客服績效考核方案(擬稿)

　　一、考核目的

　　1.為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。

　　2.對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

　　3.將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實施，予以認(rèn)真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

　　六、客服人員績效考核指標(biāo)

　　績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個方面：

　　1.指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2.咨詢轉(zhuǎn)化率。咨詢轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服咨詢服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。

　　3.下單成功率。下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

　　4.客單價。客單價，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。

　　6.旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶咨詢到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

　　7.協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

　　8.執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)考評系統(tǒng)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)利和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1.考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2.考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標(biāo)以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%(30分)，咨詢轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價占5%(5分)、旺旺回復(fù)率占5%(5分)、旺旺響應(yīng)時間占5%(5分)、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分)。

　　以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。

　　3.對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。

　　4.補充建議(待商議)：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　(以上所提具體指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)及客服等級、薪資標(biāo)準(zhǔn)等詳見附件。)

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。

　　九、考評結(jié)果及獎懲

　　1.以上所做評估結(jié)果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下表：

　　客服等級

　　考核分值

　　薪資(元)

　　崗位提成

　　飯貼(元)

　　全勤獎

　　所需培訓(xùn)

　　職位晉升

　　高級客服

　　90-100分

　　中級客服

　　80-90分

　　初級客服

　　70-80分

　　(崗位提成計算方法見附件)

　　2.激勵方法

　　通過對客服人員進(jìn)行績效考核及對指標(biāo)完成率、咨詢轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價等關(guān)鍵指標(biāo)的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進(jìn)，因勢利導(dǎo)，并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓(xùn)機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計量方法及短板分析詳見附件中示例。

　　3.懲罰方法(待定)

　　經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進(jìn)步者，將終止聘用。

　　附則

　　本考核方案尚處于擬稿階段，需進(jìn)一步完善并報總經(jīng)理處審批后予以實施，具體實施時間待定。

　　附件：客服考核表

　　工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。

　　2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

　　第2條

　　適用對象

　　本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。

　　第2章

　　績效考核內(nèi)容

　　第3條

　　工作業(yè)績

　　工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。

　　第4條

　　工作能力

　　根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。

　　第5條

　　工作態(tài)度

　　主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。

　　第3章

　　績效考核實施

　　第6條

　　考核周期

　　根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的5～10日。

　　第7條

　　考核實施

　　1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。

　　2.考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。

　　1、咨詢量

　　(10分)

　　通過用戶和客戶交流的nick，我們可以統(tǒng)計出該客服某個時間段內(nèi)接待了多少訪客。

　　2、成交量

　　(10分)

　　通過成交的用戶與客服服務(wù)的客戶兩個交集便可比對出該客服的成交量，這是客服為賣家?guī)淼闹苯邮找妫卜奖阗u家給客服發(fā)放傭金提成。

　　3、成交率

　　(10分)

　　成交率=成交量/咨詢量，這是考核客服服務(wù)質(zhì)量和營銷質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。

　　4、響應(yīng)時間

　　(10分)

　　該指標(biāo)是指一個客戶開始咨詢之后，您的客服首次回復(fù)的速度，響應(yīng)時間過慢，會造成客戶的流失。

　　5、服務(wù)態(tài)度

　　(10分)

　　賣家可以通過設(shè)置服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞，比對客服的回復(fù)，可以根據(jù)出現(xiàn)次數(shù)對客服的服務(wù)態(tài)度做出評價。

　　6、退單率

　　(10分)

　　同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對出單個客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務(wù)質(zhì)量，商品描述的一個重要指標(biāo)。

　　7、上貨正確率

　　根據(jù)上貨的錯誤數(shù)/上貨的總數(shù),等出上貨正確率.

　　8、月銷售增套數(shù)(月目標(biāo)數(shù)為如果為10套)

　　每完成一套加一分。10套滿分，不限制分?jǐn)?shù)。()

　　9、個人自評分(10)

　　10、直屬領(lǐng)導(dǎo)評分(10)

　　第4章考核結(jié)果應(yīng)用

　　第8條

　　根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：

　　考核結(jié)果應(yīng)用表

　　評估等級

　　考核得分

　　所需培訓(xùn)強度

　　職位晉升

　　崗位級別

　　崗位工資調(diào)整

　　卓越

　　95～100

　　無

　　推薦

　　資深客服

　　3000

　　良好

　　75～84

　　較強

　　……

　　一級客服

　　2500

　　一般

　　65～74

　　強

　　……

　　試用客服

　　2000

　　第9條

　　個人銷售績效提成計算方法：

　　銷售額

　　績效提成

　　15000元以下

　　1.5%

　　15000~20000元

　　超出15000元部分×2%+150元

　　20001~25000元

　　超出20000元部分×4%+250元

　　25000以上

　　2%

　　第10條

　　公共銷售績效提成計算方法：

　　公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)

　　月單項獎勵：月整套銷售額最高漿

　　50元

　　總銷售增長率達(dá)25%獎50元

　　50%元獎100元

　　第11條

　　最終工資計算方法：

　　當(dāng)月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資

　　第12條

　　連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。

　　第5章附則

　　第13條

　　本制度由電子商務(wù)中心制定，報總經(jīng)理審批后實施，修改時亦同。

篇2：物業(yè)客服員工績效考核工作規(guī)程

　　客戶服務(wù)部員工績效考核工作規(guī)程

　　1.0 目的

　　規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績效考評工作,確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。

　　2.0 適用范圍

　　適用于客戶服務(wù)部員工的績效考核工作。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實施本規(guī)程。

　　3.2 客戶經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。

　　4.0 工作規(guī)程

　　4.1 客戶服務(wù)部員工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。

　　4.2 員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況進(jìn)行合理制定(詳細(xì)內(nèi)容請見附頁)。

　　4.3 員工績效考核類型

　　4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。

　　4.3.2員工績效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識考核和操作技能考核。

　　4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。

　　4.4 客戶服務(wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn)

　　4.4.1 必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度,認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。

　　4.4.2 必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定,熱情接待客戶,樹立良好的服務(wù)形象。

　　4.4.3 嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作,不得違規(guī)操作。

　　4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn),入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。

　　4.4.5 客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行合理、公平的考核。

　　4.5 員工績效考評的評分結(jié)構(gòu)

　　4.5.1 員工績效考評的主要內(nèi)容為:德、勤、能、績四個方面。

　　“德”包括:思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)、人際關(guān)系

　　“勤”包括:工作出勤、參與性、主動性、協(xié)調(diào)性

　　“能”包括:業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力

　　“績”包括:工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績

　　4.5.2 平時工作中的周檢、月檢均按百分制進(jìn)行,各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)》。

　　4.5.3 員工績效考評內(nèi)容分值的構(gòu)成:員工在“德”方面的考評分為20分,在“勤”方面的考評分為20分,在“能”方面的考評分為30分,在“績” 方面的考評分為30分。(詳細(xì)考評分值請參見附頁)

　　4.6 客戶經(jīng)理對員工進(jìn)行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構(gòu)成情況具體是:

　　A 周檢和月檢的考評結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的20%;

　　B 月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的30%;