物業員工接聽、撥打電話培訓

　　保持美好的聲音：所有的美國總統的聲音都是經過訓練的。任何一個人都喜歡聽講話聲音好聽的人講。你的聲音越低會越好聽，越會吸引人。

　　自己的聲音要靠自己來訓練的。如果想知道在別人耳中聽到你的聲音是怎樣的，可以用錄音機，把自己對著麥克風說話的聲音錄下來，然后放給自己聽，反復練習，直至好聽為止。

　　融入笑容的聲音

　　即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你面前一樣對待他們。他們一直注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的、柔和的，切忌在電話里喊叫或聲音很尖。如果你要使你在電話里的聲音好聽，你不妨試一下帶著微笑說話，你會發覺，雖然對方看不到你的微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

　　一、接電話的技巧：

　　1)來電應在第二聲鈴響之后立即接聽，先報出公司或部門的名稱(切忌拿起電話劈頭就問“喂!找誰?”

　　標準用語：您好!服務中心!請問有什么可以幫到您?

　　2)如要一時騰不出空兒來，讓電話響了四次以上，拿起話筒應先向對方致歉

　　標準用語：對不起，讓您久等了。請問有什么可以幫您?”

　　3)當來電人說明情況后，接聽人應在接聽的同時，及時準確地在便簽紙上寫下來電單元、姓名、電話以及來電事宜。

　　標準用語：請問您是哪里?您貴姓?您反映的情況是......

　　4)在了解具體情況后，迅速判斷該如何處理，具體分類如下：

　　①來電者屬咨詢有關業務的，若屬本崗位職責范圍內的，以本處最近公布的文件作依據而解答，及時向客戶說明情況和處理結果

　　標準用語：敝處*月*日就此事出文/通知，具體是......

　　②接聽者對咨詢的來務不是很清楚

　　標準用語：很抱歉，對這件事我不是很清楚，待我了解后才能答復您，麻煩您稍后再給我電話或留下聯系電話，我盡早回復您。

　　③若咨詢的業務非職責范圍內的

　　標準用語：對不起，請撥打**部找**先生/小姐，電話號碼是......

　　5)將您所記錄的未能當場解決的問題向客戶重復一遍，以確認有無遺漏;并及時填寫維修單/投訴單。

　　標準用語：我重復一遍您所反映的問題，請您核對一下好嗎?

　　6)感謝客戶的來電，并告知客戶其反映的問題會及時轉到相關部門處理。

　　標準用語：我們會盡快安排有關部門處理，感謝您的來電，再見!

　　如來電人是找人的，不外乎三種情況，一是剛好本人接電話，二是本人在但不是當事人接電話，三是當事人不在崗或無暇接聽電話。

　　第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位?”

　　第二種情形，說：“他就在旁邊，請稍候。”

　　第三種情形，處理方法如下：

　　1)問清電話來源

　　常用語：請問您哪里找**先生/小姐?

　　2)簡單轉答當事人情況

　　常用語：對不起，他(她)剛好走開了(他今天休假至**時間)或他正忙。

　　3)問來電者是否需要留言或留電話

　　常用語：請問有無緊要事情轉告或是否需要留下電話待其回復?

　　4)根據來電者所報內容重復一遍記錄留言或號碼

　　5)及時轉告相關人員

　　切忌只說一句“不在”就把電話掛斷。

　　注意事項：

　　1)待對方說明情況后，最好重復一下以使確認。要求言語盡量簡潔、節約時間。

　　2)在講電話時，如須向其他人員問明情況，應向來/致電人說聲“請稍候”，之后用手捂住話筒，再同其他同事講話，等候時間不應超過1分鐘。

　　3)如果來電人羅里羅嗦，你不愿再花費時間和他無聊地談下去，你可以禮貌地說：“我不想占用你太多的時間，以后再談，行嗎?”或者說：“您方不方便來我們這里填寫一張意見表呢?”

　　如何解答致上級的電話：

　　1)問清電話來源(含公司名稱、來電者姓名、來電事項)

　　常用語：請問哪里找**領導?請問貴姓?

　　2)請對方不要掛斷電話，將來電信息轉告**領導

　　常用語：請稍候!請不要掛斷電話!我去幫你找一找(切忌在大聲喊叫)

　　3)如果**領導不愿接聽，要說：“不好意思，**領導剛剛走開了(或者說正在開會，沒時間接電話)，您遲點打過來或留下聯系電話等**領導回電給您?”

　　4)**領導不在，應回答：很抱歉，**領導不在，請問是否需要留言或復電話，我們將盡快幫你通知。

　　5)事情無關緊要，切忌將領導電話隨意告知致電人。

　　二、打電話的技巧：

　　1)最好在別人方便的時候打電話給他，而不應是自己方便的時候致電。談話應這樣開始：“現在與您交談合適嗎?”--最好考慮別人是否方便與你在電話中長時間交談。

　　2)要結束電話交談時，一般應由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說聲“再見”后，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　3)無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。

　　4)如果需要長時間通電話，應及時將剛才交談的客戶或電話請同事代為接待。讓任何一方長時間等待都是不禮貌的表現

　　5)如果打電話撥錯了號碼，應當說一聲：“對不起，我撥錯了號碼。”如果對方打錯了電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請其重撥，切忌粗魯地將電話掛斷。

　　6)當別人給你打電話時，有禮貌的做法是當天回電給對方。如果沒接到電話，最好是兩天之內回電;若沒時間回電，可請人代為回電。

　　7)打電話時，切忌喋喋不休、不分重點、嘮嘮叨叨、說個沒完，而要簡明扼要、節省時間。電話交談所持續的時間，以談話內容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預約電話，時間須5分鐘以上的，那么就應先說出自己的通話大意，并征詢對方現在講話是否對對方合適，如果不便，就另約時間。

　　8)當你打長途電話給別人

　　請求幫助時，正好對方不在，你應該選合適的時間再打去。最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。 　　9)當你通話時，注意背景不要太吵。

　　10)打電話時切忌嘴里吃東西或咀嚼香口膠，這是對對方不尊重的表現。邊打電話邊跟其他人說笑，也是不禮貌的。

篇2：物業知識培訓：客戶服務電話接聽技巧

　　物業知識培訓：客戶服務電話接聽技巧

　　本講重點

　　服務經歷

　　有效地利用提問技巧

　　有效的提問技巧

　　許多人都有這樣的經歷

　　與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發現他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。

　　提問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題

　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題

　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題

　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發票是什么時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題

　　澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說--賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清

　　性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題

　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

　　6、服務性問題

　　服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題

　　開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關閉式問題

　　關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。

篇3：電話接聽服務禮儀規范培訓

　　電話接聽服務禮儀規范培訓

　　說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務.

　　1、電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害

　　2、電話接聽的規范語言：

　　2.1問候語句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等

　　2.2詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言

　　如："請問先生您貴姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"

　　"請問，您需要我為您做點什么嗎？"

　　"請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？"

　　"您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？"

　　"很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？"

　　"請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？"

　　2.3應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：

　　如："很高興能為您服務。"

　　"謝謝，請多提寶貴意見。"

　　"請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。"

　　"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"

　　"請不要客氣，這是我應該做的。"

　　2.4道歉語句：

　　A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；

　　如："實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。"

　　"對不起，讓您久等了。"

　　"很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。"

　　B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

　　如："對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。"

　　"對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？"

　　"不好意思，打攪您了。"

　　"對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？"

　　2.5感謝語句：

　　如："謝謝您打電話來。"

　　"感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。"

　　"多謝您的提醒。""謝謝您的關心。"

　　3、電話接聽服務的基本程序

　　3.1接聽電話程序

　　3.2打出電話的程序

　　4、電話接聽服務中的注意事項

　　4.1正確使用稱呼；

　　4.2正確使用敬語；

　　4.3對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

　　4.4不要講俗語和不易理解的專業語言；

　　4.5語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

　　4.6無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；

　　4.7要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；

　　4.8如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；

　　4.9避免以下各種不禮貌現象：

　　A、無禮。如："你不報姓名，我是不會給你接轉的。"，"你有什么事就說嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙著呢，現在沒空"，"不知道"，"不在"，"我已經說過了，明天再打來"；

　　C、有氣無力，不負責任。如："我也不知道他在不在"，問："到哪兒去了？"答："不知道"，問："我等一會兒再打來吧？"答："隨便"；

　　D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

　　E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；

　　F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；

　　G、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如："聲音大點，你說什么？我聽不見"，"下班了，明天再打"'

　　5、轉接客人或上司的電話

　　5.1轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容；

　　5.2在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

　　5.3接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說："對不起，請稍等。"

　　5.4清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。