CZ醫(yī)科大職工住宅小區(qū)提供的基本服務(wù)項(xiàng)目

　　《CZ醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》的管理要在“精、細(xì)、嚴(yán)”上著手，充分體現(xiàn)委托方和物業(yè)管理公司的要求及業(yè)主的期望。

　　精--要有精品意識(shí)。在小區(qū)綠化景點(diǎn)布置、公共活動(dòng)場(chǎng)館設(shè)計(jì)和布局、各類(lèi)標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)制作及擺放要精致;注重服務(wù)過(guò)程、服務(wù)對(duì)象、項(xiàng)目的差異性，在不斷提高勞動(dòng)效率服務(wù)質(zhì)量、技能和服務(wù)的內(nèi)容，與業(yè)主生活更貼切。要有精品意識(shí)，堅(jiān)持“業(yè)主第一，服務(wù)至上”，樹(shù)立公司形象，提高公司信譽(yù)。

　　細(xì)--每一項(xiàng)事、每個(gè)環(huán)節(jié)都要做到位，使各項(xiàng)工作有效地展開(kāi)，從管理著手，公司每年兩次通過(guò)問(wèn)卷、交談、專(zhuān)訪了解小區(qū)客戶(hù)要求和意見(jiàn)。在安保方面，力爭(zhēng)小區(qū)內(nèi)不發(fā)生任何刑事案件;清潔衛(wèi)生沒(méi)有死角。開(kāi)展形式多樣的服務(wù)，要想業(yè)主所想，業(yè)主想到我們保證做到，業(yè)主沒(méi)有想到的，我們要想在前面。

　　嚴(yán)--管理中要體現(xiàn)高效、精干、全方位，內(nèi)部管理堅(jiān)持能進(jìn)能出、優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)懲分明的工作機(jī)制。嚴(yán)格的管理，嚴(yán)密的組織，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行，確保把物業(yè)管理的各項(xiàng)工作做好，做到位。

　　1 針對(duì)《CZ醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》的6項(xiàng)特式服務(wù)

　　--設(shè)施設(shè)備定期巡查維保服務(wù)

　　--科學(xué)、合理的節(jié)能降耗服務(wù)

　　--循環(huán)操作的高質(zhì)量保潔服務(wù)

　　--松緊相宜的人性化安保服務(wù)

　　--溫馨熱情的微笑規(guī)范服務(wù)

　　--有針對(duì)性的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案設(shè)置

　　2 *R物業(yè)公司有將派專(zhuān)業(yè)的骨干人員對(duì)《CZ醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》進(jìn)行物業(yè)管理，并定期對(duì)公司骨干人員及新進(jìn)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，保證公司服務(wù)人員的能力成長(zhǎng)，及后備人才業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　3 專(zhuān)業(yè)條塊管理服務(wù)

　　人力資源管理

　　在一段時(shí)間內(nèi)加強(qiáng)集中培訓(xùn)工作，包括公司宗旨、理念、規(guī)章制度、禮儀規(guī)范、物業(yè)管理市場(chǎng)化動(dòng)作等，盡快使員工接受[*R物業(yè)]的企業(yè)文化，融進(jìn)[*R]大家庭中。

　　嚴(yán)格執(zhí)行《員工行為規(guī)范》(附件一)，根據(jù)不同工種和崗位統(tǒng)一著裝，佩證上崗，使用禮貌用語(yǔ)等。

　　員工的服飾標(biāo)識(shí)、工作狀態(tài)、禮儀規(guī)范和服務(wù)態(tài)度保持相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。

　　經(jīng)常組織有益于團(tuán)結(jié)協(xié)作和身心健康的集體活動(dòng)，如聯(lián)歡會(huì)、讀書(shū)交流、技術(shù)操練比賽、公益勞動(dòng)等。

　　財(cái)務(wù)管理

　　*R將為《CZ醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》項(xiàng)目開(kāi)設(shè)獨(dú)立的管理帳戶(hù)并由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)管理，該項(xiàng)目所有物業(yè)管理費(fèi)收入均存該帳戶(hù)，而相應(yīng)的所有支出也于該帳戶(hù)內(nèi)列支，一切支出項(xiàng)目將以年度預(yù)算為依據(jù)予以核準(zhǔn)。財(cái)務(wù)部每月出具物業(yè)管理收支報(bào)告，對(duì)照比較物業(yè)實(shí)際收支與預(yù)估收支，以供管理處及委托方清晰了解并掌握物業(yè)財(cái)務(wù)收支狀況。

　　前期介入(重點(diǎn)部分)

　　要管好《CZ醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》，在對(duì)設(shè)施、設(shè)備及房屋建筑的了解是不可忽視的;對(duì)設(shè)施、設(shè)備及房屋建筑的了解在于物業(yè)管理的前期介入。這就離不開(kāi)物管的相關(guān)技術(shù)人員介入規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工、設(shè)備采購(gòu)定型、設(shè)備安裝、工程建設(shè)、房屋交付使用過(guò)程中，[*R]要從業(yè)主的角度和未來(lái)物業(yè)服務(wù)的角度出發(fā)，客觀分析規(guī)劃、設(shè)計(jì)、安裝、驗(yàn)收、交房等方面的情況，為業(yè)主及施工單位提出中肯意見(jiàn)和建議，以減少業(yè)主未來(lái)對(duì)物業(yè)功能與配置方面的遺憾。

　　*R針對(duì)《CZ醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》項(xiàng)目前期介入工作的工作內(nèi)容

　　*R本著對(duì)委托方負(fù)責(zé)的精神，將我們多年從事物業(yè)服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)與開(kāi)發(fā)單位共享，根據(jù)《CZ醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)情況，提出相對(duì)系統(tǒng)和務(wù)實(shí)的建議。

　　前期介入工作內(nèi)容

　　研究小區(qū)之設(shè)計(jì)及總體規(guī)劃，并從使用者及物業(yè)服務(wù)的角度，提供顧問(wèn)意見(jiàn)及報(bào)告，并接受業(yè)主委托，協(xié)助審查圖紙;

　　研討機(jī)電設(shè)備的配置和設(shè)計(jì)，在用量、型號(hào)、預(yù)見(jiàn)的潛在問(wèn)題及日后維護(hù)等問(wèn)題向委托方提出管理方面意見(jiàn)，并協(xié)助審核方案;

　　對(duì)停車(chē)場(chǎng)及配套建筑和設(shè)施的規(guī)劃和設(shè)計(jì)提出有幫助的意見(jiàn);

　　為節(jié)能降耗，向委托方提供合理調(diào)節(jié)區(qū)域內(nèi)公共照明及供水的點(diǎn)位布置的建議;

　　根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況對(duì)日后維護(hù)的原則向委托方提供設(shè)施設(shè)備安裝、配套小品布置、智能化設(shè)備選型及安裝等方面建議;

　　在委托方同意的情況下，對(duì)工程招標(biāo)的內(nèi)容提供顧問(wèn)建議;

　　定期參與委托方工程會(huì)議;

　　對(duì)工程用品及首次物料的購(gòu)置提供相關(guān)之清單供委托方參考;

　　對(duì)日后的計(jì)劃性維修，提供初步的預(yù)防性維護(hù)項(xiàng)目，以供參考;

　　了解施工過(guò)程中的預(yù)埋及修改情況，為后期管理積累資料;

　　初步制定整套工程維護(hù)的工作程序，包括所有日常檢修的工序、檢修的報(bào)告及應(yīng)用表格以預(yù)備交付使用后的應(yīng)用或修訂。

　　(一)物業(yè)管理前期介入階段劃分

　　1、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

　　由于項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的遺憾容易導(dǎo)致物業(yè)使用中產(chǎn)生難以整改和修正得到問(wèn)題，因此我們?cè)佟禖Z醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》項(xiàng)目的前期介入,將主要以建議修改、優(yōu)化規(guī)劃設(shè)計(jì)方案為主，將我們多年從事物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中掌握的信息及時(shí)反饋給設(shè)計(jì)單位，力求在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就充分考慮到業(yè)主使用與未來(lái)物業(yè)服務(wù)的實(shí)際需求，讓設(shè)計(jì)更加人性化，更具前瞻性。

　　2、項(xiàng)目施工階段

　　在項(xiàng)目施工階段，物業(yè)公司的介入能起到在前期確保功能定位和物業(yè)使用功能完善的作用，為未來(lái)業(yè)主的使用降低潛在風(fēng)險(xiǎn)，并為今后物業(yè)服務(wù)的設(shè)備安裝、調(diào)試，物業(yè)接管驗(yàn)收，設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)掃清障礙。同時(shí)通過(guò)派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場(chǎng)，熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道管線的鋪設(shè)及走向等這些日后難以從外觀上察覺(jué)的工程情況，收集工程資料，及時(shí)提出整改建議，也為后期物業(yè)接管做好充分的準(zhǔn)備。

　　3、物業(yè)管理準(zhǔn)備階段

　　通過(guò)前期介入，為今后物業(yè)的正常服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)技術(shù)檔案建立，圖紙收集，工程施工重大事件記錄等方式，我們能夠清楚的掌握項(xiàng)目建設(shè)中的情況，同時(shí)根據(jù)相關(guān)情況提前進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、費(fèi)用預(yù)算、員工培訓(xùn)、交接房準(zhǔn)備工作，使項(xiàng)目建設(shè)與物業(yè)服務(wù)能夠自然過(guò)度，讓物業(yè)的硬件建設(shè)與軟件服務(wù)相得益彰。

　　4.前期介入費(fèi)用估算

　　由于前期介入時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1年有余，且在這個(gè)階段我公司將組織各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員參與各個(gè)階段的介入工作，并保持與設(shè)計(jì)、施工、建設(shè)等單位的充分溝通，會(huì)產(chǎn)生較大的費(fèi)用，經(jīng)過(guò)我們針對(duì)前期介入工作量的初步估算，需要約30萬(wàn)元的費(fèi)用，因此我們希望前期介入費(fèi)用按規(guī)劃建筑總面積1元/平方米核算，分階段支付，規(guī)劃設(shè)計(jì)階段支付費(fèi)用的30%，項(xiàng)目施工階段支付費(fèi)用的50%，接管驗(yàn)收及進(jìn)駐階段支付費(fèi)用的20%。

　　針對(duì)本項(xiàng)目的前期介入，我們要開(kāi)展下列工作：

　　(前期介入服務(wù)實(shí)施分項(xiàng)表)

　　序號(hào) 介入階段 階段定義 介入項(xiàng)目分類(lèi) 關(guān)注重點(diǎn)

　　1 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 概念設(shè)計(jì)階段 了解項(xiàng)目整體情況

　　2 方案設(shè)計(jì)階段 建筑規(guī)劃 道路

　　人車(chē)出入口

　　垃圾中轉(zhuǎn)站

　　幼兒園

　　物業(yè)用房

　　設(shè)備用房

　　公共活動(dòng)用房

　　健身運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所

　　公共衛(wèi)生間

　　景觀、導(dǎo)示 了解景觀設(shè)計(jì)風(fēng)格、思路

　　了解導(dǎo)示設(shè)計(jì)風(fēng)格、思路

　　項(xiàng)目文件 規(guī)劃、設(shè)計(jì)證件

　　產(chǎn)品交付標(biāo)準(zhǔn)

　　初步設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)

　　初步設(shè)計(jì)階段 驗(yàn)證 方案設(shè)計(jì)階段被采納意見(jiàn)的修改情況

　　建筑平面布置 物業(yè)功能用房布置

　　封閉管理?xiàng)l件

　　人流控制

　　單元樓層平面布置(電梯、管井位置、開(kāi)門(mén)方向)

　　單元大堂布置

　　停車(chē)庫(kù)結(jié)構(gòu)及平面布置

　　評(píng)估通風(fēng)、煙道、發(fā)電機(jī)房、配電房、水泵房等對(duì)使用的影響

　　圍墻設(shè)置(包括安全周界)

　　生化池、隔油池

　　電、氣、給排水 水電計(jì)量方式及安裝

　　車(chē)庫(kù)照明度及控制

　　弱電、防雷系統(tǒng)

　　配電容量、給排水系統(tǒng)

　　供水方式及壓力

　　環(huán)境高大喬木與工程安裝的關(guān)系

　　電纜溝排水

　　排污管井及走向

　　燃?xì)夤芫€布置

　　綠化保潔用水管線布置及排水

　　環(huán)境 環(huán)境照明點(diǎn)位布置及控制

　　燈具選型

　　單元大堂電器控制

　　室外配電箱、弱電箱、調(diào)壓箱等設(shè)置

　　植物搭配與建筑物的風(fēng)格匹配

　　水體設(shè)備用房

　　施工圖設(shè)計(jì)階段 驗(yàn)證 初步設(shè)計(jì)階段被采納的意見(jiàn)修改情況

　　建筑平面布置 周界設(shè)置

　　公共活動(dòng)用房布置

　　空調(diào)外機(jī)位置預(yù)留

　　公共活動(dòng)區(qū)域裝飾裝修圖

　　垃圾中轉(zhuǎn)站

　　弱電 客戶(hù)服務(wù)中心裝修圖

　　巡更系統(tǒng)點(diǎn)位布置

　　電視監(jiān)控點(diǎn)位布置

　　重要設(shè)備選型

　　施工階段 環(huán)境 周界安防系統(tǒng)點(diǎn)位布置

　　中控室設(shè)備布置

　　健身器材布置安裝

　　小區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)牌設(shè)置

　　重要設(shè)備選型

　　前期介入工程人員到崗 預(yù)計(jì)交房日期提前180日，2名前期介入專(zhuān)員進(jìn)駐

　　施工階段 門(mén)窗安裝 按小區(qū)成果要求跟蹤各施工階段

　　后塞縫、打膠工藝

　　潑水試驗(yàn)

　　五金件安裝

　　裝修工程樓地面工程 成品保護(hù)

　　收邊接口

　　空鼓裂紋

　　檢查口

　　房間幾何尺寸

　　單元大廳

　　找坡

　　防水施工

　　車(chē)庫(kù)標(biāo)志及劃線

　　弱電、安防工程 巡更、電視監(jiān)控、周界施工位置

　　調(diào)試跟蹤

　　隱蔽工程

　　設(shè)備安裝 隱蔽工程

　　調(diào)試跟蹤

　　操作設(shè)備安裝位置

　　直接埋地的隱蔽管線埋設(shè)深度

　　環(huán)境工程 種植土跟蹤

　　植物搭配及栽種

　　土壤排水

　　相關(guān)配套施工 移動(dòng)通信信號(hào)覆蓋

　　電話、電視、寬帶、水、電、燃?xì)?/p>

　　設(shè)備安裝

　　室內(nèi)裝飾、外墻裝飾

　　物業(yè)用房施工

　　前期介入工程人員到崗 工程人員進(jìn)駐 進(jìn)駐人員按預(yù)算50%開(kāi)始準(zhǔn)備接管驗(yàn)收工作

　　集中檢查 進(jìn)行逐戶(hù)檢查 土建施工問(wèn)題

　　門(mén)窗、水電安裝問(wèn)題

　　管道安裝及相關(guān)位置預(yù)埋、預(yù)留情況

　　管理處工作人員到崗 人員進(jìn)駐 預(yù)計(jì)交房日期提前30日，按預(yù)算編制90%到崗

　　集中交房 交房準(zhǔn)備 集中返修跟蹤

　　建設(shè)項(xiàng)目移交

　　期間返修跟蹤 重點(diǎn)問(wèn)題收集整理

　　交房資料準(zhǔn)備

　　交房 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主接待

　　交房現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主返修問(wèn)題匯總

　　現(xiàn)場(chǎng)返修問(wèn)題跟蹤，反饋

　　(二)物業(yè)接管驗(yàn)收管理

　　物業(yè)的接管驗(yàn)收，直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展，應(yīng)從今后管理使用的角度，切實(shí)做好這項(xiàng)工作，為日后的管理打好基礎(chǔ)。

　　1、物業(yè)接管工作流程

　　2、成立接管驗(yàn)收小組對(duì)接管物業(yè)《CZ醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》進(jìn)行驗(yàn)收

　　①接管驗(yàn)收工作程序

　　與業(yè)主或開(kāi)發(fā)單位簽訂前期物業(yè)服務(wù)委托合同

　　籌備項(xiàng)目管理處

　　組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組

　　進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收

　　對(duì)接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改督導(dǎo)

　　鑰匙移交

　　簽收移交清單

　　移交管理用房

　　管理處進(jìn)入物業(yè)

　　發(fā)展商移交設(shè)施設(shè)備資料

　　開(kāi)發(fā)單位提供《住宅使用說(shuō)明書(shū)》和《房屋質(zhì)量保證書(shū)》

　　②接管驗(yàn)收內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及記錄表格

　　依據(jù)建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，及業(yè)主生活的合理要求，制定驗(yàn)收內(nèi)容、方法(觀感驗(yàn)收法和使用驗(yàn)收法)和標(biāo)準(zhǔn)。

　　③接管驗(yàn)收應(yīng)提交的資料

　　◎產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件;用地批準(zhǔn)文件、規(guī)劃批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、施工許可證等。

　　◎技術(shù)資料：建、構(gòu)物竣工藍(lán)圖(總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙)和小區(qū)完工后的景觀小品及綠化等竣工資料;電梯及機(jī)電設(shè)備的操作、維修、養(yǎng)護(hù)說(shuō)明書(shū)、電路圖及其他資料(復(fù)印件)及驗(yàn)收文件;地質(zhì)勘察報(bào)告;工程合同開(kāi)、竣工報(bào)告;工程預(yù)、決算;圖紙會(huì)審記錄;工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄);隱蔽工程驗(yàn)收簽證;沉降觀察記錄;竣工驗(yàn)收證明書(shū);鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū);新材料、購(gòu)配件的簽定合格書(shū);水、電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格書(shū);沙漿、混土試塊試壓報(bào)告;供水的試壓報(bào)告等資料。

　　上述移交資料建議統(tǒng)一由物業(yè)公司指定的內(nèi)業(yè)人員保管，資料存放在物業(yè)公司本部，并嚴(yán)格執(zhí)行《行政管理制度》中《文檔管理*z-04-03》。同時(shí)，所有含保修協(xié)議內(nèi)容的合同，應(yīng)由開(kāi)發(fā)單位整理成統(tǒng)一表格，編號(hào)造冊(cè)，表格內(nèi)容包括：安裝(保修)單位全稱(chēng)、地址、保修內(nèi)容、保修期限、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、注意事項(xiàng)等，一并交物業(yè)公司備查。

　　3、接管驗(yàn)收過(guò)程的處事原則

　　①在處理接管驗(yàn)收過(guò)程中，遇到質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合的原則。

　　所謂原則性，就是事實(shí)求實(shí)，鐵面無(wú)私，不能因個(gè)人利益而放棄原則。在驗(yàn)收中對(duì)查出的問(wèn)題應(yīng)作詳細(xì)記錄，要求建設(shè)單位組織返工。返工達(dá)不到要求，不予簽字。所謂靈活性，就是具體問(wèn)題具體分析，不能把接管雙方置于對(duì)立狀態(tài)，而應(yīng)共同協(xié)商，力爭(zhēng)合理、圓滿(mǎn)地解決接管驗(yàn)收中存在的問(wèn)題。

　　②對(duì)工程質(zhì)量的驗(yàn)收要堅(jiān)持細(xì)致入微與整體把握相結(jié)合的原則。

　　工程質(zhì)量問(wèn)題對(duì)物業(yè)產(chǎn)生的影響相當(dāng)久遠(yuǎn)，給管理帶來(lái)的困難和障礙也是巨大的，所以在進(jìn)行工程驗(yàn)收時(shí)必須細(xì)致入微。任何一點(diǎn)疏忽都有可能給日后的管理帶來(lái)無(wú)盡的麻煩，也會(huì)嚴(yán)重?fù)p害廣大業(yè)主的利益。

　　(三)前期物業(yè)管理

　　1、管理機(jī)構(gòu)(見(jiàn)前);

　　2、物業(yè)管理制度配置系統(tǒng);

　　3、管理、服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn);

　　4、參與竣工驗(yàn)收;

　　5、物業(yè)的接管驗(yàn)收工作;

　　6、住戶(hù)入住接房管理;

　　①接房階段的前期準(zhǔn)備;

　　②接房工作的實(shí)施;

　　③入住管理有關(guān)手續(xù)文件;

　　◎入住通知書(shū);

　　◎接房須知;

　　◎繳費(fèi)通知書(shū);

　　◎驗(yàn)房書(shū);

　　◎用戶(hù)登記表;

　　◎住戶(hù)手冊(cè)和業(yè)主(臨時(shí))規(guī)約(待后編制);

　　7、物業(yè)裝修管理工作(《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》);

　　①裝修申請(qǐng)程序;(流程圖)

　　◎房屋裝修申請(qǐng)表;

　　②裝修申請(qǐng)審核;

　　◎裝修管理規(guī)定;(告知業(yè)主及施工單位)

　　③簽訂裝修協(xié)議書(shū);

　　◎裝修協(xié)議書(shū);

　　④裝修施工管理;

　　⑤裝修完工檢查;

　　◎房屋室內(nèi)裝修檢查表;

　　8、物業(yè)服務(wù)管理;

　　9、協(xié)助業(yè)主籌備、召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì);

　　10、檔案資料管理(見(jiàn)附件《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》);

　　①建立與管理業(yè)主檔案;

　　②定期管理業(yè)主權(quán)籍;

　　設(shè)施、設(shè)備及房屋的管理

　　建立一支適應(yīng)和滿(mǎn)足小區(qū)全方位、全天候養(yǎng)護(hù)的服務(wù)隊(duì)伍，細(xì)心做好日常的維修，確保小區(qū)設(shè)施、設(shè)備的安全使用。

　　建立完善的管理制度和崗位責(zé)任制，并在各工作崗位上墻張貼。

　　編制每年度維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到每月實(shí)施計(jì)劃中。

　　建立設(shè)備檔案，摸清設(shè)備狀況家底，在此基礎(chǔ)編制年度維保計(jì)劃及預(yù)算方案。設(shè)備的財(cái)產(chǎn)和運(yùn)行狀況均要掛牌予以標(biāo)明。

　　編制突發(fā)事件應(yīng)急處理程序，并對(duì)所有相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　依靠科學(xué)的管理手段和認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度來(lái)關(guān)注節(jié)能工作。

　　專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作必須持證上崗，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過(guò)審(驗(yàn))證。

　　變配房電氣設(shè)備運(yùn)行正常

　　各開(kāi)關(guān)、儀表、指示燈完好，設(shè)備及設(shè)備房清潔;

　　定期進(jìn)行維修保養(yǎng)，有記錄報(bào)告;

　　有值班工作日志，交接班制度完善，進(jìn)出人員登記嚴(yán)格;

　　時(shí)刻注意無(wú)鼠防鼠，杜絕意外事件的發(fā)生。

　　確保電梯24小時(shí)運(yùn)行

　　- 電梯由專(zhuān)業(yè)公司維修養(yǎng)護(hù)和物業(yè)公司技工巡檢急修相結(jié)合;

　　- 24小時(shí)保證有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班。遇“困梯”須在10分鐘內(nèi)救出被困人員;

　　- 所有電梯須經(jīng)技監(jiān)局檢查并核發(fā)安全使用證和檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行;

　　房屋建筑養(yǎng)護(hù)

　　- 保證物業(yè)正常使用，盡量杜絕人為破壞，最低限度減輕自然損壞，延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命。

　　- 做好季節(jié)性的特殊養(yǎng)護(hù)工作，如梅雨季節(jié)的通風(fēng)、干燥;雷雨季節(jié)前對(duì)避雷設(shè)施的檢查;

　　- 大風(fēng)季節(jié)前對(duì)高空及室外建筑的檢查以及密閉窗戶(hù)防漏等;

　　- 建筑外觀完好、整潔;建筑墻面、地磚、天花、廁所等的各種損壞要及時(shí)修補(bǔ)，不讓人們有破損的感覺(jué)。

　　其它設(shè)施

　　- 定期清潔二次供水水箱，并送衛(wèi)生防疫部門(mén)檢驗(yàn)符合標(biāo)準(zhǔn);

　　- 水泵運(yùn)行正常，定期保養(yǎng)，無(wú)漏水、漏油，有養(yǎng)護(hù)紀(jì)錄;

　　- 按環(huán)保要求處理排污，各種排污管道無(wú)堵、無(wú)漏;

　　- 各類(lèi)維修工作的合格率100%。

　　接到第一線的報(bào)修，須在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并在第一時(shí)間內(nèi)處理解決。

　　公共秩序維護(hù)工作要點(diǎn)

　　保安員須具有兩面性，一面是莊重威嚴(yán)，以對(duì)待各類(lèi)可疑犯罪分子，維護(hù)小區(qū)和諧穩(wěn)定;另一面是有熱情助人，以對(duì)待小區(qū)管理區(qū)域內(nèi)各正當(dāng)人士，提供方便與幫助;

　　執(zhí)勤要求：建立內(nèi)緊外松的24小時(shí)值崗、巡查、監(jiān)控制度;增加保安人員在公共道路樓道及屋面等地段的巡邏。

　　全體保安人員必須接受處理突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程的培訓(xùn)。

　　勸阻商販、直銷(xiāo)人員及其他非小區(qū)業(yè)主和住戶(hù)的人員隨意進(jìn)入小區(qū)。

　　加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛，特別是非機(jī)動(dòng)車(chē)的停放管理。

　　督查和阻止不文明施工和踐踏綠地的行為，提高公共區(qū)域的文明程度。

　　要提倡為需要幫助的人提供幫助，如“扶一把”、“提一下”“送一程”等人性化的服務(wù)。

　　全體服務(wù)人員的儀表、儀容，統(tǒng)一服裝，佩胸卡上崗。

　　定期組織保安人員進(jìn)行訓(xùn)練，每年擇時(shí)舉行不同類(lèi)型的消防培訓(xùn)和演練。

　　環(huán)境與綠化管理

　　環(huán)境保護(hù)工作內(nèi)容

　　保潔工除定時(shí)定點(diǎn)清掃外，同時(shí)也是環(huán)境保護(hù)的監(jiān)督員，也就是包干區(qū)域的責(zé)任人。

　　修補(bǔ)好不文明人隨意開(kāi)拓的綠地中的通道，加強(qiáng)環(huán)境布局的總體規(guī)劃。

　　在主要道口豎立指示牌，方便顧客尋找。指示牌的設(shè)計(jì)追求新穎美觀，可以作為美化環(huán)境的點(diǎn)綴。

　　加強(qiáng)對(duì)施工場(chǎng)地的管理，杜絕野蠻施工。施工區(qū)域周邊要用明顯的標(biāo)識(shí)加以遮攔，將其與正常使用區(qū)域劃分開(kāi)來(lái)。

　　公共區(qū)域不影響瞻觀的情況下合理布置垃圾筒(設(shè)計(jì)上有特色)和內(nèi)庭的座椅，為業(yè)主提供方便。

　　調(diào)整室內(nèi)盆花的擺放，適當(dāng)點(diǎn)綴書(shū)畫(huà)，增加環(huán)境美和高雅的氛圍，讓人們置身其中時(shí)得到美的享受，陶冶情操。

　　綠化、景點(diǎn)管理工作內(nèi)容

　　- 定期修剪花草樹(shù)木和及時(shí)補(bǔ)種，保證綠化成活率達(dá)到95%。

　　- 聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)園林工藝師進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和綠化管理指導(dǎo)，使小區(qū)內(nèi)外總體環(huán)境更和諧、更優(yōu)美。

　　公眾關(guān)系與精神文明建設(shè)

　　服務(wù)于《CZ醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)》的[*R物業(yè)]全體員區(qū)應(yīng)該具備3種精神：

　　- 主人翁精神

　　- 一絲不茍精神

　　- 奉獻(xiàn)精神

　　物業(yè)管理涉及的方方面面關(guān)系很多，相對(duì)復(fù)雜。在我公司管理的各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目點(diǎn)，都能較能較好地處理與各方面的關(guān)系，并建立起了良好的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，我們自信一定會(huì)與各方合作得愉快和順利。

　　*R一直以來(lái)能建立起良好的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與各方人士合愉快，是建立在對(duì)自身標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求、做任何事情都規(guī)范守法以及要?jiǎng)e人做到的自己先做到的基礎(chǔ)之上的。因此客觀地說(shuō)，一般企業(yè)與*R合作都會(huì)感到是件愉快的事，因?yàn)槲覀兘o予對(duì)方的總是合理和共贏。

　　為了加強(qiáng)與相關(guān)各方的溝通和交流，*R通常的做法是每年數(shù)次采用多種方式廣泛吸取客戶(hù)的建議和意見(jiàn)，從中吸取養(yǎng)分和智慧，不斷提高和完善自身。

　　對(duì)待投訴我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)處理，并在處理的全程與投訴人保持溝通，并在處理完成后24小時(shí)內(nèi)將處理情況反饋給投訴人。

　　本方案談及的很多方面工作是精神文明的內(nèi)容。另外，還將在小區(qū)相關(guān)處開(kāi)辟宣傳欄(廊)，定期出版，作為精神文明的陣地。

篇2：地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講座

　　地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講座

　　第一節(jié) 項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義

　　REAL瑞爾特在倡導(dǎo)房地產(chǎn)全程營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)就積極倡導(dǎo)和推介房地產(chǎn)全程物業(yè)管理，跳出以往物業(yè)管理僅為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中售后服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的框框，讓物業(yè)管理從一開(kāi)始就介入，讓其與全程營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)流程在沒(méi)的時(shí)段和層面上進(jìn)行互動(dòng)和整合，進(jìn)一步深化體現(xiàn)和貫徹房地產(chǎn)全程營(yíng)銷(xiāo)的全面性、全員性和全程性。

　　目前的房地產(chǎn)市場(chǎng)，特別是發(fā)達(dá)地區(qū)的房地產(chǎn)市場(chǎng)，物業(yè)管理已愈受買(mǎi)家的重視和關(guān)心，來(lái)自市場(chǎng)的信號(hào)向發(fā)展商提出了物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的要求，因此發(fā)展商決不能對(duì)物業(yè)管理這一以前看似可有可無(wú)的環(huán)節(jié)掉以輕心而令項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)功虧一簣。萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的物業(yè)多年來(lái)一直深受市場(chǎng)的追捧，在很大程度上與其手上的王牌--萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的物業(yè)管理密不可分，它成為萬(wàn)科開(kāi)辟第二營(yíng)銷(xiāo)渠道和制造回頭客的有力保證。廣州、深圳等地已有不少發(fā)展商嘗到了物業(yè)管理從側(cè)面為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)帶來(lái)巨大效益的甜頭，繼而鍥而不舍地加大力度提升物業(yè)管理的品質(zhì)，使房地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)可以進(jìn)入一個(gè)很好的良性循環(huán)狀態(tài)。

　　REAL瑞爾特深諳物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中應(yīng)扮演的角色及如何才能將這一重要角色演繹得神形兼俱、入木三分。物業(yè)管理不僅是項(xiàng)目品質(zhì)和銷(xiāo)售的有力保證，它更是品牌工程的重要支撐。

　　第二節(jié) 項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體內(nèi)容

　　一、項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程所需物業(yè)管理資料

　　1、樓宇質(zhì)量保證書(shū)

　　2、樓宇使用說(shuō)明書(shū)

　　3、業(yè)主公約

　　4、用戶(hù)手冊(cè)

　　5、樓宇交收流程

　　6、入伙通知書(shū)

　　7、入伙手續(xù)書(shū)

　　8、收樓書(shū)

　　9、承諾書(shū)

　　10、業(yè)主/用戶(hù)聯(lián)系表

　　11、遺漏工程使用鑰匙授權(quán)書(shū)

　　12、遺漏工程和水電表底數(shù)記錄表

　　13、裝修手冊(cè)和裝修申請(qǐng)表

　　二、物業(yè)管理內(nèi)容策劃

　　1、工程、設(shè)計(jì)、管理的提前介入

　　2、保潔服務(wù)

　　3、綠化養(yǎng)護(hù)

　　4、安全及交通管理

　　5、三車(chē)及場(chǎng)地管理

　　6、設(shè)備養(yǎng)護(hù)

　　7、房屋及公用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)

　　8、房屋事務(wù)管理

　　9、檔案及數(shù)據(jù)的管理

　　10、智能化的服務(wù)

　　11、家政服務(wù)

　　12、多種經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的開(kāi)展

　　13、與業(yè)主的日常溝通

　　14、社區(qū)文化服務(wù)

　　三、物業(yè)管理組織及人員架構(gòu)

　　1、物業(yè)公司人力資源的管理包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級(jí)等環(huán)節(jié)

　　2、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循以下原則建立各級(jí)組織機(jī)構(gòu)、明確各部門(mén)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道

　　※遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定

　　※在經(jīng)營(yíng)范圍允許下

　　※結(jié)合不同的工作重點(diǎn)

　　※把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)

　　※遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則

　　※各崗位的人員設(shè)置應(yīng)遵循精簡(jiǎn)、高效的原則

　　四、物業(yè)管理培訓(xùn)

　　1、在物業(yè)交付使用前，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　※為新聘員工（特別是中層管理人員）提供管理公司架構(gòu)、人員制度及管理行業(yè)的了解

　　※提供物業(yè)管理的理論基礎(chǔ)

　　※物業(yè)及物業(yè)管理的概念

　　※建筑物種類(lèi)及管理

　　※物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)的發(fā)展

　　※業(yè)主公約、公共面積及用戶(hù)的權(quán)責(zé)

　　※裝修管理

　　※綠化管理

　　※管理人員的操守及工作態(tài)度

　　※房屋設(shè)備的構(gòu)成及維護(hù)

　　※財(cái)務(wù)管理

　　※物業(yè)管理法規(guī)

　　※人事管理制度

　　※探討一些常見(jiàn)個(gè)案

　　2、在物業(yè)交付使用后，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　※對(duì)前線員工及中層員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作有更深入的認(rèn)識(shí)及了解

　　※對(duì)物業(yè)管理公司早期進(jìn)行一次鑒定

　　※物業(yè)管理公司各部門(mén)的管理、工作程序及規(guī)章制度

　　五、物業(yè)管理規(guī)章制度

　　1、員工手冊(cè)

　　2、崗位職責(zé)及工作流程

　　3、財(cái)務(wù)制度

　　4、采購(gòu)及招標(biāo)程序

　　5、員工考核標(biāo)準(zhǔn)

　　6、業(yè)主委員會(huì)章程

　　7、各配套功能管理規(guī)定

　　8、文件管理制度

　　9、辦公設(shè)備使用制度

　　10、值班管理制度

　　11、消防責(zé)任制

　　12、消防管理規(guī)定

　　13、對(duì)外服務(wù)工作管理規(guī)定

　　14、裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書(shū)

　　15、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定

　　16、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理規(guī)定

　　17、出租屋及暫住人員管理規(guī)定

　　18、進(jìn)住（租）協(xié)議書(shū)

　　19、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定

　　六、物業(yè)管理操作規(guī)程

　　1、樓宇本體維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　2、綠化園林養(yǎng)護(hù)規(guī)程

　　3、消防設(shè)施養(yǎng)護(hù)及使用規(guī)程

　　4、供配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　5、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　6、動(dòng)力設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　7、停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)操作規(guī)程

　　8、停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　9、游泳池及其設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和操作規(guī)程

　　10、給排水設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　11、公共部位保養(yǎng)保潔操作規(guī)程

　　12、保安設(shè)備操作及維護(hù)規(guī)程

　　13、照明系統(tǒng)操作及維護(hù)規(guī)程

　　14、通風(fēng)系統(tǒng)操作及維護(hù)規(guī)程

　　15、管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程

　　16、租賃管理工作規(guī)程

　　七、物業(yè)管理的成本費(fèi)用

　　1、管理員工支出

　　※薪金及福利

　　※招聘和培訓(xùn)

　　※膳食及住宿

　　2、維護(hù)及保養(yǎng)

　　※照明及通風(fēng)系統(tǒng)

　　※機(jī)電設(shè)備

　　※動(dòng)力設(shè)備

　　※保安及消防設(shè)備

　　※給排水設(shè)備

　　※公共設(shè)備設(shè)施

　　※園藝綠化

　　※工具及器材

　　※冷暖系統(tǒng)

　　※雜項(xiàng)維修

　　3、公共費(fèi)用

　　※公共電費(fèi)

　　※公共水費(fèi)

　　※排污費(fèi)

　　※垃圾費(fèi)

　　※滅蟲(chóng)

　　4、行政費(fèi)用

　　※辦公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）

　　※公關(guān)支出

　　※電話費(fèi)

　　※差旅費(fèi)

　　5、保險(xiǎn)費(fèi)（包括財(cái)產(chǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)）

　　6、其他

　　※節(jié)日燈飾

　　※審計(jì)費(fèi)用

　　※雜項(xiàng)支出

　　7、管理者酬金

　　8、營(yíng)業(yè)稅

　　9、預(yù)留項(xiàng)目維修基金

　　原則上物業(yè)的運(yùn)營(yíng)為自負(fù)盈虧，上述所有費(fèi)用均由管理費(fèi)支付，發(fā)展商理論上無(wú)需負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)上的任何費(fèi)用；還有其他開(kāi)支如智能網(wǎng)絡(luò)、金融信息系統(tǒng)等均會(huì)影響管理費(fèi)的支出。

　　1、質(zhì)量手冊(cè)

　　2、程序文件

　　3、工作規(guī)程

　　4、質(zhì)量記錄表格

　　5、行政管理制度

　　6、人力資源管理制度

篇3：物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得體會(huì)

　　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得體會(huì)

　　9月18日，在縣房管局物管所的安排下，我參加了由市房管局舉辦的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班。培訓(xùn)內(nèi)容主要是物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)、法律、法規(guī)、消防安全等幾個(gè)方面。通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理有了更加充分的認(rèn)識(shí)。

　　隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們的觀念在不斷的更新。我們所面對(duì)的業(yè)主的需求也在不斷的變化，對(duì)我們服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷的提高。所以當(dāng)前的物業(yè)管理也不再是、也不可能是傳統(tǒng)意義上的簡(jiǎn)單原始的清潔、綠化和安全巡視管理。它正朝著更加專(zhuān)業(yè)化的管理、精細(xì)化的分工、人性化的服務(wù)發(fā)展，而這些正越來(lái)越成為物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容。

　　特別是在5.12大地震期間，我們公司全體員工上下一條心，檢查轄區(qū)內(nèi)房屋抗震情況和安全通道暢通狀況，加強(qiáng)突發(fā)事件的應(yīng)急處理和演練。我們還為災(zāi)區(qū)人民捐助了部分救災(zāi)物資。我雖然沒(méi)有投身到抗震第一線，但在地震期間我做到了一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該做的事情。時(shí)刻守護(hù)好我們的家園就是對(duì)業(yè)主的最好報(bào)答。

　　總而言之，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的管理，配合熱心、誠(chéng)心、耐心的服務(wù)理念，最終會(huì)取得業(yè)主的信任、理解、關(guān)心和支持，也最終能為企業(yè)和員工帶來(lái)更多、更穩(wěn)定的利益。幾年來(lái)，方佳物業(yè)通過(guò)全體員工的不懈努力，正沿著這條道路，朝著“更專(zhuān)業(yè)、更精細(xì)、更人性、更完美”的目標(biāo)前進(jìn)。

　　本文源自：《淮安物業(yè)管理》 孫洪銀