高爾夫別墅展示區(qū)物業(yè)管理方案(2)
(接上篇)
二、保安人員工作流程
(一)門崗服務(wù)流程示意圖：
檢 查
工作證
1、有工作證放入;
2、無工作證,經(jīng)經(jīng)理同意后放入。
送貨人 員
施工人員
政府人員、建設(shè)主管單位、派出所等
檢 查出入證
施工許可證
1、有施工出入證的放入;否則禁止進(jìn)入展示區(qū)。
指引至銷售中心
1、明顯有身份的人士，可指引其進(jìn)入銷售大廳了解樓盤情況;
2、閑雜人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，不允許在營(yíng)銷區(qū)域逗留。
詢問是否有預(yù)約
1、如有約定，請(qǐng)其立即前往相關(guān)部門;
2、如無約定，立即向上級(jí)匯報(bào)、聯(lián)系。
看房客戶
確認(rèn)核實(shí)相關(guān)收貨人
1、登記有效證件后，由收貨人帶領(lǐng)進(jìn)入小區(qū)。
2、無法核實(shí)的，匯報(bào)上級(jí)。
進(jìn)入展示區(qū)人員
項(xiàng)目工作人員
Ø 門崗工作方法和要求：
1、工作時(shí)和藹可親，溫文而雅，保持微笑，精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
2、遇到認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、客人，應(yīng)先敬禮微笑，打招呼問好。
3 、應(yīng)保持跨立站姿，不得左顧右盼、東張西望。通過觀察，迅速準(zhǔn)確理解來訪目的，盡快出迎，人到，微笑到，禮貌用語到，并切實(shí)提供服務(wù)。
4、樹立 “正確”“快速”的服務(wù)觀念，交談、應(yīng)答、操作都要求“準(zhǔn)”“快”;顧客的詢問，如有不清楚，應(yīng)向同上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答，不可憑空想象。
5、與領(lǐng)導(dǎo)，顧客之間的遞接，盡量使用雙手，并考慮接物人的方便，遞送尖銳物，尖端不指向?qū)Ψ健?/p>
6、分尊重他人的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣，不可亂發(fā)議論。
7、維持大門周邊秩序，疏導(dǎo)人員車輛，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查，非工作人員和閑雜人員等不得入內(nèi)。
8、安管員見到顧客到來時(shí)，先行軍禮。保持微笑說：請(qǐng)問您有什么事?看房客戶指引至銷售中心;如果是閑雜人員,應(yīng)有禮貌的向其說明,這是私人住宅區(qū),不對(duì)外開放參加。
9 、做好來訪人員有效證件登記工作，加強(qiáng)外來人員的盤查及管理，發(fā)現(xiàn)可疑人員盡量制止入內(nèi)，如無法控制，及時(shí)通知巡邏崗位進(jìn)一步監(jiān)管。
10 、各種危險(xiǎn)品、煤氣瓶等要嚴(yán)禁其帶入，如因施工必須帶入，需通知巡邏隊(duì)員加強(qiáng)監(jiān)管，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
11、 做好物資的把關(guān)工作，對(duì)搬出小區(qū)的物資進(jìn)行核查，嚴(yán)格按照《施工物品放行條》的內(nèi)容進(jìn)行操作，手續(xù)齊全后方可予以放行。
12、行走時(shí)要自然挺直，從容端莊，切忌走路時(shí)旁若無人，慢不經(jīng)心、左右搖晃。
13、上崗前4小時(shí)不得喝酒或喝帶酒精的飲料;打噴嚏、咳嗽應(yīng)轉(zhuǎn)身向后。
14、與人交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離。(1米為宜)，表情自然大方，保持正面平視談人的面部，態(tài)度誠(chéng)懇，語言清晰易懂，音量適中，使用普通話。
15、談吐要文雅，多使用敬語，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字不離口。
16 、正確稱呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語，不知道姓氏時(shí)可用“先生”“小姐”“女士”等。
17、應(yīng)答領(lǐng)導(dǎo)、客人時(shí)不可簡(jiǎn)單的說“不知道”“沒有”“不行”等語言
18 、遇有客人的不合理要求，盡量使用委婉言拒絕：如“對(duì)不起，我們不能這樣做”。
(二)車場(chǎng)崗保安員作業(yè)流程
1、停車場(chǎng)門崗保持跨姿站立于停車場(chǎng)位置，根據(jù)實(shí)際情況可以來回進(jìn)行巡邏，見到客戶車輛先敬禮，然后引導(dǎo)進(jìn)入停車位，如果車輛在入口處下客，要為客戶開車門，身體微微向前傾斜15度并向客人熱情問好“先生/小姐，早上(下午/晚上)好 /歡迎您的光臨”，用手掌為客人指引前往銷售現(xiàn)場(chǎng)的方向;
2、如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門，開門時(shí)應(yīng)向客戶一手開門，一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷;
3、車場(chǎng)崗應(yīng)保證停車場(chǎng)內(nèi)的安全，防止車輛在停放過程中受到損壞與刮傷;
4、指揮車輛進(jìn)入停車位時(shí)對(duì)其外觀進(jìn)行檢查，如車輛有：漏油、漏水、漏氣等現(xiàn)象，及時(shí)告之車主“您好先生/小姐，您的車在漏油/漏水/漏氣，您知道嗎?請(qǐng)您檢查一下”并予以記錄;
5、提醒客戶鎖好車門、窗，并將貴重物品隨身帶走;
6、在巡視過程中，如車輛有異常情況要及時(shí)跟進(jìn)處理;
(三)巡邏崗保安員作業(yè)流程
1、保安員熟悉巡邏路線，按規(guī)定的路線進(jìn)行巡邏并簽到;
2、當(dāng)客戶行至距2米處或七步以內(nèi)時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)微笑并熱情問候“先生/小姐，早上(下午/晚上)好 /歡迎您的光臨”;
3、當(dāng)客戶需要咨詢，保安員應(yīng)提供咨詢及指引，如遇不明白的問題，應(yīng)委婉告之客戶“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍后，我先替您咨詢相關(guān)部門后告訴您，謝謝”;
4、當(dāng)客戶帶有孩童并在公共展示區(qū)域玩耍時(shí)，應(yīng)提醒成人照看好小孩，以防發(fā)生意外“先生/小姐，您好，請(qǐng)您照看好您的小孩，謝謝”;
5、當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)舉行促銷活動(dòng)，保安員應(yīng)事前了解活動(dòng)的程序，密切留意現(xiàn)場(chǎng)情況，防止意外事故發(fā)生;
6、保安員應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，定期檢查消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)采取措施，保證樓梯、走廊、消防通道無雜物，做到消防通道暢通無阻;
7、施工人員若需進(jìn)入公共展示區(qū)，應(yīng)進(jìn)行詢問并進(jìn)行及時(shí)清理;
8、對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備管理完好，不損壞、不丟失;
9、對(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的可疑人員應(yīng)通知相關(guān)崗位跟進(jìn);
10、當(dāng)客戶提出要求時(shí)，在不違反規(guī)定及職責(zé)原則的前提下盡量滿足客戶;
11、如所轄區(qū)域存在環(huán)境問題，應(yīng)及時(shí)通知環(huán)境管理人員進(jìn)行突擊處理。
三、展示區(qū)內(nèi)施工、返修監(jiān)管程序
繳納相關(guān)費(fèi)用
施工、返修保證金**元
出入證工本費(fèi)**元
出入證押金**元
領(lǐng)取施工、返修許可證(由項(xiàng)目部確認(rèn)、物業(yè)經(jīng)理簽署);施工人員出入證等
施工負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)施工人員佩帶齊證件進(jìn)入
施工完畢后，施工單位退回出入證、許可證等，經(jīng)管理中心相關(guān)部門經(jīng)理驗(yàn)收合格后，退還相關(guān)保證金、押金
施工、返修負(fù)責(zé)人
向管理處提交相關(guān)資料
相關(guān)單位返修通知書(項(xiàng)目部發(fā))
施工、返修時(shí)間節(jié)點(diǎn)
施工負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式和身份證復(fù)印件聯(lián)系身份證 復(fù)印件
施工人員身份證復(fù)印件、照片
根據(jù)施工、返修需要填寫相關(guān)表格
1、施工、返修管理流程圖
2、施工人員的行為規(guī)定：
(1) 施工單位必須負(fù)責(zé)所屬施工工人的行為;外來維修/保養(yǎng)單位，憑魯能地產(chǎn)項(xiàng)目及物業(yè)公司審批的《施工申請(qǐng)表》，在工作人員出入口門崗登記有效證件后進(jìn)入展示區(qū)域區(qū)進(jìn)行維修/保養(yǎng)施工。
(2) 施工人員進(jìn)出三亞灣別墅區(qū)(一期)樣板區(qū)內(nèi)，須統(tǒng)一著工裝(如有企業(yè)標(biāo)識(shí)的黃馬夾),隨身配戴由三亞灣別墅區(qū)(一期)物業(yè)管理服務(wù)中心統(tǒng)一制做的《出入證》，在工作人員出入口門崗登記后，進(jìn)入展示區(qū)施工，施工過程中不得脫去工裝，或取下《出入證》，以便管理人員查驗(yàn)。
(3)施工時(shí)需對(duì)施工區(qū)域作好圍護(hù)，放置警示標(biāo)識(shí)。
(4)施工人員應(yīng)在施工區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，不得在非工作區(qū)逗留。
(5) 施工人員須衣著整齊，穿著施工單位專用工裝。不得穿短褲、拖鞋、背心進(jìn)入三亞灣別墅區(qū)(一期)展示區(qū)內(nèi)施工。
(6 )施工人員在項(xiàng)目?jī)?nèi)行走時(shí)須靠道路的右側(cè)，不得與顧客爭(zhēng)道，遇道路狹窄時(shí)，須禮讓顧客先行。
(7) 不得在施工場(chǎng)地及以外在公共地方躺、坐，進(jìn)入樣板房?jī)?nèi)施工須穿鞋套。
(8 )施工前不得飲酒，禁止在項(xiàng)目?jī)?nèi)抽煙、隨地吐痰、喧鬧、賭博、飲酒。
(9 )嚴(yán)禁工人在樣板區(qū)內(nèi)留宿或生火。
(10) 施工工具必須保持干凈整潔，并符合安全生產(chǎn)要求條件。
(11)施工結(jié)束，需對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔、恢復(fù)挪動(dòng)過的設(shè)施原狀，經(jīng)物業(yè)驗(yàn)收后方可離開。
(12 )晚上18:00后非特殊情況施工人員不得進(jìn)入工地,實(shí)在需要加班的施工單位必須提前向三亞灣別墅區(qū)(一期)物業(yè)管理服務(wù)中心提出書面申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并登記后方可進(jìn)入工地。
(13) 所有施工人員須服從物業(yè)管理服務(wù)中心管理人員的管理，否則物業(yè)管理服務(wù)中心管理人員有權(quán)對(duì)違規(guī)施工人員進(jìn)行驅(qū)逐并通知施工單位對(duì)該施工人員進(jìn)行處罰。
3、展示區(qū)施工物料/工具及垃圾管理規(guī)定
(1)施工材料/工具由施工單位按指定路徑進(jìn)行運(yùn)輸，并按指定地點(diǎn)集中整齊堆放。
(2) 施工單位需指定專人管理施工物料，物業(yè)管理服務(wù)中心不承擔(dān)看管責(zé)任。
(3) 嚴(yán)禁將建筑材料隨意堆放在公共場(chǎng)所，違者視情節(jié)給予處罰。如因特殊情況須作暫時(shí)性的堆放，須經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心同意，并按指定位置堆放整齊并作好清潔及防火安全工作。
(4) 施工單位在施工中產(chǎn)生的垃圾應(yīng)及時(shí)袋裝清理，對(duì)環(huán)境(如水體、墻壁及其他物品)產(chǎn)生污染須及時(shí)恢復(fù)原狀，并由此承擔(dān)帶來的一切損失。
4、展示區(qū)消防管理規(guī)定：
(1) 施工單位需在園區(qū)內(nèi)動(dòng)火作業(yè)時(shí),必須持三亞灣別墅區(qū)(一期)物業(yè)管理服務(wù)中心審批的《臨時(shí)動(dòng)火、用電申請(qǐng)表》在北門口登記后方可進(jìn)入小區(qū)施工
(2)施工單位在施工現(xiàn)場(chǎng)必須備足夠滅火設(shè)備，如手提二氧化碳滅火器或干粉滅火器。
(3)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》實(shí)施細(xì)則規(guī)定，施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作。各施工單位必須指定一名防火安全責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全工作，確保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)。
(4)各施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)范和制度。
(5)施工動(dòng)火作業(yè)的人員必須嚴(yán)格遵守安全用電、動(dòng)火操作程序和安全規(guī)定。
(6)凡因違反國(guó)家相關(guān)消防管理規(guī)定及展示區(qū)施工管理規(guī)定所發(fā)生的消防事故，概由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。
5、展示區(qū)安全秩序管理規(guī)定：
(1)各施工單位必須聘請(qǐng)有合格證的電工、焊工，負(fù)責(zé)施工用電、電焊作業(yè)。
(2)施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及重慶市有關(guān)用電防火管理?xiàng)l例和有關(guān)操作規(guī)程。
(3)施工用電時(shí),必須使用完整的接線板與插頭.使用的電動(dòng)工具等必須符合國(guó)家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，電動(dòng)工具須配開關(guān)箱，開關(guān)箱內(nèi)必須設(shè)漏電保護(hù)器，開關(guān)箱電源線須采用橡皮電纜。
(4)未經(jīng)批準(zhǔn)，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。
(5)施工工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取一切安全措施，在施工完成后必須及時(shí)拆除。
(6)園區(qū)內(nèi)高空作業(yè)(距地面3米以上)必須配帶保險(xiǎn)帶. 嚴(yán)禁高空拋物,造成嚴(yán)重后果者須承擔(dān)由此造成的全部經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。
6、公司內(nèi)部人員行為規(guī)定：
(1)公司內(nèi)部員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)自覺配合安管員管理。
(2)公司內(nèi)部員工進(jìn)入營(yíng)銷區(qū)域需佩帶公司《工作證》出入施工區(qū)域，無證人員一律謝絕進(jìn)入內(nèi)。
(3)公司內(nèi)部員工在施工區(qū)域內(nèi)活動(dòng)要嚴(yán)格遵守工地安全規(guī)章制度，安管員在工作范圍內(nèi)有權(quán)制止各種違章違紀(jì)現(xiàn)象。
7、參觀人員的行為規(guī)定：
(1)任何單位和個(gè)人在參觀時(shí)，不得擅自在展示區(qū)管理區(qū)域內(nèi)拍攝照片，如確有需要，應(yīng)由相關(guān)單位知會(huì)物業(yè)管理服務(wù)中心，填寫《拍攝申請(qǐng)表》經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心允許后，領(lǐng)取拍攝許可證后，方可在指定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行拍攝活動(dòng)。
(2)所有參觀客戶，應(yīng)由置業(yè)顧問陪同，按照安全參觀路線行走，作好注意安全、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境的引導(dǎo)工作。物業(yè)管理服務(wù)中心謝絕一切無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的散客，在營(yíng)銷管理區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
(3)參觀完畢后需由置業(yè)顧問領(lǐng)客戶返回營(yíng)銷售中心，嚴(yán)禁將顧客滯留在營(yíng)銷管理區(qū)域內(nèi)逗留。
(4)非營(yíng)銷中心上班時(shí)間客戶來訪，原則上不安排接待，特殊情況可由現(xiàn)場(chǎng)工作人員(如安管班長(zhǎng))陪同參觀，但不得隨意進(jìn)行相關(guān)解說，在對(duì)簡(jiǎn)單問題進(jìn)行回答后，建議其與置業(yè)顧問聯(lián)系。
附表1:
拍攝申請(qǐng)表
NO：
拍攝公司/單位名稱
拍攝負(fù)責(zé)人
聯(lián)系電話
拍攝地點(diǎn)、范圍
工作人數(shù)及
人員名單
拍攝時(shí)間： 年 月 日至 月 日
時(shí) 分 至 時(shí) 分
使用器材
拍攝內(nèi)容
拍攝目的
拍攝現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人(申請(qǐng)人)意見及簽字：
日期：
魯能地產(chǎn)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字
日期：
物業(yè)管理服務(wù)中心意見及負(fù)責(zé)人簽字：
日期：
附表2:
施工申請(qǐng)表
NO:
施工申請(qǐng)單位
現(xiàn)場(chǎng)施工負(fù)責(zé)人
聯(lián)系電話
施工日期
年 月 日 時(shí)至 年 月 日 時(shí)
每日施工時(shí)間
上午: 時(shí) 分至 時(shí) 分 下午: 時(shí) 分至 時(shí) 分
施工區(qū)域及主要內(nèi)容
是否對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生影響及采取的防護(hù)措施
主要施工工具
施工人員名單
項(xiàng)目部意見:
簽名: 年 月 日
各部門知會(huì)簽名及意見:
物業(yè)管理服務(wù)中心意見:
施工單位負(fù)責(zé)人意見
簽名: 年 月 日
備注：施工完畢，須由物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督人檢查，如有異議，可要求施工單位整改，如有違章者報(bào)項(xiàng)目部處理。
附表3:
臨時(shí)動(dòng)火、用電申請(qǐng)表
NO:
施工地點(diǎn)
施工單位
負(fù)責(zé)人
施工內(nèi)容
使用工具和設(shè)備
接電位置
開始時(shí)間
結(jié)束時(shí)間
電費(fèi)
計(jì)算
接電表
開始讀數(shù)
結(jié)束讀數(shù)
確認(rèn)簽字:
估 算
動(dòng)火
用電
作業(yè)
規(guī)程
1、 用電作業(yè)人員，必須嚴(yán)格遵守有相關(guān)部門制定的操作規(guī)程和安全措施。
2、 在臨時(shí)用電時(shí)，使用專用配電開關(guān)箱,內(nèi)要設(shè)計(jì)計(jì)量表、漏電保護(hù)開關(guān),開關(guān)箱電源線采用橡膠電纜,用電時(shí)遵守操作規(guī)程,做到安全用電.
3、 臨時(shí)接頭要用絕緣性良好的電纜線,電纜線不得有裸露的接頭.
4、 在焊割作業(yè)時(shí),未清除地面的可燃物品，或未采取相應(yīng)的防護(hù)措施,不得施工.
5、 在使用碘鎢燈施工時(shí),應(yīng)做好安全措施,做到燈開時(shí)有專人看管,人離燈滅.
6、 臨時(shí)線路使用不得超過一星期, 超過一星期必須到項(xiàng)目部重新辦理臨時(shí)用電申請(qǐng).
7、 在施工人員下班時(shí),必須關(guān)掉前級(jí)電源開關(guān).
8、 嚴(yán)禁私拉亂接,對(duì)規(guī)程施工單位扣減100-300元的違約保證金.
9、 動(dòng)火時(shí)必須配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器.
10、動(dòng)火前應(yīng)先檢查施工周圍有無易燃、易爆物品,若有應(yīng)先清理后施工.
11、反上述規(guī)定所發(fā)生的安全事故、消防事故,由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人自行承擔(dān)責(zé)任;給他人人身財(cái)產(chǎn)或共公財(cái)產(chǎn)造成損失的,須承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)賠償及法律責(zé)任。
項(xiàng)目部意見:
簽名: 年 月 日
施工單位意見:
簽名: 年 月 日
施工過程中監(jiān)督檢查(物業(yè))意見:
簽名: 年 月 日
附表4:
施工物品放行條
茲有 單位 先生(小姐)，搬出
等物品，請(qǐng)放行。
攜物人簽名： 項(xiàng)目部審核：
物業(yè)管理服務(wù)中心審核： 值班員簽名：
備注：此單由攜物人出門時(shí)交值班安管員存檔
施工物品放行條
茲有 單位 先生(小姐)，搬出
等物品，請(qǐng)放行。
攜物人簽名： 項(xiàng)目部審核：
物業(yè)管理服務(wù)中心審核： 值班員簽名：
備注：此單由攜物人出門時(shí)交值班安管員存檔
篇2：別墅前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議業(yè)主版
別墅前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議業(yè)主版
本協(xié)議當(dāng)事人：
甲方：z物業(yè)管理有限公司千島湖分公司
乙方：_____
甲方是指：1、杭州******開發(fā)有限公司委托的物業(yè)管理企業(yè)。
乙方是指：購(gòu)房人（業(yè)主）
前期物業(yè)管理是指：是指業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。
本物業(yè)名稱： ***別墅
乙方所購(gòu)房屋銷售（預(yù)售）合同編號(hào)：
乙方所購(gòu)房屋基本情況：
類型：_____
座落位置：_____
建筑面積：_____平方米
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂《房屋買賣（預(yù)售）合同》時(shí)，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：
第一條 雙方的權(quán)利和義務(wù)
一、甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.對(duì)房屋共有部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理。
2.根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《業(yè)主公約》并書面告知乙方。
3.建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料。
4.制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊(cè)》的行為。
5.甲方可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的部分專項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理轉(zhuǎn)讓給第三方。
6.依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用。
7.編制物業(yè)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)年度計(jì)劃。
8.每六個(gè)月向乙方公布物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支賬目。
9.提前將裝飾裝修房屋的注意事項(xiàng)和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《******別墅室內(nèi)裝修管理協(xié)議》。
10.不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。
11.向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)并合理收取費(fèi)用。
12.自本協(xié)議終止時(shí)5日內(nèi)，與業(yè)主委員會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，向物業(yè)管理企業(yè)移交建設(shè)單位提供的材料及其它物業(yè)管理材料，物業(yè)管理移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)。
二、乙方的權(quán)利義務(wù)
1.參加業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
2.監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議。
3.遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度、《業(yè)主公約》和《業(yè)主手冊(cè)》。
4.依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用，享有與所繳納物業(yè)管理費(fèi)相符的服務(wù)。
5.裝飾裝修房屋時(shí)，遵守《******別墅室內(nèi)裝修管理協(xié)議》，違反裝修協(xié)議，給物業(yè)造成損害的將承擔(dān)賠償責(zé)任。
6.不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，給予賠償。
7.轉(zhuǎn)讓房屋時(shí)，應(yīng)事先通知甲方，并告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議。
8.對(duì)承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度、《業(yè)主公約》和《業(yè)主手冊(cè)》等造成的損失、損害承擔(dān)民事責(zé)任。
9.按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益。
10.因甲方維護(hù)修繕共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備需要占用乙方自用部位、自用設(shè)施的，乙方應(yīng)予以配合。
11.不得擅自將住宅改為非住宅使用。
第二條 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
一、房屋共用部位的維護(hù)和管理
共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道、電梯機(jī)房、水泵間等。
二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理
共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、供水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。
三、環(huán)境衛(wèi)生
1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共場(chǎng)所、公共設(shè)施及房屋共用部位保潔。
2.垃圾的收集和清運(yùn)。
四、保安
1.內(nèi)容
（1）協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序。
?。?）門崗執(zhí)勤。
（3）巡邏檢查。
?。?）安全監(jiān)控。
2.責(zé)任
（1）協(xié)助公安部門加強(qiáng)治安防范，協(xié)查各種違法案件。
（2）檢查、掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類情況。
?。?）及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類事故苗頭，協(xié)助有關(guān)部門力爭(zhēng)把事故消滅在萌芽狀態(tài)。
五、交通秩序與車輛停放
1.內(nèi)容
?。?）限速、限重。
?。?）禁鳴。
?。?）按規(guī)定停放。
?。?）車輛出入管理。
（5）泊位管理。
2.責(zé)任
?。?）指揮車輛遵章行駛，有序停放。
?。?）保持小區(qū)安靜。
?。?）保持道路通暢。
六、房屋裝飾裝修管理
按照《***別墅室內(nèi)裝修管理協(xié)議》對(duì)業(yè)主的房屋裝飾裝修行為實(shí)施管理。
七、消防管理
1.內(nèi)容
?。?）公共區(qū)域消防器材和易燃品管理。
?。?）消防監(jiān)控。
?。?）義務(wù)消防。
2.責(zé)任
?。?）消防器材和設(shè)施齊全、有效。
?。?）消防通道暢通。
（3）發(fā)生火警，組織滅火或報(bào)警。
八、公共綠化
1.內(nèi)容
?。?）修剪、澆灌、施肥等綠化養(yǎng)護(hù)。
?。?）清潔公共綠地。
?。?）除蟲和必要的補(bǔ)種。
2.責(zé)任
?。?）保持花草樹木的正常生長(zhǎng)。
?。?）保持公共綠地整潔。
（3）綠化植物茂盛、無缺株。
第三條 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
一、房屋外觀：清潔，無污染。
二、設(shè)備運(yùn)行：正常、故障時(shí)間無特殊情況下不超過2小時(shí)。
三、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理：按計(jì)劃及時(shí)完成。
四、環(huán)境衛(wèi)生：整潔。
五、綠化：按景觀要求維護(hù)。
六、交通秩序與車輛停放：整齊、有序、無事故。
七、保安：熱情服務(wù)、按章辦事、儀表整潔、文明禮貌。
八、消防：做好以“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防防范工作。
九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：
小修：立即處理，72小時(shí)內(nèi)力爭(zhēng)修復(fù)，并建立登記、回訪制度。
急修：報(bào)修后30分鐘內(nèi)或按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門維修，24小時(shí)力爭(zhēng)修復(fù)，并建立登記、回訪制度。
十、業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)甲方的滿意率達(dá)到95%。
第四條 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（不包括房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用）
一、乙方交納費(fèi)用時(shí)間：物業(yè)管理費(fèi)自《入伙通知書》規(guī)定的入伙之日起開始計(jì)收。
二、住宅按建筑面積每月每平方米3.5元。
三、地面停車位按每月每個(gè)元。
四、因乙方原因空置房屋由乙方按物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%向甲方交納，空置時(shí)間最長(zhǎng)不超過一年。
五、乙方出租物業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由乙方交納，乙方與承租人約定由承擔(dān)人繳納的，從其約定，乙方負(fù)連帶繳納責(zé)任。
六、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí)，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。
七、每次交納費(fèi)用時(shí)間：每季度首月5日前交納。
八、其它有償服務(wù)收費(fèi)另行約定。
第五條 代收代繳收費(fèi)服務(wù)
受有關(guān)部門或單位的委托，甲方有提供水費(fèi)、電費(fèi)、燃（煤）氣、房租等代收代繳收費(fèi)服務(wù)（代收代繳費(fèi)用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用）；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府規(guī)定。
第六條 維修基金的管理與使用
一、 據(jù)杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例第四十七條、四十八條規(guī)定，本物業(yè)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。乙方在入伙前交納按建筑面積元/平方米的維修基金。
二、維修基金的使用由甲方提出年度使用計(jì)劃，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。
三、維修基金不敷使用時(shí)，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準(zhǔn)，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。
四、乙方轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修基金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。
第七條 保險(xiǎn)
乙方的家庭財(cái)產(chǎn)與人身安全的保險(xiǎn)由乙方自行辦理。
第八條 廣告牌設(shè)置及權(quán)益
乙方不得擅自在小區(qū)內(nèi)設(shè)置任何形式的廣告牌（包括標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)等）。
第九條 其它約定事項(xiàng)
一、物業(yè)管理費(fèi)待業(yè)主委員會(huì)成立后再作調(diào)整；其它收費(fèi)按物價(jià)管理部門規(guī)定執(zhí)行。
二、乙方不得擅自改變房屋使用性質(zhì)。
第十條 違約責(zé)任
一、甲方違反本協(xié)議，未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
二、乙方違反本協(xié)議，使甲方未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
一、甲方違反本協(xié)議，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或亂收費(fèi)的，乙方有權(quán)要求甲方清退所收費(fèi)用，退還利息并支付違約金。
二、乙方違反本協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間交納有關(guān)費(fèi)用的，甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)交并從逾期之日起每天按應(yīng)繳額的3‰支付。
三、長(zhǎng)期不繳納物業(yè)管理費(fèi)之業(yè)主，物業(yè)管理公司有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向業(yè)主追究法律責(zé)任。
第十一條 為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下，如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財(cái)產(chǎn)損失的，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第十二條 在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第十三條 本協(xié)議內(nèi)空格部分填寫文字與印刷文字具有同等效力。
本協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。
第十四條 本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方協(xié)調(diào)解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請(qǐng)調(diào)解；
協(xié)商或調(diào)解無效，可向杭州市仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。
第十五條 本協(xié)議共十頁，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。
第十六條 在簽訂本協(xié)議前，由甲方送當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門備案。
第十七條 本協(xié)議自雙方簽字、蓋章之日起生效。
甲方簽章：乙方簽章：
代表人：代表人：
年 月 日年 月 日
篇3：物業(yè)知識(shí)教材：別墅物業(yè)管理
物業(yè)知識(shí)教材：別墅物業(yè)管理
一、別墅的特征
1.別墅的群體性。別墅的突出特征之一是群體建筑，一般是幾十棟、上百棟，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一施工，構(gòu)成群體，形成規(guī)模，自成體系。
2.占地多、面積大是其第二個(gè)特征。
3.樓層少，每戶占用土地面積大，一般是一、二層，最多不超過三層的小樓，建筑面積一般在200~400平方米之間。
二、別墅的特性
(一)建筑檔次高設(shè)備設(shè)施齊備
別墅在建筑檔次和設(shè)備設(shè)施配套上除與寫字樓、公寓等相同處之外，其主要特性是：
1.框架式結(jié)構(gòu)，2~3層，防震性能好，安全系數(shù)大，保證業(yè)主或用戶使用安全可靠。
2.主要建筑用材料，特別是裝飾材料主要是進(jìn)口，如鋼材、鋁帶、膠合板、涂料、衛(wèi)生潔具、家用電器等。
3.配套設(shè)施齊備，從衣、食、住、行，到吃、喝、玩、樂，從設(shè)計(jì)到施工，均為業(yè)主或用戶居住安全、生活舒適、方便進(jìn)行了全面安排和考慮。
4.環(huán)境優(yōu)美，由于別墅占用土地面積大，每戶都是獨(dú)門獨(dú)院，空閑面積多，為綠化環(huán)境提供了條件，一般有山(或營(yíng)造人工假山)，有水，叢林簇?fù)?，片片綠地，乃至鳥語花香。
(二)住戶層次高
在我國(guó)目前(將來恐怕也是如此)能夠買得起或租住得起別墅的，是極少數(shù)人，而決非一般工薪階層或普通老百姓。據(jù)了解目前在北京要購(gòu)買一棟別墅，少則幾十萬、上百萬人民幣 ，多的幾百萬人民幣，最高的則要上千萬人民幣。即使租住，建筑平方米每日租金也在人民幣16元以上。因此，凡能購(gòu)買或租住得起的，都是有錢的人。而有大錢的人一般都是(個(gè)別 的除外)文化層次和社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位較高，對(duì)居住條件和居住環(huán)境比較講究，自然對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)要求較高。
(三)物業(yè)管理和服務(wù)要求高
正是由于客戶層次高，所以對(duì)物業(yè)管理的檔次要求也相應(yīng)高。因?yàn)橛绣X，更容易引起壞 人的注意。因此，物業(yè)管理必須從高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求出發(fā)，特別是消防保安方面、環(huán)境綠化方面和多種項(xiàng)目服務(wù)方面等，要有可靠的保證，要實(shí)行封閉式管理。
(四)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高
我國(guó)目前物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只有居民小區(qū)，國(guó)家及各級(jí)政府房地產(chǎn)主管部門都做了具 體規(guī)定。北京市政府1996年制定的《委托管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)普通居民住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做了 明確規(guī)定。而商務(wù)物業(yè)，如：寫字樓、公寓、酒店、別墅等，國(guó)家目前尚未做出具體規(guī)定，一般是由委托方與受托方共同協(xié)商確定。從目前北京市實(shí)際情況看，三星級(jí)及其以上物業(yè)， 收取管理費(fèi)大體在人民幣16~40元/(平方米·月)，而以公寓收費(fèi)最高。
三、別墅的物業(yè)管理
(一)物業(yè)管理的指導(dǎo)思想與原則
1.指導(dǎo)思想
別墅物業(yè)管理的指導(dǎo)思想是：
(1)有利于加強(qiáng)別墅的管理，保證住戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全，生活方便舒適，物業(yè)保值增值。
(2)有利于物業(yè)管理公司自身的發(fā)展。
(3)有利于為物業(yè)管理公司股東創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益。
2.原則
物業(yè)管理的原則是：全心全意為業(yè)主服務(wù)，一切從有利于業(yè)主和用戶的角度出發(fā)，搞好 各項(xiàng)管理和服務(wù)工作。
(二)別墅物業(yè)管理的關(guān)鍵性
根據(jù)上述別墅的特征與特性以及管理的指導(dǎo)思想和原則，別墅的物業(yè)管理與服務(wù)，除了 與寫字樓、公寓等相同之處外，應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的管理與服務(wù)工作：
1.要特別抓好消防與保安工作
前面我們已經(jīng)講過，能夠購(gòu)買得起或租住得起別墅的一般都是有錢的人、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位 比較高的人。因?yàn)橛绣X、因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)濟(jì)地位比較高，財(cái)產(chǎn)比較多，就更容易引起壞人的注意。因此，物業(yè)管理應(yīng)特別突出加強(qiáng)消防與保安管理工作，要實(shí)行封閉式管理，24小時(shí)全面巡 邏、全面監(jiān)控;對(duì)進(jìn)出的人員進(jìn)行監(jiān)視，外來人員一律實(shí)行登記制度，對(duì)來訪客人，還要電話征得住戶同意后，方可放入。要采取一切有效措施，確保住戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
2.要搞好環(huán)境綠化工作
一般居住在別墅群里的住戶，絕不僅僅是解決居住的問題，而是講求享受，除了要求要 有一個(gè)安全的居住條件外，還要求有一個(gè)清靜、優(yōu)美的生活環(huán)境。因?yàn)橐话銊e墅都是2~3層 小樓，獨(dú)門獨(dú)院，樓前房后空地很多，如：位于北京東北郊溫榆河畔的麗京花園別墅，占地 20萬平方米，建有389套別墅，平均每套占地514平方米。而園內(nèi)建有人工湖泊水域面積高達(dá) 6500平方米;綠化面積占總建筑面積的60%，人均占有綠地110平方米。給環(huán)境綠化提供了 前提條件。因此，物業(yè)管理應(yīng)特別注意搞好環(huán)境綠化工作，為住戶創(chuàng)造出一個(gè)花園式的居住環(huán)境，使棟棟別墅，掩映于綠蔭叢中，處處鳥語花香。
3.搞好全方位服務(wù)
為方便住戶，物業(yè)管理要在保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行、衛(wèi)生保潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求、禮貌 服務(wù)符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的前提下，搞好多種服務(wù)，如：通訊、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、餐飲、康樂、各項(xiàng)體育場(chǎng)所、學(xué)校、代訂報(bào)紙、代購(gòu)物、代送子女上學(xué)等。