物業(yè)公司品質(zhì)管理大家談

　　品質(zhì)管理這個概念，最初聽到是在學(xué)習(xí)物業(yè)管理實(shí)務(wù)中接觸到，后來在參加世園會舉行的“世園知識一百問”中，我能深深的感受到世園分公司對品質(zhì)的重視，品質(zhì)對員工工作的無形影響，員工整體的凝聚力和企業(yè)形象；我當(dāng)時就暗下決心，如果有機(jī)會就也把品質(zhì)管理帶入到藍(lán)波灣的實(shí)際工作中來。20**年是公司的品質(zhì)提升年，借著這個機(jī)會，我把從公司學(xué)到的和我自己的理解的品質(zhì)管理融入到了日常的工作中，很慶幸能在年末的時候和大家一起進(jìn)行品質(zhì)提升大家談，接下來我把東興·藍(lán)波灣項(xiàng)目上如何開展品質(zhì)提升的實(shí)施情況和我自己的想法和大家分享一下。

　　剛剛開始制定品質(zhì)檢查的時候，我們按照公司的要求，制訂品質(zhì)實(shí)施方案，配備部門品質(zhì)管理員。從一線員工到辦公室管理人員，一一進(jìn)行了培訓(xùn)，按照公司的檢查要求，對質(zhì)量管理體系運(yùn)行，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，員工的儀容儀表，日常的工作情況進(jìn)行了全方位的檢查，隨著時間的推移，我覺得品質(zhì)工作陷入了一種怪圈，如果檢查，就能有所提高，員工被動的讓工作推著走；同樣的人、同樣的設(shè)備、同樣的服務(wù)對象，如何盡快扭轉(zhuǎn)這個局面，我也陷入了迷茫。

　　為了盡快扭轉(zhuǎn)這個局面，我首先進(jìn)行了反思，到底什么是品質(zhì)管理，如何進(jìn)行品質(zhì)管理，如果我自己都沒有理解透徹，如何帶領(lǐng)員工，更何談品質(zhì)提升。想了幾天，我覺得物業(yè)的品質(zhì)管理即服務(wù)管理，服務(wù)的人，接受服務(wù)的人的感受。如何提高服務(wù)人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識、服務(wù)的主觀能動性，如何使被服務(wù)人時時刻刻感受到無形的一種服務(wù)，并使這種服務(wù)在內(nèi)心留下印象，這應(yīng)該就是品質(zhì)管理的核心。我意識到，只有將日常的各項(xiàng)工作做好，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作，真正做到業(yè)主的心上，留在業(yè)主心中的品質(zhì)自然就會提高，他下次再見到就會記得我們。任何工作從開始的灌輸?shù)阶詈蟮亩ㄐ投紩徊ㄈ郏灰炎钪匾淖プ。盐覀冏陨淼姆?wù)做好，遲早會得到肯定。

　　有了這個認(rèn)識，我首先了解業(yè)主的想法，組織召開了第一屆東興·藍(lán)波灣業(yè)主茶話會，近距離的了解業(yè)主的需求和我們工作中需要整改的地方；接下來參考世園分公司的做法，結(jié)合業(yè)主的日常需求編制了東興·藍(lán)波灣知識100問，讓員工進(jìn)行學(xué)習(xí)并組織了知識競賽；對內(nèi)和對外的雙重作用下，在一定的時間內(nèi)，確實(shí)見到了效果，也得到了業(yè)主的好評，但業(yè)主最關(guān)心的房子質(zhì)量問題，業(yè)主還沒有切切實(shí)實(shí)的感受到我們的努力。在6月份的時候，隨著雨季的來臨，業(yè)主對房屋質(zhì)量的不滿達(dá)到了頂峰，所有的努力都因?yàn)樽陨淼睦媸軗p而蕩然無存，各類問題接踵而至，加之服務(wù)的員工流動性加大，品質(zhì)提升工作又陷入了低谷；有了對品質(zhì)的認(rèn)識，我們站在業(yè)主的角度上考慮問題，及時印制“房屋維保小常識”，印制“物業(yè)便民卡”，并將業(yè)主反饋的問題和開發(fā)商溝通后的結(jié)果以通知的形式給業(yè)主公示；在暖氣即將供應(yīng)之際，印制“供暖小常識”給業(yè)主提醒；力爭使業(yè)主看到我們的努力；配置了維修24小時值班電話，協(xié)防24小時值班電話，各班組配置值班電話（10部），和管理人員的電話結(jié)成內(nèi)網(wǎng)，隨時隨地為需要的業(yè)主提供服務(wù)。同時，為了徹底扭轉(zhuǎn)員工在業(yè)主心中的印象，給一線員工重新配置新的工裝，培訓(xùn)基本的禮儀禮貌，力爭使每位上崗員工都達(dá)到合格的標(biāo)準(zhǔn)，同時加強(qiáng)了各班組的培訓(xùn)，從最基礎(chǔ)的開始，不厭其煩的培訓(xùn)、培訓(xùn)，而且這個培訓(xùn)每周必須做，加之不定期的對員工進(jìn)行詢問，扎扎實(shí)實(shí)的讓每位員工將培訓(xùn)內(nèi)容融入到具體的工作中。

　　經(jīng)過20**年品質(zhì)提升年的洗禮，雖然對品質(zhì)的了解還在初級階段，現(xiàn)在做的工作也是在最基礎(chǔ)階段，對業(yè)主的服務(wù)也停留在最基礎(chǔ)的服務(wù)，但是物業(yè)部每個服務(wù)人員有了這樣的認(rèn)識：每個物業(yè)人都是公司的移動名片，在崗位上，我們的一舉一動都代表著公司的形象。我們平時做的再好，一個小細(xì)節(jié)的不注意，都可能導(dǎo)致業(yè)主心理的變化；如何提高服務(wù)意識，如何從最細(xì)微處著手，提前將業(yè)主的所需考慮進(jìn)去，扎扎實(shí)實(shí)做好自己能做到的工作，同時繼續(xù)結(jié)合公司對項(xiàng)目的品質(zhì)要求，用自己的行動來體現(xiàn)公司的品質(zhì)提升。

　　我在接下來的品質(zhì)提升過程中會做如下工作：

　　1、按照公司的部署，有重點(diǎn)的將部門的品質(zhì)工作每月分解重點(diǎn)的繼續(xù)扎實(shí)做下去；

　　2、從細(xì)微處做起，將公司的企業(yè)文化融入到每一個細(xì)節(jié)；

　　3、每個月將部門的工作重點(diǎn)定期向業(yè)主公示，建立東興·藍(lán)波灣QQ群，及時將業(yè)主反饋的問題進(jìn)行回復(fù)和整改；

　　4、繼續(xù)提升一線員工的服務(wù)意識，加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的表率作用；

　　其實(shí)服務(wù)是無形的，如何讓無形的東西進(jìn)行提升，其實(shí)是個很微妙的事情。每個人的感受是不同的，只有服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的自覺主動服務(wù)，才會實(shí)現(xiàn)兩者之間良好的互動和理解，并在摸索的過程中不斷提升服務(wù)與被服務(wù)人的所需，才能真正達(dá)到品質(zhì)的提升。

篇2：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　隨著老百姓對物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方

　　(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

　　(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。

　　二、物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

　　(一)技術(shù)品質(zhì)。

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平。

　　3.物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有真正推動這些體系運(yùn)作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)開發(fā)能力。

　　(二)功能品質(zhì)。

　　功能品質(zhì)主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)本身、物業(yè)服務(wù)人和機(jī)制的層面，它包括:

　　1.功能設(shè)施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)場景布置。

　　3.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)效率。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)時間。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理時間。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理效果。

　　通常物業(yè)服務(wù)的服務(wù)為四個字，即“快”-- 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”-- 問題判斷要準(zhǔn)確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)價格。

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質(zhì)。

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準(zhǔn)確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理

　　(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

　　3.改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識。

　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。

　　2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。

　　(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過程控制”的工作方法，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)。

　　1.常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對業(yè)主生活需求，加大針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。

　　3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻(xiàn):

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設(shè)與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)下年度工作計劃

　　20**年z物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)與下年度工作計劃

　　（發(fā)言稿）

　　尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項(xiàng)事業(yè)蓬勃發(fā)展，作為z物業(yè)品質(zhì)管理部經(jīng)理，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的指導(dǎo)下，在各部門同事的配合下，順利完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的20**年度的各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　20**年底,公司領(lǐng)導(dǎo)從公司長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略層面，對物業(yè)公司的品質(zhì)管理體系進(jìn)行了重新升級定位,根據(jù)工作計劃，各管理職能類別的品質(zhì)管理體系文件現(xiàn)正在密鑼緊鼓的編寫當(dāng)中，已進(jìn)入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業(yè)的“制度·品質(zhì)”年，按照z物業(yè)20**年品質(zhì)管理工作計劃方案，我們將通過導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，讓z物業(yè)的服務(wù)品牌得到質(zhì)的提升。為達(dá)成這一目標(biāo)，我們將積極推進(jìn)以下工作：

　　一、成立z物業(yè)品質(zhì)體系推進(jìn)小組。

　　讓品質(zhì)體系推進(jìn)小組成員接受ISO9000基本理論的系統(tǒng)培訓(xùn)，其中包括：ISO9000質(zhì)量體系的基本理論；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則；ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中意義；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條款知識；《作業(yè)指導(dǎo)書效用指南》等培訓(xùn)。

　　二、開展好物業(yè)公司品質(zhì)體系全員培訓(xùn)工作。

　　為了更好的全面運(yùn)作質(zhì)量管理體系，品質(zhì)管理部將在修訂好各類程序文件及作業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，有計劃、有步驟地以部門、以班組為單位開展物業(yè)公司全員品質(zhì)體系培訓(xùn)工作，目標(biāo)是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內(nèi)容、所需承擔(dān)的工作責(zé)任；每一項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施步驟及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；每一項(xiàng)工作所要達(dá)成的目標(biāo)成果。

　　三、全面推行品質(zhì)管理體系，構(gòu)筑z物業(yè)服務(wù)品牌。

　　為了讓z物業(yè)品牌更上一個新的臺階，品質(zhì)管理部根據(jù)20**年z物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略方針，制定了20**年物業(yè)品質(zhì)管理體系運(yùn)行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質(zhì)量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質(zhì)量來判定員工工作是否稱職；第三，通過品質(zhì)管理體系的運(yùn)行為公司物業(yè)服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)財富。

　　四、完善監(jiān)督機(jī)制，建立z物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系。

　　在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，品質(zhì)管理部將對各項(xiàng)工作進(jìn)行定期抽查和內(nèi)部審核，要求各管理項(xiàng)目認(rèn)真做好作業(yè)記錄，從記錄中找到體系運(yùn)行過程和管理服務(wù)中存在及潛在的問題，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)并提出糾正和預(yù)防性措施，限期整改以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，并進(jìn)行持續(xù)性跟蹤檢查，確保體系正常運(yùn)行，促使工作不斷完善、物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

　　為了驗(yàn)證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意度，我們計劃在20**年度每半年開展一次管理項(xiàng)目業(yè)戶滿意度問卷調(diào)查，采用上門調(diào)查和問卷投放的形式進(jìn)行業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。通過調(diào)查找出服務(wù)過程中的缺陷，以便采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　總結(jié)過去，展望未來，我們對公司的發(fā)展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵精圖治、開拓創(chuàng)新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！

　　z物業(yè)服務(wù)有限公司

　　品質(zhì)管理部

　　二O一四年一月十六日