(一)舉止的禮儀規(guī)范
坐姿:
上體挺直,下頜微收。切忌就坐時(shí)前傾后仰或歪歪扭扭,把椅子坐滿或只坐在邊沿上,坐下后隨意挪動(dòng)椅子。
站姿:
抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏,腳尖自然分開。
注意:客戶來到前臺(tái)尤其是來訪客戶,前臺(tái)文員必須站立,以標(biāo)準(zhǔn)的站姿主動(dòng)詢問客戶需求。
手勢(shì):
答復(fù)客戶問題需要以手勢(shì)輔助時(shí),手勢(shì)要適度,注意動(dòng)作幅度不要過大手勢(shì)要適;在客戶詢問事情時(shí),不要撓頭或擺手勢(shì)。
表情:
接待客戶始終面帶微笑,給人親切、友好的感覺。
目光:
坦然、親切、友好、和善。應(yīng)注意:正視顧客眼睛,行注目禮;視線要與顧客保持相應(yīng)高度;善于捕捉顧客目光,主動(dòng)提供服務(wù);學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。
(二)儀容儀表的禮儀規(guī)范:
必須穿著統(tǒng)一的工作制服。女士略施淡妝,男士佩帶領(lǐng)帶。注意個(gè)人衛(wèi)生保持整潔美觀。
(三)打電話的禮儀規(guī)范:
重要的第一聲
第一聲問候語(前臺(tái):"Good Morning / Afternoon, May I help you?"后臺(tái):"你好!營運(yùn)招商部/商務(wù)中心,我是***")聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象。
清晰明朗的聲音,要有喜悅的心情:
保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你但從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著 " 對(duì)方看著我 " 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)::距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會(huì),或因聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。
認(rèn)真清楚的記錄:
隨時(shí)牢記 5WIH 技巧,所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于 5WIH 技巧。
掛電話前的禮貌:
電話交談的結(jié)束應(yīng)客氣地道別,有明確的結(jié)束語,"謝謝" " 再見 "。必須在聽到對(duì)方掛機(jī)的聲音后再輕輕掛上電話。
(四)接待客戶的禮儀規(guī)范:
前臺(tái)接待:
前臺(tái)文員接待來訪者應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的站姿,微笑的表情,主動(dòng)詢問來訪者的需求。針對(duì)上門推銷人員應(yīng)禮貌地予以回絕,在其離開大堂的同時(shí)電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶;針對(duì)拜訪商務(wù)中心租戶或租賃需求的來訪者,應(yīng)及時(shí)電話告知被訪者,根據(jù)被訪者的指示指引其進(jìn)入辦公室、會(huì)議室或公共區(qū)域。若來訪者在公共區(qū)域中等候超過五分鐘,前臺(tái)文員應(yīng)以電話方式禮貌地提醒被訪者。
后臺(tái)接待:
與租賃、客服或帳務(wù)有關(guān)的事接待工作,應(yīng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入會(huì)議室交談,為客戶送上茶水,禮貌熱情。切忌讓客戶在大堂等候超過三分鐘。注意,在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動(dòng)。
(五)交談中的禮儀規(guī)范:
與客戶交談時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方、謙虛禮讓,與對(duì)方的目光交流持同一水平。說話時(shí)不要東張西望,也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過大,這會(huì)使人感到不舒服,更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方,這被視作是不禮貌的行為。
交談時(shí)要注意語速和音量總量,要盡可能吐字清晰,不快不慢。講話時(shí)聲音要適中,以對(duì)方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。
(六)拒絕中的禮儀規(guī)范:
服務(wù)工作中應(yīng)盡量不拒絕客戶的要求。但針對(duì)不合理要求,應(yīng)婉言拒絕不失禮貌。
"位置置換法"。即可絕對(duì)方時(shí)以朋友的口吻相待,將自己的難處講出,請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇,對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較。
"先肯定再否定"。當(dāng)對(duì)方提出的問題所需要你明確地表示"否定"的,你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定,然后再對(duì)問題的主要方面提出否定,因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问?使對(duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì),對(duì)方也就比較容易接受了。
(七)道歉的禮儀規(guī)范:
由于我們工作的疏忽或失誤導(dǎo)致客戶的意見應(yīng)當(dāng)及時(shí)說聲"對(duì)不起!"以求諒解。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時(shí),態(tài)度要真誠,是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意,決不可敷衍行事。道歉時(shí),也不要奴顏婢膝,糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事,應(yīng)當(dāng)堂堂正正,必要時(shí)以書面信形式回復(fù)客戶。但是若客戶是書面投訴的我們必須有及時(shí)書面的回復(fù)以示重視。
(八)使用名片的禮儀規(guī)范:
遞送名片:
在向他人遞送自己的名片時(shí)應(yīng)雙手呈遞,將名片放置手掌中,用拇指夾住名片,其余四指托住名片的反面。請(qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?便于對(duì)方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能將自己的名字讀一遍,以便對(duì)方稱呼。遞送名片的同時(shí)應(yīng)說"請(qǐng)多多指教",身體微微前傾,低頭示意。
接受名片:
接受他人的名片時(shí)應(yīng)恭敬地雙手接受。當(dāng)對(duì)方說"請(qǐng)多多指教"時(shí),可禮貌地應(yīng)答一句"不敢當(dāng)"或"隨時(shí)請(qǐng)教"。接過名片,一定要看一遍,絕對(duì)不可不看一眼就收藏起來,這樣會(huì)使人感到你欠誠意。看不清的地方應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教。看過名片后,應(yīng)將名片放好,不要隨意亂放,以免使人感到不快。
篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：
一、接聽電話的禮儀規(guī)范
１、及時(shí)接電話
1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”
2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過去好嗎？”
3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。
2、主動(dòng)自報(bào)家門
您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；
3、認(rèn)真聽對(duì)方說話
接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。
4、特殊情況的電話接聽處理
1）非前臺(tái)人員代接聽電話的情況：
一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。
復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？
注：接聽電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。
2）對(duì)方打錯(cuò)電話：
應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。
5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。
6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
二、撥打電話的禮儀
1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。
2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？
3、簡(jiǎn)明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”
4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問還有不清楚的地方嗎？
5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。
6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。
三、禁止使用的語言
1、不行；
2、不知道；
3、不清楚；
4、不可以；
5、公司現(xiàn)在沒有人；
6、你不懂，就按我說得做；
7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；
8、我也不知道什么時(shí)候能到；
9、沒辦法，我也解決不了；
10、這不歸我們管，不要找我們；
11、不要問為什么，就是這樣的；
12、你怎么能這樣操作呢？
13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？
14、你到底懂不懂啊？
15、真煩；
16、你這個(gè)人怎么不講道理；
17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；
18、你懂不懂；
19、不知道就別說；
20、這是規(guī)定，就不行；
21、沒到上班時(shí)間，急什么；
22、著什么急，沒看見我正忙著；
23、墻上貼著，自己看；
24、有意見，告我去；
25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；
26、你想好了沒有，快點(diǎn)；
27、快下班了，明天再來；
28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；
29、干什么，快點(diǎn)；
30、擠什么擠，后面等著去；
31、你問我，我問誰；
32、我解決不了；
33、不是告訴你了，怎么還不明白；
34、交錢，快點(diǎn)；
35、沒零錢，自己換去；
36、我沒時(shí)間，你自己填寫；
37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；
38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；
39、就這些，不要再挑了；
40、電腦壞了，我有什么辦法；
41、誰給你搞的，你找誰去；
42、別在這里吵；
43、說了這么多遍還不明白；
44、人不在，等一會(huì)兒；
45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。
46、這事不歸我管
。。。。。。
四、九種基本禮貌用語
1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。
5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
6）歉意語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。
7）道謝語：謝謝、非常感謝等。
8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
9）征詢語：請(qǐng)問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？
10）基本用語十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。
11）常用禮貌用語十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
篇3：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)
物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。
003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。
006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。
007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。