某物業公司品質管理規定

　　1、品質培訓部每年11月制定下一年度的品質管理工作計劃，經總經理辦公會批準后下發執行。

　　2、各管理中心（處）每年12月根據公司計劃，結合實際工作需要，制定本物業下一年度品質管理工作計劃，經各管理中心（處）負責人批準后執行，并報公司品質培訓部備案。

　　3、各管理中心（處）實施內部認證、外部認證、示范項目的申報等重大品質管理活動，屬于年度計劃內的活動，應提前一個月將實施方案報公司備案；不在年度計劃內的活動，應提前兩個月將計劃報公司審批，公司品質培訓部應在十天內出具審核意見，經公司領導批準后，該項活動方可實施。

　　4、公司執行品質管理月報制度。各管理中心（處）每月應按時填報品質管理工作月報，月報應包括以下內容：

　　4.1品質管理各項制度的頒布、修訂；

　　4.2重大品質管理活動（如體系審核、管理評審、示范項目考評等）；

　　4.3重大事件（如客戶重大投訴、質量事故等）及處理情況；

　　4.4每月客戶數量及變動情況；

　　4.5每月客戶有效投訴數量，投訴處理率、及時率；

　　4.6內審員、外審員變動及新增情況。

　　5、公司推行一線員工持證上崗制度，保證一線員工的服務質量，合理規避管理風險。新員工必須持政府主管部門規定持證上崗，并根據要求年檢。

　　6、公司建立相對統一的、規范的服務標準、服務流程，保證物業全系統服務品質。公司制定不同類型、不同檔次物業關鍵崗位、關鍵服務流程的規范文本，各管理中心（處）按照規范文本制定并完善各級文件體系。確需進行修訂的文件，應報公司品質培訓部審批后再進行適當修訂。新接物業管理項目應在接管運行一年內建立規范的質量管理體系，并建立規范的資料檔案。

　　7、公司推行內部質量管理體系認證制度。為保障公司所管項目的服務品質，提高服務質量，節省經營成本，除選擇性的對優秀的高檔物業項目進行外部管理體系認證外，公司對各管理中心（處）其他物業管理項目有計劃地推行企業內部管理體系認證。

　　8、企業內部管理體系認證工作，由公司品質管理專業技術委員會根據公司計劃組織實施。

　　9、公司品質管理實行分級檢查和監控。公司品質培訓部負責對各管理中心（處）品質管理的檢查和監控（格式見附表）；各管理中心（處）品質管理負責人負責對所管轄物業品質管理的檢查和監控；各管理中心（處）負責人及品質管理員負責對各操作崗位服務品質的檢查和監控。

　　10、公司依據《經營管理目標責任書》要求，每年組織對各管理中心（處）的品質管理工作考核。考核結果按照《經營管理目標責任書》的規定，作為對屬下公司的績效考評內容之一。

　　11、各管理中心（處）品質管理工作按照各項目《經營管理目標責任書》、體系文件或"國優"檢查標準的要求，定期組織對所管轄物業的品質檢查和績效考核。各管理中心（處）應將品質檢查和績效考核結果與管理處負責人的績效工資、升職調薪掛鉤。

　　12、各管理中心（處）按照體系文件的規定，定期巡查各崗位操作人員現場操作規范及質量記錄的填寫。各管理中心（處）應將巡查結果與操作人員的績效工資掛鉤。

篇2：物業服務企業的品質管理

　　物業服務企業的品質管理

　　隨著老百姓對物業服務服務品質關注度的不斷上升，物業服務企業對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業服務企業的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業服務企業管理中的重要性

　　物業服務企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿于整個物業服務工作當中，服務是物業服務企業的“生命線”。服務在物業服務中的重要性主要體現在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業主對物業服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業服務企業的聲譽。

　　二、物業服務的服務品質內容

　　物業服務企業的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據物業服務是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業的智能化水平。

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業服務企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業服務企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業服務的技術水平。

　　3.物業服務的規范化程度。

　　這方面反映了物業服務企業的綜合能力。目前，國內的許多物業服務企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業服務企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業服務企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業服務企業的服務品質高低。

　　4.物業服務的服務開發能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現為物業服務本身、物業服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業服務的服務親和力。

　　( 1 )物業服務人的服務態度。

　　( 2 )物業服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業服務的服務場景布置。

　　3.物業服務的服務效率。

　　( 1 )物業服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業服務的服務處理效果。

　　通常物業服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業服務的服務價格。

　　物業服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業服務企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業服務企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業服務企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業服務企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業服務企業如何進行服務品質管理

　　(一)從企業內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業服務企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

　　3.改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業服務企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業服務企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業服務企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　物業服務企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業服務企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業服務企業在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業服務企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。

　　1.常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

　　2.針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業服務企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業服務企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業服務企業與業主和物業服務使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區環境建設與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業品質管理部年終總結下年度工作計劃

　　20**年z物業品質管理部年終總結與下年度工作計劃

　　（發言稿）

　　尊敬的公司領導、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項事業蓬勃發展，作為z物業品質管理部經理，在公司領導的關懷和正確的指導下，在各部門同事的配合下，順利完成了領導下達的20**年度的各項工作任務。

　　20**年底,公司領導從公司長遠發展的戰略層面，對物業公司的品質管理體系進行了重新升級定位,根據工作計劃，各管理職能類別的品質管理體系文件現正在密鑼緊鼓的編寫當中，已進入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業的“制度·品質”年，按照z物業20**年品質管理工作計劃方案，我們將通過導入ISO9001質量管理體系標準，讓z物業的服務品牌得到質的提升。為達成這一目標，我們將積極推進以下工作：

　　一、成立z物業品質體系推進小組。

　　讓品質體系推進小組成員接受ISO9000基本理論的系統培訓，其中包括：ISO9000質量體系的基本理論；ISO9000標準八項質量管理原則；ISO9000質量體系在物業管理中意義；ISO9000標準條款知識；《作業指導書效用指南》等培訓。

　　二、開展好物業公司品質體系全員培訓工作。

　　為了更好的全面運作質量管理體系，品質管理部將在修訂好各類程序文件及作業規范的基礎上，有計劃、有步驟地以部門、以班組為單位開展物業公司全員品質體系培訓工作，目標是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內容、所需承擔的工作責任；每一項服務的實施步驟及服務標準；每一項工作所要達成的目標成果。

　　三、全面推行品質管理體系，構筑z物業服務品牌。

　　為了讓z物業品牌更上一個新的臺階，品質管理部根據20**年z物業公司發展戰略方針，制定了20**年物業品質管理體系運行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質量來判定員工工作是否稱職；第三，通過品質管理體系的運行為公司物業服務積累經驗財富。

　　四、完善監督機制，建立z物業品質督導體系。

　　在質量管理體系運行過程中，品質管理部將對各項工作進行定期抽查和內部審核，要求各管理項目認真做好作業記錄，從記錄中找到體系運行過程和管理服務中存在及潛在的問題，發現不合格項并提出糾正和預防性措施，限期整改以達到標準要求，并進行持續性跟蹤檢查，確保體系正常運行，促使工作不斷完善、物業服務水平進一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續提升物業服務品質。

　　為了驗證物業公司的服務質量，了解客戶對物業服務的綜合滿意度，我們計劃在20**年度每半年開展一次管理項目業戶滿意度問卷調查，采用上門調查和問卷投放的形式進行業戶滿意度調查工作。通過調查找出服務過程中的缺陷，以便采取相應的措施加以改進，提供更優質的服務。

　　總結過去，展望未來，我們對公司的發展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵精圖治、開拓創新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！

　　z物業服務有限公司

　　品質管理部

　　二O一四年一月十六日