文 件 名:服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理

　　●“滿足顧客的需要”是服務(wù)業(yè)的目的

　　(1)服務(wù)業(yè)的目的

　　①滿足社會(huì)的需要;

　　②滿足顧客的需要;

　　③獲得自身的發(fā)展和應(yīng)有的效益。

　　(2)滿足顧客需要是服務(wù)業(yè)目的的核心

　　①?zèng)]有顧客的需要就沒有社會(huì)的需要;

　　②滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會(huì)的需要;

　　③不能滿足顧客的需要，服務(wù)組織將無法生存和發(fā)展。

　　(3)顧客的需要與服務(wù)

　　①顧客的需要策劃服務(wù)的輸入;

　　②準(zhǔn)確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù);

　　③不斷了解顧客的需要，用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)具有生命力。

　　(4)顧客需要的產(chǎn)生

　　①對(duì)組織而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的服務(wù)支援或補(bǔ)充;

　　②對(duì)個(gè)人而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于生活、娛樂、健康、交往、學(xué)習(xí)等方面需要的支援或補(bǔ)充;

　　③服務(wù)的需要客觀存在的;

　　④一些服務(wù)往往需要開發(fā)。

　　(5)顧客的需要

　　①不同的服務(wù)項(xiàng)目用于滿足顧客不同的需要;

　　②不同的顧客對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要;

　　③同一顧客在不同的時(shí)間或空間對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要;

　　④顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時(shí)間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化;

　　⑤顧客的需要受到社會(huì)需要的限制(如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等);

　　⑥顧客的需要不是一個(gè)模糊的不可界定的概念;

　　⑦實(shí)際的、現(xiàn)實(shí)的顧客需要可以明確的，也可以用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)是否滿足了顧客的需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　●服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

　　(1)顧客的需要與質(zhì)量要求

　　①需要應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求;

　　②質(zhì)量要求應(yīng)充分反映顧客對(duì)服務(wù)的明確的或隱含的需要;

　　③經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)是定量的或定性的;

　　④經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià);

　　⑤為滿足顧客的要求，質(zhì)量要求應(yīng)包括市場(chǎng)、合同和組織內(nèi)部的要求，在不同的策劃階段可對(duì)要求進(jìn)行開發(fā)、細(xì)化和更新;

　　⑥經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)使用功能性術(shù)語并形成文件。

　　(2)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性

　　①由顧客需要轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求就構(gòu)成為某一服務(wù)的質(zhì)量特性;

　　②在確定服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性時(shí)還需考慮社會(huì)的要求。

　　(3)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求與服務(wù)特性

　　①服務(wù)特性是對(duì)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求的表述;

　　②服務(wù)提供特性就是對(duì)各服務(wù)過程質(zhì)量要求的表述。

　　(4)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

　　①人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要的部分;

　　--在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨(dú)立地、隨機(jī)地、直接面對(duì)各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受;

　　--情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對(duì)服務(wù)結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論;

　　--服務(wù)的所有無形成分往往是由人決定的;

　　--顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務(wù)的成敗，在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)對(duì)人的因素給予高度的重視，這包括：

　　a.促進(jìn)各類人員信守各項(xiàng)質(zhì)量原則;

　　b.開發(fā)人員的技巧和能力;

　　c.激勵(lì)人員去提高質(zhì)量和滿足顧客的期望;

　　d.要特別重視與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)。

　　②運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的;

　　--在多數(shù)情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到;

　　--過程的控制對(duì)達(dá)到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的;

　　--服務(wù)業(yè)需要通過運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的嚴(yán)密的質(zhì)量體系原則對(duì)過程實(shí)施控制，才能達(dá)到質(zhì)量體系的目標(biāo)。

　　③在服務(wù)提供時(shí)采取補(bǔ)救措施是可能的;

　　--顧客評(píng)定任何不合格常常是直接的。

　　--不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。

　　--服務(wù)人員及時(shí)采取對(duì)不合格服務(wù)的補(bǔ)救措施是挽回?fù)p失、減少顧客不滿意程度的有效方法。

　　--在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)考慮及時(shí)采取補(bǔ)救措施的可能的方法。

　　④一些服務(wù)需要顧客的參與。

　　--一些特定的服務(wù)項(xiàng)目(如培訓(xùn)、娛樂場(chǎng)等)需要顧客的參與和配合。

　　--當(dāng)需要顧客參與和配合時(shí)，就需確定顧客的職責(zé)。

　　附：

　　●典型服務(wù)業(yè)的顧客需要

　　(1)批發(fā)業(yè)

　　商品質(zhì)量需保證，價(jià)格合理，按期交貨，守信譽(yù)，服務(wù)熱情、周到，聯(lián)絡(luò)方便，成交后問題的解決合乎情理等。

　　(2)零售業(yè)

　　商品質(zhì)量可靠，購物環(huán)境便于選購，購物快捷，價(jià)格合理，品種齊全，明碼標(biāo)價(jià)，商品介紹真實(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等。

　　(3)飯店

　　客房舒適、衛(wèi)生，價(jià)格合理，接待和服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完善、安全，顧客得到應(yīng)有的尊重等。

　　(4)洗衣店

　　保證洗衣質(zhì)量，按時(shí)交付所洗衣物，價(jià)格合理，服務(wù)熱情、周到等。

　　(5)銀行

　　存取款快捷、方便、準(zhǔn)確無誤，守信譽(yù)、有保障，尊重顧客，安全等。

　　(6)物業(yè)管理

　　公用設(shè)施維護(hù)良好，私用設(shè)施能及時(shí)得到維護(hù)，職業(yè)道德好，服務(wù)周到，守時(shí)、收費(fèi)合理等。

　　(7)餐飲業(yè)

　　保證餐飲質(zhì)量，環(huán)境舒適、衛(wèi)生、服務(wù)熱情，收費(fèi)合理等。

　　(8)家電維修

　　故障判斷準(zhǔn)確，修理質(zhì)量保證，收費(fèi)合理，交付準(zhǔn)時(shí)，后續(xù)服務(wù)完善，遵守維修職業(yè)道德等。

　　(9)律師事務(wù)所

　　法律支援及時(shí)，法律判斷和指導(dǎo)正確，遵守職業(yè)道德，收費(fèi)合理等。

　　●對(duì)顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納

　　(1)上列典型服務(wù)業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無形的需要。

　　(2)有形的需要諸如：

　　商品質(zhì)量保證(批發(fā)業(yè)、零售業(yè))。客房舒適、衛(wèi)生(飯店)。服務(wù)設(shè)施完善(飯店)。保證洗衣質(zhì)量(洗衣店)。保證公用設(shè)施和私用設(shè)施的維修質(zhì)量(物業(yè)管理)。保證維修質(zhì)量(維修業(yè))。收費(fèi)合理等。

　　(3)無形的需要諸如：服務(wù)熱情、周到;守信譽(yù);聯(lián)絡(luò)方便;快捷、準(zhǔn)時(shí);服務(wù)規(guī)范、尊重顧客;安全等。

　　●對(duì)顧客需要的屬性的歸納

　　(1)上列顧客需要可按屬性歸納為與服務(wù)和有形產(chǎn)品質(zhì)量因素有關(guān)的需要，與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的需要和與時(shí)間因素有關(guān)的需要。

　　(2)與質(zhì)量因素有關(guān)的需要諸如：保證商品質(zhì)量;保證維修質(zhì)量;保證洗衣質(zhì)量;保證后續(xù)服務(wù)質(zhì)量等。

　　(3)與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的諸如：價(jià)格合理;明碼標(biāo)價(jià)等。

　　(4)與時(shí)間因素有關(guān)的需要諸如：按期交貨;快捷、方便;守時(shí)、及時(shí)等。

篇2：物業(yè)公司退出X小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)函

　　物業(yè)公司關(guān)于退出**小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的函

　　**業(yè)主委員會(huì)：

　　首先感謝貴業(yè)委會(huì)多年來對(duì)我司工作的理解和支持。

　　接管**小區(qū)近6年的時(shí)間，在此期間，貴業(yè)委會(huì)對(duì)我司的物業(yè)管理服務(wù)工作給予了大力支持，在我們共同努力下，小區(qū)和諧、平穩(wěn)，廣大業(yè)主比較滿意，對(duì)此我們也倍感欣慰。

　　由于我公司戰(zhàn)略調(diào)整的原因，對(duì)**小區(qū)的管理資源配置和支持恐兼顧不及，故在我司與貴業(yè)委會(huì)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同（20**年9月28日到期）到期后將退出**小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。對(duì)于擬退出的決定請(qǐng)貴業(yè)委會(huì)給予充分理解和包容。

　　在退出**物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)之前，我司將一如既往的做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。同時(shí)，請(qǐng)貴業(yè)委會(huì)盡快選定新的物業(yè)管理公司，以便于**小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的正常交接與平穩(wěn)過渡，避免影響廣大業(yè)主的正常生活，我司將會(huì)大力支持和配合貴業(yè)委會(huì)對(duì)新物業(yè)公司的選聘工作。

　　再次感謝貴業(yè)委會(huì)對(duì)我司工作的理解和支持，我們相信，在貴業(yè)委會(huì)的努力和領(lǐng)導(dǎo)下，**小區(qū)會(huì)越來越溫馨、和諧！

　　zz物業(yè)管理有限公司

　　二〇**年*月*日

篇3：房屋租賃服務(wù)業(yè)務(wù)推廣通告

　　尊敬的各位業(yè)主：

　　為達(dá)成“創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間”服務(wù)宗旨，一切從方便業(yè)主出發(fā)，為全面配合提升小區(qū)物業(yè)保值升值，實(shí)現(xiàn)投資置業(yè)最大效益，有關(guān)房屋租賃事宜，現(xiàn)作以下服務(wù)推廣：

　　1、免費(fèi)為廣大業(yè)主推廣房屋租賃，并為業(yè)主尋找可靠租客。

　　2、一切從方便業(yè)主著想，高度維護(hù)業(yè)主利益，解除業(yè)主各種后顧之憂，全力為業(yè)主辦理房屋代租、代交水電費(fèi)用、代收租金等服務(wù)。

　　3、為確保物業(yè)合理使用，在租賃過程中，為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)跟蹤及提供各種可靠信息。

　　4、該專項(xiàng)服務(wù)從20**年5月1日起，在**發(fā)展旗下各物業(yè)小區(qū)全面推行，歡迎廣大業(yè)主到各小區(qū)物業(yè)管理處咨詢或辦理登記，物業(yè)公司將為您提供全方位的貼心服務(wù)，讓您的工作和生活更加歡心、順心、安心和放心!

　　服務(wù)熱線電話：

　　**華庭物業(yè)管理處 ******** 鄧小姐、何小姐

　　**物業(yè)管理處 ******** 盧小姐、黃先生

　　**花園物業(yè)管理處 ******** 周小姐、王先生

　　中山市**物業(yè)管理服務(wù)有限公司

　　20**年4月19日