房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心案場禮儀規(guī)范
第一條 儀態(tài)
1.所有必須以立姿工作的銷售人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平 頭正 兩眼平時前方 挺胸 收腹）。
2.所有以坐姿工作的銷售員，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。
3.工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。
4.雙手不得叉腰 交叉胸前 插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢 挖耳 摳鼻 不得敲桌子 敲擊或玩弄其他物品。
5.不得用手指或筆桿指客戶或?yàn)榭蛻糁阜较颉?/p>
第二條 儀表
1.銷售員必須保持身體 面部 手部清潔，提倡每天洗澡 換內(nèi)衣。
2.上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。
3.頭發(fā)要常洗 整齊，男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化談妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。
4.工牌必須統(tǒng)一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。
5.銷售員需保持工作服的干凈 平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺灰色絲襪 深色中高跟皮鞋。
第三條 表情
1.微笑，是銷售員起碼應(yīng)有的表情。
2.面對客戶應(yīng)表現(xiàn)熱情 親切 真實(shí) 友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3.和客戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。
4.在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽 大噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。
5.接待客戶時不得流露出厭煩 冷淡 憤怒 僵硬 緊張和恐懼的表情。
6.銷售員在服務(wù) 工作 打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。
第四條 言談
1.銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然 清晰 柔和 親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種："置業(yè)顧問"的形象。
2.不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。
3.不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。
4.不開過分的玩笑。
5.說話要注意藝術(shù)，多用敬語，"請" "謝"字不離口。
6.不得以任何借口頂撞 諷刺 挖苦客戶。
7.要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼"先生"或"小姐"。
8.指第三者時不能說"他"應(yīng)稱"那位先生"或"小姐"。
9.無論從客戶手上接過任何物品，都要說"謝謝"。
10.客戶將"謝謝"是非分明，要回答"不用謝"，不得無反應(yīng)。
11.客戶來訪時要問好，注意講"歡迎光臨"，顧客走時，要注意講"歡迎再次光臨。"
12.任何時候不準(zhǔn)講"喂"，或說"不知道"。
13.暫時離開面對的客人，一律講"對不起，請稍候"，如果離開時間較長，回來后要講"對不起，讓您久等了"。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
14.當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。
15.談及其他樓盤時，不得詆毀。
第五條 電話
1.所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。
2.接電話先問好，報單位。如"你好，**公司。"
3.在接聽電話時如須與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說"對不起"。
4.聽電話時要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ礁綄僖槐椤?/p>
5.對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。
6.在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。
編 制審 核批 準(zhǔn)
日 期日 期日 期
篇2：房地產(chǎn)營銷中心案場禮儀規(guī)范
房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心案場禮儀規(guī)范
第一條 儀態(tài)
1.所有必須以立姿工作的銷售人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平 頭正 兩眼平時前方 挺胸 收腹)。
2.所有以坐姿工作的銷售員，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。
3.工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。
4.雙手不得叉腰 交叉胸前 插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢 挖耳 摳鼻 不得敲桌子 敲擊或玩弄其他物品。
5.不得用手指或筆桿指客戶或?yàn)榭蛻糁阜较颉?/p>
第二條 儀表
1.銷售員必須保持身體 面部 手部清潔，提倡每天洗澡 換內(nèi)衣。
2.上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。
3.頭發(fā)要常洗 整齊，男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑;女員工上班要化談妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。
4.工牌必須統(tǒng)一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。
5.銷售員需保持工作服的干凈 平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可著肉色或淺灰色絲襪 深色中高跟皮鞋。
第三條 表情
1.微笑，是銷售員起碼應(yīng)有的表情。
2.面對客戶應(yīng)表現(xiàn)熱情 親切 真實(shí) 友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3.和客戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。
4.在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品;咳嗽 大噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。
5.接待客戶時不得流露出厭煩 冷淡 憤怒 僵硬 緊張和恐懼的表情。
6.銷售員在服務(wù) 工作 打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。
第四條 言談
1.銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然 清晰 柔和 親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種："置業(yè)顧問"的形象。
2.不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。
3.不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。
4.不開過分的玩笑。
5.說話要注意藝術(shù)，多用敬語，"請" "謝"字不離口。
6.不得以任何借口頂撞 諷刺 挖苦客戶。
7.要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼"先生"或"小姐"。
8.指第三者時不能說"他"應(yīng)稱"那位先生"或"小姐"。
9.無論從客戶手上接過任何物品，都要說"謝謝"。
10.客戶將"謝謝"是非分明，要回答"不用謝"，不得無反應(yīng)。
11.客戶來訪時要問好，注意講"歡迎光臨"，顧客走時，要注意講"歡迎再次光臨。"
12.任何時候不準(zhǔn)講"喂"，或說"不知道"。
13.暫時離開面對的客人，一律講"對不起，請稍候"，如果離開時間較長，回來后要講"對不起，讓您久等了"。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
14.當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。
15.談及其他樓盤時，不得詆毀。
第五條 電話
1.所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。
2.接電話先問好，報單位。如"你好，**公司。"
3.在接聽電話時如須與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說"對不起"。
4.聽電話時要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ礁綄僖槐椤?/p>
5.對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。
6.在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。
編 制審 核批 準(zhǔn)
日 期日 期日 期
篇3：售樓案場物業(yè)員工禮儀規(guī)范和作業(yè)程序
售樓案場物業(yè)員工禮儀規(guī)范和作業(yè)程序
（一）員工必須達(dá)到的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（主管/領(lǐng)班、接待員、吧員）
1、員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿；
2、男性員工不留長發(fā)、小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型。員工發(fā)型大方、舒適、頭發(fā)干凈；
3、化妝與工作崗位相協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，無引起客戶反感的妝束現(xiàn)象發(fā)生；
4、上班可戴的飾物大小選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方；
5、各崗位員工著本崗位制服上班，服裝干凈、整潔，無污跡、油跡；
6、崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣；
7、員工工牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，不得不戴或亂戴；
8、精神飽滿，自然大方，隨時準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)；
9、不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；
10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子、不在客人面前剔牙、打飽嗝。
11、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。
12、以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作；
13、堅守崗位，自覺遵守各項規(guī)章制度和紀(jì)律；
14、團(tuán)隊精神--具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；
15、發(fā)揮主觀能動性，眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤；
16、為客戶服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對客戶禮貌，態(tài)度和藹，說話親切待客戶誠懇，一視同仁；
17、對客戶服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩，耐心周到；
18、對客戶服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。
（二）作業(yè)程序及注意事項
迎賓：
1、面帶微笑，迎接客戶，在客戶離門3步之內(nèi)主動拉門并鞠躬問好，詢問客戶來意，引導(dǎo)客戶到達(dá)目的地或洽談區(qū)，轉(zhuǎn)交服務(wù)員接待；
2、用婉轉(zhuǎn)的言語謝絕外來無關(guān)人員進(jìn)入銷展中心；
3、根據(jù)物品出門管理的要求，按規(guī)定負(fù)責(zé)物品出入安全管理。
吧員：
1、面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
2、根據(jù)提供的客戶"點(diǎn)單"內(nèi)服務(wù)項目，及時制作高質(zhì)量的飲品；
3、除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時添加飲品，避免被動服務(wù)；
4、對于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時更換并向客戶表示歉意；
5、嚴(yán)格按照衛(wèi)生管理制度執(zhí)行，保證各類飲品和食品的衛(wèi)生和新鮮；
6、實(shí)行站立式服務(wù)，時刻準(zhǔn)備為客戶提供各項服務(wù)。
※吧臺日常服務(wù)內(nèi)容：
1、提供散裝可樂、雪碧、芬達(dá)、各類立頓茶類（紅、綠、菊花、檸檬茶）等免費(fèi)飲料；
2、根據(jù)時間情況及客戶需求，提供客戶免費(fèi)的中或晚餐（外送）；
3、提供可樂、雪碧、芬達(dá)、果汁、牛奶（聽裝）等收費(fèi)飲料。
客戶接待
1、客戶進(jìn)門時，幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。
2、主動招呼客戶，禮貌、簡單咨詢客戶情況，并請客戶在簽到本上留下姓名及聯(lián)系方式。
3、通過接待過程，區(qū)別客戶意向情況，了解所來的區(qū)域和接受的媒體（按登記表內(nèi)容）。根據(jù)客戶來訪情況將客戶引導(dǎo)至輪接置業(yè)顧問。
4、如遇當(dāng)時案場客戶較多，置業(yè)顧問都在接待客戶時，應(yīng)為客戶做基本的講解，請客戶入座，遞上樓盤資料，并送上茶點(diǎn)，請客戶稍坐等待，并提示置業(yè)顧問有客戶在某區(qū)域等待詳細(xì)咨詢。發(fā)現(xiàn)有客戶未在置業(yè)顧問處登記就要離開時，導(dǎo)購人員主動為客戶遞上整套資料，并提醒客戶在接待臺的簽到本上留在基本信息。
5、輔助置業(yè)顧問在預(yù)定協(xié)議簽訂完后，為客戶遞上前簽約須知等資料、復(fù)印圖紙。
※注意事項：
1、所有工作人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。
2、應(yīng)時刻注意案場來訪客戶情況，不要冷落客戶，及時為客戶提供咨詢服務(wù)。
3、送客至大門外或大門口。
（三）保潔作業(yè)程序及注意事項
案場辦公室
1、范圍
1）辦公室、衛(wèi)生間、門口通道等
2、作業(yè)程序
2）每天7：30和12：30兩個時點(diǎn)側(cè)重清潔辦公室，清潔地面的垃圾雜物；
3）用塵拖或拖把拖掉辦公室大廳地面塵土和污跡；
4）用濕毛巾擰干后，擦抹室內(nèi)等公共設(shè)施；
5）清倒垃圾筒，換新垃圾袋后放回原位；
6）清理衛(wèi)生間，用水沖洗便池，用刷子將便池刷干凈夾子夾出便池內(nèi)的雜物；
7）用拖把將衛(wèi)生間地面拖干凈，噴適量香水或空氣清新劑；
8）每天拭擦樓道扶手，用拖把對樓道和樓梯清潔一次；
9）用濕毛巾擰干后擦拭門窗。
3、注意事項
1）不能用同一條毛巾既擦臺面又擦門窗；
2）不得隨意翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品輕拿輕放；
3）用潔廁水時，應(yīng)戴膠皮手套防止損傷皮膚；
4）下水道如有堵塞現(xiàn)象，及時報修予以疏通；
5）案場通道保持暢道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布，一律放在隱蔽處。
案場大廳
1、范圍
大廳的清潔，包括地面、墻面、臺階、天棚、展示板、垃圾筒、消防設(shè)施、風(fēng)口、燈具等。
2、作業(yè)程序
1）每天7：30和13:30分兩次重點(diǎn)清理大廳，平時每半時保潔一次，重點(diǎn)清理地面的垃圾雜物；
2）清掃大廳地面垃圾，用長柄刷沾全能清潔劑清除掉污漬；
3）用干凈毛巾浸水后擰干擦抹資料柜、模型、吧臺、花盆、樓梯扶手、桌椅角、屏風(fēng)、電器等，每周用全能清潔劑洗二次；
4）清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈擦干后放回原處；
5）用塵拖或拖把拖掉大廳地面塵土和污跡；
6）用干毛巾和不銹鋼油輕抹大廳內(nèi)各種不銹鋼制品；
7）用濕毛巾擰干后，擦抹大廳內(nèi)等公共設(shè)施；
8）先用濕拖把拖兩遍臺階，再將干凈的濕拖把用力擰干后拖一遍，再換用干拖；
9）用玻璃刮擦刮玻璃門，并每天刮拭二次；
10）出入口的臺階每天用全能清潔劑擦拭一次。
3、注意事項
擦拭電器開關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電；
外墻玻璃
1、范圍
案場內(nèi)外2米以下的清潔衛(wèi)生
2、作業(yè)程序
1）每天對有明顯污跡的玻璃及時進(jìn)行清潔；
2）每周五用專業(yè)玻璃刮對2米以下的區(qū)域徹底清刷一次，后再用擰干的濕毛巾，抹凈。