某公司營銷管理制度
1總 則
1.1為使?fàn)I銷中心的工作高效、有序地運(yùn)作，確保營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本制度。
1.2企業(yè)營銷的宗旨：保持客戶需求。
1.3本制度適用于營銷中心的所有人員以及與營銷有關(guān)的其他人員。
2營銷預(yù)算(計(jì)劃)管理
2.1營銷預(yù)算(計(jì)劃)組成：營銷預(yù)算(計(jì)劃)由市場和公關(guān)廣告預(yù)算(計(jì)劃)、銷售預(yù)算(計(jì)劃)、客戶服務(wù)預(yù)算(計(jì)劃)、辦事處預(yù)算(計(jì)劃)、市場開發(fā)預(yù)算(計(jì)劃)組成。
2.2營銷預(yù)算(計(jì)劃)制訂：營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)營銷預(yù)算(計(jì)劃)的制訂。
2.2.1制訂依據(jù)：
A.企業(yè)產(chǎn)品國際、國內(nèi)市場動態(tài)。
B.產(chǎn)品市場部市場年度調(diào)研報(bào)告。
C.企業(yè)產(chǎn)品體系規(guī)劃。
D.上年度銷售統(tǒng)計(jì)。
E.上年度的公關(guān)費(fèi)用情況。
F.銷售人員和技術(shù)服務(wù)部人員有價(jià)值的信息反饋。
2.2.2營銷計(jì)劃主要內(nèi)容
A.計(jì)劃的簡略概要。
B.當(dāng)前經(jīng)營狀況。
C.主要的機(jī)會和威脅，優(yōu)勢和劣勢，以及將要面對的問題。
D.想要達(dá)到的銷售量、市場份額和利潤等領(lǐng)域的目標(biāo)。
E.為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采用的營銷戰(zhàn)略。
F.行動方案。做什么，誰來做，何時(shí)做，成本等。
G.預(yù)計(jì)的損益表。
H.如何監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行。
2.2.3制訂過程：
A.每年11月開始，營銷中心根據(jù)2.2.1，提出本年度營銷預(yù)算(計(jì)劃)草案，于12月1日前報(bào)總經(jīng)理。總經(jīng)理須于12月10日前組織有關(guān)人員予以討論通過，匯入企業(yè)總預(yù)算。
B.營銷中心將董事會批準(zhǔn)確定的營銷預(yù)算(計(jì)劃)，分解為產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、中心營業(yè)室以及技術(shù)服務(wù)部等部門預(yù)算(計(jì)劃)。
C.產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、技術(shù)服務(wù)部和中心營業(yè)室，將本部門的年度預(yù)算計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。
D.銷售部經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解落實(shí)給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。
E.銷售部必須在1月10日之前制訂本部門年銷售計(jì)劃，并報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。
2.3預(yù)算(計(jì)劃)執(zhí)行及調(diào)整：
2.3.1營銷中心必須按年度預(yù)算(計(jì)劃)任務(wù)開展工作，營銷總監(jiān)對中心預(yù)算(計(jì)劃)的完成情況負(fù)責(zé)。營銷中心所屬各部門須嚴(yán)格執(zhí)行本部門的預(yù)算(計(jì)劃)，完成預(yù)算的任務(wù)，各部門經(jīng)理對預(yù)算(計(jì)劃)的完成情況負(fù)責(zé)。
2.3.2預(yù)算外發(fā)生的費(fèi)用，須向營銷總監(jiān)提報(bào)預(yù)算外申請，由營銷總監(jiān)決定是否在營銷中心內(nèi)部調(diào)整。
2.3.3營銷中心不能解決的，按營銷中心預(yù)算外計(jì)劃，由營銷總監(jiān)提出申請報(bào)總經(jīng)理按程序批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2.3.4總經(jīng)理在市場出現(xiàn)特殊情況對銷售造成大的影響時(shí)，可以直接調(diào)整營銷中心的年度預(yù)算(計(jì)劃)。
2.3.5營銷中心(包括下屬部門)實(shí)行滾動的月度預(yù)算(計(jì)劃)調(diào)整的方法，滾動的月度預(yù)算(計(jì)劃)調(diào)整要具有可實(shí)現(xiàn)性。
2.3.6每月25日營銷中心下屬各部門將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營銷總監(jiān)。
2.3.7營銷總監(jiān)應(yīng)于每月29日之前，將核準(zhǔn)的所屬部門月度計(jì)劃發(fā)還至各部門。
3例會
3.1營銷中心例會分為中心例會和各部門例會。
3.2例會由相應(yīng)部門主管或指定人負(fù)責(zé)執(zhí)行。
3.3中心例會：
3.3.1由營銷總監(jiān)召集和主持，如營銷總監(jiān)因特殊原因不能履行本職時(shí)，由產(chǎn)品市場部經(jīng)理召集和主持。
3.3.2時(shí)間：每周一上午召開。
3.3.3地點(diǎn)：會議室。
3.3.4參會人員：營銷中心各部門經(jīng)理，其它列席人員由營銷總監(jiān)邀請。
3.3.5會議議題：
A.營銷中心各部門工作匯報(bào)。
B.問題的提出和解決。
C.營銷中心本周工作總結(jié)。
D.營銷中心下周工作安排。
3.4部門例會：
3.4.6由各部經(jīng)理召集和主持，如各部經(jīng)理因特殊原因不能履行本職時(shí)，由部門經(jīng)理指定人員召集和主持。
3.4.7時(shí)間：每周一下午召開。
3.4.8地點(diǎn)：部門辦公室。
3.4.9參會人員：部門全體人員。
3.4.10會議議題：
A.部門人員工作匯報(bào)。
B.問題的提出和解決。
C.部門本周工作總結(jié)。
D.部門下周工作安排。
3.5會議要求：
3.5.1與會者準(zhǔn)時(shí)出席會議，不得遲到，有特殊情況不能出席(或不能準(zhǔn)時(shí)出席)應(yīng)提前向召集人申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可缺席;
3.5.2按通知要求，認(rèn)真準(zhǔn)備匯報(bào)材料，匯報(bào)應(yīng)突出重點(diǎn)、語言精煉。
3.5.3需要與領(lǐng)導(dǎo)或部門間協(xié)調(diào)溝通事宜，應(yīng)盡量在會前或會后進(jìn)行，避免過長的會期。
3.5.4對會議有關(guān)決議，各與會人員要認(rèn)真執(zhí)行，不得無故拖延時(shí)間，確保工作效率。
3.6營銷中心會議記錄與考勤由主持人指定專人負(fù)責(zé)。
3.7營銷中心會議紀(jì)要：會議記錄人負(fù)責(zé)整理出會議紀(jì)要(會議紀(jì)要要求文字簡練、表達(dá)明確)，會議紀(jì)要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報(bào)總經(jīng)理。
3.8營銷總監(jiān)可根據(jù)工作需要調(diào)整各部門例會的召開時(shí)間，但必須提前2日通知各部門負(fù)責(zé)人。
4銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范
4.1營銷人員行為由人力資源部統(tǒng)一規(guī)范，各部門主管監(jiān)督執(zhí)行。
4.2銷售、客戶服務(wù)人員在企業(yè)內(nèi)上班時(shí)，按企業(yè)內(nèi)的作息時(shí)間處理當(dāng)日業(yè)務(wù);外出辦公時(shí)應(yīng)在考勤表上注明出入時(shí)間。
4.3銷售部、技術(shù)服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)量核定所屬人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，業(yè)務(wù)費(fèi)用的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制訂。
4.4營銷人員應(yīng)遵守下列規(guī)定：
4.4.1認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。
4.4.2自覺努力提高自身綜合素質(zhì)，包括道德修養(yǎng)、人生觀、價(jià)值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業(yè)營銷形象。
4.4.3熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識，結(jié)合市場進(jìn)行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場定位和營銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營銷思想。
4.4.4堅(jiān)持客戶至上的原則，維護(hù)企業(yè)的整體利益。
4.4.5對外商務(wù)活動及內(nèi)部正式會議，營銷人員一律穿職業(yè)裝。男士著西裝打領(lǐng)帶，女士穿職業(yè)套裝。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風(fēng)貌。
4.4.6不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計(jì)劃和工作。
4.4.7商務(wù)活動中不得以任何名義接受客戶的宴請或任何禮物(特殊情況須請示直接上級批準(zhǔn))。
4.4.8嚴(yán)禁公關(guān)人員以各種方式吃回扣，營銷人員以行賄方式爭取銷路，市場調(diào)查人員提供虛假市場信息或越權(quán)處理有關(guān)事件，以及虛開發(fā)票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。
4.4.9嚴(yán)格遵守企業(yè)的有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。營銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工(除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外)及外界人士或朋友透露企業(yè)機(jī)密材料，包括財(cái)務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營策略、銷售及市場推廣計(jì)劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。
4.4.10營銷人員不得通過兼職或“顧問”服務(wù)，秘密向企業(yè)的競爭者提供協(xié)助;
4.4.11營銷人員不得私下參與或投入制造及提供對企業(yè)有競爭性的產(chǎn)品和服務(wù);
4.4.12營銷人員不得為了個(gè)人利益，給予客戶或下屬不正當(dāng)?shù)膬?yōu)惠待遇。
4.4.13嚴(yán)禁營銷人員利用企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)，自己或代表其它企業(yè)從事營銷活動。
4.4.14不得沾染惡習(xí)。
4.4.15所有工作人員對客戶的要求不能敷衍了事，互相推諉。
4.4.16營銷人員要具備充分的產(chǎn)品知識與推銷技巧。
4.4.17無條件兌現(xiàn)企業(yè)對客戶的承諾，樹立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場競爭思維。
4.4.18積極主動處理客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。
4.4.19營銷人員遵重下級服從上級、正常行政業(yè)務(wù)實(shí)行逐級上報(bào)的原則。
4.4.20提供科學(xué)、真實(shí)的信息反饋。
4.4.21收集客戶的有關(guān)信息：
A.客戶的基本信息。
B.客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格的反映。
C.客戶對產(chǎn)品的要求。
D.市場對產(chǎn)品的需求量。
E.同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)銷售情況及其品牌的市場反映和銷量。
F.進(jìn)行市場調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。
4.4.22營銷人員要按時(shí)上報(bào)周、月的工作計(jì)劃和總結(jié)。
4.5營銷人員外地出差應(yīng)辦理出差手續(xù)。
4.6銷售經(jīng)理每月在外聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)間原則上不得少于10天。營銷中心人員出差應(yīng)遵循如下原則：
4.6.1銷售經(jīng)理每周至少拜訪客戶一次，每次均應(yīng)攜帶產(chǎn)品說明書、名片、產(chǎn)品名錄等。
4.6.2營銷人員接受客戶的服務(wù)請求后，必須于24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，并盡快到達(dá)客戶指定地點(diǎn)。
4.6.3銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員在外出時(shí)要做好計(jì)劃，填寫行動計(jì)劃表，主要包括重點(diǎn)行動目標(biāo)、行程安排等，經(jīng)銷售部經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可出差。
4.6.4出差期間要每日做工作日志，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。
4.6.5出差期間，如在拜訪客戶或調(diào)研、收款時(shí)遇到自己暫無法解決的困難，要隨時(shí)向本部門領(lǐng)導(dǎo)請示，如果是本部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事，一定要做到“四小時(shí)復(fù)命”。
4.6.6出差回來要及時(shí)到本部門報(bào)到處理相關(guān)業(yè)務(wù);并及時(shí)到財(cái)務(wù)中心辦理出差結(jié)算，同時(shí)向有關(guān)部門上交工作日報(bào)和其它一些調(diào)查資料。
4.6.7銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員出差回來后要互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在本部門領(lǐng)導(dǎo)主持下召開月度會議，銷售部會議應(yīng)討論如下事項(xiàng)：
A.本月迄今哪類產(chǎn)品銷量下降?
B.本月迄今忽略了哪幾種產(chǎn)品的銷售?
C.銷售經(jīng)理的銷售業(yè)績。
D.客戶洽談的數(shù)量，潛在客戶的培養(yǎng)和發(fā)掘。
E.應(yīng)收賬款的回收情況。
4.6.8銷售部經(jīng)理定期拜訪客戶的主要工作：
A.清理應(yīng)收賬款。
B.協(xié)助銷售經(jīng)理解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。
C.處理客戶投訴。
D.探詢客戶對本企業(yè)的印象。
E.對銷售經(jīng)理的印象。
F.探詢并收集客戶質(zhì)詢的問題，將問題做出明確的結(jié)論后，答復(fù)客戶并列入營銷人員培訓(xùn)教程里。
5營銷培訓(xùn)管理
5.1為了適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境，擴(kuò)大營銷業(yè)績，必須對營銷人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的營銷隊(duì)伍。
5.2營銷培訓(xùn)工作由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助執(zhí)行。
5.3培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間不能與銷售旺季沖突，營銷人員的培訓(xùn)原則上采取在崗培訓(xùn)的方式。
5.4營銷人員的培訓(xùn)由營銷總監(jiān)提出培訓(xùn)要求, 技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理總體安排營銷中心員工培訓(xùn)事宜。
5.5參加培訓(xùn)是營銷中心所有員工的責(zé)任和義務(wù)，也是保障每一位營銷人員的持續(xù)發(fā)展，因此營銷中心員工必須按時(shí)參加培訓(xùn)。因公缺席培訓(xùn)必須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。不得因私缺席培訓(xùn)。
5.6參加培訓(xùn)要精力集中，自覺維護(hù)教室紀(jì)律和環(huán)境衛(wèi)生，尊重授課人的勞動，嚴(yán)禁聊天、吸煙、遲到等不良行為發(fā)生。
5.7營銷人員必須接受的培訓(xùn)內(nèi)容：
5.7.1了解企業(yè)。包括企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀;未來發(fā)展遠(yuǎn)景;企業(yè)的經(jīng)營方針、整體營銷策略和各項(xiàng)規(guī)章制度等。
5.7.2熟悉產(chǎn)品。包括企業(yè)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品的品種、規(guī)格型號、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)性能及其特性等。
5.7.3了解市場。包括市場環(huán)境、銷售范圍、市場狀況、本企業(yè)產(chǎn)品的營銷概況、競爭品牌及其市場狀況等。
5.7.4熟悉服務(wù)的意義、服務(wù)種類、程序、方式，投訴接待和處理。
5.7.5熟悉營銷工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識，包括簽訂合同、工作日報(bào)、出差計(jì)劃、登記臺賬、發(fā)貨、貨款回收等。
5.7.6營銷方法。
A.產(chǎn)品市場調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。
B.客戶開發(fā)方法
C.銷售方法
D.公關(guān)禮儀知識。
5.7.7市場營銷各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)。
5.7.8新進(jìn)入營銷中心工作的人員，要接受人力資源部一個(gè)月的產(chǎn)品培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)有產(chǎn)品的品種、型號、特點(diǎn)、性能，經(jīng)考核合格后才有資格上崗正式開展業(yè)務(wù)工作。
5.8培訓(xùn)形式：主要分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)：
5.8.1內(nèi)部培訓(xùn)。
A.選擇企業(yè)內(nèi)業(yè)績優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)豐富或有良好的理論基礎(chǔ)的營銷人員作為培訓(xùn)師，利用營銷工作會議的時(shí)間或特定時(shí)間集中培訓(xùn)，主要內(nèi)容為營銷專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
B.部門組織例會或者在上級對下級下達(dá)工作指示時(shí)，直接上級對下級的培訓(xùn)。
C.企業(yè)人力資源部組織的員工培訓(xùn)、內(nèi)部技術(shù)和管理培訓(xùn)。
D.以上三種形式是營銷中心主要的培訓(xùn)形式，按計(jì)劃不定期進(jìn)行。
5.8.2外部培訓(xùn)。
選派營銷骨干到相關(guān)院校、企業(yè)和學(xué)術(shù)團(tuán)體等學(xué)習(xí)現(xiàn)代營銷知識，學(xué)習(xí)、借鑒他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高企業(yè)整體營銷實(shí)力。根據(jù)企業(yè)規(guī)劃每年選派一人赴外學(xué)習(xí)。
5.9為客戶提供的培訓(xùn)：
所有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、使用、等一般知識和技能。所有銷售經(jīng)理、營業(yè)員和客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握這種形式。
5.10銷售經(jīng)理、營業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)長期展開，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
5.11培訓(xùn)結(jié)果由人力資源部負(fù)責(zé)考核，考核結(jié)果記入個(gè)人檔案。
6市場調(diào)研
6.1通過市場調(diào)查，收集、整理、分析、評估和分配有關(guān)的信息，以便能為決策者提供重要、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息，并據(jù)此作出營銷決策。
6.2產(chǎn)品市場部負(fù)責(zé)制訂《市場調(diào)研計(jì)劃和方案》，設(shè)計(jì)相關(guān)的調(diào)查表卷資料，具體的調(diào)研工作是在產(chǎn)品市場部的指導(dǎo)下，由銷售部和技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
6.3市場調(diào)研工作要按計(jì)劃和方案有步驟地進(jìn)行，建立完善的信息收集和反饋渠道，確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確與傳遞及時(shí)。
6.4市場調(diào)研的主要內(nèi)容：
6.4.1調(diào)查國內(nèi)各廠家同類產(chǎn)品在國內(nèi)全年的銷售總量，以及企業(yè)產(chǎn)品同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和企業(yè)產(chǎn)品在市場上的競爭能力。
6.4.2調(diào)查企業(yè)和競爭對手同類產(chǎn)品的市場占有量。
6.4.3對市場的價(jià)格信息進(jìn)行收集與分析，以便企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，確保市場占有率。
6.4.4對競爭品牌的性能、價(jià)格、廣告策略、促銷辦法等的收集與分析工作。
6.4.5同類產(chǎn)品品牌的調(diào)查及提出品牌經(jīng)營的建議。
6.4.6了解各地區(qū)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的反映及需求。
6.4.7對銷售經(jīng)理、營業(yè)員的行為監(jiān)察;對客戶服務(wù)人員的行為監(jiān)察;對廣告促銷效果監(jiān)察;對業(yè)績提成方案及合理分配的監(jiān)察等。
6.5市場調(diào)研的主要方式：
6.5.1問卷調(diào)查。
6.5.2隨機(jī)調(diào)查。
6.5.3重點(diǎn)(專項(xiàng))調(diào)查。
6.5.4對營銷人員的調(diào)查。
6.5.5利用與客戶接觸的機(jī)會，征詢意見，收集信息。
6.5.6搜集日常客戶來函來電，進(jìn)行分類整理，需要處理的問題應(yīng)及時(shí)反饋。
6.5.7實(shí)地蹲點(diǎn)觀測。
6.5.8有獎?wù)骷庖姾徒ㄗh。
6.6市場調(diào)研堅(jiān)持的原則
6.6.1準(zhǔn)確、及時(shí);
6.6.2有調(diào)研權(quán)，無處理權(quán);
6.6.3不能影響有關(guān)部門和人員的正常工作;
6.6.4調(diào)查問題并督辦解決。
6.6.5收集反饋的信息通過分類整理后抄送相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，并形成《市場調(diào)研報(bào)告》。
7市場開發(fā)
7.1市場開發(fā)工作由產(chǎn)品市場部統(tǒng)一管理，銷售部、技術(shù)服務(wù)部協(xié)助操作。
7.2計(jì)劃制訂
7.2.1根據(jù)企業(yè)批準(zhǔn)的營銷中心年度預(yù)算的部門分解預(yù)算(計(jì)劃)方案，制訂產(chǎn)品產(chǎn)品市場部年度工作計(jì)劃。
7.2.2產(chǎn)品市場部根據(jù)年度市場開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案。
7.3市場開發(fā)方案應(yīng)包括的內(nèi)容：
7.3.1方案的名稱，執(zhí)行方案的市場范圍和起止時(shí)間。
7.3.2方案的背景，方案的目的和預(yù)期效果。
7.3.3方案涉及的部門和人員，這些部門和人員的具體分工及其完成標(biāo)準(zhǔn)。
7.3.4實(shí)施方案的具體方式、方法。
7.3.5方案的組織實(shí)施，以及需要注意的問題。
7.3.6方案涉及到的資料。
7.3.7實(shí)施方案的部門和人員需要提交的總結(jié)報(bào)告。
7.3.8考核指標(biāo)和方法。
7.3.9方案費(fèi)用預(yù)算、以及費(fèi)用預(yù)算與預(yù)期效果的比較。
7.4方案的批準(zhǔn)
7.4.1產(chǎn)品市場部根據(jù)市場開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案，報(bào)營銷總監(jiān)。
7.4.2營銷總監(jiān)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和已經(jīng)批準(zhǔn)的年度預(yù)算計(jì)劃批準(zhǔn)方案。已經(jīng)批準(zhǔn)的市場開發(fā)方案必須向總經(jīng)理匯報(bào)并存檔。
7.5方案的執(zhí)行：
7.5.1營銷總監(jiān)組織和協(xié)調(diào)所屬各部門，在產(chǎn)品產(chǎn)品市場部的指導(dǎo)下，按市場開發(fā)方案開展工作。
7.5.2市場開發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照已經(jīng)批準(zhǔn)的計(jì)劃和方案執(zhí)行。
7.6計(jì)劃與方案的調(diào)整與終止：
7.6.1市場開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃不能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)即時(shí)書面提出計(jì)劃調(diào)整意見，提交產(chǎn)品產(chǎn)品市場部經(jīng)理審批。產(chǎn)品市場部經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出明確決定。
7.6.2市場開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃已經(jīng)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，可提出終止意見報(bào)經(jīng)產(chǎn)品市場部經(jīng)理審核后，報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。營銷總監(jiān)、總經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)市場開發(fā)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)可直接終止計(jì)劃和方案的執(zhí)行。
8信息管理
8.1信息管理包括信息系統(tǒng)建立、信息收集、信息整理與分析、信息反饋與傳遞。
8.2信息管理由產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中心營業(yè)室主任和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理做相應(yīng)職能管理。
8.3信息系統(tǒng)建立
8.3.1內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)
A.銷售訂單。
B.銷售品種、價(jià)格和銷售額。
C.存貨水平。
D.應(yīng)收賬款。
E.營銷成本。
8.3.2外部營銷情報(bào)系統(tǒng)
利用各種公開資訊、行業(yè)信息獲取企業(yè)營銷需要的適當(dāng)信息。
8.3.3營銷調(diào)研系統(tǒng)
系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析、提出數(shù)據(jù)資料和有關(guān)的調(diào)研結(jié)果。
8.4信息收集
8.4.1營銷中心所有員工都有積極收集和提交營銷信息的義務(wù)。
8.4.2營銷信息的內(nèi)容包括：客戶資信信息、產(chǎn)品信息、競爭對手的信息、技術(shù)進(jìn)步信息、銷售信息等與營銷有關(guān)的其它信息。
8.4.3市場信息管理員是專職收集營銷信息的人員。
8.5信息整理與分析
8.5.1信息整理、分析的主管部門是產(chǎn)品市場部。信息管理員是專職對營銷信息進(jìn)行整理、分析的人員。中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤對銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況和銷售人員的業(yè)績等營銷信息有整理、反饋的職責(zé)。
8.5.2信息管理員收到信息后應(yīng)對信息進(jìn)行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄范圍的信息分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的部門主管。
8.5.3產(chǎn)品市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)對信息進(jìn)行分析，對信息的分析要全面、結(jié)論有依據(jù)、最終結(jié)果要準(zhǔn)確。
8.6信息反饋與傳遞
8.6.1總經(jīng)理和營銷總監(jiān)有權(quán)要求對送交的信息進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果。
8.6.2企業(yè)部門經(jīng)理以上級別的管理職位要求對信息進(jìn)行分析并反饋結(jié)果的由產(chǎn)品市場部經(jīng)理批準(zhǔn)。
8.6.3產(chǎn)品市場部每周編制信息快報(bào)，將匯總的經(jīng)營信息和市場信息傳送銷售部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理、中心營業(yè)室主任等相關(guān)人員。
8.6.4重要的信息編制成信息快報(bào)專刊即時(shí)報(bào)送總經(jīng)理和營銷總監(jiān)。
8.6.5信息的傳遞和反饋應(yīng)注意保守企業(yè)經(jīng)營和商業(yè)機(jī)密。
8.6.6信息快報(bào)按照《文件管理實(shí)施細(xì)則》由辦公室負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)。
8.6.7信息快報(bào)專刊由產(chǎn)品市場部直接向營銷總監(jiān)和總經(jīng)理報(bào)送。
8.6.8與市場信息有關(guān)的人員有義務(wù)保守企業(yè)機(jī)密。不得向外界擴(kuò)散信息內(nèi)容和分析結(jié)果。
9公共關(guān)系管理
9.1為企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，建立良好的社會生存和發(fā)展環(huán)境是公共關(guān)系的主要任務(wù)。因此營銷中心的全體人員應(yīng)首先以身作則，擯棄不良習(xí)慣，為全企業(yè)做表率。
9.2塑造企業(yè)品牌的公共關(guān)系工作屬于企業(yè)類，由行政中心辦公室運(yùn)作，產(chǎn)品市場部協(xié)助。塑造產(chǎn)品品牌的公共關(guān)系工作屬于產(chǎn)品類，由產(chǎn)品市場部運(yùn)作，行政中心辦公室協(xié)助。當(dāng)有分類不易界定時(shí)，兩部門協(xié)商決定哪個(gè)部門主持，哪個(gè)部門協(xié)助。
9.3良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象可以通過展會、編輯宣傳物、積極參加社會公益活動等形式逐步塑造：
9.3.1有效利用展會、新聞宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象。
9.3.2電臺或電視臺以采訪、演說、管理人員座談、專門小組討論和服務(wù)節(jié)目等進(jìn)行公關(guān)宣傳。
9.3.3在新聞中插入描述企業(yè)活動的報(bào)道，播放企業(yè)周年慶祝等活動的消息。
9.3.4舉行各種形式的公關(guān)專題活動，贊助社會福利事業(yè)和文藝、體育、教育事業(yè)以及其它社會公益活動。
9.3.5自己編制非公開的視聽材料，如內(nèi)部報(bào)紙刊物、音像資料(幻燈、錄音、錄像)。
9.3.6企業(yè)制作的一些節(jié)日、重大活動的紀(jì)念品，分發(fā)給來客或贈送給客戶。
9.3.7定期舉行招待會、聯(lián)誼會、研討會等促進(jìn)內(nèi)部員工與外部公眾、客戶的溝通。
9.3.8產(chǎn)品市場部負(fù)責(zé)節(jié)日禮品的設(shè)計(jì)組織工作，配合辦公室進(jìn)行發(fā)送和拜會。
9.4廣告管理
9.4.1企業(yè)的產(chǎn)品廣告應(yīng)與市場開發(fā)緊密聯(lián)系起來。
9.4.2由于企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)，一般不采取電視、電臺、戶外墻體等媒體廣告形式。
9.4.3產(chǎn)品廣告主要方式有：專業(yè)性報(bào)紙、刊物、網(wǎng)站，專業(yè)性展會。
9.4.4廣告媒體選擇要考慮的內(nèi)容：
A.媒體接受眾體。
B.廣告發(fā)行與產(chǎn)品市場占有率的關(guān)系。
C.廣告主要覆蓋地區(qū)。
D.廣告接觸率與次數(shù)。
9.5公關(guān)策劃的一般步驟：
9.5.1設(shè)計(jì)公關(guān)活動的主題必須考慮四個(gè)因素：公關(guān)的目標(biāo)、組織特性、公眾心理和審美情趣。
9.5.2公關(guān)活動的時(shí)機(jī)選擇十分重要，選擇恰當(dāng)可以起到事半功倍的效果，因此公關(guān)活動必須選擇有利時(shí)機(jī)。
9.5.3制定公關(guān)活動日程推進(jìn)表。公關(guān)活動必須有一個(gè)完整的工作日程推進(jìn)表，以保證整個(gè)公關(guān)活動的協(xié)調(diào)進(jìn)行，制定日程推進(jìn)表要注意以下幾項(xiàng)：
A.確定活動的整體負(fù)責(zé)人，確定活動工作例會的召集時(shí)間和方式。
B.明確各部門的輕重緩急，對于核心工作應(yīng)優(yōu)先安排。
C.各部門要有明確的工作量和負(fù)責(zé)人。
D.各部門工作要協(xié)調(diào)進(jìn)行，人員合理配置。
E.對沒有按期完成工作的部門要有督促的辦法，不能按期完成的工作要有補(bǔ)救措施。
F.對于長期的公關(guān)活動要分階段來進(jìn)行，對于時(shí)間較短的公關(guān)活動要逐日來安排，對于一天之內(nèi)必須完成的公關(guān)活動要按小時(shí)安排。
9.5.4公關(guān)策劃經(jīng)費(fèi)預(yù)算，主要包括以下幾項(xiàng)：
A.廣告宣傳費(fèi)，主要包括媒介廣告和印刷材料費(fèi)。
B.主體活動費(fèi)用以及整體活動所用設(shè)備及材料費(fèi)。
C.其它工作費(fèi)用。如電話費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi)。
D.機(jī)動費(fèi)用：主要用來應(yīng)付突發(fā)事件，一般以總活動基本費(fèi)用的20%提取。
E.公關(guān)活動費(fèi)用按預(yù)算審批支出，審批按權(quán)限進(jìn)行。
10銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析
10.1銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析由營銷總監(jiān)統(tǒng)一管理。
10.2營銷中心根據(jù)市場、競爭對手和行業(yè)情況，每年1月31日前制訂當(dāng)年的《銷售政策》和《服務(wù)政策》。政策的內(nèi)容要體現(xiàn)《營銷管理制度》規(guī)定的相關(guān)要求和為適應(yīng)當(dāng)年銷售與服務(wù)所規(guī)定的臨時(shí)性要求。
10.3《銷售政策》包括以下內(nèi)容：
10.3.1客戶(代理商)的資格與任務(wù)量。
10.3.2給予客戶優(yōu)惠的方式、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。
10.3.3原有的銷售區(qū)域和新開發(fā)的銷售區(qū)域的劃分。
10.3.4促銷手段的標(biāo)準(zhǔn)和形式，以及根據(jù)不同的區(qū)域企業(yè)給予銷售的不同支持。
10.3.5產(chǎn)品定價(jià)依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準(zhǔn)價(jià)格、產(chǎn)品的市場價(jià)格。
10.3.6對銷售回款和應(yīng)收賬款的要求。
10.3.7營銷信息的收集和反饋。
10.3.8銷售人員考核的內(nèi)容、方法和獎勵、處罰措施。
10.4企業(yè)產(chǎn)品實(shí)行直銷制與經(jīng)銷制相結(jié)合的渠道組合形式銷售。
10.5銷售員是企業(yè)對外的窗口崗位，應(yīng)特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格的無條件遵守銷售人員行為規(guī)范。
10.6銷售人員與客戶洽談業(yè)務(wù)的步驟和要求：
10.6.1第一步，準(zhǔn)備。
A.服裝儀容：頭發(fā)要勤清洗，梳整齊;胡子每日刮修(男);指甲應(yīng)常修剪，不可留太長;衣服經(jīng)常洗滌，并且要燙平;皮鞋常注意有無沾泥塵，每天擦拭。
B.準(zhǔn)備推銷用具：產(chǎn)品目錄、價(jià)格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計(jì)算器等。
C.擬訂拜訪計(jì)劃，預(yù)計(jì)拜訪日期、時(shí)間。
D.若拜訪后尚未成交，則下次拜訪前必須有充分準(zhǔn)備(如對方反對的理由是什么，我當(dāng)時(shí)的回答是怎樣，我應(yīng)該作如何回答)，不可盲目拜訪。
10.6.2第二步，接近。
A.名片的開場白，用稱贊的方式。
B.注目的方法：與客戶談話時(shí)，凝視其兩眼之間的一點(diǎn)。
C.重視第三者。
D.自己找座位坐下。
E.從聊天切入正題。
F.多講“您”、“請”、“謝謝”、“抱歉”等標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。
G.名片策略：拜訪新客戶，若負(fù)責(zé)人不在，每一次都要留下名片。
10.6.3第三步，商談。
A.計(jì)劃列出一系列發(fā)問，來了解其狀況。
B.客戶回答時(shí)，要一面聽，一面用心記，回去做筆錄。
C.向客戶有順序地問完問題，了解其狀況后，若覺得合適，則開始介紹本企業(yè)產(chǎn)品。
10.6.4第四步，展示。
A.銷售員必須事先反復(fù)演練展示的方法，直到熟練為止。
B.介紹產(chǎn)品的同時(shí)要給客戶展示一些圖片、資料，以其對企業(yè)及產(chǎn)品的了解。
C.鼓勵客戶發(fā)問。
D.展示時(shí)，應(yīng)用推銷技巧，進(jìn)行品牌質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)比較，突出產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)。
10.6.5第五步，締結(jié)。
A.發(fā)現(xiàn)客戶有定貨的信號時(shí)，立即大膽提出締結(jié)要求。
B.締結(jié)時(shí)應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：
C.有信心和勇氣嘗試締結(jié)。
D.不要著急。
E.成交時(shí)不得露出得意萬分的表情。
F.成交后約定的事項(xiàng)一定要記下，及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)崗位人員。
G.若未成交，銷售人員不得意氣用事，要給自己或同事留下以后還可以登門拜訪的機(jī)會。
H.如果締結(jié)失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn);締結(jié)成功，也應(yīng)總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，供以后參考。
10.6.6第六步，善后。
A.明示付款條件。
B.檢查締結(jié)文本，若有遺漏立即彌補(bǔ)。
C.不要久留。
10.7銷售統(tǒng)計(jì)分析。
10.7.1營銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績的重要指標(biāo)。營銷統(tǒng)計(jì)和分析要作到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。
10.7.2中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤每日早8時(shí)，報(bào)前日《銷售日報(bào)表》至銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)。
10.7.3中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤每月二十六日早8時(shí)，報(bào)上月《銷售月報(bào)表》至銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)。
10.7.4營銷總監(jiān)每月二十七日，報(bào)上月《營銷工作報(bào)告》至總經(jīng)理，《營銷工作報(bào)告》應(yīng)包括市場、銷售和服務(wù)的工作業(yè)績和問題分析，并附相關(guān)報(bào)表。
10.7.5中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤每年12月26日之前，報(bào)本年度《銷售年報(bào)表》至銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)。
11價(jià)格管理
11.1產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)唯一能產(chǎn)生收入地要素，應(yīng)注意不要過分地以成本為導(dǎo)向。產(chǎn)品價(jià)格管理原則以產(chǎn)品市場營銷環(huán)境為主導(dǎo)。
11.2財(cái)務(wù)中心提出成本預(yù)算，營銷中心權(quán)衡產(chǎn)品市場營銷環(huán)境、企業(yè)利潤目標(biāo)，向總經(jīng)理提出建議，總經(jīng)理制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
11.3價(jià)格制訂。
11.3.1制定價(jià)格的過程及內(nèi)容：
營銷中心：
A.依據(jù)既定目標(biāo)市場和市場定位，相應(yīng)的營銷組合，選擇定價(jià)目標(biāo)。
B.確定客戶對產(chǎn)品市場價(jià)格的需求。
C.分析競爭者成本、價(jià)格以及商品。
D.選擇定價(jià)方法。
E.修訂價(jià)格。
F.引導(dǎo)市場價(jià)格變更和對市場價(jià)格變動的反應(yīng)對策。
財(cái)務(wù)中心：
提供企業(yè)產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)報(bào)表。
總經(jīng)理：
綜合分析營銷需求和企業(yè)能力，決定產(chǎn)品出廠價(jià)格。
11.3.2定價(jià)原則：
A.產(chǎn)品定價(jià)要將成本定價(jià)和市場定價(jià)相結(jié)合進(jìn)行。
B.產(chǎn)品的定價(jià)工作要在產(chǎn)品定型以后開始，至產(chǎn)品批量生產(chǎn)以前結(jié)束。
11.3.3價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：
A.出廠價(jià)格是指經(jīng)總經(jīng)理最終確定的價(jià)格。
B.銷售價(jià)為：出廠價(jià)格+(出廠價(jià)格 * *%)
*是為不同的產(chǎn)品、不同的代理商、不同的市場、不同的銷售期間而訂的銷售加價(jià)百分比例。
11.3.4價(jià)格調(diào)整。
11.3.5根據(jù)市場同類產(chǎn)品的銷售情況、競爭對手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動、市場進(jìn)入策略等進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。
11.3.6產(chǎn)品市場出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行同類產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一調(diào)整。
11.3.7由于特殊原因，某個(gè)區(qū)域需要進(jìn)行的價(jià)格調(diào)整(包括臨時(shí)性的調(diào)整)時(shí)，需要保證該區(qū)域價(jià)格的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性。
11.4財(cái)務(wù)中心制訂產(chǎn)品出廠價(jià)格表，營銷總監(jiān)決定使用崗位，并依據(jù)企業(yè)有關(guān)保密文件管理規(guī)定進(jìn)行管理。
12客戶資信管理
12.1客戶資信管理原則：
12.1.1客觀性 收集客戶信息的情報(bào)渠道以公開正規(guī)的渠道為主(如行業(yè)協(xié)會、公開媒體等)，不以信息收集人的個(gè)人主觀評判為記錄內(nèi)容。
12.1.2系統(tǒng)性 全面、細(xì)致地收集客戶信息，使其能夠全面反映客戶地各種信用特征。
12.1.3實(shí)時(shí)性 客戶信息依據(jù)依據(jù)客戶狀況變化而隨時(shí)更新，及時(shí)反映客戶的最新情況。
12.2客戶分類管理ABC法(依據(jù)資訊管理成本，按大、中、小客戶類型分類)
12.2.1對小客戶的資信管理，采用方便快捷、成本較低的情報(bào)來源。
12.2.2對中客戶的資信管理，可依據(jù)工商和稅務(wù)機(jī)構(gòu)的情報(bào)。
12.2.3對大客戶的資信管理，需要詳細(xì)調(diào)查其經(jīng)營信譽(yù)。
12.3客戶資信的內(nèi)容：
12.3.1客戶的基本情況。客戶名稱、成立時(shí)間、地址、法人代表、注冊記錄、行業(yè)類型、經(jīng)營范圍等信息。
12.3.2客戶的發(fā)展歷史。成立時(shí)間、發(fā)展過程、重大事件和企業(yè)大事錄。
12.3.3客戶的組織管理。股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、主要管理人員背景、人員構(gòu)成情況和各類人員比例。
12.3.4企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。
12.3.5客戶的經(jīng)營狀況。主營業(yè)務(wù)及業(yè)績、材料采購及付款情況、主要供應(yīng)商及關(guān)系、銷售地域及收款情況、主要客戶及關(guān)系、經(jīng)營場所、主要產(chǎn)品的生產(chǎn)能力、企業(yè)品牌和各產(chǎn)品、產(chǎn)品線的相互關(guān)系。
12.3.6客戶的財(cái)務(wù)狀況。資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表，以及重要的財(cái)務(wù)比率分析。
12.3.7客戶的信用記錄。客戶在銀行、法院的公共記錄，以及同行的評價(jià)。
12.3.8客戶企業(yè)的人力資源管理。有激發(fā)員工主人公責(zé)任感、敬業(yè)精神和營造積極奮發(fā)的工作氛圍。
12.3.9到客戶企業(yè)實(shí)地考察。考察員工的精神面貌，工作管理秩序和一些經(jīng)營狀況。
12.3.10客戶的企業(yè)文化。客戶企業(yè)的經(jīng)營方針和宗旨、員工的共同價(jià)值觀、行為習(xí)慣、規(guī)章制度，以及企業(yè)形象。
12.3.11客戶所在的行業(yè)分析。行業(yè)產(chǎn)品概況，行業(yè)產(chǎn)品的需求，行業(yè)競爭環(huán)境，行業(yè)構(gòu)成，行業(yè)經(jīng)營管理。行業(yè)利潤率，行業(yè)壞帳情況，行業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，客戶企業(yè)在行業(yè)中的地位和作用以及未來的發(fā)展。
12.4收集客戶資信信息渠道：
12.4.1客戶企業(yè)內(nèi)部的搜集。直接交往獲得的資料，辦公、廠房設(shè)備的狀況，與領(lǐng)導(dǎo)人接觸的感覺，個(gè)人品行，經(jīng)營理念，以及企業(yè)經(jīng)營的變化，可靠度。間接資料，信封、信筏的規(guī)整，是否及時(shí)回復(fù)，專業(yè)知識是否完備，文件資料和證明，工商、稅收注冊資料，信用機(jī)構(gòu)的評估，制造許可證，行業(yè)管理認(rèn)證，質(zhì)量管理認(rèn)證，可信度等。
12.4.2公共信息渠道。大眾媒介，行業(yè)管理部門，同行間的信息情報(bào)。
12.4.3訂購企業(yè)信用調(diào)查報(bào)告。聘請信用調(diào)查服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)信用調(diào)查。
12.4.4請客戶出示商業(yè)或銀行信用證明。
12.5客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)分析。
12.5.1行業(yè)類型、構(gòu)成及其競爭環(huán)境。制造類、貿(mào)易類和服務(wù)類有者不同的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。
12.5.2行業(yè)產(chǎn)品概況，產(chǎn)品需求，孕育者機(jī)會和風(fēng)險(xiǎn)。
12.5.3行業(yè)的經(jīng)營管理水平。
12.6選擇分銷商的要素。
12.6.1分銷商的市場范圍，最關(guān)鍵要素。是否與企業(yè)的目標(biāo)市場、目標(biāo)客戶一致。
12.6.2分銷商的地理區(qū)域的優(yōu)勢是否有競爭力。
12.6.3分銷商的經(jīng)營能力，配送能力。
12.6.4分銷商的內(nèi)部財(cái)務(wù)和管理能力。
12.6.5分銷商的信譽(yù)能力。
12.6.6分銷商的產(chǎn)品經(jīng)營歷史和經(jīng)驗(yàn)。
12.7如何評價(jià)客戶。
12.7.1品質(zhì)，客戶的信譽(yù)，即履行償還義務(wù)的可能性。
12.7.2能力，客戶流動資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及流動負(fù)債比例，是客戶償還欠款的能力。
12.7.3資本，客戶的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況，是客戶可能償還債務(wù)的背景。
12.7.4抵押，客戶能被用作抵押的資產(chǎn)。
12.7.5客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
12.8制訂平衡擴(kuò)大銷售與信用風(fēng)險(xiǎn)控制的銷售政策，信用標(biāo)準(zhǔn)。
12.9客戶交易風(fēng)險(xiǎn)控制。
12.9.1事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評估償還能力，預(yù)防交易風(fēng)險(xiǎn)。
12.9.2事中控制：評審客戶欠款原因，分析應(yīng)收帳款回收性，及時(shí)監(jiān)控客戶經(jīng)營動態(tài)，監(jiān)控催帳進(jìn)程管理。
12.9.3事后控制：行使置留所有權(quán)，擔(dān)保，壞帳準(zhǔn)備金，信用保險(xiǎn)，法規(guī)保護(hù)。
13賒銷管理
13.1賒銷管理。
簽銷售(代理)合同之前要做好客戶資信管理工作，主要內(nèi)容如下。
13.1.1觀察了解客戶的價(jià)值觀是否以誠信為本。
13.1.2客戶經(jīng)營管理狀況是否良好。
13.1.3客戶在社會上是否有不良經(jīng)營行為。
13.1.4客戶納稅情況是否符合相應(yīng)法規(guī)。
13.1.5如客戶資信情況有風(fēng)險(xiǎn)，則應(yīng)采取應(yīng)對措施。
13.2銷售信用政策由總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)共同商議后由總經(jīng)理決定，內(nèi)容主要包括：
13.2.1當(dāng)期賒銷原則。
13.2.2賒銷對象范圍。
13.2.3放賬期限及其分配。
13.2.4周轉(zhuǎn)期限。
13.2.5賬款清收措施等。
13.3商品銷售原則上堅(jiān)持現(xiàn)款現(xiàn)貨原則，不予賒銷。
13.4賒銷的基本前提是確保賬款回收。
13.5賒銷應(yīng)側(cè)重于培養(yǎng)新的增長點(diǎn)。
13.6健全信用管理制度，辦事處主任、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理逐級控制，嚴(yán)密授信審批手續(xù)。
13.7賒銷基本原則：
13.2.6舊欠未清、不賒放賬。
13.2.7放賬法人優(yōu)先于個(gè)人。
13.2.8放賬舊戶優(yōu)先于新戶。
13.2.9放賬大戶優(yōu)先于小戶。
13.2.10現(xiàn)銷政策應(yīng)明顯優(yōu)惠于賒銷政策，對特定交易而言，現(xiàn)銷與賒銷最好按此例進(jìn)行，以便相互帶動促進(jìn)。
13.2.11月初放賬，月內(nèi)收回，即自開票之日起不得超過30日。
13.2.12在賒銷合同中，必須寫明客戶如果逾期沒有歸還欠款，應(yīng)支付逾期罰息，利率不低于銀行罰息利率。
13.2.13賒銷工作實(shí)行責(zé)任制，誰簽字、誰負(fù)責(zé)。
13.8賬款之安全和及時(shí)收回與銷售業(yè)務(wù)經(jīng)辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當(dāng)月銷售提成中扣除，直至收回。
13.9客戶對于公司的欺詐行為，銷售業(yè)務(wù)人員應(yīng)防止而未防止的，與客戶有勾結(jié)行為的，以及沒有合法營業(yè)場所的客戶。或銷售業(yè)務(wù)人員將送貨簽單遺失，以致貨款無法回收。小額度損失(數(shù)額界定由《銷售政策》規(guī)定)，全數(shù)由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。中額度損失，按比例由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。重大損失按相關(guān)國家法律處理。
14合同管理
14.1銷售合同管理的基本原則：
14.1.1銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策執(zhí)行。
14.1.2作為企業(yè)銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售業(yè)務(wù)人員與客戶談判和草簽，合同由銷售部經(jīng)理和商務(wù)審核員審核，批準(zhǔn)。重大銷售合同銷售部經(jīng)理審核，營銷總監(jiān)審批;銷售額( )萬元以上的銷售合同，報(bào)營銷總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。
14.1.3營銷總監(jiān)制訂格式合同，經(jīng)企業(yè)法律顧問審核通過，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
14.1.4重大合同須經(jīng)過公證程序。
14.2銷售合同為格式合同，合同一式叁份，中心營業(yè)室、財(cái)務(wù)管理部和客戶各執(zhí)一份。客戶有需要追加合同份數(shù)的，可以增加。
14.3銷售合同的審核內(nèi)容如下：
14.3.1合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策。
14.3.2銷售價(jià)格是否符合企業(yè)規(guī)定。
14.3.3銷售折扣是否符合企業(yè)有關(guān)政策。
14.3.4交貨地點(diǎn)，運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)對象是否明確合理。
14.3.5質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。
14.3.6驗(yàn)收辦法和貨物風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移點(diǎn)的確認(rèn)。
14.3.7付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。
14.3.8有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關(guān)系的處理。
14.3.9賒銷合同的抵押擔(dān)保手續(xù)是否齊全有效，抵押擔(dān)保合同所能承擔(dān)的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。
14.3.10賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔(dān)是否明確。
14.3.11違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。
14.3.12分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。
14.3.13合同未盡事宜的處理辦法。
14.4中心營業(yè)室對銷售合同管理的基本立場：
中心營業(yè)室重點(diǎn)審核企業(yè)和客戶的商務(wù)信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應(yīng)對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請共同上級裁決。
14.5技術(shù)服務(wù)部應(yīng)密切監(jiān)控合同服務(wù)項(xiàng)目履行情況，不可遺漏應(yīng)有的服務(wù)，必要時(shí)可直接向營銷總監(jiān)報(bào)告。
15竟標(biāo)管理
15.1竟標(biāo)是招標(biāo)機(jī)構(gòu)以招標(biāo)公告形式向社會公開其采購需求，對前來競爭投標(biāo)者擇優(yōu)交易的過程。
15.2營銷中心銷售部牽頭組織竟標(biāo)活動，產(chǎn)品市場部、技術(shù)服務(wù)部(必要時(shí)技術(shù)質(zhì)量中心也參與)參與、協(xié)助竟標(biāo)活動。
15.3竟標(biāo)活動遵守國家相關(guān)法規(guī) 。
15.4竟標(biāo)活動準(zhǔn)備。
15.4.1產(chǎn)品市場部利用信息渠道收集行業(yè)竟標(biāo)活動和竟標(biāo)企業(yè)信息，并轉(zhuǎn)給銷售部。
15.4.2銷售部確定竟標(biāo)目標(biāo)，分析可能的標(biāo)底和竟標(biāo)環(huán)境。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部。有關(guān)財(cái)務(wù)分析工作轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部。
15.4.3技術(shù)服務(wù)部對竟標(biāo)技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析，提出投標(biāo)技術(shù)方案。
15.4.4銷售部依據(jù)投標(biāo)資格、產(chǎn)品市場、競爭對手、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)核算分析決定是否參與投標(biāo)。
15.4.5銷售經(jīng)理到招標(biāo)機(jī)構(gòu)購買招標(biāo)文件。并按招標(biāo)文件要求編寫投標(biāo)文件，對招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。
15.5銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件截止時(shí)間前提交投標(biāo)文件。
15.6銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件指定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)參與開標(biāo)過程。
15.7接到中標(biāo)通知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標(biāo)機(jī)構(gòu)訂立書面合同。并按要求提交履約保證金。
15.8銷售經(jīng)理依據(jù)招標(biāo)合同履行其規(guī)定條款。
16區(qū)域管理
16.1區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價(jià)格管理。
16.2區(qū)域設(shè)置：
16.2.1區(qū)域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標(biāo)準(zhǔn)由產(chǎn)品市場部制訂。
16.2.2每個(gè)區(qū)域設(shè)一位區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售員兼任。區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售部經(jīng)理提名，營銷總監(jiān)任命。
16.2.3產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)置區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行，超出區(qū)域范圍進(jìn)行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
16.2.4各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進(jìn)行客戶的管理和價(jià)格的管理，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。
16.3區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對穩(wěn)定。
16.3.1對區(qū)域的調(diào)整一般按年度進(jìn)行：銷售部門提出調(diào)整方案，經(jīng)過產(chǎn)品市場部討論認(rèn)可，報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)，在營銷預(yù)算(計(jì)劃)中體現(xiàn)。
16.3.2應(yīng)盡量減少臨時(shí)性的調(diào)整，當(dāng)需要進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整時(shí)，應(yīng)先由銷售部提出意見，經(jīng)產(chǎn)品市場部討論認(rèn)可后，由銷售部具體實(shí)施。
17配送管理
17.1組織產(chǎn)品配送。
17.1.1產(chǎn)品陪送由中心營業(yè)室統(tǒng)一管理，車隊(duì)協(xié)助聯(lián)系運(yùn)輸車輛。
17.1.2中心營業(yè)室要隨時(shí)掌握成品庫存情況。
17.1.3中心營業(yè)室根據(jù)訂單和產(chǎn)品庫存情況確定提貨產(chǎn)品及其數(shù)量。
17.1.4重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營業(yè)室要進(jìn)行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量按時(shí)交貨。
17.2產(chǎn)品運(yùn)輸。
17.2.1配送主管應(yīng)根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的實(shí)際情況，組織產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。
17.2.2中心營業(yè)室要與運(yùn)輸企業(yè)簽訂《委托運(yùn)輸合同》;并建立運(yùn)輸企業(yè)(或個(gè)人)檔案。
17.2.3產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)應(yīng)填寫《托運(yùn)單》。
17.2.4中心營業(yè)室要合理地配貨并選擇運(yùn)輸路線，降低運(yùn)輸成本。
17.2.5中心營業(yè)室要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝車過程，保證裝卸質(zhì)量。
17.2.6中心營業(yè)室必須對在途產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控。
17.2.7銷售經(jīng)理、中心營業(yè)室必須按時(shí)編制《回款計(jì)劃表》。
17.2.8進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)能囕v由中心營業(yè)室向社會運(yùn)輸企業(yè)或車隊(duì)申請調(diào)車。
17.2.9返程車輛如裝載返回產(chǎn)品，企業(yè)按返回產(chǎn)品數(shù)量予以適當(dāng)補(bǔ)償。
17.2.10中心營業(yè)室在簽訂《委托運(yùn)輸合同》時(shí)，應(yīng)注明途中費(fèi)用的處理、運(yùn)輸費(fèi)用的結(jié)算、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中損失的處理等方式、辦法。
18客戶服務(wù)管理
18.1綜述。
18.1.1企業(yè)的服務(wù)管理包括售前、售中、售后服務(wù)，和投訴處理工作。
18.1.2企業(yè)客戶服務(wù)由技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一管理，相關(guān)部門協(xié)助。技術(shù)服務(wù)部遇有服務(wù)難題時(shí)，涉及的部門應(yīng)即時(shí)協(xié)助，不得推諉和以任何理由推遲。
18.2《服務(wù)政策》包括以下內(nèi)容：
18.2.1對技術(shù)服務(wù)部人員的行為要求。
18.2.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的劃分。
18.2.3向客戶提供的具體服務(wù)項(xiàng)目以及有關(guān)要求。
18.2.4對退貨和換貨的要求
18.2.5服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法。
18.2.6對技術(shù)服務(wù)人員考核的內(nèi)容和方法。
18.3客戶服務(wù)管理
18.3.1技術(shù)服務(wù)部必須建立客戶服務(wù)檔案(應(yīng)與銷售部和中心營業(yè)室的客戶檔案一致)。
A.客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者。
B.客戶服務(wù)檔案至少應(yīng)包括客戶的以下信息：
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