物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理“五會(huì)教學(xué)”能力

　　聊聊物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理需具備的五大能力 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)公司的中堅(jiān)力量，是一個(gè)項(xiàng)目的靈魂，身負(fù)帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重任。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要帶好團(tuán)隊(duì)，率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按照公司指導(dǎo)方針，完成既定目標(biāo)，俗話說(shuō)“打鐵還得自身硬”，結(jié)合筆者以往當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)際感悟，竊以為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備會(huì)說(shuō)、會(huì)做、會(huì)寫、會(huì)教、會(huì)做思想工作的“五會(huì)教學(xué)”能力。

　　一要會(huì)說(shuō)

　　“說(shuō)”，是用話來(lái)表達(dá)意思，“說(shuō)”所以明也。說(shuō)是語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)能力和理解能力是溝通協(xié)調(diào)能力的基礎(chǔ)，而溝通協(xié)調(diào)能力是物業(yè)人的基本能力之一。作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理不論是內(nèi)部組織還是外部協(xié)調(diào)，不論是上情下達(dá)、還是下情上達(dá)，不論是參與招投標(biāo)，商業(yè)談判，還是日常工作安排、會(huì)議組織等等，只有語(yǔ)言流利，思維敏捷，表達(dá)清晰，措詞規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，才能正確傳達(dá)信息，溝通協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)人員，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成既定工作目標(biāo)。會(huì)說(shuō)是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的一項(xiàng)基本功。

　　當(dāng)然，會(huì)說(shuō)并不是要夸夸其談式的口若懸河、滔滔不絕，而是要善于圍繞溝通交流的重點(diǎn)組織語(yǔ)言，言簡(jiǎn)意賅，正確表達(dá)。

　　另外，對(duì)經(jīng)歷或從事過(guò)ISO質(zhì)量體系的物業(yè)人來(lái)說(shuō)，物業(yè)經(jīng)理人的會(huì)說(shuō)能力還有另外一層涵意。說(shuō)與物業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)系，還是先從品質(zhì)三句通俗語(yǔ)說(shuō)起：該說(shuō)的說(shuō)了沒(méi)有?說(shuō)了的做了沒(méi)有?做了的做好了沒(méi)有?這是筆者曾在深圳金地物業(yè)剛從事品質(zhì)工作時(shí)，時(shí)任武漢公司總經(jīng)理李承業(yè)先生向筆者傳授的三句話。這里的“說(shuō)”，就是識(shí)別之意。李總傳授的品質(zhì)三句話，對(duì)我后來(lái)從事物業(yè)品質(zhì)工作有著深遠(yuǎn)的影響。

　　的確，質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康“三標(biāo)一體”的現(xiàn)代管理要求，首先就是要對(duì)管理程序，流程、崗位規(guī)范等熟悉識(shí)別，對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別，只有識(shí)別了，才能把控，把控住了，記錄運(yùn)行才能規(guī)范，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能嚴(yán)格按體系、流程、規(guī)范運(yùn)作。

　　在此筆者提前贅述一下“說(shuō)與做”的關(guān)系。說(shuō)是做的前提，做是說(shuō)的延伸。所以“嚴(yán)重不合格項(xiàng)一般都發(fā)生在‘該說(shuō)的沒(méi)說(shuō)’”。該得到識(shí)別的工作流程沒(méi)有得到識(shí)別出來(lái)，流程不清，自然工作不明，嚴(yán)重者，可能造成大家都在忙，可又都忙不到重點(diǎn)上的忙亂現(xiàn)象，可見“說(shuō)”之重要。

　　物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理如果對(duì)項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)、區(qū)域、工作流程等等，不能清晰地做到會(huì)說(shuō)，不能清晰地識(shí)別，就如同是盲人摸象。雖說(shuō)物目經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒，工作精力有限，不能要求每道工序流程了如指掌，但一定做到心中有數(shù)，如果自己不能識(shí)別清楚，就可能導(dǎo)致瞎指揮，員工疲于應(yīng)付，工作就不能規(guī)范有序地進(jìn)行，這樣怎么能帶好自己的團(tuán)隊(duì)?項(xiàng)目的建設(shè)工作如何做得好?僅就在這個(gè)基礎(chǔ)上理解，不會(huì)說(shuō)，就不會(huì)做，也做不好。

　　二要會(huì)做

　　做有四層意思。一層意思是會(huì)做事情，這里的事情就是日常工作，懂得設(shè)施設(shè)備的操作，會(huì)按制定的程序和流程處理日常事務(wù)。物業(yè)的各崗位規(guī)程，操作要領(lǐng)，設(shè)備的操作，不能說(shuō)是運(yùn)用嫻熟，得心應(yīng)手，但一定要懂得做，會(huì)做，知道程序。只會(huì)說(shuō)不會(huì)做，說(shuō)好聽一點(diǎn)的是懂理論，只會(huì)紙上談兵，不會(huì)令人信服，也帶不好團(tuán)隊(duì)。

　　第二層意思，會(huì)做就是會(huì)抓落實(shí)。任何好的規(guī)章制度、措施、流程、標(biāo)準(zhǔn)等，如沒(méi)得到有效的執(zhí)行，落實(shí)不到位，再好的規(guī)定也只是空中樓閣，一切將是聾子的耳朵--擺設(shè)。物業(yè)工作絕不能讓規(guī)定寫在紙上、掛在墻上，藏在電腦里;文件與實(shí)際相脫節(jié)，規(guī)章制度執(zhí)行有偏差，甚至是體系文件是一套，實(shí)際操作又是一套。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要會(huì)抓落實(shí)，懂得工作中的重點(diǎn)，實(shí)際落實(shí)中的難點(diǎn);善于分析總結(jié)工作落實(shí)不到位、執(zhí)行力差的原因，是人員配置的問(wèn)題?還是人員素質(zhì)問(wèn)題?亦或人員責(zé)任心的問(wèn)題?要有針對(duì)性的作工作，抓好調(diào)整、作好培訓(xùn)，扎扎實(shí)實(shí)抓好落實(shí)。會(huì)抓落實(shí)就是要會(huì)區(qū)分工作中的重點(diǎn)與難點(diǎn)，針對(duì)工作的輕重緩急，有針對(duì)性地抓好落實(shí)。善于抓住工作中階段性的主矛盾，抓好落實(shí)，哪些工作要著力抓、哪些工作要均衡用力抓、哪些工作要持續(xù)用力抓，哪些工作需長(zhǎng)期關(guān)注，項(xiàng)目經(jīng)理要做到心中有數(shù)。

　　第三層意思，做就是實(shí)踐。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要敢于實(shí)踐創(chuàng)新，實(shí)踐出真知，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。識(shí)別出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)、流程，編寫的文件、作業(yè)指導(dǎo)書，操作指引，服務(wù)規(guī)范等等，只有通過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，才能知道是否符合項(xiàng)目實(shí)際，是否具有可操作性，才能發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題和不足，才能為文件、流程進(jìn)一步優(yōu)化提供更翔實(shí)的、科學(xué)的依據(jù)。個(gè)人工作能力，項(xiàng)目管理水平才能逐步提高。

　　第四層意思，做就是做表率。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的最高領(lǐng)導(dǎo)，就意味著一言一行要以身作則，率先垂范，起模范帶頭作用。孔子曰：“其身正，不令而行;其身不正，雖令不從”。電視劇《亮劍》中，李云龍能帶出敖敖叫的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，就是軍魂指引，就是言傳身教的帶頭作用，就是潛移默化的感知作用。有人曾形象地描述共軍與國(guó)軍勝利與失敗的區(qū)別，就是“跟我上”與“給我上”，所以表率的作用非常重要，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要做團(tuán)隊(duì)的表率。

　　通俗地說(shuō)，會(huì)做的前兩層意思，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理一要自己會(huì)做，二要會(huì)指導(dǎo)下屬員工做;后兩層意思則是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人精神層面修為。

　　三要會(huì)寫

　　“寫”用筆作字，寫是文字的駕駛能力。大到物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)書、物業(yè)管理方案、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)，業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、物業(yè)服務(wù)協(xié)議，小到日常工作報(bào)告、計(jì)劃，各種服務(wù)合同，以及與開發(fā)商、業(yè)委會(huì)及各合作單位的往來(lái)的函件，請(qǐng)示、報(bào)告、通知等公文，都需要物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)確的文字表達(dá)。條理清晰，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，文字規(guī)范、符合邏輯的文字表達(dá)能力，是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理一項(xiàng)綜合能力。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理具備會(huì)寫能力，工作開展起來(lái)會(huì)得心應(yīng)手，如虎添翼。

　　當(dāng)然，上述這些只是“會(huì)寫”的一個(gè)方面，在物業(yè)教學(xué)方面，會(huì)寫還有另一層意思，那就是會(huì)編教學(xué)教案，“寫”是“做”的一個(gè)理論提升過(guò)程，在有內(nèi)部講師的單位，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要能成為公司的內(nèi)部講師。

　　另外，會(huì)寫就是會(huì)記錄，會(huì)統(tǒng)計(jì)分析。物業(yè)管理的一個(gè)重工作中就是記錄工作。管理體系中的四級(jí)文件就是各種表格，物業(yè)日常工作之一就是要將各種各樣大量表格按規(guī)范填寫記錄下來(lái)，嚴(yán)格按ISO體系的要求，留下管理痕跡。

　　在品質(zhì)管理中，寫是做的記錄，物業(yè)不少員工一般滿足于事情做了，卻不重視記錄，須不知，物業(yè)項(xiàng)目上的日常工作，大多數(shù)圍繞著各種表格記錄在運(yùn)轉(zhuǎn)，教會(huì)員工做好記錄，十分重要。一項(xiàng)工作是否做了，做得怎樣，如果沒(méi)有記錄，將無(wú)從查起，失去可否追溯性，就意味著沒(méi)按ISO體系操作;沒(méi)有記錄，就看不到項(xiàng)目各項(xiàng)工作按體系運(yùn)行的狀況。

　　重視記錄，將大量的表格記錄好，不僅是對(duì)“該說(shuō)的說(shuō)了沒(méi)有?說(shuō)了的做了沒(méi)有?做了的做得怎么樣?”一個(gè)詮解，更是對(duì)各級(jí)員工自身能力提升的一個(gè)重要途徑。

　　最后，會(huì)寫就是會(huì)善于總結(jié)。寫是做的一個(gè)沉淀過(guò)程，寫是做工作理念提升。工作做得怎樣，通過(guò)工作日志的形式，將成功的經(jīng)驗(yàn)，失敗的教訓(xùn)記下來(lái)，通過(guò)寫來(lái)總結(jié)做，日積月累，必有收獲。

　　從做到寫，是一個(gè)從實(shí)踐到理論的提升過(guò)程，再通過(guò)寫來(lái)指導(dǎo)做，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的管理水平和管理能力就會(huì)得到逐步提高。

　　四要會(huì)教

　　要將一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目做好，做出特色，僅靠物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理一人之力是不可能的，必須打造團(tuán)隊(duì)，依靠團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)共同完成。因此物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)人，不能一枝獨(dú)秀，要善于把管理理念、方法、技能傳授給員工。會(huì)教，就是知識(shí)、技能的傳播與轉(zhuǎn)移。師者：傳道，授業(yè)，解惑也，會(huì)教就是授業(yè)的技能。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理不能茶壺里裝餃子---有貨倒不出。

　　筆者物業(yè)行業(yè)的引路人、現(xiàn)武漢一品行物業(yè)公司董事長(zhǎng)毛志遠(yuǎn)先生，在筆者剛進(jìn)入物業(yè)時(shí)告訴筆者，帶好物業(yè)團(tuán)隊(duì)其核心就是三句話：“做什么?怎么做?如何考評(píng)?”這三句話的“物業(yè)十字管理法”，我的理解是帶團(tuán)隊(duì)就是教團(tuán)隊(duì)：首先告訴員工要做什么?就是讓員工熟悉自己的崗位職責(zé)、目標(biāo)、管理和服務(wù)的責(zé)任區(qū)域;然后教會(huì)員工怎樣去做，讓員工懂得崗位的操作流程，作業(yè)指引，撐握方式方法與技巧，以及服務(wù)過(guò)程中的禮儀禮貌;最后，員工知道了做什么、怎么做之后，還要讓他們知道如何考評(píng)，明白做好了會(huì)得到什么獎(jiǎng)勵(lì)，做不好甚至出現(xiàn)失職失誤行為，會(huì)受到什么處罰。教會(huì)員工這些，再加以企業(yè)文化的貫徹與激勵(lì)措施的落實(shí)，就做好帶好團(tuán)隊(duì)一半之功。正如筆者曾聽到的一個(gè)笑話：你有本事教會(huì)一個(gè)班，你就是班長(zhǎng);教會(huì)一個(gè)排，就排長(zhǎng);教會(huì)一個(gè)連，就是連長(zhǎng);教會(huì)一個(gè)營(yíng)，就是營(yíng)長(zhǎng);教會(huì)一個(gè)團(tuán)，就是團(tuán)長(zhǎng);教會(huì)一個(gè)師，就是師長(zhǎng)......這雖是玩笑戲謔之言，可足見團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)人會(huì)教的作用之大。

　　前不久，筆者讀到一篇管理短文，《執(zhí)行力差的五大原因》：1.員工不知道干什么;2.不知道怎么干;3.干起來(lái)不順暢;4.不知道干好了有什么好處;5.知道干不好沒(méi)什么壞處。五句話中有四句是關(guān)于“知道”和“不知道”的問(wèn)題，從一個(gè)側(cè)面也有力地佐證了筆者“帶團(tuán)隊(duì)就是教團(tuán)隊(duì)”以及項(xiàng)目經(jīng)理人會(huì)教能力的重要性。因此，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理就是要通過(guò)會(huì)教來(lái)解決員工有關(guān)“知道”和“不知道”的問(wèn)題。

　　當(dāng)然，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要會(huì)教，不一定就是要項(xiàng)目經(jīng)理親自授課，作為項(xiàng)目經(jīng)理，日常工作非常繁瑣，不可能有更多的時(shí)間與秩序、保潔、工程每個(gè)員工做培訓(xùn)，再則，其專業(yè)技能也可能全覆蓋。那么物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要就要在項(xiàng)目中建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)、培訓(xùn)體系和制度，發(fā)揮各主管、班長(zhǎng)的作用，善于整合項(xiàng)目、公司層面及外部的培訓(xùn)師資資源，培訓(xùn)先主管、班長(zhǎng)、骨干，讓主管、班長(zhǎng)再來(lái)傳授給所有員工。

　　另外采取靈活多樣的培訓(xùn)的方式，課堂式，理論講解，實(shí)操幫帶;對(duì)培訓(xùn)效果要通過(guò)考核，詢問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)查看等進(jìn)行檢驗(yàn)，最重要、最終的效果是讓員工現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用，這樣培訓(xùn)才能形成一個(gè)完整的閉合回路。

　　物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要會(huì)教，不是一朝一夕的說(shuō)教，入職培訓(xùn)與崗位持續(xù)培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)要循循善誘，要耐心細(xì)致。通過(guò)培訓(xùn)的體系、制度的建立，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)在學(xué)習(xí)中螺旋式穩(wěn)步提升。

　　五要會(huì)做思想工作

　　思想工作是關(guān)于解決人的思想問(wèn)題的工作。是人事管理工作經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐摸索所形成的特有的一種工作。

　　正因如此，做思想工作或許會(huì)有人認(rèn)為是人事部門的事情，其實(shí)不然，作為項(xiàng)目經(jīng)理的管理者同相樣需要做思想工作，只是內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)略有不同而已。目前，物業(yè)行業(yè)還是處在一個(gè)勞動(dòng)密集型時(shí)期，項(xiàng)目用工量大，員工思想活躍，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要經(jīng)常與員工交流溝通，交心談心，交朋友，特別是項(xiàng)目員工都是一線工作人員，整個(gè)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)與消費(fèi)具有同一性，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是敞開式全方位的，每天與客戶打交道，有時(shí)難免受到客戶的誤解甚至是委屈，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要多與員工交流，排解工作壓力，為員工排憂解難，樹立員工為客戶服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理為員工服務(wù)的思想，使員工能心情舒暢地工作，只有有了滿意的員工，才有滿意的客戶，因此做思想工作十分必要。

　　縱觀一流品牌企業(yè)，無(wú)不是借助強(qiáng)大的企業(yè)文化推動(dòng)力而建立的，在企業(yè)品牌的創(chuàng)建過(guò)程中，企業(yè)文化是不可缺少的利器。

　　所以物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)做思想工作，就是會(huì)傳播企業(yè)文化。行業(yè)的感知度，企業(yè)文化的認(rèn)同度，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，首先是踐行企業(yè)文化的帶頭人，是營(yíng)造項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)氛圍的領(lǐng)路人，善于用企業(yè)文化來(lái)凝聚人。

　　物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要傳播企業(yè)文化，營(yíng)造項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)氛圍，就要多與員工交朋友，做思想工作、踐行和傳播企業(yè)文化，絕非空洞的說(shuō)教，如一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，項(xiàng)目經(jīng)理就要時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，重視客戶的訴求，在項(xiàng)目中建立以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的運(yùn)作體系;如一個(gè)倡導(dǎo)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)，項(xiàng)目經(jīng)理就要善于在實(shí)際工作中分解項(xiàng)目業(yè)績(jī)目標(biāo)，嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，及時(shí)賞罰分明。最重要的項(xiàng)目經(jīng)理首先自己要認(rèn)同公司企業(yè)文化，溶入企業(yè)文化。如一個(gè)以人為本的企業(yè)，就要關(guān)注員工工作及生活環(huán)境，如前面所述，當(dāng)員工有困難時(shí)，就要伸出團(tuán)隊(duì)友愛(ài)之手，關(guān)心員工，讓員工感受團(tuán)隊(duì)的溫暖。通過(guò)自己的言行，一點(diǎn)一滴倡導(dǎo)、踐行和傳播企業(yè)文化。

　　在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的“五會(huì)教學(xué)”能力中，會(huì)說(shuō)、會(huì)做、會(huì)寫是基礎(chǔ);會(huì)教是酵母作用，能力的傳播;會(huì)做思想工作則是精神聚集力;會(huì)教是將個(gè)人能量傳遞發(fā)散開去，會(huì)做思想工作則是將眾人力量聚集攏來(lái)。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理注重在實(shí)踐中培養(yǎng)和綜合運(yùn)用好這“五會(huì)教學(xué)”能力，帶好團(tuán)隊(duì)，做好項(xiàng)目，必將成為一名優(yōu)秀的物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。

篇2：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理溝通能力

　　從物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)看，物業(yè)管理行業(yè)隸屬于服務(wù)性行業(yè)，它的基本職能就是為業(yè)主、住戶提供完美的服務(wù)。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象，幾乎囊括了全部社會(huì)群體，因此物業(yè)管理者必須學(xué)會(huì)與社會(huì)各方面的人士打交道。同時(shí)，物業(yè)管理又具有以項(xiàng)目管理為主的特點(diǎn)，是以單個(gè)項(xiàng)目的管理為運(yùn)作形式的，物業(yè)管理企業(yè)成功與否，在很大程度上取決于項(xiàng)目經(jīng)理人的素質(zhì)，所以，物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理必然在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部扮演重要角色。物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理人是項(xiàng)目管理的核心，他統(tǒng)一指揮項(xiàng)目部各項(xiàng)工作的進(jìn)行，也是協(xié)調(diào)項(xiàng)目各方的橋梁和通道。

　　一、經(jīng)理人的角色定位要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)經(jīng)理人的角色有過(guò)許多研究，通常劃分為十種：

　　1.領(lǐng)導(dǎo)者的角色；

　　2.掛名首腦的角色；

　　3.聯(lián)絡(luò)者的角色；

　　4.信息監(jiān)聽者的角色；

　　5.信息傳播者的角色；

　　6.發(fā)言人的角色；

　　7.資源分配者的角色；

　　8.故障排除者的角色；

　　9.談判者的角色；

　　10.企業(yè)家的角色。

　　職業(yè)經(jīng)理人的共性同樣體現(xiàn)在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理身上。十種角色的劃分，從不同的角度詮釋了經(jīng)理人在組織中的作用，而幾乎在每一種角色中，溝通都占據(jù)著相當(dāng)重的份量。

　　不管是領(lǐng)導(dǎo)，還是“掛名首腦”，在下屬或周圍人眼中都具有權(quán)力或象征權(quán)力的意義，而溝通將是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的技能。作為物業(yè)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，項(xiàng)目經(jīng)理要通過(guò)全方位的溝通，把各種分散的要素組合成一個(gè)統(tǒng)一體，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。

　　物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)使得物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項(xiàng)目部要與社會(huì)相關(guān)部門建立廣泛的聯(lián)系，不論是政府主管部門、職能部門還是專業(yè)對(duì)口監(jiān)管部門，都會(huì)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)工作給予指導(dǎo)、管理和監(jiān)督，項(xiàng)目經(jīng)理要有足夠的能力積極尋求權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持和幫助，以使各項(xiàng)工作得以順利開展。這是項(xiàng)目經(jīng)理作為聯(lián)絡(luò)者和信息監(jiān)聽者的角色要求。

　　項(xiàng)目經(jīng)理要在組織內(nèi)部和外部都有能力充當(dāng)信息傳播者的角色，以使上情下達(dá)、下情上達(dá)，確保企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)要成為企業(yè)的宣傳者和發(fā)言人，為本企業(yè)和本項(xiàng)目創(chuàng)造良好的發(fā)展條件。

　　在項(xiàng)目部的獨(dú)立運(yùn)作中，項(xiàng)目經(jīng)理就是該組織的決策人、協(xié)調(diào)人。對(duì)內(nèi)要擔(dān)負(fù)起人、財(cái)、物等全部資源的合理調(diào)配與使用的職責(zé)；對(duì)外要作為企業(yè)的代表接受授權(quán)參與招投標(biāo)或商業(yè)談判，這一切都對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的溝通能力提出很高的要求。

　　二、物業(yè)管理的服務(wù)性要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　在物業(yè)管理行業(yè)，通行的服務(wù)理念是：“業(yè)主至上”、“以人為本”，物業(yè)的所有者是人，物業(yè)的使用者也是人，物業(yè)管理的根本目的就是為業(yè)主和使用者提供良好的生活、工作環(huán)境，離開了人，管理就成為無(wú)本之木，無(wú)源之水。因此，只要面對(duì)的是人，就需要相互間的溝通。而與業(yè)主溝通最根本的目的，是要充分、及時(shí)地了解業(yè)主的需求，進(jìn)而滿足業(yè)主的需求。

　　從項(xiàng)目經(jīng)理的角度講，開展物業(yè)管理與服務(wù)的全部工作都要圍繞業(yè)主滿意、貼近業(yè)主需求來(lái)進(jìn)行，這首先就要求項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)業(yè)主的需求有充分的了解，要主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行交流和溝通，要不斷關(guān)注和滿足業(yè)主的需求變化，要堅(jiān)持“以人為本”的理念，為業(yè)主提供充滿親情和親近感的服務(wù)，把業(yè)主看成是朋友，在物業(yè)管理者和業(yè)主之間建立起一種充滿信任的親密關(guān)系。

　　與此同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理還要善于與不同的業(yè)主打交道。由于業(yè)主的文化背景、需求存在很大的差異，對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解、態(tài)度和要求也各不相同，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理要勇于溝通、善于溝通，有與不同人群交流溝通的能力，要研究不同業(yè)主的心理狀態(tài)、表達(dá)方式，力求在溝通過(guò)程中“投其所好”，主動(dòng)拉近距離，最終達(dá)成共識(shí)。在日常工作中，要建立定期匯報(bào)溝通制度，要把工作情況、意見反饋等經(jīng)常向業(yè)主通報(bào)，以求得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)工作的理解、支持和配合。對(duì)于一些重要或緊急的工作，更要注意與業(yè)主的及時(shí)聯(lián)系。

　　三、管理的人力密集型特點(diǎn)要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，它使用大量的人力進(jìn)行服務(wù)與管理。物業(yè)管理所從事的工作又關(guān)系到業(yè)主生活、工作的方方面面，所以物m.dewk.cn業(yè)管理企業(yè)需要各類人才。項(xiàng)目經(jīng)理是直接帶隊(duì)伍的人，在一個(gè)項(xiàng)目中，既有參與日常管理工作的人員，又有技術(shù)人員、設(shè)備管理人員、工程維修人員、保安員、保潔員、綠化工、會(huì)議服務(wù)員、車場(chǎng)管理人員甚至餐飲人員，這些人的經(jīng)歷、背景、學(xué)歷、生活習(xí)性、工作目的各不相同，要形成統(tǒng)一的價(jià)值理念，要成為一個(gè)目標(biāo)一致的集體，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，這種能力在很大程度上也體現(xiàn)在溝通能力上。

　　項(xiàng)目經(jīng)理要認(rèn)識(shí)到：要讓業(yè)主滿意，首先要讓員工滿意，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)是通過(guò)每一位物業(yè)管理員工為業(yè)主直接提供面對(duì)面的服務(wù)，只有員工對(duì)工作有了一定程度的滿足感，才能熱情周到的為業(yè)主服務(wù)。另一方面，由于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員“門檻”相對(duì)較低，因而這一行業(yè)人員流動(dòng)性較大，物業(yè)的微利性又往往造成人才流失。穩(wěn)定隊(duì)伍，留住人才是項(xiàng)目經(jīng)理工作的重點(diǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理要加強(qiáng)和員工的思想溝通，要采取各種有效的方式調(diào)動(dòng)員工的積極性。

　　開展對(duì)內(nèi)溝通要做好三個(gè)層次的工作：

　　一是要把公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念、方針目標(biāo)、企業(yè)愿景以及對(duì)每一位員工下達(dá)的任務(wù)、要求等傳遞給員工，使他們能夠從被動(dòng)的工作逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)。

　　二是注重傾聽

篇3：論物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)能力

論物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)能力
高國(guó)權(quán) 張弘武 佟穎春 張存泗

當(dāng)前,隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入,物業(yè)管理已成為城市管理體制改革中的一種主流管理模式,物業(yè)管理行業(yè)作為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”既面對(duì)著發(fā)展空間十分巨大的機(jī)遇,又面對(duì)著科技進(jìn)步和國(guó)際化市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。面對(duì)這種局面的唯一出路,在于我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)加速行業(yè)規(guī)范化、市場(chǎng)化和現(xiàn)代化建設(shè)步伐,盡快提高行業(yè)的整體水平,以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)高速發(fā)展的需要。

對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)乃至一個(gè)城市的物業(yè)管理整體水平來(lái)說(shuō),最直接和最直觀的反映,是通過(guò)具體的物業(yè)管理項(xiàng)目管理服務(wù)水平表現(xiàn)出來(lái)的。決定項(xiàng)目管理水平的關(guān)鍵性因素之一,是項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)能力與素質(zhì),大力加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理群體的培養(yǎng),不斷提高他們的職業(yè)能力素養(yǎng),在物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)中具有十分重要的意義和關(guān)鍵性的作用。從當(dāng)前全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)人才需求現(xiàn)狀來(lái)看,高素質(zhì)、高層次、高水平的物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人才需求矛盾亦十分突出。所以,盡快打造出一批適應(yīng)當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展需要的合格項(xiàng)目經(jīng)理,既是行業(yè)和企業(yè)的迫切需求,也是擺在國(guó)家及地方行政、行業(yè)主管部門與專業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面前的一項(xiàng)重要、緊迫的課題。

培養(yǎng)適應(yīng)行業(yè)建設(shè)及未來(lái)發(fā)展需要的物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,其專業(yè)性、實(shí)用性和針對(duì)性均很強(qiáng),對(duì)保證培訓(xùn)教育和培養(yǎng)人才的先進(jìn)性要求也很高。為此,這項(xiàng)工作必須是在充分結(jié)合我國(guó)國(guó)情和行業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,積極借鑒、引進(jìn)和融入國(guó)際先進(jìn)教育理念、模式、內(nèi)容與現(xiàn)代化教學(xué)手段、方法,確保培養(yǎng)出的人才適應(yīng)國(guó)際化市場(chǎng)的需求。這項(xiàng)工程的基礎(chǔ)性工作涉及五個(gè)方面的內(nèi)容,即:科學(xué)、合理地進(jìn)行項(xiàng)目經(jīng)理崗位定位;確立先進(jìn)的培訓(xùn)制度與模式;提出清晰、準(zhǔn)確的項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)能力與知識(shí)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn);制定教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、考試大綱和考試方法,編制充分應(yīng)用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)、手段的教材;培養(yǎng)合格的師資隊(duì)伍。基礎(chǔ)性工作對(duì)工程成敗的影響至關(guān)重要,必須通過(guò)專家學(xué)者和一線實(shí)際工作者的反復(fù)研究分析和探討,把基礎(chǔ)夯實(shí)、打牢。

為了推動(dòng)這項(xiàng)工作的開展,本文僅就物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理崗位定位及其應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)能力等問(wèn)題,根據(jù)我們多年從事物業(yè)管理專業(yè)教育培訓(xùn)工作及在眾多物業(yè)管理企業(yè)調(diào)研過(guò)程中的一些粗淺認(rèn)識(shí)和體會(huì),進(jìn)行初步的分析和探討。

一、項(xiàng)目經(jīng)理崗位的定位

物業(yè)管理項(xiàng)目的管理服務(wù),是物業(yè)管理企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)。一般情況下,一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)都是在經(jīng)營(yíng)著若干個(gè)相同或不同類型的物業(yè)管理項(xiàng)目。根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn),每個(gè)項(xiàng)目的管理經(jīng)營(yíng),都是在企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行運(yùn)作的。按照企業(yè)管理層次劃分,企業(yè)的項(xiàng)目管理組織與各職能管理部門同屬企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層下面的管理機(jī)構(gòu)。但從管理職能上來(lái)看,企業(yè)各職能管理部門負(fù)有面向整個(gè)企業(yè)(包括各個(gè)管理項(xiàng)目)的專項(xiàng)管理職能;而項(xiàng)目管理組織則是在企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部門管理指導(dǎo)下,對(duì)一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全面管理和經(jīng)營(yíng)。所以,項(xiàng)目經(jīng)理雖與職能部門經(jīng)理同屬企業(yè)中層管理領(lǐng)導(dǎo)者,但對(duì)其職業(yè)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)的要求,與部門經(jīng)理有著很大的不同。

可以說(shuō),物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)既懂管理又善經(jīng)營(yíng)的管理領(lǐng)導(dǎo)者,要求具備較全面的綜合素質(zhì)與能力。

二、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)能力

一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理,從開始接手到具體實(shí)施項(xiàng)目的管理經(jīng)營(yíng),既要進(jìn)行前期策劃、人力物力資源配置、管理服務(wù)規(guī)章制度建設(shè)、項(xiàng)目的建筑與設(shè)備設(shè)施及其檔案資料接管驗(yàn)收和溝通相關(guān)各方關(guān)系;又要組織和保障項(xiàng)目管理服務(wù)的正常運(yùn)行,以及妥善、及時(shí)處理各種突發(fā)事件及業(yè)主投訴。尤其物業(yè)管理是面向物業(yè)及其所有人和使用人提