人事/人力資源管理導論案例

　　案例背景

　　詹妮弗·卡特于1984年6月畢業(yè)于州立大學，在對幾種可能的工作機會進行考慮之后，她決定從事自己一直計劃去做的事情--進入她的父親杰克·卡特(Jack Carter)的企業(yè)。

　　杰克·卡特分別于1970年和1972年開了自己的第一和第二家洗衣店。對他來說，這些自動洗衣店的主要吸引力在于它們是資本密集型的而不是勞動密集型的，這樣，一旦對機器的投資已經(jīng)做出，洗衣店靠一個沒有什么技術的看管員就足可以維持了，而平常在零售服務業(yè)中所常見的那些人事問題就不會出現(xiàn)了。

　　盡管靠一名無技術的勞動力就能維持運轉(zhuǎn)是卡特開洗衣店的主要原因，但是到1974年，他還是決定擴大服務內(nèi)容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨燙服務。換句話說，他增加此項服務所依據(jù)的戰(zhàn)略是相關多角化經(jīng)營戰(zhàn)略，即增加與現(xiàn)有的自動洗衣業(yè)務有關聯(lián)的那些服務項目。他增加這些新服務項目的一部分原因是：他所租用的場地當時尚未得到充分的利用，因此，他希望能夠更為充分地把場地利用起來;另一方面，正如他所說的：“我已經(jīng)厭煩了把我們自動洗衣店顧客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨燙，而且還讓它們拿走了本屬于我們的大多數(shù)利潤。”為了反映出服務內(nèi)容的擴展，卡特將他的兩家洗衣店更名為“卡特洗衣中心”，由于對兩家洗衣中心的成果極其滿意，所以他決定在今后的5年中再開4家類似的洗衣中心。這樣，平均每家洗衣中心都需要有1名現(xiàn)場管理人員以及7名左右的雇員，年收入大約為30萬美元。詹妮弗·卡特從州立大學畢業(yè)后所要加入的正是這樣一個由六家鋪面組成的連鎖洗衣服務中心。

　　她同父親之間所達成的共識是，她將成為替老卡特解決問題的人或顧問，她的目標有兩個：⑴學習經(jīng)營業(yè)務;(2)引進新的管理觀念和管理技術來解決經(jīng)營中的問題，從而促進這個小企業(yè)的發(fā)展。

篇2：物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略

　　物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略

　　當前，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)與數(shù)量同行業(yè)的高速增長相比，已遠遠無法滿足市場的需求。為了保障物業(yè)管理行業(yè)的健康快速發(fā)展，必須對企業(yè)的核心資源--人力資源加快開發(fā)進程，通過開展系統(tǒng)化研究，建立科學的物業(yè)管理人力資源開發(fā)策略，以解決企業(yè)面臨的日益嚴峻的人力資源問題。

　　一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略的建立

　　人力資源開發(fā)的基本職能包括：員工上崗引導，設計和實施管理及組織開發(fā)方案，在組織內(nèi)部建立有效的工作團隊，設計評價員工個人績效的系統(tǒng)，幫助員工制定職業(yè)計劃。歸納起來，人力資源開發(fā)的工作重心有三個方面：一是組織學習，包括上崗引導、員工培訓、管理和組織開發(fā)等基本職能的內(nèi)容。二是職業(yè)發(fā)展。為了滿足企業(yè)對人力資源的需要，更好地組織員工了解企業(yè)內(nèi)潛在的職業(yè)道路，以及制定充分利用現(xiàn)有人力資源的整體方案，要求企業(yè)建立職業(yè)發(fā)展計劃。三是績效評價，用于提供管理決策依據(jù)及激勵員工。

　　與其他行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)對從業(yè)人員主要有三方面特定要求：第一，由于物業(yè)管理涉及開發(fā)經(jīng)營、中介經(jīng)紀、專業(yè)服務等眾多行業(yè)，產(chǎn)業(yè)關聯(lián)性較廣，這就需要員工具備多元化的知識和能力。第二，在組織的職業(yè)發(fā)展方面，由于物業(yè)管理市場從業(yè)人員流動率較大，而優(yōu)秀的人才數(shù)量相對不足，這要求企業(yè)必須盡快建立致力于組織穩(wěn)定的職業(yè)發(fā)展計劃，以適應企業(yè)對人力資源開發(fā)的需要。第三，物業(yè)管理企業(yè)的大部分員工面對著眾多工作對象，如團隊協(xié)作、管理企業(yè)溝通、政府部門協(xié)調(diào)、專業(yè)服務管理、業(yè)主服務等，其工作具有典型的“多對象”特點，單靠個體的力量是無法勝任物業(yè)管理崗位的，所以必然強調(diào)員工的團隊協(xié)作。

　　綜上所述，可以把物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略的定位歸納為三個方面：強調(diào)多元化知識與能力的組織學習體系、致力于組織穩(wěn)定的職業(yè)發(fā)展體系、適應“多對象”工作與團隊協(xié)作的績效考核體系。

　　物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略包括三個體系：組織學習、職業(yè)發(fā)展和績效考核。三個體系互為因果、緊密相連。首先，組織學習是實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展計劃的基礎和前提，同時是績效提升的動力和源泉；其次，職業(yè)發(fā)展為績效考核提供了良好的操作平臺，并為組織學習指明了發(fā)展方向；最后，績效考核的有效實施，不僅對組織學習具有重要的指導作用，而且為職業(yè)發(fā)展提供了有力的參考信息，其結果是組織學習和職業(yè)發(fā)展計劃優(yōu)劣的集中體現(xiàn)。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略的實施

　　(一)組織學習體系

　　組織學習包括上崗引導、員工培訓、管理和組織開發(fā)等基本職能，它是用來開發(fā)使員工能完成當前和未來工作的關鍵能力。這種能力包括知識、技能和態(tài)度。與當前企業(yè)內(nèi)普遍實施的培訓體系相比，二者既存在共性，又有明顯的區(qū)別。就兩者的共性來說，一方面培訓是學習的重要組成部分，另一方面培訓又是組織學習機制的重要內(nèi)容。組織學習與培訓的區(qū)別主要表現(xiàn)在：培訓側(cè)重于成熟的知識、技能從專家向受訓人員的單向傳遞，而組織學習不僅包括接受現(xiàn)有知識的過程，而且包括創(chuàng)造出新知識、新方法；組織學習是人、團體與組織的一項基本能力，它可以在沒有人指導的情況下進行。

　　基于企業(yè)的長期發(fā)展目標，針對物業(yè)管理業(yè)對員工多元化知識與能力的要求，本文建立了以“系統(tǒng)化”和“多元化”為核心的物業(yè)管理企業(yè)組織學習體系。其運作流程見。

　　下面對物業(yè)管理企業(yè)組織學習體系運作流程各環(huán)節(jié)的實施進行分析。

　　需求評估與確定

　　一般來說，需求評估應由三個層面進行，即員工個體分析、特定群體分析和組織整體分析。只有把員工個體學習、特定群體學習、企業(yè)整體發(fā)展三者統(tǒng)一起來，才能使各項組織學習工作真正發(fā)揮其增值效應，實現(xiàn)組織整體績效的提升。在確定評估方法時，員工個體分析與特定群體分析可選用問卷調(diào)查、需求申報、員工訪談等方法，組織整體分析可采用德爾菲法、領導審批等方法。

　　設置目標

　　根據(jù)需求評估的結果，可以確定組織學習的特定目標。目標分為三類：一是技能培養(yǎng)，如基層員工的操作訓練、管理層的書面與口頭溝通能力、人際關系技巧等；二是知識傳授，如理論的理解、知識的灌輸和接受、認識的建立等；三是態(tài)度的轉(zhuǎn)變，即員工認識與觀念的變化。

　　制定方案

　　一般情況下，組織學習方案的制定包括四部分內(nèi)容。首先是學習層次的確定。物業(yè)管理企業(yè)可以分為決策層、中層管理者、管理處主任、基層管理者、一線員工幾個層次。其次是學習內(nèi)容的確定，可以由需求確定結果得到。再次是學習方法的選擇，如授課法是獲取知識的有效途徑，態(tài)度轉(zhuǎn)變應采用計劃性指導，而視頻法則適用于問題解決技能的培養(yǎng)等。最后，應合理安排學習活動的環(huán)境因素，如時間、地點等。

　　方案實施

　　組織學習方案的實施需要解決兩個關鍵問題，一是要有明確的組織者。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和結構不同，可以設置少數(shù)管理人員負責，也可以設立專職部門來開展學習活動。二是要有明確的具體負責人。提高員工工作能力和工作積極性是直接主管的主要責任之一，所以組織學習工作應成為他們工作中的一個關鍵部分。

　　結果評估與反饋

　　在對學習結果進行評估時，采用柯克帕特里克學習評估模型。

　　組織學習結果的反饋可以歸結為兩個方面：第一，優(yōu)化組織學習項目和結構，即根據(jù)評估結果重新設計、調(diào)整或取消學習項目；第二，溝通和總結組織學習結果。一般來說，企業(yè)中有四部分人員應得到評估結果。最重要的便是組織者，他們需要這些信息來改進學習項目。管理層是另一個重要的人群，因為他們當中有一些是決策者，決定著學習項目的未來。第三個群體是學習主體，他們應該知道自己的學習效果怎么樣，并且將自己的績效表現(xiàn)與其他人的績效表現(xiàn)進行比較。這種意見反饋有助于他們繼續(xù)努力，也有助于將來參加該學習項目的人員不斷努力。第四個群體是學習主體的直接主管。

　　(二)職業(yè)發(fā)展體系

　　職業(yè)發(fā)展是組織進行的一種持續(xù)的正規(guī)化努力，其重點集中在根據(jù)員工和組織雙方的需要來開發(fā)和豐富企業(yè)的人力資源。與職業(yè)發(fā)展相對應的一個概念是職業(yè)計劃，它是指個人提出職業(yè)目標并制定實現(xiàn)這些目標的計劃的過程。職業(yè)發(fā)展從組織的角度來看待員工個人的職業(yè)，而職業(yè)計劃則從員工個人的角度來看待職業(yè)。因此，職業(yè)發(fā)展和職業(yè)計劃應相互加強，以實現(xiàn)二者互相促進的目的。

　　為了建立有效的職業(yè)發(fā)展計劃，企業(yè)可以通過四個步驟予以實施。首先是自我評價。自我評價是員工對其能力、興趣及職業(yè)目標進行認識和評價的過程，它是形成職業(yè)計劃的開始。其次是組織評價。績效評價是傳統(tǒng)的組織評價方法，也是目前大多數(shù)企業(yè)進行職業(yè)發(fā)展所采用的主要信息來源。除此之外，員工的學歷、工作經(jīng)歷等也是信息來源之一。再次，對員工的職業(yè)定位在組織內(nèi)部進行溝通。員工為了確立切實可行的職業(yè)目標，必須通過與組織的信息交流與溝通，了解可資利用的工作機會以及可能的選擇；最后，為確立切實可行的職業(yè)計劃進行必要的職業(yè)咨詢。職業(yè)咨詢是貫穿職業(yè)發(fā)展過程各個環(huán)節(jié)的活動，其咨詢主體可以由員工的直接管理者、人力資源專家或二者一起組成。

　　通過上面的職業(yè)發(fā)展實施步驟，可以制定物業(yè)管理企業(yè)員工的職業(yè)計劃。

　　在職業(yè)發(fā)展計劃制定與實施過程中，組織、員工直接主管以及員工本人都負有責任。一個成功的職業(yè)發(fā)展計劃的形成，有賴于三者的共同努力。

　　(三)績效考核體系

　　績效是指構成員工職位的任務被完成的程度。績效評價則是一個確定并與員工溝通其工作的狀態(tài)，并制定相應改進措施的過程。如果進行得恰當，績效評價不但能使員工了解自己的工作現(xiàn)狀，而且還能影響他們未來的努力程度及工作方向。如果員工得到適當?shù)墓膭睿麄儠M一步努力工作。

　　針對物業(yè)管理行業(yè)員工“多對象”工作、強調(diào)團隊合作的特點，本文基于多角度評價與強調(diào)反饋兩個原則，從信息加工角度，建立了物業(yè)管理企業(yè)績效考核體系。

　　三、結束語

　　初步實踐結果顯示，物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略不僅有利于物業(yè)管理市場的健康快速發(fā)展，而且對企業(yè)內(nèi)部的人力資源開發(fā)工作具有較高的實用價值。具體來說，可以歸納為以下幾點。

　　有力推動了顧客滿意目標的實現(xiàn)。員工滿意是顧客滿意的前提和基礎，而良好的人力資源開發(fā)策略則是實現(xiàn)員工滿意的決定因素。因此，企業(yè)通過人力資源開發(fā)工作的改善，實現(xiàn)了激勵員工、改進績效的目的，最終顯著提高了顧客服務水平。

　　大大加快了企業(yè)學習型組織的進程。通過組織學習體系的實施，企業(yè)不僅可以提高內(nèi)部資源、知識的利用率，而且通過多方面學習提高了自身能力，持續(xù)推進了企業(yè)學習型組織的進程。

　　有效提升了企業(yè)的投資回報率。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，成功的組織學習工作通過提高員工的綜合素質(zhì)，明顯提升了工作效率和員工工作積極性，大幅降低了經(jīng)營成本。因此，高質(zhì)量的人力資源開發(fā)體系是一項投入產(chǎn)出比很高的投資。

　　顯著提高了人才隊伍的忠誠度，實現(xiàn)了組織穩(wěn)定。職業(yè)發(fā)展通過建立員工職業(yè)計劃、加強人力資源規(guī)劃等途徑，實現(xiàn)了員工滿意度的提高，有效降低了員工流失率、進而減少了企業(yè)的人力成本開支。

篇3：物業(yè)管理中的有效人力資源管理

　　物業(yè)管理中的有效人力資源管理

　　“物業(yè)管理”這個充滿朝氣的服務行業(yè)越來越被人們所熟悉，并不斷的被重視起來。在發(fā)展前途一路光明，市場開拓一片大好，競爭日益激烈，市民期望直線上升時，是否考慮過對從事這個“朝陽行業(yè)”的人員如何進行高效管理呢？

　　人力資源管理在物業(yè)管理行業(yè)中占有著舉足輕重的地位，對物業(yè)管理從業(yè)人員管理的好壞可以通過服務水平和市民認可度充分的體現(xiàn)出來。物業(yè)管理服務體現(xiàn)的是通過小團體的服務輸出而贏得大群體的業(yè)主信賴，如何使服務人員成為服務人才最關鍵的是通過有效的對物業(yè)管理從業(yè)人員的合理安排及充分發(fā)掘從業(yè)人員的工作潛力，使每一個人都能感到有工作的動力、創(chuàng)造的欲望，但又不失競爭的壓力，這樣的人組成這樣的團體才是積極向上的，能夠不斷開拓進取的，才是不被市場淘汰的。

　　法國工程師林格曼曾經(jīng)設計了令人深思的拉繩實驗：把被試者組成一人組、二人組、三人組和八人組，要求各組用盡全力拉繩，同時用靈敏度很高的測力器分別測量其拉力。結果，二人組的拉力只用單獨拉繩時二人拉力總和的95%;三人組的拉力只用單獨拉繩時三人拉力總和的85%;而八人組的拉力則降到單獨拉繩時八人拉力總和的49%。這個結果對于如何挖掘人的潛力，搞好人力資源管理，很有研究價值。

　　“拉繩實驗”中出現(xiàn)“1+1<2”的情況，明擺著是其中沒有人竭盡全力。這說明人有與生俱來的惰性，單槍匹馬的獨立操作，就竭盡全力;到了一個集體，則把責任悄然分解到其他人身上。社會心理學研究認為，這是集體工作時存在的一個普遍特征，并概括為“社會浪費”。人的潛力需要刺激，而最長效、最管用的刺激手段，莫過于建立人盡才、人盡其力的激勵機制。責任越具體，人的潛力發(fā)揮的越充分，耍滑頭的人越少，用真勁的人發(fā)展的空間越大。這樣，既能在人力資源管理上挖潛節(jié)能，又可讓“南郭先生”無法濫竽充數(shù)地混日子，最大限度地減少“社會浪費”。

　　對于物業(yè)管理這種需要群體作業(yè)，團體配合的服務性工作，如果對人員控制調(diào)配得不合理，很容易出現(xiàn)“1+1<2”的情況，要克服此種現(xiàn)象的發(fā)生，除了人員調(diào)配合理之外，就是建立適當?shù)莫勝p鼓勵，俗話說： “重賞之下必有勇夫”。當公司采用這種辦法來鼓勵員工多做貢獻的同時，使每個員工都明白只有努力工作才能獲得成功。但是，不可避免有時獎勵也會誤導若干員工，無論如何評定，總有人會設法取巧，因此，更有效的經(jīng)驗告訴我們就是“考核+獎勵”。

　　但是，過分注重獎勵反而會影響員工對顧客的服務表現(xiàn)，所以，另一種方式就是把因員工合理建議而賺到的價值和節(jié)約下來的價值，提取一定比例獎勵給提出建議的人，這樣，每個員工都會找到屬于自己的坐標，做他該做的事。因此，物業(yè)管理中的群體服務成功的體現(xiàn)在于對顧客表現(xiàn)出的高水準服務，物業(yè)管理中的人力資源管理要靠合理調(diào)配、適當獎勵及公平考核來完成。

　　(摘自：《物業(yè)管理信息》第41期)