*集團行政制度:職業(yè)禮儀規(guī)范

　　一、著裝：

　　員工服裝須整潔、大方、端莊大方。工作時間，男員工須著淺色襯衫、藏藍色西服、領(lǐng)帶、皮鞋，(夏季可不著西服上衣);女員工須著大方得體的職業(yè)裝和皮鞋。穿裙子須著長襪。

　　二、儀表：

　　1、員工不可留長指甲。

　　2、員工頭發(fā)不可染怪異顏色。男員工應(yīng)注意日常的須發(fā)清潔，頭發(fā)不可過長或剃光頭;女員工發(fā)型應(yīng)干凈、簡潔、自然。

　　3、女員工上班應(yīng)化淡妝。上班時間內(nèi)不可在辦公或公眾場合補妝。不可佩戴過多、過大首飾。

　　4、員工在工作時間應(yīng)精神飽滿，注意個人姿態(tài)，不得勾肩搭背，不得倚靠墻、門斜立，不得坐桌踏椅。

　　三、舉止：

　　1、員工應(yīng)儀態(tài)端正，待人和藹，文明禮讓。

　　2、舉止得體，不做不潔、不雅之動作。

　　3、公共場合或與人交談時，不摳耳、不挖鼻子、不剔牙、不撓癢。

　　4、公眾場合應(yīng)坐姿文雅，入座時要輕盈、和緩、從容自如：落座后保持上身正直，頭平穩(wěn)，兩腿微曲并攏，兩腳并起或稍前后分開，不東搖西晃;不可歪斜肩膀、含胸駝背、半躺并坐或四肢亂伸。

　　5、注意正確的走姿。步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、矯健。走路時應(yīng)挺起胸部，全身伸直，成一直線前進，不左右搖擺，姿態(tài)自然、協(xié)調(diào)。

　　6、公眾場合應(yīng)注意正確的站姿：全身應(yīng)筆直、廷身收腹，兩眼平視，兩肩平齊，雙臂自然下垂。與人交談時不可兩手叉腰，或?qū)㈦p臂交叉胸前。

　　7、握手分幾種情況：主客之間應(yīng)由客人主動伸手;上級、長輩、異性之間，應(yīng)等上級、長輩、女性主動伸手;朋友、平輩，應(yīng)主動握手、握手一般用右手。握手時不可無限度地用勁和延長，不可左右用力搖晃對方手臂。與女性握手，只可輕握其四指。握手時不可戴手套。

　　8、為客人指示方向應(yīng)用右手。為客人奉茶、接客人名片等情況，均應(yīng)使用雙手或右手;向客人遞送自己名片應(yīng)使用雙手或左手。陪同客人應(yīng)走在客人左邊。

　　四、語言：

　　1、員工應(yīng)使用文明語言，杜絕粗話、臟話。

　　2、交談時應(yīng)吐字清晰，條理清楚，措辭精當。

　　五、辦公室禮儀：

　　1、保持辦公場所整潔有序。不得在桌面擺放食品或與工作無關(guān)的個人物品。下班離開前應(yīng)整理好辦公桌上的物品。

　　2、保持辦公環(huán)境的安靜。在辦公室打電話、商量事情都應(yīng)放低聲音，不影響他人辦公，不在辦公樓里高聲呼叫或喧嘩打鬧。

　　3、上班時間不準吃零食。

　　4、吸煙區(qū)以外的地方嚴禁吸煙。

　　5、上下班時，同事間應(yīng)互相致意。

　　6、工作中上下級之間應(yīng)禮貌相待，同事間應(yīng)相互尊重協(xié)助。

　　7、工作態(tài)度須嚴謹、認真。

　　8、參加會議時應(yīng)認真聽講，必要時做好記錄，不可互相交頭接耳。

　　9、上班前不吃刺激性食品，如大蒜、生蔥等。

　　六、接待禮儀：

　　1、門衛(wèi)、前臺應(yīng)以微笑面客，用流利的語言，熱忱的態(tài)度歡迎每一個客人，不歧視、冷淡任何一位。

　　2、賓客來訪時，前臺應(yīng)有禮貌地請其填寫來客登記單，并認真地通過電話聯(lián)系被訪者。如被訪者暫時不在或太忙脫不開身，前臺應(yīng)隔一段時間再次聯(lián)絡(luò)被訪者或征求來訪者本人意見后作出決定。賓客有詢問，應(yīng)禮貌負責地回答。賓客的留言或留條要及時通傳。

　　3、公司員工對外來賓客須以禮相待，微笑致意，不在賓客面前說長道短或竊竊私語。對客人的迎送應(yīng)熱情謙虛，不得做傲慢無禮或冷漠疏忽。

　　4、接待來賓應(yīng)在會議室或洽談室。與客人交談時，語言和語氣應(yīng)親切、柔和，不可生硬、呆板。回答問題應(yīng)面帶微笑，語句要求清楚、簡潔、客氣，并注意保守公司商業(yè)機密?？腿搜哉Z過分、過火時，仍應(yīng)和顏悅色地相待。

　　七、餐桌禮儀：

　　1、員工中午在公司就餐時，不可在餐廳高聲談?wù)?。就完餐后，?yīng)將自己的餐盒放進指定的垃圾桶。

　　2、陪同客人外出就餐，應(yīng)注意餐桌禮儀和基本規(guī)程。如發(fā)現(xiàn)客人出錯，不可失聲發(fā)笑，應(yīng)在適當時候禮貌地予以幫助。

　　3、應(yīng)邀進餐須準時到，不應(yīng)讓邀請者和別的客人久候。

　　4、赴正式的宴會前應(yīng)事先了解該宴會禮儀。

篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　?。薄⒓皶r接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應(yīng)當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復雜事務(wù)：很抱歉，我是財務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜褪鲆淮巫鞒龃_認，并及時轉(zhuǎn)達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應(yīng)當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導手機號碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會馬上向（**）轉(zhuǎn)達，他（她）會及時與您聯(lián)系的?！敝蠹皶r轉(zhuǎn)達給相關(guān)上司或領(lǐng)導。

　　5、在電話中需傳達有關(guān)事宜的，應(yīng)重復重點，對于號碼、數(shù)字、日期時間等信息應(yīng)進行再次確認，以防出現(xiàn)錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業(yè)管理知識培訓：禮儀規(guī)范知識

　　物業(yè)管理知識培訓：禮儀規(guī)范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。