物業(yè)客服人員禮貌電話技巧測試

　　在課程開始時，讓我們先測試自己接聽電話的技巧和認識。請先閱讀以下句子，在正確的句子之前填上“+”號，于錯誤的句子，填上“-”號：

　　1.□ 當接聽電話時，必須先確認自己公司名稱，所屬部門及自己名字。

　　2.□ 在電話對話中，并無需要知道致電者的名字。

　　3.□ 重復致電者的留言只會浪費時間。

　　4.□ 無論讓對方等候多久，也是可接受的。

　　5.□ 于接聽電話時，接線生可同時做別的事情，這能節(jié)省時間。

　　6. □ 當接到投訴電話時，若這并不是您的過錯的話，也不可以把責任推卸予其他部門或同事。

　　7. □ 若顧客表現得粗魯無理的話，我們應以相同的態(tài)度待之。

　　8. □ 在接聽電話時，您的態(tài)度和感受是很容易感染對方的。

　　9. □ 若對致電者的訊息或查詢有所混淆，避免向對方澄清，以避免尷尬。

　　10.□ 我們須禮貌地讓致電者先行掛線。

　　電話中親切的聲線和笑聲

　　您的聲

　　一個人說話時的聲線，語調和表達方式比他實際所用的字眼更為重要。

　　速度

　　說話時速度緩慢，表示親密，親愛，厭煩或憂愁

　　說話快速，可能表示憤怒，愉快，不耐煩或受到大壓力。

　　高 調可以代表緊張，焦慮，恐懼，驚訝，憤怒或歡樂

　　低 調表示親切，憂愁，厭煩，愉快，親密或不耐煩

　　聲量

　　聲量大通常表達著憤怒，愉快，強壯和驚愕的訊息

　　柔和聲量代表親密，憂愁，厭倦或軟弱。

　　笑容

　　笑容能振奮對方和接電話者

　　笑容不花分毫，但卻能令對方倍覺親切

　　笑容能讓你感染對方，令對方以笑容回報

　　禮貌電話應對要訣及技巧:

　　在培訓中,你可清晰知道下列各種禮貌電話應對的要訣,請閱讀及與組員討論,并在正確的句子前填上+號,于錯誤的句子上,填上-號。請在下列對應例子的空欄上，填上適當的答案。

　　A.Answering the call

　　1. □ 電話鈴聲一響,應馬上接聽。

　　2. □ 準備紙筆，隨時預備記下留言。

　　3. □ 接聽電話時，不須微笑，因為縱使面帶笑容，對方亦感受不到。

　　4. □ 接聽電話時，表明自己的姓名已很足夠。

　　5. □ 當一邊接聽電話時，須稱呼對方之名字，以表示尊重。

　　B. Transferring a call

　　1. □ 必須清楚整間公司的電話運 及操 系統(tǒng), 這是電話應對的基本要訣。

　　2. □ 在接駁電話前，沒有必要先知會對方，這只會浪費時間。

　　3. □ 當接駁電話前，須先知會將會為他接駁到他需要聯絡的部門。

　　4. □ 若我們不能正確及有效地為顧客接駁電話，這對于我們公司的形象，沒有多大的影響。

　　C. Line busy/ no answer

　　1.□ 若當事人不在或無法接聽電話時，應讓致電者選擇留下訊息或稍后來電。

　　2. □ 無論對方希望稍等片刻或留言，也須要依從致電者的吩咐去做。

　　3.□ 當等候時間超過三十秒的話，須向致電者致歉，并詢問對方是否愿意繼續(xù)等候。

　　4. □ 與接駁電話予工 之部門前，須再次確認線路是否正確。

　　5. □ 須感謝對方耐心的等候，這可表示對致電者的 重。

　　D.Handing wrong number/ wrong department

　　1. □ 若對方撥錯號碼時,應保持友善,誠懇的態(tài)度以協(xié)助對方。

　　2. □ 若無法找到當事人,應尋找其他同時以協(xié)助致電者。

　　3.□ 若致電者撥錯部門，應為致電者有效地接駁至正確的部門，而不應將之如人球般任意推予他人/其他部門。

　　E.Taking message

　　1. □ 若當事人不在，不應向致電者透露當事人的私事或行蹤。

　　2. □ 若當事人不在，無須告訴致電者當事人何時才能覆電話給他。

　　3. □ 若當事人不在，接線生應盡量為致電者尋找其他同僚為他 決問題。

　　4. □ 若當事人不在，給予致電者選擇，留下訊息或稍后再行致電。

　　F.Screening a call

　　1.□ 當我們過濾電話以鑒定致電者身份時，必須保持良好的態(tài)度，因為沒有致電者喜歡自己被追問。

　　2.□ 當詢問致電者的姓名時，隨即稱呼對方，這樣可令對方忘記自己曾被查問的感受。

　　3.□ 當為致電者接駁電話時，可告訴當事人來電者之姓名，這可省卻當事人時間查問致電者。

　　G.Concluding a call

　　1. □ 于掛線前,必須感謝對方的來電。

　　2. □ 禮讓對方先行掛線。

　　3.□ 縱使我們于掛線前不感謝對方的來電，也不會損害公司的形象或有什么問題。

篇2：物業(yè)顧客服務理念與技巧講義

　　物業(yè)顧客服務理念與技巧講義

　　一、顧客的定義

　　購買并使用產品（服務）的個人或組織，包括公司內部的職員和外部的客戶（內部顧客、外部顧客）

　　物業(yè)公司的顧客包括：公司內部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員；

　　二、顧客服務的必要性

　　21世紀是“三C”時代：

　　1、競爭時代（competition time）

　　2、變化時代（change time）

　　3、顧客時代（customer time）

　　1、競爭時代

　　2、變化時代

　　在計劃經濟、自然經濟時代--需求大于供給

　　在20世紀中葉--需求等于供給

　　在21世紀的個性時代--需求小于供給

　　3、顧客時代

　　3-11原則：

　　顧客滿意--向3-4個人做宣傳

　　顧客不滿意--向9-11個人做宣傳

　　三、顧客服務理念

　　案例：《一場爭辯》

　　基本理念：

　　1、顧客永遠是對的

　　2、如果顧客錯了，請參照第一條

　　顧客服務理念之一：

　　樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務的。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。

　　顧客服務理念之二：

　　服務過程中的不同角色：當為顧客服務時，你總在扮演不同角色。

　　顧客服務理念之三：

　　你必須掌握服務技能，及時調整心態(tài)，以適應不同的服務角色。

　　四、顧客滿意度

　　1、何為顧客滿意

　　即提供超出客戶期望的服務。

　　客戶的期望取決于：

　　以前受服務時獲得的經驗；

　　聽取別人的意見；

　　憑著自己的推測；

　　業(yè)務員提供的承諾。

　　2、顧客滿意度的形成：

　　期望（“我希望”）

　　感知（事實是）

　　想法（我覺/認為）

　　感受（我覺得）

　　行動（我要怎么做）

　　3、顧客滿意度=期望+感知的事實=（優(yōu)良）商品+（親切）服務+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛

　　4、顧客中心原則：

　　顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有

　　不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客

　　顧客是公司存在的目的和意義所在

　　顧客為我們提供了服務和生產的機會

　　顧客希望得到自已想要的東西

　　五、服務語言

　　1、顧客最樂意聽到的字眼、句子

　　顧客的名字

　　禮貌用語

　　表示肯定意愿的詞

　　鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話

　　表示確定的詞

　　2、顧客最討厭聽到的字眼、句子

　　解釋內部規(guī)則的話

　　給顧客講道理、講知識

　　表示否定意愿的詞

　　不確定的詞語

　　對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”

　　六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關系

　　表現在服務意識不到位、服務項目不全面、服務態(tài)度不夠好、服務效果不理想等等。

　　1、“老子”階段（管理與被管理關系）

　　表現在服務過剩、惡性競爭、虧損服務等。

　　2、“兒子”階段

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關系明確、密切，他們簽有嚴格的合同，對雙方的責、權、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯結成了一個緊密的合作整體。根據現代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應是平等的“合作伙伴”關系。

　　3、“合作”階段

　　七、管理服務模式的建立

　　1、共管式管理

　　2、酒店式管理

　　3、無人化管理

　　4、個性化管理

　　5、互動式管理

　　6、集成式管理

　　八、顧客投訴處理

　　1、投訴的定義：

　　指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見。

　　2、投訴處理程序：

　　一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報

　　3、顧客心理分析：

　　求尊重心理

　　求發(fā)泄心理

　　求逃避心理

　　求賠償心理

　　極端仇視心理

　　4、注意事項：

　　不要拉著顧客到上司那去評理

　　盡量避免在公共場合的投訴

　　對無理取鬧者靈活處理

　　5、處理投訴的十句禁語

　　這種問題連小孩子都會。

　　你要知道，一分錢一分貨。

　　絕對不可能有這種事情發(fā)生。

　　你要去**部，這不是我們的事。

　　嗯，我不太清楚。

　　我絕對沒說過這種話。

　　我不懂，我不會。

　　公司的規(guī)定就是這樣的。

　　你看不懂中（英）文嗎。

　　改天再聯系（通知）你。

　　九、突發(fā)事件的處理

　　1、處理程序：

　　及時向上級匯報

　　將事態(tài)控制在最小范圍內

　　先救人報案

　　2、處理原則（適用于投訴處理）：

　　不輕易承諾原則

　　自我保護原則

　　十、溝通技巧

　　1、溝通的重要性：

　　是管理的基礎

　　是形成領導力的基礎

　　是建立相互信任的基礎

　　是良好人際關系的基礎

　　2、溝通的前提：

　　對別人感興趣

　　尊重他人

　　接受自已

　　神入

　　3、溝通技術：

　　有意識地使用身體語言

　　小心使用術語

　　使用開放性問題

　　傾聽

　　解釋

　　4、處理沖突技術：

　　找出異議根源

　　建設性地反對

　　5、溝通者誓言：

　　無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點有效地與你交換。

　　十一、如何處理抱怨性電話

　　步驟1--溝通的自我準備：

　　檢查自已的姿勢

　　隨時準備便條以記下重要的事項

　　將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài)

　　步驟2--理性的傾聽

　　讓顧客暢所欲言，千萬不要打斷其談話；

　　回應，讓顧客知道你在傾聽其抱怨；

　　顧客抱怨時要記下其重點摘要。

　　步驟3--與顧客建立關系，將顧客抱怨引導到理性地解決問題的路上

　　經常稱呼對方的姓名；

　　把解決問題的目的說給對方聽；

　　讓顧客知道您用筆記下他談話的重點；

　　多問問題以便能夠多了解狀況。

　　步驟4--讓顧客覺得重視

　　先問顧客的意思如何；

　　講話措詞要積極些；

　　推銷您的解決之道。

　　步驟5--確定是否完全明了對方的意思

　　重新審視你和對方所達成的協(xié)議；

　　使用和他有相互關系同一陣線的詞句；

　　越清晰明了越好，確定你將采取什么行動。

　　步驟6--確實的采取行動

　　不得馬虎，務必要把答應的事做好；

　　此事情的嚴重性告訴其他相關的人員；

　　記下每個步驟必須在什么時候完成；

　　完成后再度與顧客核對是否已將事徹底做好；

　　感謝他花了時間來幫助你和公司改善的今后服務及產品。

　　十二、與業(yè)主溝通方式

　　1、管理報告

　　A、管理報告的性質：

　　管理報告是物業(yè)管理企業(yè)實施公開化、規(guī)范化管理的表現，

　　管理報告是體現業(yè)主主人權益；

　　管理報告是物業(yè)管理企業(yè)角色的體現；

　　B、管理報告的設計目標

　　能綜合反映管理處一段時期內管理服務狀況；

　　能起到與業(yè)主之間的有效溝通作用；

　　能促進達成與物業(yè)年度管理服務目標；

　　C、管理報告設計原則和要求：

　　真實性；

　　全面性；

　　可追溯性；

　　連續(xù)性；

　　親和性；

　　D、版式：

　　前言：目的、時間、敬謂語

　　正文：分板塊描述：設備、治安、消防、停車場、清潔、綠化、消殺、管理費收支、本體維修基金收支、效果評估、其它事項等；

　　結語：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等；

　　蓋章、主任簽署。

　　2、顧客滿意度評析

　　A、顧客滿意度調查項目設計

　　B、調查方式與過程控制

　　C、調查結果分析與回應

　　四分圖分析法：

　　3、業(yè)主懇談會

　　4、業(yè)主委員會

　　5、年度目標審核制

　　結語。

篇3：企業(yè)《金牌客服技巧》學習心得

　　服務，溝通，投訴--《金牌客服技巧》學習心得

　　參加了《金牌客服技巧》培訓，受益良多，我希望將其運用到日常工作中，扎實做好客戶服務工作。

　　此次培訓，讓我知道客戶服務在企業(yè)中所起的作用，讓我深切感受到客戶服務工作的好與壞將直接影響到公司的企業(yè)形象。我?guī)е绾尉S護好公司的企業(yè)形象這樣一個問題，在培訓章節(jié)中尋找答案。

　　我總結了三個關鍵詞“服務、溝通、投訴”，這也是我們日常工作的真實寫照。如何做好服務、建立好與客戶之間的溝通橋梁及怎樣正視客戶的投訴，這些看似簡單的問題，做起來卻不易。

　　首先，我想談談服務。眾所周知，物管企業(yè)以前突出“管理”，“××物業(yè)管理公司”，從注冊名稱就可看出。經營范圍內的秩序、設備設施、清潔綠化等都以“管理”為主題?，F在我們綜合來看，這樣的管理我們所要達成的目標是什么?是達成為客戶服務的主題思想。若沒有服務業(yè)主這樣的最終目標，我們的管理也就沒有任何意義?，F今的物管市場越來越趨于成熟，單一的管理已不能被市場所接受!將最終要達成的服務目標融入到管理鏈條中，從管理變?yōu)楣芾矸眨芾砑礊閮炔抗芾?，服務即為客戶服務，通過良好的內部管理給業(yè)主提供良好的專業(yè)服務。只有這樣，才跟形勢接軌。

　　物業(yè)管理服務項目，服務的重點除了專業(yè)服務(秩序、保潔、綠化、設備設施養(yǎng)護等)外，更應該利用其公司自身和項目特點策劃制定更符合項目的專項服務和特約服務。

　　其次，說一下“溝通”在客服中所起的重大作用。不論內部溝通還是外部溝通，都由客服作為紐帶，溝通技巧的運用影響著工作內外部等多方因素。這樣看來，溝通不僅僅是簡單的上傳下達，也不是生硬的“你告訴我，我給你回復”這樣簡單。所以，我們今后的工作中應重視溝通的重要性，發(fā)揮公司與客戶多“溝通”這一橋梁，客服部將做好公司的“CPU”。

　　最后，說一下客服經常面對 “投訴”。培訓中提到投訴主要分為兩類，有效投訴和無效投訴。我們所面對的投訴是指客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，這其中包括無效投訴。無效投訴最大的特點是--我們所提供的管理服務沒有達成業(yè)主的心里預期而引起的投訴。

　　兩種投訴，我們更應注重有效投訴，借以投訴認真梳理管理模式，完善服務品質，確保給客戶提供更為優(yōu)質的管理服務。工作中一定要正視有效投訴，當然也不應該忽視無效投訴，為什么這樣說，首先我們要重視與客戶溝通任何一個環(huán)節(jié)，無效投訴將成為與業(yè)主有效溝通的一個良好平臺。

　　物業(yè)管理企業(yè)和客戶之間存在很多的“矛盾”，我認為首先缺乏有效的溝通平臺，客戶對物業(yè)管理企業(yè)的作用不夠了解所引起，所以我們應該利用好任何與業(yè)主之間的溝通機會，引導業(yè)主認識、認知、認同我們的工作。