前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 叫醒服務(wù)程序 編號
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 總機話務(wù)員 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
叫醒服務(wù)程序
Wake-up Service Procedure
1、 叫醒服務(wù)接收：
① 準備好“叫醒服務(wù)登記表”，并寫上本人工號，當天日期。
② 接收時要求聽清所報的叫醒時間、房間號碼，并與對方重復(fù)其叫醒時間及房號進行核對。
③“叫醒服務(wù)登記表”上的叫醒時間、房號在記錄時要求字跡端正、準確。
④ 讓當班督導(dǎo)檢查。
2、 應(yīng)答：請問要幾點叫醒?
請問您的房號是多少?
好的，***房***點，我們會準時叫醒您。
謝謝(晚安)
早上好，現(xiàn)在是***點，您的叫醒時間到了。
3、 輸入 ①在話務(wù)臺上按操作程序輸入。
②同一房間有兩次以上叫醒時間的，要求在第一時間上注明下一次叫醒時間。
③檢查所輸入的時間。
④某一時間只有一間房需要叫醒的，要把時間同時輸入特定分機做提醒。
4、 叫醒 ①叫醒時間到時，設(shè)備會自動使客房電話響鈴，同時電腦會打印出來，要注意觀察所打印出來的情況。
②發(fā)現(xiàn)No answer,Busy 或Ringing block的房間要特別注意，并注明。
③房間仍然沒有人應(yīng)答，就要打去樓層，請樓層服務(wù)員協(xié)助人工補叫，并互報工號。
政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--
篇2：酒店客房的叫醒服務(wù)程序
酒店客房的叫醒服務(wù)程序
一.接到客人要求叫醒電話
1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
2、按標準程序問候客人、報崗位名;
3、問清房號、姓名及叫醒時間;
4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安;
二.把叫醒要求告之總機：告訴對方叫醒要求，請對方確認。
三.填寫叫醒記錄
填寫客人房號、姓名、叫醒時間，并通知相關(guān)崗位人員。
四.叫醒沒有應(yīng)答時，請樓層服務(wù)員敲門叫醒。
篇3：酒店服務(wù)經(jīng)典案例:早晨叫醒服務(wù)不周
酒店服務(wù)經(jīng)典案例：早晨叫醒服務(wù)不周
住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。
客人在電話中講："請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城。"
服務(wù)中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。
第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說："早晨好，現(xiàn)在是早晨六點鐘的叫醒服務(wù)。"接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）："謝謝。"
誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。
客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說："您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責，這事就很難辦了！"
客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說："你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進的必要！"
〔評析〕：
客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項目，該飯店卻沒有完全做好，至少應(yīng)當引出以下幾點教訓(xùn)：
第一、飯店應(yīng)當確認，叫醒服務(wù)是否有效。當話務(wù)員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應(yīng)該過一會兒再叫一次比較保險；
第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務(wù)員來負責的話，為了避免叫醒時間的推遲，應(yīng)當由二至三名話務(wù)員同時進行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人；
第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。