前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 房間異常報告處理程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED 管家部、財務部、行政保安部

　　 房間異常報告處理程序

　　Room Discrepancy Report Procedure

　　※ 跳房-總臺房態顯示住房，但客房狀態已為空房。

　　可能的原因：

　　*客人離店但是沒有通知總臺

　　*客人改變了預定但是員工忘記修改系統。(早離店)

　　*客人換房間但員工忘記修改系統。

　　*房間內無行李或只有一點行李。

　　1、給客人打電話嘗試同客人取得聯系，如果客人確定了離店時間，修改電腦系統。

　　2、如果房間內沒人，按照以下程序：

　　①檢查預訂單，住宿單和電腦;

　　*離店日期和時間

　　*賬單

　　*押金

　　②如果離店日期是“今天”：

　　*如果房間賬平了，如有足夠的押金或者已經付過，給房間做結賬。

　　*如果費用由旅行社或公司付，離店日期是今天，沒有變動，也沒有其它的收費也

　　以為其作結賬。

　　③如果到店日期是“今天”，并且有足夠的押金，房間可以保持入住狀態，向下個班次說明并要特別注意;

　　④如果離店日期不同于實際的日期，同保安一同檢查房間。

　　*如果房間內沒有行李，雙鎖房間，客人回來后打開，同客人確認離店日期。

　　*如果沒有人回來，把房價代碼改為“”，早晨打開房間，從押金中收費。

　　*如果是由旅行社或者公司付，要同他們取得聯系。

　　*如果過房費之后客人回來了，要在系統中更改過來。

　　※睡房：總臺-空房 管家部-住房

　　可能的原因：

　　*客人換房間但是員工忘記更改系統。

　　*員工給錯了房間。

　　1、給客人打電話，同客人取得聯系：

　　*如果客人確認的姓名、公司/團隊，到達日期/離店日期。檢查系統并作修改。

　　*如果房間內沒有人，按照以下程序：

　　①同保安一起檢查房間，盡量知道客人的名字(行李簽)。但是不要弄亂客人的物品，尊重客人的私人空間，如果知道了客人的名字，在系統中檢查并作修改。

　　②如果不知道誰在房間內，要雙鎖房間，等待客人回來，然后檢查細節并修改系統。

　　*房間異常報告每天必須在15：00和21：00打印兩次。

　　*總臺員工打印房間異常報告時，要記錄出總臺和管家部之間的任何異常，管家部要同大堂副理一起檢查房間。

　　*大堂副理要檢查異常并寫出解釋。

　　*如果本班次內不能完成調查，必須交給下個班次。

　　*所有異常必須解決在夜審前。

　　*房間異常報告要放在妥善的地點保存，有大堂副理的簽名。

　　政策制定人PY 審批人AY 執行日期EE

篇2：物業管理手冊:突發事件異常情況處理程序

　　物業管理手冊：突發事件及異常情況處理程序

　　1、目的

　　采取迅速、有效的措施處理緊急事件，控制事態發展。

　　2、適用范圍

　　適用于管轄區內各種緊急事件的處理。

　　3、職責

　　3.1監控專員、消防專員、禮兵負責火警、匪警的應急處理。

　　3.2維修人員負責電梯困人的應急處理。

　　3.3維修人員負責水管爆裂、煤氣泄漏和供電供水設備故障的應急處理。

　　3.4物業服務中心負責協調各班組應急事件的處理。

　　4、程序

　　4.1匪警的處理程序

　　4.1.1禮兵在執勤中（或接報）遇有公開使用暴力或其它手段強行掠取集體和私人財物或危及他人人身安全的犯罪分子時，要切實履行公共秩序管理職責，迅速制止犯罪。

　　4.1.2凡持有對講機的禮兵（除門衛外）在聽到求援信號后，應立即前往案發現場，門衛禮兵要嚴格控制外出人員，并及時向領導匯報。

　　4.1.3若發現犯罪分子作案后逃跑時，一人又制止不了，首先要一邊監視，一邊尾隨并看清人數、犯罪分子身高、衣著、相貌、等明顯特征，若使用有交通工具，要記下顏色，車型及交通牌號，迅速向門衛和領導匯報，并及時撥110報警。

　　4.1.4保護好現場，在公安機關未到達前任何人不準破壞現場，應采取簡易方法如：拉繩子、撒白灰或派禮兵小范圍警戒。

　　4.1.5抽出專人配合公安機關訪問當事人，對提供的情況要做好記錄，對失物要清點數量、特征及物品價值。

　　4.1.6對犯罪分子逃離現場時遺留下的足跡或做案工具、贓物，應立即通知公安機關提取，同時指定專人看護。

　　4.1.7在現場發現有人受傷，要立即通知120或送往就近醫院搶救，同時報告公安機關和

　　公司領導及受害人家屬。

　　4.1.8物業服務中心應對所發生的案件寫出書面報告，上報公司領導及公安機關。

　　4.2 火警處理程序

　　4.2.1值班禮兵發現火情或接到報警后，應迅速集合攜帶滅火器材，跑步到達現場，根據火勢采取撲滅措施，同時向119和公司領導報告。

　　4.2.2物業服務中心負責人派出禮兵對樓梯口、安全出口進行警戒，維持秩序，嚴禁無關人員進入及壞人混入打劫。

　　4.2.3 所有員工（固定崗除外）聽到火警信號后，應主動前往現場，按照領導的分工，各司其職。如現場住戶家有人，應本著“先人員，后財產”的原則進行搶救。

　　4.2.4 抽出專人配合公安消防部門對火災發生的原因、損失進行調查和清理。

　　4.2.5物業服務中心結合禮兵部應對發生的火災原因、損失等情況寫出書面材料上報公司領導和公安消防部門。

　　4.3 設施設備突發事故的處理程序

　　4.3.1 值班人員接到水管爆裂、煤氣、暖氣泄漏的報告后，迅速通知維修人員趕赴現場搶修，并記錄在《維修任務單》。

　　4.3.2當發生較大的停電事故時，如屬管轄區供電事故，值班人員迅速通知維修人員趕赴現場搶修，并記錄在《維修任務單》；如屬供電局事故，應迅速通知供電局搶修，并向業主做好解釋工作。

　　4.4電梯困人的處理程序

　　4.4.1當接到電梯困人的情況時，應立即通知電梯維修人員趕赴現場，采取應急措施，防止危險情況發生，并記錄在《維修任務單》。

　　4.4.2人員解困后，維修人員應認真分析原因，采取相應的預防糾正措施。

　　4.5交通事故的處理程序

　　對管轄區內發生的交通事故，引起人員或財產損失的情況時，相關責任區的禮兵應迅速根據情況采取相應的應急措施，維護現場、搶救傷員，并報告相關領導采取進一步措施。

　　5、具體情況可參照《應急預案》進行處理。

　　6、相關記錄

　　6.1《維修任務單》JW/JL-7.5.1-5-001

篇3：突發事件或異常情況處理程序

突發事件或異常情況處理程序

1.目的
確保發生突發事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護客戶的人身及其生命財產安全。

2.適用范圍
適用于管理處管轄區域內發生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、自然災害等各類突發事件或異常情況的處理。

3.引用文件
3.1質量手冊4.9、4.10、4.12、4.13。
3.2ISO9002標準之4.9、4.10、4.12、4.13。

4.職責
4.1總經理/副總經理制定防洪應急處理計劃。
4.2工程部負責供水、供電、電梯等機電設備的應急處理。
4.3保安部負責防洪防風及安全保衛、消防等應急情況的處理。

5.程序

5.1防洪防風應急處理
5.1.1公司接到臺風、洪水等通知，總經理或副總經理制定應急處理計劃，明確各部門的分工。

5.1.2物管部在大堂貼出防洪防風公告。

5.1.3工程部的預防措施
5.1.3.1準備好鐵線、鋸、螺絲批、折梯、界刀、刀、勞工手套、鉗、板手、木板、錘及其它零件，并檢查其性能是否良好。
5.1.3.2工程部維修組、運行組應對所管轄的設施、設備進行全面檢查，特別是保障排水系統暢通，自控靈便，發現問題及時解決。如有處理不了的問題應立即向部門經理報告，中控室開戶廣播通知客戶做好應急準備工作。

5.1.4保安部的預防措施
5.1.4.1準備好頭盔、雨衣、膠靴、膠手套、電筒、防水膠布、繩子、防洪板、沙包等應急物資。
5.1.4.2保安部并檢查客戶門窗，搬離放在室外容易受風翻倒的花盆及雜物，安裝防洪板，堆放防洪沙袋，檢查室外及地面排水溝暢通，拆除或固定室外各種高空懸掛物，防止吹砸。
5.1.4.3洪水臺風來臨時，保安部組織足夠的人力，密切監視災害情況變化，大廈安全，發現異常情況應通知工程部組織搶險。

5.1.5洪水臺風過后，物管部、工程部及時檢看現場和組織安排人員清理現場，拍照存案并做好特別事件報告。

5.1.6公司總經理/副總經理評價應急處理的及時有效性。

5.2防盜應急處理
5.2.1當保安員發現有爆與竊的事件發生，應立即用對講機通知保安值班室向公安機關報案。
5.2.2保安部當班主管或物管部經理馬上召集當班保安員和物管部管理員攜帶警棍、對講機、電筒等趕赴出事現場對抗竊賊。
5.2.2.1保安員封鎖保護現場，等候公安人員到場處理。
5.2.3事件結束后由保安員填寫特別事件報告部門經理評價。
5.3用戶斗毆醉酒鬧事、精神病人等按突發事件或異常情況處理規程執行。

6.質量記錄及支持文件
6.1 《特別事件報告》
6.1突發事件或異常情況處理規程