俄菲照明公司禮儀規(guī)范

　　(一)公司行為禮儀

　　1、早晨見面應互相問候“早上好”!晚上下班應互相道別“再見或明天見”;

　　2、公司內(nèi)行走，兩人成排，三人成行，快捷迅速。不可手插衣、褲袋行走或兩人跨行。遇到客人、上司應微笑致意或問候“您好”!并站立道路一側禮讓其先行，不得爭路搶行;

　　3、人離開座位時，及時將座椅正位推進靠攏臺面。

　　(二)向上司匯報請示工作行為禮儀

　　1、向上司匯報或請示工作，首先應敲門，征得上司同意后方可進入，敲門以二聲為標準，平穩(wěn)清脆，不得急促大聲;

　　2、匯報請示工作時，若時間不長則可站立于上司辦公桌前或坐于辦公桌前，交談時目光自然正視對方，交談完畢告辭：謝謝，我出去工作了。面帶微笑，語言平和，并將座椅原位擺放整齊;

　　3、站姿：女士雙腳“V”字型或丁字步，抬頭挺胸收腹，雙手合起放于腹前;男員工雙腳“V”字型或跨步同肩寬距離，抬頭挺胸收腹，雙手合起放在背后。坐姿：腰部挺直，避免東倒西歪，并攏膝蓋，兩腿相并，手自然放在雙膝上或椅子扶手上。從椅子左邊入座，女士入座一般不要架腿;

　　4、如遇上司在會見客人或接打電話應說：“對不起”，立即關門退出。若因緊急情況需向上司匯報的則在門外等待上司接打完電話，則說：對不起，打擾一下，××上司我有事須向您匯報/請示，若因公司機密或不能讓客人知道的事情，則可說我須向您單獨匯報一下或通過電話向上司請示匯報。匯報時不可急躁，語言平穩(wěn)、沉著、冷靜。

　　(三)電話接聽禮儀

　　1、使用電話規(guī)范

　　(1)接打電話應使用基本禮貌用語，語言溫和恰當;

　　(2)接打電話時，在保證對方可以清楚聽到的基礎上應盡量降低聲音，以免影響其他員工的工作及泄露保密事宜;

　　(3)當電話鈴響二至三聲必須拿起電話，如遇鈴持續(xù)鳴響而當事人不在座位時，所在部門員工應及時將其電話接過來，盡快給客人以應答;

　　(4)幫他人接聽電話時應耐心服務，若要找的人不在座位則應盡量找到對方通知，不要在工作大廳大聲呼叫。如該人已外出應告知對方，并作好記錄及時轉交當事人;

　　(5)工作中務必使用禮貌用語，如標準問候語有：“您好”、“有什么可以幫到您”、結束語：“再見”、“拜拜”、“如果您在使用過程中如有任何疑問，請隨時來電與我們聯(lián)系”;電話結束后必須等待對方先掛機，或告訴對方：“請您先掛電話”，“謝謝您的來電”，“謝謝您的詢價”，“謝謝您的訂單”等。

　　(6)解決問題后對方說謝謝之類的感謝話時，我們應微笑回答“不客氣”或“應該的”。

　　(7)熟悉公司的每一項業(yè)務，主動介紹公司的服務內(nèi)容，認真對待咨詢和投訴的用戶，將“您”的微笑帶入電話中;耐心傾聽用戶的問題和意見，態(tài)度親切解答，使客戶感受到誠懇的服務意愿;在任何情況下，都不允許發(fā)生質問或頂撞客戶的事情發(fā)生。

　　(8)對客戶咨詢或投訴應認真填寫投訴記錄，按照工作流程給予解決，如不能馬上解決，應及時轉給相關部門協(xié)助解決，仍不能解決的及時向部門主管匯報，同時向客戶進行坦誠和明確的解決方案，積極提出建議，以獲得客戶的理解和滿意，并說明回復時間。

　　(9)如遇緊急情況或突發(fā)性的投訴，應及時匯報給相關部門，并作好記錄。

　　(10)嚴格執(zhí)行“誰職責、誰負責”的標準。

　　(11)熱愛本職工作，理解和貫徹執(zhí)行公司的策略、目標及服務宗旨，嚴格遵守公司的各項規(guī)定及工作流程，明確崗位工作職責，服從主管的工作安排，嚴禁有損公司聲譽及利益的事件發(fā)生。

　　2、總機電話接聽

　　(1)前臺員應具備高度責任心，電話鈴聲不超過兩次即應摘機應答：“您好!〔上午十一點以前應說“早上好”〕俄菲照明，請問找哪位?”當清楚對方所找部門、人員后先說“請稍候”，并立即將電話轉至受話部門;

　　(2)如遇客戶所找部門人員不在，則應回復“對不起，您要找的××先生/小姐不在，能否留下您的電話號碼，待他回來后再與您聯(lián)絡?”同時負責記錄并轉告有關人員;

　　(3)如遇客戶所找部門或人員電話占線，則應回復“對不起，××電話占線，請稍后再打來。”如對方事情較急，應設法通過其他分機聯(lián)絡;

　　(4)接直線電話，禮儀用語與上述有關條款相同。

　　3、分機電話接聽 (1)接聽電話

　　A.鈴聲兩遍即應接聽“您好(或早上好)!俄菲照明××部，請問找誰?”如因故在鈴聲三遍以后才拿起話筒，則應說“您好!俄菲照明××部，對不起，讓您久等了;”(在上午11：00分以前應說“早上好!”)B.打電話應做到聲音清楚，語調(diào)平穩(wěn)，給人以信任感，說話應簡潔、明了、迅速、盡量不拖泥帶水，給對方以明快、高效率的印象;

　　C.接聽電話時，應首先確認對方意圖，如果事情不屬本部門管理范圍，應本著對公司的高度責任感，主動將電話轉至有關部門或人員，遇客戶所找部門人員因故不在時，要主動致歉“對不起，××先生/小姐，現(xiàn)在不在，請問您是否需要在他(她)返回后盡快與您聯(lián)絡?能否請您留下聯(lián)絡地址及電話號碼?謝謝!”

　　D.轉接內(nèi)部線路電話應先按保留鍵(即叉簧)再按所轉分機號碼，待對方掛機后方可放好話筒;

　　E.接內(nèi)線電話時，鈴聲響后接聽：你好(早上好)!××部門，請問找誰?而不需要報公司名稱。

　　(2)打出電話

　　A.打外線電話，因公需打外線電話應在摘機后先按“9”鍵，確認有線后再按電話號碼(直撥機不在此列)，接通后應說“您好!這里是俄菲照明，請幫我找××先生(小姐)聽電話”(在上午11：00分以前應說“早上好!”);

　　B.打外線電話前應先作好相應準備(找何人，何事)通話應語氣平穩(wěn)，簡明扼要，通話結束應說“謝謝”或“再見”但必須等對方掛機后再放下聽筒，不得搶先掛機;

　　C.在與客戶電話聯(lián)絡中應始終保持態(tài)度平穩(wěn)、慎重，嚴禁在電話中發(fā)脾氣或表現(xiàn)出傲慢口氣教訓對方，以每個人的自身行為充分體現(xiàn)公司的嚴謹風范，樹立良好企業(yè)形象;

　　D.打外線電話如遇占線，就稍候片刻再重撥，不得利用重撥鍵不停頓重撥，以免對電話設施造成損壞。使用不屬本部門的電話時，應先行致意“××先生(小姐)，我想借您電話用一下，行嗎?”在得到對方許可并道“謝謝!”后進行使用，從細微處見文明，例如“您好，我是××部，請問××先生〔小姐〕在嗎?”通話完畢應說“謝謝!”或“再見”。

　　(3)注意事項

　　A.公司員工使用電話原則上應講普通話，如對方只懂粵語，則可用粵語與之交談;

　　B.使用電話時應保持良好的坐站姿，不得隨意東歪西靠，高架雙腿或扒在椅背、桌面上打電話，語氣應飽滿、清晰，不能有氣無力或粗聲亂吼;

　　C.上班時間應盡量控制不打私人電話，如遇接聽長途或確有急事，則應控制時間，嚴禁“煲電話粥”。

　　(四)、公關交際禮儀

　　1、外出辦事的工作人員，進入辦事機構辦公室前，應先檢查自身儀容儀表，并適度敲門，待主人允許后方可進入;進入后應先使用禮貌用語，接觸中適度展示自己的修養(yǎng)、才華、口才、風度。

　　2、見面時禮儀(1)介紹

　　A.自我介紹。首先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份、單位，同時遞上事先準備好的名片;

　　B.為他人介紹。其基本原則是：應該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權。

　　(2)握手

　　一般先點頭致意，后握手寒喧致意。先后順序是：應由主人、年長者、身份高者、女性先伸手。多人同時握手時，注意不要交叉，待別人握完再伸手。

　　(3)致意

　　社交中遇到相識的人，遠距離時一般舉右手打招呼并點頭致意。

　　3、交談時禮儀

　　(1)交談的態(tài)度。交談要真誠熱情、不卑不亢、寬容大度;

　　(2)交談的話題。公眾社交場合，應選擇大家都感興趣，都可介入的話題，不要冷落個別人;

　　(3)用禮貌用語。交談時應注意使用禮貌用語，如您好，請，謝謝，對不起，再見等;

　　(4)傾聽的藝術。交談時最重要的是聽別人說話，引導對方做自己想做之事。應全神貫注，禮貌地注視對方，適當?shù)攸c頭，不要隨便插話打斷話題。

　　4、出席宴會禮儀

　　(1)出席宴會，首先要考慮穿著，以表對主人和參加人的尊重;

　　(2)應略早到達，以示對主、客人的尊重，主賓退席后即可陸續(xù)告辭;

　　(3)入席時，聽從主人安排，不要隨意亂坐。要向其它客人讓禮，熱情、禮貌地與同桌人交談;

　　(4)祝酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯，然后順時針方向依次向客人碰杯，以及客人互相碰杯。動筷前，要等主人招呼，不要爭先恐后。進餐時，要與其它人相互謙讓，不要埋頭悶吃;

　　(5)吃態(tài)文雅，食物進口，閉嘴咀嚼，喝湯不要發(fā)出響聲，使用餐具動作要輕，不要相互碰撞。對于工作人員預先擺放好的餐具不要亂拿亂放，以免表現(xiàn)出不應有的“吃相”與姿態(tài);

　　(6)自己用完餐后，不要先離席，待大家吃完后再起身告辭，向主人致謝，對其它賓客致安道再見;

　　(7)參加正式宴會后的二至三天內(nèi)，可通過電話、短信息、E-Mail等信息向主人再一次致謝，以加深感情。

　　(五)、著裝及儀容儀表規(guī)范

　　1、著裝及言談舉止文明得體，正規(guī)著裝

　　(1)男士：西裝、襯衣(長袖或短袖均可，衫衣下擺不應外露)、西褲、皮鞋;

　　(2)女士：套裝、襯衣(長袖或短袖均可)、西裝裙、長裙、絲襪、皮鞋;

　　2、便裝

　　(1)、男士：有領T恤、長褲、休閑鞋;

　　(2)、女士：短裙、長褲、休閑服、休閑鞋;

　　3、著裝規(guī)范

　　重大公司活動及對外市場活動，參加人員必須正規(guī)著裝或按公司統(tǒng)一要求著裝;

　　4、儀容儀表規(guī)范

　　(1)精神飽滿，不得將個人情緒帶入工作中;

　　(2)臉龐、頭發(fā)必須保持干凈整齊;

　　(3)男士不留胡須，女士不化濃妝;

　　(4)拜訪客戶前，不吃有異味的食物;

　　(5)不得著奇裝異服上班;

　　(6)不得佩帶過量或夸張的飾物;

　　(7)男士正規(guī)著裝時應著配色襪子;女士絲襪保持光潔，無破損;

　　(8)著裝干凈整齊，不得卷褲腿;

　　(9)皮鞋應經(jīng)常擦拭，保持干凈;

　　(10)經(jīng)常清潔，保持良好的個人衛(wèi)生;

　　(11)違反上述規(guī)定人員，不得進入工作區(qū)。

篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業(yè)服務中心，很高興為您服務；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯(lián)系的。”之后及時轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數(shù)字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現(xiàn)錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業(yè)服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業(yè)管理知識培訓：禮儀規(guī)范知識

　　物業(yè)管理知識培訓：禮儀規(guī)范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。