前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 電話咨詢服務(wù)程序 編號(hào)
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 總機(jī)話務(wù)員 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
電話咨詢服務(wù)程序
Telephone Information Service Procedure
1、 若客人電話詢問要在酒店開房時(shí)，要及時(shí)轉(zhuǎn)至前臺(tái)預(yù)訂處聯(lián)系。
2、 若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹、詳細(xì)解答。
3、 若住店客人想了解本地區(qū)的旅游勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。
4、 復(fù)述客人問詢內(nèi)容以便確認(rèn)。
5、 仔細(xì)聆聽客人的講話。
6、 必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方。
7、 若能立即回答的及時(shí)給客人滿意答復(fù)。
8、 若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的，請(qǐng)客人稍候，按保留鍵，待查到準(zhǔn)確的答案后，接通電話“對(duì)不起，讓您久等了”，再告訴客人答案。
9、 若需進(jìn)一步查詢才能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍候，記下房號(hào)，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話。
10、待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助。
11、為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房號(hào)告訴無關(guān)人員。
12、前臺(tái)接待處、問訊處遇到有人查詢客人房號(hào)時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍骸昂鼙福也荒芡嘎端?她的房號(hào)，這是我們酒店為了保護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留個(gè)言好嗎?”或者“請(qǐng)告訴我想通話客人的姓名，我會(huì)幫你接過去的。”
13、總機(jī)員工應(yīng)有效的使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)地處理事情。
政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--
篇2：知名地產(chǎn)公司客戶投訴咨詢電話公示
知名地產(chǎn)公司客戶投訴及咨詢電話公示
各位尊敬的業(yè)主朋友，大家好！
**視每一位業(yè)主為我們永遠(yuǎn)的伙伴。我們無論在規(guī)劃設(shè)計(jì)、房屋銷售、工程管理、交付驗(yàn)收、投訴處理還是在維修服務(wù)、物業(yè)服務(wù)方面，都本著陽光、公開的原則，樂于傾聽各位朋友的聲音。**客戶關(guān)系中心作為客戶與公司的紐帶，也致力于了解客戶的需求，幫助客戶解決問題。
為便于大家能更及時(shí)更直接的與**溝通，解決所遇到的困難和問題，如您對(duì)**產(chǎn)品和服務(wù)的任何意見、建議、咨詢和投訴等，歡迎您通過統(tǒng)一客服電話*****（每日上午9:00-12：00，下午13:30-18:00）聯(lián)系**地產(chǎn)客戶關(guān)系中心。作為您的朋友，我們對(duì)您反映的有關(guān)問題，將承諾在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，并盡力給您提供必要的幫助。
您可通過如下途徑與我們進(jìn)行溝通：
**地產(chǎn)公司投訴及咨詢電話：
**地產(chǎn)投訴及咨詢郵箱：
**地產(chǎn)客戶關(guān)系中心持續(xù)關(guān)注房屋產(chǎn)品售后服務(wù)，受理客戶投訴咨詢，傾聽客戶聲音，幫助客戶解決實(shí)際問題，并不斷促進(jìn)優(yōu)化從購房、交付、入住后等不同階段的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
作為您信賴的朋友，客戶關(guān)系中心竭誠為您提供服務(wù)和幫助！
**房地產(chǎn)有限公司
客戶關(guān)系中心
篇3：售樓員電話咨詢解答標(biāo)準(zhǔn)
售樓員關(guān)于電話咨詢解答標(biāo)準(zhǔn)
接聽電話時(shí)間控制在2分鐘以內(nèi)
電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽
咨詢方式：
（1）您好！某某，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？
（2）先生（小姐）貴姓，如何與您取得聯(lián)系？以便于我們?cè)诘谝粫r(shí)間把相關(guān)信息通報(bào)您。
（3）項(xiàng)目是由什么開發(fā)商開發(fā)的，總占地多少畝，總建筑面積多少畝，容積率多少平方米，容積率是多少，是一個(gè)大型的低（高）密度的花園洋房小區(qū)。戶型面積有多少到多少平方米。
（4）價(jià)格尚未確定,先生你可以留下電話,以便于我們?cè)诘谝粫r(shí)間把相關(guān)的信息通報(bào)給您.
（5）如未留下電話再次強(qiáng)調(diào):
（6）開盤時(shí)間尚未確定，您已留下電話，我們會(huì)在第一時(shí)間把相關(guān)的信息通報(bào)給您。
（以下是0.在售樓部建成后需強(qiáng)調(diào)部分）
希望您到市內(nèi)售樓處或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了解，我們會(huì)為您詳細(xì)介紹情況，您現(xiàn)在在哪里了？
說明坐車情況和路線：