物業(yè)公司班組員工電話禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)的目的：
使用正確的電話應(yīng)答語(yǔ)言
列舉使用電話的重點(diǎn)及其重要性
1、接聽(tīng)電話：
三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，超過(guò)三聲要說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等了。"
首先問(wèn)"你好"，然后報(bào)部門(班組)名稱，最后問(wèn)是否需要幫忙。
2、讓來(lái)電者等候：
給對(duì)方一個(gè)選擇，是等候還是留言。
如果等候，每隔15秒要查看一下并且再次請(qǐng)對(duì)方選擇。
3、記錄留言：
字跡要清晰、內(nèi)容完整
注明來(lái)電的日期、時(shí)間、來(lái)電人的姓名、來(lái)電人的電話、記錄人的姓名
注意：一定要將信息遞達(dá)到客人
確保信息的保密性和安全性
重復(fù)客人的留言
4、Telephone Rules 接電話的原則：
POLITE 禮貌
P = Pleasant Voice 愉悅的聲音
O = Offering Help 提供幫助
L = Listen 聆聽(tīng)
I = Interest by Name 盡量使用客人的姓名
T = Take Notes 認(rèn)真做好記錄
E = Efficient 高效
5、禮貌用語(yǔ)
May I take a message? 可以為您留言嗎?
I am sorry the line is busy 對(duì)不起，電話戰(zhàn)線
Thank you for calling 謝謝您的來(lái)電
Please call again 請(qǐng)?jiān)俅蜻^(guò)來(lái)
Sorry to keep you waiting 請(qǐng)稍等
Hold on please 請(qǐng)不要掛機(jī)
I am sorry Mr.li is not here at the moment
對(duì)不起，李先生(小姐)現(xiàn)在不在
6、永遠(yuǎn)不要和總是
永遠(yuǎn)不要
1、在鈴聲響起三聲以后才接聽(tīng)電話
2、同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話
3、接電話的時(shí)候吃東西或喝飲料
4、重放電話
5、說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話時(shí)不捂住話筒
總是
1、先問(wèn)好，介紹自己和所在的部門(班組)
2、用英語(yǔ)時(shí)要語(yǔ)速放慢一些
3、在電話旁邊放一支筆和一張紙
4、專心的接電話，不要一邊接電話一邊做別的事情
5、如果找的人不在，問(wèn)客人是否需要留言或回電話
6、請(qǐng)客人先掛斷電話
篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：
一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范
１、及時(shí)接電話
1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)，不能怠慢，更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過(guò)三聲以上的，接聽(tīng)電話時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”
2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎？”
3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我先接聽(tīng)一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽(tīng)電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽(tīng)完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。
2、主動(dòng)自報(bào)家門
您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；
3、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話
接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。
4、特殊情況的電話接聽(tīng)處理
1）非前臺(tái)人員代接聽(tīng)電話的情況：
一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來(lái)電。
復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？
注：接聽(tīng)電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽(tīng)記錄本》中記錄來(lái)電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。
2）對(duì)方打錯(cuò)電話：
應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
3）客戶直接詢問(wèn)上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說(shuō)一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。
5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。
6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
二、撥打電話的禮儀
1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候并表明身份，如：“您好，我是z物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。
2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問(wèn)您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？
3、簡(jiǎn)明扼要說(shuō)清拔打電話的事由：“是這樣的，......”
4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問(wèn)還有不清楚的地方嗎？
5、非本人接聽(tīng)電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。
6、通話完畢以后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。
三、禁止使用的語(yǔ)言
1、不行；
2、不知道；
3、不清楚；
4、不可以；
5、公司現(xiàn)在沒(méi)有人；
6、你不懂，就按我說(shuō)得做；
7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；
8、我也不知道什么時(shí)候能到；
9、沒(méi)辦法，我也解決不了；
10、這不歸我們管，不要找我們；
11、不要問(wèn)為什么，就是這樣的；
12、你怎么能這樣操作呢？
13、你連這個(gè)都不會(huì)??？
14、你到底懂不懂啊？
15、真煩；
16、你這個(gè)人怎么不講道理；
17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；
18、你懂不懂；
19、不知道就別說(shuō)；
20、這是規(guī)定，就不行；
21、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么；
22、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著；
23、墻上貼著，自己看；
24、有意見(jiàn)，告我去；
25、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)；
26、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)；
27、快下班了，明天再來(lái)；
28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)；
29、干什么，快點(diǎn)；
30、擠什么擠，后面等著去；
31、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)；
32、我解決不了；
33、不是告訴你了，怎么還不明白；
34、交錢，快點(diǎn)；
35、沒(méi)零錢，自己換去；
36、我沒(méi)時(shí)間，你自己填寫；
37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；
38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；
39、就這些，不要再挑了；
40、電腦壞了，我有什么辦法；
41、誰(shuí)給你搞的，你找誰(shuí)去；
42、別在這里吵；
43、說(shuō)了這么多遍還不明白；
44、人不在，等一會(huì)兒；
45、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。
46、這事不歸我管
。。。。。。
四、九種基本禮貌用語(yǔ)
1）稱呼語(yǔ)：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春 快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。
5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。
6）歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。
7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。
8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？
10）基本用語(yǔ)十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。
11）常用禮貌用語(yǔ)十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。
篇3：電話接聽(tīng)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)
電話接聽(tīng)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)
說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù).
1、電話接聽(tīng)服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害
2、電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言：
2.1問(wèn)候語(yǔ)句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節(jié)日快樂(lè)"、"新年快樂(lè)"、"圣誕快樂(lè)"等
2.2詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言
如："請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？"
"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"
"請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？"
"請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話好嗎？"
"您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？"
"很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？"
"請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？"
2.3應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種：
如："很高興能為您服務(wù)。"
"謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。"
"請(qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。"
"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"
"請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。"
2.4道歉語(yǔ)句：
A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；
如："實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。"
"對(duì)不起，讓您久等了。"
"很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。"
B、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。
如："對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。"
"對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？"
"不好意思，打攪您了。"
"對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？"
2.5感謝語(yǔ)句：
如："謝謝您打電話來(lái)。"
"感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。"
"多謝您的提醒。""謝謝您的關(guān)心。"
3、電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序
3.1接聽(tīng)電話程序
3.2打出電話的程序
4、電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)
4.1正確使用稱呼；
4.2正確使用敬語(yǔ)；
4.3對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
4.4不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言；
4.5語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
4.6無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)；
4.7要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；
4.8如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；
4.9避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：
A、無(wú)禮。如："你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。"，"你有什么事就說(shuō)嘛"等；
B、傲慢。如："他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空"，"不知道"，"不在"，"我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)"；
C、有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如："我也不知道他在不在"，問(wèn)："到哪兒去了？"答："不知道"，問(wèn)："我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？"答："隨便"；
D、急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快；
E、獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線；
F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握；
G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如："聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)"，"下班了，明天再打"'
5、轉(zhuǎn)接客人或上司的電話
5.1轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容；
5.2在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒；
5.3接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)稍等。"
5.4清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。