前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 處理直撥長(zhǎng)途電話程序 編號(hào)
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 總機(jī)話務(wù)員 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
處理直撥長(zhǎng)途電話程序
Long Distance Call Service Procedure
1、 總機(jī)話務(wù)員在接到客人要求開長(zhǎng)途電話的通知后,必須詳細(xì)問清客人的姓名房號(hào)。
2、 查詢電腦看客人是否有權(quán)限開通長(zhǎng)話,如果有足夠權(quán)限,告知客人放下電話后就可以直接撥通。
3、 為客人開通長(zhǎng)途電話權(quán)限。
4、 客人通話后,總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交總臺(tái)收銀,為客人記賬。
5、 每一個(gè)開通長(zhǎng)話的請(qǐng)求都要詳細(xì)的登記下來。
6、 一家酒店可能同時(shí)有許多人要接通長(zhǎng)途電話,對(duì)此都要一一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。
政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--
篇2:酒店的爆炸、恐嚇電話處理程序
爆炸、恐嚇電話處理程序
程序:
Procedures:
1.爆炸恐嚇電話:
1.1.接到恐嚇電話盡力保持冷靜;
1.2.盡力記下打電話人所說的每一句話;
1.3.示意同事立即通過電話局以追蹤恐嚇電話的方位及電話號(hào)碼,然后電話通知保安經(jīng)理,總經(jīng)理和當(dāng)班行政人員;
1.4.注意聽打電話者的聲音,語(yǔ)調(diào),語(yǔ)言,口音,態(tài)度和背景聲音,辨別是否有偽裝;
1.5.重復(fù)打電話人所說的信息,盡量拖延談話時(shí)間;
1.6.盡量打探爆炸地點(diǎn),引爆時(shí)間,引爆裝置,引爆方式和包裝性質(zhì),顏色等;
1.7.向恐嚇者訊問他在酒店放置炸彈的動(dòng)機(jī),但不能激怒對(duì)方;
1.8.如果恐嚇者說明了動(dòng)機(jī),應(yīng)告訴他接線員沒權(quán)做決定,但可以轉(zhuǎn)告管理人員,并讓他等會(huì)再打;
1.9.如可能,應(yīng)說明如何與打電話的人(恐嚇者)聯(lián)系,以及恐嚇者下次與酒店聯(lián)系的時(shí)間;
1.10.問些問題考察恐嚇者是否熟悉酒店的情況和運(yùn)轉(zhuǎn),以及人員狀況;
1.11.告訴恐嚇者酒店賓客很滿,如果炸彈爆炸會(huì)使很多無辜者傷亡,聽他的回答;
1.12.恐嚇者一旦掛上電話,立刻向保安經(jīng)理匯報(bào)所有的情況,保安經(jīng)理將組織搜查炸彈;
1.13.在未確定前,避免向賓客和職員透露,引起恐慌。
2.爆炸恐嚇檢查單:
打電話人的身份
電話由來:本地市區(qū)電話內(nèi)部電話
打電話人:男女
成年少年
語(yǔ)言:英語(yǔ)普通話
粵語(yǔ)長(zhǎng)沙話
其他
口音:當(dāng)?shù)赝獾?/p>
男裝女音女裝男音
老裝少音少裝老音
假嗓子
聲音:粗細(xì)
高低
刺耳悅耳
難聽其他
講話:快慢
清晰失真
結(jié)巴鼻音
有條理無條理
有邏輯無邏輯
一人二人
背景音:辦公室工廠
街道動(dòng)物
飛機(jī)火車
汽車音樂
聲音安靜
其他
態(tài)度:冷酷氣憤
冷靜的醉酒的
易激怒沉著的
幽默的煩惱的
正常的非正常的
其他
3.疏散:
3.1.通常酒店的疏散要根據(jù)所分析的實(shí)際情況并在公安局的指導(dǎo)下進(jìn)行;
3.2.只有具備如下條件,電梯方可運(yùn)轉(zhuǎn):
3.2.1.此處無可引起賓客危險(xiǎn)的可疑爆炸物;
3.2.2.所有電梯必須人工操作(行李員負(fù)責(zé));
3.3.對(duì)樓層進(jìn)行逐層疏散并先疏散離所估計(jì)的爆炸地點(diǎn)最近的樓層;
3.4.各部門主管將在有關(guān)m.dewk.cn樓層主管和服務(wù)員的幫助下指揮疏散,確保賓客安全并將他們領(lǐng)至集合點(diǎn);
3.5.集合點(diǎn)由在場(chǎng)的公安局指揮確定;
3.6.辦公室及商場(chǎng)由保安員負(fù)責(zé)疏散;
3.7.餐飲部餐廳由各餐廳經(jīng)理和員工負(fù)責(zé)疏散;
3.8.全部疏散結(jié)束后,在離開酒店前工程部要關(guān)閉主要電源和煤氣;
3.9.由保安人員和公安局負(fù)責(zé)制止人員重新進(jìn)酒店。
4.指揮部:
4.1.指揮部成員組成:
由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理組成。
4.2.指揮部地點(diǎn):
監(jiān)控中心
4.3.指揮部職責(zé):
4.3.1.分析爆炸恐嚇
4.3.2.組織搜查
4.3.3.決定是否通知公安局
4.3.4.緊急電話通知各部門主管
4.3.5.監(jiān)督搜查
4.3.6.決定疏散
4.3.7.指導(dǎo)疏散
4.3.8.指定方案,準(zhǔn)確談話
5.酒店的緊急搜查:
5.1.由指揮部向各部門分派任務(wù),劃分負(fù)責(zé)區(qū)域。
5.2.部門主管向其下屬派任務(wù),并指導(dǎo)員工進(jìn)行其所管區(qū)域的搜查。
5.3.各部門在完成搜查后必須向指揮部報(bào)告結(jié)果。
5.4.酒店搜查的注意事項(xiàng):
5.4.1.所有人員須警惕那些不屬于該地點(diǎn)的可疑物,包裹等。
5.4.2.不要試圖觸摸,移動(dòng)所發(fā)現(xiàn)的可疑物品,應(yīng)立刻向指揮部報(bào)告。
5.5.酒店各區(qū)域搜查負(fù)責(zé)如下:
客房樓層客房部、保安部
公共區(qū)域包括停車場(chǎng)等保安部
房頂和地下室工程部、保安部
6.一般預(yù)防措施
6.1.控制會(huì)客人和提供商進(jìn)入酒店,會(huì)客登記單和車輛通行證可用來確定人和車輛的離開;
6.2.會(huì)客人在沒有得到被會(huì)人確認(rèn)前不許進(jìn)酒店,有可疑時(shí)在接待處或通道口進(jìn)行盤查;
6.3.檢查酒店的防護(hù)設(shè)施,如圍欄、電源、門、地板、窗戶、疏散路線圖、報(bào)警器等;
6.4.客房部確保酒店內(nèi)的可疑物品能及時(shí)發(fā)現(xiàn);
6.5.建立一個(gè)只有在確實(shí)危險(xiǎn)的情況下才疏散的控制中心,在酒店電源被迫切斷的情況下,這個(gè)中心要進(jìn)行與外界的通信聯(lián)絡(luò),且要使到來的公安和消防人員容易進(jìn)入;
6.6.警報(bào)響起后,對(duì)放置在墻角或通道附近的小包裹、塑料袋包裹要立刻進(jìn)行檢查,同樣,停放的不熟悉的汽車也很危險(xiǎn)。
篇3:酒店電腦電話網(wǎng)絡(luò)設(shè)施故障處理規(guī)程
酒店電腦、電話、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施故障處理規(guī)程
到場(chǎng)時(shí)間要求:接到設(shè)備、設(shè)施故障通知,維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修。
故障處理要求:當(dāng)班人員應(yīng)保持頭腦冷靜,查看必要的線路圖及有關(guān)設(shè)備說明,縮小故障范圍,確準(zhǔn)故障原因,方可著手維修。在重大故障未能排除之前,不得交接班,并對(duì)維修情況做記錄。
執(zhí)行規(guī)范要求:在維修過程中,嚴(yán)格執(zhí)行電腦、電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維修操作規(guī)范。
工作質(zhì)量要求:維修的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)達(dá)到電腦、電話、網(wǎng)絡(luò)維修工作制定的質(zhì)量要求。