物業項目員工服務管理標準作業規程

　　1.0 目的

　　規范公司員工的服務工作，樹立良好的服務形象，為顧客提供優質的服務。

　　2.0 適用范圍

　　適用于管理處全體員員工。

　　3.0 職責

　　3.1 各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓，監督、考核員

　　工的服務工作。

　　3.2 各部門全體員工按照本規程開展服務工作。

　　4.0 程序要點

　　4.1 總則。

　　各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工著裝及儀容儀表情況，并將檢查結果作為員工績效考評的依據之一。

　　4.2 儀容儀表。

　　4.2.1 著裝。

　　a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領帶、領花結正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。

　　b) 上班統一佩戴工作牌，工作牌按規定進行佩帶。

　　c) 鞋襪須穿戴整齊。統一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。男員工一般不應穿白色襪子。

　　d) 在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。

　　e) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。

　　4.2.2 頭發。

　　a) 女士前發不遮眼，不得染發，不梳奇異發型。

　　b) 男士不留長發、大鬢角和胡須，不得染發，頭發應保持整潔光鮮，不遮眼。

　　4.2.3 個人衛生。

　　a) 保持手部干凈，指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指甲油。

　　b) 上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

　　c) 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4 女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。

　　4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應到衛生間或工作間整理。

　　4.3 舉止要求。

　　4.3.1 在服務過程中實行“三米微笑服務”。

　　a) 面帶微笑。熱情主動為顧客服務。任何員工在工作時如果發現業主，均應停下手頭工作用微笑眼光詢問業主是否有事尋求幫助。

　　b) 耐心認真處理每一項服務工作。

　　c) 謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時，應面帶微笑道別。

　　4.3.2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。

　　4.3.3 就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶微笑;男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿態：

　　a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

　　b) 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c) 趴在工作臺上;

　　d) 晃動桌椅發出聲音。

　　4.3.4 行走：

　　a) 行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩重;

　　b) 行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

　　c) 在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧;

　　d) 行走時，不得隨意搶道穿行;特殊情況下，因向他人示意后，方可越行。

　　4.3.5 舉止行為：

　　a) 不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　b) 上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品;

　　c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調、打哈欠;

　　d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應主動致意，禮讓顧客先行;

　　e) 在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標;

　　f) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

　　4.4 語言

　　4.4.1 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。

　　4.4.2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

　　4.4.3 歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.4 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　4.4.5 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.4.6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.4.7 道謝語：謝謝、非常感謝。

　　4.4.8 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　4.4.9 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您......好嗎?

　　4.4.10 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　4.5 服務要求。

　　4.5.1 與顧客交談時，應注意：

　　a) 對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如：×先生、×小姐;在首次與顧客見面時，應注意記住對方姓名;

　　b) 與顧客談話時，應停下手中工作，專心傾聽客人的意見;眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話;

　　c) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應積極查找關資料

篇2：區第一醫院科室優質服務管理員工作制度

　　區第一醫院科室優質服務管理員工作制度

　　醫院優質服務全員培訓工作自10月份開始，為了有效有序的開展各項工作，配合醫院開展優質服務，成立醫院優質服務科室管理員隊伍，規范各項工作內容，確保各項工作得到有效的落實，特制定此工作制度。

　　一、科室優質服務管理員組成。由醫院內訓師和由科室內訓師擔任，因工作調動科室空缺由科室提出報醫院審批。

　　二、負責協助本科室優質服務工作制定、組織和實施。

　　三、分批上報參加培訓學員名單到黨辦，提前三天發邀請函通知學員，落實本科室的員工參加優質服務培訓。

　　四、負責本科室服務承諾展示板工作的落實，監督參加培訓后的員工承諾上墻，加強展示板的維護，以及員工在工作的實施等。

　　五、在科室優質服務工作中要主動帶頭，公布承諾，主動與科主任、護長溝通，爭取科室的大力支持。

　　六、做好科室優質服務資料的收集和統計，積極組織本科室參加優質服務模范集體和服務標兵的評選。

　　七、本制度為試行，需逐步完善規范。

篇3：物業管理處員工服務管理規范

一、目的

規范物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優質的服務。

二、適用范圍

適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。

三、職責

1、物業管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。
2、管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。

四、程序要點

1、總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發:
a)女員工前發不遮眼,不梳怪異發型;
b)男員工后發根不超過衣領(其中:保安員頭發不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個人衛生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務態度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。

(2)行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
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