淺談物業服務意識

　　物管、物管，聽起來好像就是來管理人的，其實不然，物業管理公司其實是開發商或業主聘請來管理小區的。對業主來說，物業管理公司提供的是一種服務。而現在的物業管理市場并非如此，一些物業公司的工作人員在思想上還是拋棄“管理”這個概念，從而導致一些不必要的糾紛，阻礙了物管行業的健康發展，那么，物業公司該如何從“管理”向“服務”意識轉變呢？以下是本人的看法和觀點，以供交流：

　　“客戶站著，你不能坐著”

　　服務不只是嘴上說說而已，一定要切實做到才行。要體現服務，就要從一些微小的細節做起，平常和業主見面，一臉微笑、一聲問候，讓業主有種親切感，感受到家的溫暖。

　　以人為本，是各行各業都應遵照的一個原則，而物業管理行業也不例外。物業管理作為勞動密集型的服務行業，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業公司工作的最終標準，所以物業管理企業要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理。只有這樣，才能真正為居住者提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

　　“人人都是業主”

　　在博雅苑我們都是“業主”；作為物業管理人員應該站立在業主的角度上考慮問題，樹立服務意識。

　　作為開發商，就要建造好的房子，不要蓋隱蔽工程，坑害百姓。作為政府部門，要提供好的服務，就是根據市場情況及時制定相應健全的政策。而作為直接服務于業主的我們，本著為業主著想，一切以滿足業主的需求為出發點和歸宿點；為業主提供優質的服務，讓業主感受物業管理的溫暖。

　　物業管理已經從傳統型的修修補補，向“以人為本”的人性化服務邁進了，這說明物業管理已經逐漸地融入了現代人文文化。在此，我們在盡心盡責為業主的房屋和公共設備設施給予管理，也為業主日益增長的需求提供服務的同時，提升我們的管理人文內涵，為蘇房物業打造一張嶄新的“人文名片”。

篇2：物業服務意識與服務質量培訓試題

　　物業服務意識與服務質量培訓試題

　　《服務意識與服務質量》、《如何打造執行力》

　　試題一

　　姓名：________ 部門：客戶服務部得分：________

　　一、填空題(滿分11.5分，每空0.5分)：

　　1、物業管理服務過程中，管理的對象是（公共設備設施），服務的對象是（房屋產權所有人和使用人）。

　　2、服務意識是指能（自覺）地 、發自內心地、主動地為他人和社會提供（有經濟價值）的勞動。

　　3、優質服務兩個基本點是（管理） 、（服務）。

　　4、執行力的十六字方針是人員、機構、協調、標準、規則、技能、反饋、文化。

　　5、執行力是指配備、組織相關的（人力、物力），采用 科學、合理 的方法、手段，促使（計劃、任務快速、高效）完成。

　　6、了解自我，除了解自己的專業水平外，還需知道自己的情感強度、情感智力。

　　7、反饋是指掌握工作落實的進度，及時匯報、指導 。

　　8、我們應營造（積極、負責、敬業、健康）的企業文化。

　　二、單項選擇題(滿分7.5分，每小題1.5分)：

　　1、優質服務應以（D）為中心。

　　A、公司領導;B、管理處領導;C、部門領導;D、為業戶服務。

　　2、一個稱職的執行型領導，首先應具備（C）。

　　A、身體素質;B、軍事素質;C、專業技能和綜合素質; D、善于處理人際關系。

　　3、機構設置應（ D ）。

　　A、越多越好;B、越簡單越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。

　　4、提高執行力，首先應解決（ D）問題。

　　A、了解自己;B、了解自己的團隊;C、存在的問題;D、人員。

　　5、提高服務意識，就是要（ D ）。

　　A、盡量做好自己的本職工作;B、將業戶當作自己的朋友、親人;

　　C、提高業務水平;D、提高業務水平，將業戶當作自己的朋友、親人;

　　三、多項選擇題(滿分10分，每小題2分)：

　　1、物業管理行業從業人員，應具備（ABCD ）服務意識。

　　A、服務/管理意識;B、法律意識;C、成本意識、危機意識;D、創新意識。

　　2、優質服務的"三力"是指（BCD ）。

　　A、完成力;B、思考力;C、決策力;D、執行力。

　　3、優質服務的"四化" 是指（ABCD ）。

　　A、程序化;B、規范化;C、數據化;D、合理化。

　　4、具體說，優質服務應做到（ABC D ）。

　　A、應具備良好的服務意識;B、必須有一支團結、訓練有素的團隊;

　　C、必須建立健全規章制度;D、必須有健全的各種監督、激勵、執行機制。

　　5、"標準"是指（ BCD ）。

　　A、按時完成工作;B、各項規章制度;C、操作流程;D、程序、規范。

　　《服務意識與服務質量》、《如何打造執行力》

　　試題二

　　姓名：部門：客戶服務部得分：

　　一、簡答題(滿分15分，每小題5分)：

　　1、如何提高自身的服務意識?

　　答：提高業務水平，將業戶當作自己最需要、最愿意幫助的親人或朋友。

　　2、如何提高自身的服務質量?

　　答：加強學習，提高自己的管理服務意識、服務技能、法律意識、創新意識;嚴格執行既定的工作標準、規范;創造性工作，充分發揮自己的主觀能動性。

　　3、執行力包括哪些要素?嘗試按這些要素的重要程度排列先后順序。

　　答：人員、機構、協調、標準、規則、技能、反饋、文化。

　　二、論述題(滿分56分，其中第3題16分、第1和第2題各20分)：

　　1、認為你所在的部門或班組存在哪些管理和日常工作問題?

　　答：1、本部門的日常工作有序，能合理分工。

　　2、細節還不到位，我們要加強做好細節，細節更體現品質。

　　3、本人覺得沒有奧秘是最大的奧秘，對于業主要誠信，理想的員工應該具備靈活性、對業主的寬容以及根據情景監督并改變行為的能力，還應具備設身處地為業主著想的個人品質。

　　4、本部門還要加強學習，法制觀念不夠強等。

　　2、假如你是你所在團隊的主管或班長，你打算如何提高所在團隊的執行能力和服務質量?

　　答：物業管理具有工作量大、復雜、長期等特點，在日常管理中須對大量物業管理信息進行分類、分工、處理和傳遞，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物業管理。要提高團隊的執行能力首先要了解團隊，了解人員的做事能力，合理組織分工，讓手下自由發揮成長，合理給予贊賞給予員工工作的肯定讓手下更自信更強更有活力......其次是找些管理與業務知識資料，讓員工增加文化，增加技能。最后是與員工多溝通、協調各方面的工作，掌握工作落實的進度，及時匯報、指導，讓員工在工作中學習，在學習中進步。

　　3、假如你是管理處經理，你應該如何開展工作，以利于提高管理處現有水平?

　　答：提高物業管理水平，工作效率須從多方面考慮：

　　⑴、樹立形象

　　要做的是形象定位，即以什么姿態面對市場，品牌打出去，得到認可，也就增加了市場競爭力。 首先，物業管理者應具有區別于傳統管理模式的現代管理與服務理念，在管理中應推行一整套程序化、規范化的管理方式，使各項管理標準達到規范要求，例如標準信函的應用、工作時間的有序安排等 ，物業管理公司可對物業轄區內的業主進行物業管理價格、業務范圍、服務內容、態度等方面的調查及接受業主們對服務管理優缺點的評價和如何改進方面的信息反饋。這是一個系統工程，在建立品牌的過程中，除應對市 場和消費者有個完整的了解外，還要靠企業每方位的提升，才能形成完整的品牌戰略。

　?、啤⒗眄標枷?，加強培訓

　　物業管理其實是對人的服務，從業人員要擺正自己與業主的關系，二者之間是服務與被服務的關系，而不是管理與被管理的關系，要想提供優質服務，就要嚴把用人關，多吸納有專業技術、有服務精神的優秀人才。要不定期的進行培訓，強化職工"服務是天職"的意識，即要靠服務求生存。

　?、?、建立崗位責任制，實施內部激勵機制

　　只有人盡其職，才不會人浮于事，才能真正把工作做到實處，實施內部激勵機制，能充分調動員工的工作積極性，使企業永葆活力?？偟膩碚f必須要有一群具有高度敬業精神的管理服務人員，畢竟企業事業成敗的關鍵都在于人。

　　三、附加題(滿分30分)：

　　你認為管理處現在的運作存在哪些問題，應如何改進?

　　答：1、有物業前期介入的樓盤，總是最容易贏得購房者的信任。然而現在交樓時，我們仍會發現一些遺憾。在住宅開發日益講究環境、房型、配套、服務均好性的今天，這些遺憾的細節，正好成為衡量樓盤品質高下的座標。比如在交樓時期，各設施設備的不完整等，給予業主對我們的誠信大打折扣(但這也是開發商的一忽點)，物業管理企業的核心競爭力應該是--基于誠信.能力與創新精神的企業文化。另一方面，"細節是物業管理的精髓"，在精細服務、服務技巧等技術層面也需要投入大量資源、傾注精力。

　　2、作為物業公司，其責任主要是提供較完善的后勤保障，提供場地及室內外環境、治安、秩序的維護等。購房者是樂意為高水準的物業管理服務，支付相當的、合理的物業管理費。本人覺得現在安保人員上班不夠完善，安保人員上十二個小時班，身體、精神、心態等各方面都不能有良好的狀態，要是讓各業主知道名雅的安保人員上十二小時班，作為業主都不放心。對于安保人員要做好思想工作，名雅的安保人員心態擺得很正，值得表揚，但各領導要避免安保流動量大會對小區其公司帶來很多的不好之處。

篇3：培養物業服務意識4種有效方式

　　培養物業服務意識的4種有效方式

　　如何有效培養企業職工具有良好的服務工作意識，對于物業服務企業來說，應是必須時刻給予關注的首要工作，其職工服務意識的強弱，將會直接反應到日常工作態度，從而也就代表著企業服務質量。

　　對于如何培養服務意識，就需先對所謂“服務意識”進行一下簡單、準確的詞組含義解釋。由于服務行業關系，各個行業對于“服務意識”的理解、認知上面存在一定偏差。單從物業服務行業來說，“服務意識”應是多年從事服務工作所養成的一種根深地固、席以而常的行為方式，并且隨時隨地的通過個人行為舉指所展現的一種生活習慣。

　　“服務意識”簡單的反應可以通過是否懂得“尊重”得出具體評判，并且通過是否養成聆聽、感謝、平和、關懷4個方面加以展示。

　　聆聽：

　　聆聽應是“尊重”別人所需要的首要先決條件，物業服務企業應該培養職工養成認真聆聽別人傾述的習慣。因為只有通過聆聽，并且了解對方真實需求，才能提供準確、有效的相應服務行為。

　　當你使用自信、柔和的目光對示與你交流者的眼睛，并在聆聽之時能與對方保持適當間距，往往將會起到平和對方焦急心態，使得對方對你產生信任，從而給你時間安排對方所需服務事宜。同時，聆聽方式得當也是避免引發投訴，獲得對方好感的有效服務方法。

　　聆聽距離應在40公分左右，如果本人身材高于對方，就應隨著高高出對方多少，增加相互距離，避免對方向你仰視產生心里壓力以及焦躁情緒，從而影響服務質量。

　　感謝：

　　只有懂得“感謝”一詞所包含的真實含意，以及她對我們工作、生活將會產生何種積極影響，才能逐步的將“感謝”深深溶入我們日常工作之中。

　　物業服務企業應該教會所有職工懂得“感謝”親人，同事給予自己的幫助，“感謝”服務對象給予我們工作機會，使得我們得以獲得經濟回報從而承擔家庭以及社會責任。

　　“感謝”應該上升成為一種積極生活態度，同時也是得到幫助之后所應有回應交流表示。任何從事服務行業的人，在為服務對象提供服務之后，一句簡單不過的謝謝兩字，就以代表得到認可，或是對于服務所表達的感謝。

　　雖然“謝謝”兩字看似過于簡單，但每一個得到之人都能感到些許快樂。從事服務行業的人不應只是得到“謝謝”，還應該將“感謝”深深溶入所有交流活動，從而起到傳遞快樂、創造和諧交往之中。

　　平和：

　　時刻保持一種平和心態，并且使用平和語言回應服務需求，無疑可以起到舒緩緊張情緒，拉近雙方距離之功效。

　　平和并不表示緩慢，應是一種充滿自信的自然心態反應。

　　關懷：

　　關懷用在物業服務上時，應該代表著關心、關注等項含意。作為從事專業服務工作的物業行業職工應向所有服務行業一樣，需要時刻關注服務對象接受服務之時的感受，關心自己所提供的服務行為是否達到盡乎完美，關注自己周邊同事是否需要幫助，關心自己行為習慣是否增加其他（她）人員工作強度，并且形成習慣溶入日常工作之中。

　　在此特別應該強調的，就是所有服務行業人員必須養成個人良好行為習慣，并且時刻培養自己眼觀六路、心細如絲的工作反應能力。同時，還要注意維護自己所接觸的服務環境保持永遠的干凈、整潔，起碼不要因為自己增加同事工作強度。

　　服務意識培訓：

　　服務意識培訓最好采用課堂之上展示，崗位之上提示，管理人員監督的方式加以落在實處。