(yè)管理服務(wù)營銷錦囊策略--
策略一，變無形為有形。
服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費(fèi)之前無法感知的，所以我們就必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細(xì)的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標(biāo)識、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費(fèi)者知情權(quán)。使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。
策略二、結(jié)合服務(wù)的不可分離性，隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品。
服務(wù)的銷售和業(yè)主對服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)將在向業(yè)主提供的過程中就立刻顯現(xiàn)出來。這對物管公司改進(jìn)自己的服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場形成了的互動關(guān)系。比如物管推出一項(xiàng)面向業(yè)主的家政服務(wù)，這種服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費(fèi)過程中得到答案，這時(shí)物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見和建議再來改進(jìn)自己所提供的這種家政服務(wù)。
策略三、提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。
服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì)節(jié)的綜合體，他會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)修改化的目的。我們知道一個(gè)小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物管公司就可以在有償服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。
策略四、服務(wù)的持久性與服務(wù)成本相得益彰。
小區(qū)的建筑物有70年使用期，那么物業(yè)管理也將持續(xù)70年。物管公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系越來，向業(yè)主明確的出示有償服務(wù)與無償服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)的長期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對有償服務(wù)與無償服務(wù)的消費(fèi)認(rèn)識。
策略五、增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。
在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務(wù)，拉大服務(wù)顯示出成本與實(shí)際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務(wù)，從而增加業(yè)主對消費(fèi)服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。比如：物管公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護(hù)服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費(fèi)的花木養(yǎng)護(hù)知識，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護(hù)基地。這樣在沒有增加成本的同時(shí)更多的為業(yè)主提供了服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對小區(qū)綠化的保護(hù)意識。業(yè)主自然會感覺到更換物管公司將對自己會意味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。
策略六、增強(qiáng)服務(wù)溝通，填補(bǔ)服務(wù)差距。
業(yè)主所期望得到服務(wù)與物業(yè)公司所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)都會存在差距，因?yàn)槎咚镜牧霾煌P(guān)注的利益點(diǎn)不同。怎么來協(xié)調(diào)這個(gè)問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個(gè)價(jià)值的評判標(biāo)準(zhǔn)，只要我們和業(yè)主多進(jìn)行溝通，我們就總能找到平衡點(diǎn)。定期召開業(yè)主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調(diào)查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業(yè)主座談會等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務(wù)的意識和誠意與業(yè)主交流，就沒有達(dá)不成的共識。
策略七、建立內(nèi)部顧客滿意度。
要為業(yè)主服務(wù)好，就首先讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服務(wù)。只有基層員工感覺到被別人服務(wù)愉快了，他們才會有心情將這種服務(wù)傳播給我們的業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理公司的全體人員都必須樹立為內(nèi)、外部顧客服務(wù)的意識，將服務(wù)營銷建立在企業(yè)的每個(gè)角落。
以上策略在文字里體現(xiàn)很簡單，在實(shí)際工作中做起來也許很難。那是需要一批專業(yè)素質(zhì)很強(qiáng)的隊(duì)伍才能體會物業(yè)管理服務(wù)營銷各個(gè)環(huán)節(jié)和內(nèi)涵。因此，我們要不斷提升自己的服務(wù)意識，強(qiáng)化我們的服務(wù)理念。滿足業(yè)主各種需求以達(dá)到企業(yè)贏利的目的。也只有這樣企業(yè)才能做強(qiáng)、做大，才能做出自己的品牌......
文：文風(fēng)