華聯(lián)超市員工培訓：顧客消費心理

　　顧客在購買商品過程中，既有共同的心理活動，也有不同的個性特征，表現(xiàn)不同的顧客有不同的購買動機和購買行為。研究顧客心理，既研究顧客在購買商品實踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，也研究顧客和購買動機和行為。營業(yè)員能了解顧客消費心理的一般表現(xiàn)、特點、規(guī)律，就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表現(xiàn)，有意識、有針對性地調(diào)節(jié) 控制自已行為表現(xiàn)，通過自我的主觀努力、強化和發(fā)揮自已個性心理的優(yōu)勢，抑制消極因素，為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)，更好地為顧客的需要服務(wù)。營業(yè)員了解和掌握了顧客消費心理的有關(guān)知識，就可以根據(jù)顧客的心理需求;經(jīng)激發(fā)購買欲望，介紹商品相關(guān)知識，指導顧客消費，提供良好服務(wù)，達到成交目的。

　　一、顧客購買商品的一般心理要求

　　主要有以下三種;

　　1、希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標準，但總的來說，一般都希望買到款式新穎、質(zhì)量好、價格適宜的商品。

　　2、希望柜臺貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。

　　3、希望營業(yè)員熱情接待、周到服務(wù)。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。

　　二、顧客的購買動機

　　購買動機，即顧客為了滿足自已的某種需要，而產(chǎn)生的購買商品的欲望。顧客購買商品的動機是復雜多樣。

　　最常見的主要有：

　　1、求實心理動機是以追求產(chǎn)品的實際使用價值為主要目的的購買動機。這是顧客中最普通的一種購買動機。該種動機的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選認真、精打細算、講求商品的實用實惠、而不過分強調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過程中，要多從商品的實際效用、經(jīng)濟實惠、使用方便和經(jīng)久耐用(穿)等方面著手。

　　2、求新心理動機。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不注重商品價格貴的購買動機。其動機心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟條件較好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響，憑一時興趣、沖動性購買。在接待過程中，要實事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求新的要求。

　　3、求美心理動機。這是以追求商品的美觀(欣賞價值和藝術(shù)價值)為主要目的購買動機。該類顧客非常注重商品本身的選型美，色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦女較為多見。購買時注重美感，選購特別精細，伴有較強的感情活動。接待過程中要運用正確的審美準則向顧客宣傳介紹，以體現(xiàn)商品的真實價值和意義。

　　4、求名心理動機。

　　這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機。該類顧客對商品的商標、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側(cè)重商品的品牌效應(yīng)，以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。

　　5、求廉心理動機、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機。該類顧客特別注重價廉實用。選用時，對同類商品之間人價格差仔細處理價、特價、折價的商品。接待時應(yīng)著重介紹低價位服裝，并認真細致的幫助挑選。

　　6、求速心理動機。是以交易迅速為主要特征的購買動機。購買時要求方便、快捷、縮短購物時間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客，不必過多介紹商品、拿貨結(jié)動作要快。

　　7、偏好心理動機。是以滿足個人偏好為目的的購買動機。該類消費者因受習慣、愛好、職業(yè)特點、生產(chǎn)環(huán)境等影響，對某類服裝(鞋)品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復購買，接待中要盡量針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。

　　三、影響顧客消費心理的因素

　　影響顧客消費心理因素主要有顧客自我因素(顧客的知識和經(jīng)驗消費欲望和動機、顧客的能力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購買環(huán)境、商品廣告)。商品因素(商品品牌和商標、商品包裝、商品價格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等)

　　(一)營業(yè)員接待態(tài)度的影響 營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待，周到服務(wù)。這既是營業(yè)員的職責要求，也是顧客在消費過程中的心理要求。

　　營業(yè)員的熱情接待周到服務(wù)是以其掌握的商品知識，信息資料及營銷的知識技巧為基礎(chǔ)。如果缺乏商品的有關(guān)知識也不掌握商品推銷技能，顧客選購商品時一問三不知，推銷不當，那么，雖然營業(yè)員熱情、耐心，但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已，對顧客的消費選擇無實質(zhì)性幫助。反之，營業(yè)員對商品的介紹愈全面，則顧客消費心理活動就愈活躍，愈有助于顧客作出購買的決策。

　　(二)營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響

　　營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、體態(tài)容貌的影響

　　營業(yè)員端正的五官，適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神，修飾整潔衛(wèi)生，都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺，愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務(wù)。營業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢面、不修飾整潔、精神萎靡不振，就會引起顧客的厭惡情緒，從而抑制消費欲望和行為。

　　強調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費心理的影響，不是引導“以貌取人”，而是要求營業(yè)員從職業(yè)特點和職責的要求出，通過主觀努力去完善自我的形象或彌補自身的缺陷，去發(fā)揮體態(tài)容貌對顧客消費心理的積極影響作用，在消費過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美的感受。

　　2、營業(yè)員服飾衣著的影響

　　營業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視覺印象，超市的工衣穿著，領(lǐng)結(jié)扎的位置，褲鞋配置得當，就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象，引起顧客對營業(yè)員個人品德的疑慮，在情感上產(chǎn)生隔閡，不愿與這樣的營業(yè)員接近交流，抑制顧客的消費欲望和行為;重者，甚至損毀超市和品牌的聲譽更影響經(jīng)營業(yè)效果。

　　3、營業(yè)員舉止風度的影響 營業(yè)員不同的舉止風度，會促成顧客不同的心理感受和行為反應(yīng)，譬如，營業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩，其走勢是否平衡、協(xié)調(diào)、精神，可以反映營業(yè)員對自我的信心，對事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務(wù)風格，使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺;而曲腿踏腰、聳肩歪脖，坐、靠、趴柜臺的姿勢，會使顧客產(chǎn)生病態(tài)感，疲勞感，甚至引起反感。營業(yè)員良好的舉止風度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞，包扎商品等基本動作有機地協(xié)調(diào)，可以體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度，給顧客以親切舒坦的感覺;而營業(yè)員的動作若拖拉煩雜，漫不經(jīng)心，就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。總之，營業(yè)員文明，的舉止風度、能觸發(fā)顧客心理的各種良好感覺，強化其消費欲望，振奮其消費情緒，活躍其消費思維，不文明、粗俗的舉止行為，會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺，抑制消費心理，發(fā)可變中止購買行為。

　　4、營業(yè)員言語對顧客消費心理的影響

　　營業(yè)員和顧客之間的溝通，是通過雙方言語的交流來達到的。顧客對商品的特性，價格等因素的了解，分析比較和判斷的一系列心理活動過程，是在言語交流，即顧客的垂詢營業(yè)員概括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。

　　營業(yè)員的言辭表達、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運作，能做到清晰準確、快慢適中，充滿誠摯之意，富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。如果營業(yè)員的言辭不達意，吐字不清、或夸夸其談、言過其實，甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧，就會使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺，從而淡化購買的興趣與欲望，影響企業(yè)的聲譽和銷售。

　　(三)營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M心理的影響

　　一般說，積極的情感引起積極的行為，消極的情感導致消極的行為，情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性，不但不能促進銷售，還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而使顧客中斷購買行為。作為營業(yè)員，顧客永遠是對的，顧客第一的宗旨在營業(yè)時間不可動搖。

　　四、怎樣了解顧客

　　(一)通過進店行為判斷顧客

　　帶有不同消費動機的人，其進店的行為，表情是不一樣的，大概有以下三類：

　　第一類顧客進店后步履匆匆，直奔柜臺，目光注意比較集中，這種行為表情表明，顧客時店前已有明確的購買目的，動機明確堅定，且早有了購買計劃，進店直奔購買目標是實施購買行動。

　　第二類顧客，則表現(xiàn)腳步緩慢，邊走邊看，用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的動機需求，但具體的購物對象則還沒有定下來，還在猶豫考慮之中，可能是因為：商品比較新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多，購買前要作反復推敲。再者，超市中商品種類品牌繁多，顧客不知選哪一種最適宜，在眼花繚亂的商品面前舉棋不定，需要進行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業(yè)員為他出主意、當參謀。

　　第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若，行走似閑庭散步，目光指向不集中，與伙伴同來的邊走邊聊，不緊不慢。這類顧客進店并無明確的購物動機目的，只是來觀光游覽，隨便走走，一方面了解商品信息和市場行情，看看超市進了什么的商品，為今后購買準備信息資料;另一方南，當發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時，也會立即購買的動機欲望，并付諸實現(xiàn)。判斷依據(jù)是：一種由原來的無目標的遛達到在某一柜臺前駐足停留，或自言自語，或與同伴指點議論。一種是指點或觸摸商品，并要求營業(yè)員說明、展示。

　　經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進店動機，營業(yè)員就可以根據(jù)其動機表現(xiàn)進行有針對性的接待。對目標早已確定的顧客要盡快接待并完成交易;對猶豫不決，舉棋不定，在商品面前三思后行的顧客，要主動介紹，展示商品，發(fā)揮語言技巧，誘導顧客作出購買選擇，對于游覽的顧客要注意觀察他們的言行舉止，在適當?shù)臅r機接待他們，促使他們從游客變成購客。

　　(二)從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)，購買能力 從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點和購買水平，作為推薦商品，做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。

　　1、從職業(yè)身份的判斷

　　(1)

　　從服飾色彩來看，城市工薪階層，喜歡柔和含蓄，高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾;農(nóng)村年輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。

　　(2)

　　從服飾款式上看，一般政府工作人員，公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履，給人以粗明、嚴謹、守信用，講效率的形象，而一般學者，教師及長期從事腦力勞動人，對衣著款式不追求，比較喜歡大眾化，傳統(tǒng)化著裝;農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。

　　(3)

　　從服飾面料看：從事腦力勞動和待遇較好的服務(wù)人員、企業(yè)家、業(yè)務(wù)員、文藝界人士等商薪人士，多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料;而從事重體勞動或一般工薪階層，考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實的布料。

　　2、顧客購買能力的判斷

　　一般說來，穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品，即表明具有較高的購買水平;而服飾料普通，式樣過時的顧客，多是購買力水平較低;從職業(yè)種類來看，城鎮(zhèn)工薪階層、個體工商業(yè)主服飾較好，購買能力較強，農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差，購買力也相對較低。

　　(三)從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點

　　營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音，分析顧這話語的含義，從中了解顧客需要什么，是什么性格特征的顧客，思考應(yīng)如何對待。

　　(四)從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理 1、注意分析顧客的相互關(guān)系

　　很多顧客到商店喜歡結(jié)伴，尤其是買大宗商品較多，價格較貴，較新穎的商品時。營業(yè)員要從顧客的相互關(guān)系中，了解以下幾點：

　　(1)誰是商品的使用者。在某種情況下，使用商品的人對選定商品有決定作用;

　　(2)誰是買商品的決策者。大多數(shù)情況下，決策者決定商品的購買;

　　(3)誰是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業(yè)員既要做好商品使用者的接待，好要做好購買選擇者和參謀者的接待;同時分清主次。一般來說，未婚者夫婦買東西，以女方為主;中年以上夫婦買東西則大多以男方為主;父子買東西，以父為主;母女買東西，以女為主;客主買東西，以主為主;營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響，設(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見，選定合適的商品。

　　2、從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測其心理

　　顧客進店，對商品總看一看，摸一摸、比一比、想一想、算一算，其過程的心理活動都會引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時，喜形于色，當了解到價格昂貴，自己無法承受時，表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商品而露出微笑，興致很高，對無意購買的商品視而不見，表情平淡，而對自己不喜歡、反感的商品或搖頭或撇嘴。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時，應(yīng)及時抓住機會遞拿展示，推銷完成交易，發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮，不滿的表情后，要及時了解顧客的不滿，然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮，如果商品確非顧客所滿意，營業(yè)員不應(yīng)強買強賣，可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品，或請顧客留下對商品的意見和地址，約定顧客下次看貨，給顧客留下良好的形象，使該顧客成為“回頭客”。

篇2：保潔部員工培訓實施作業(yè)程序

　　保潔部員工培訓實施作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范員工培訓工作，使員工培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化，確保員工具備滿足工作需要的知識技能。

　　二、適用范圍

　　適用于管理處所屬員工的培訓工作。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責監(jiān)督及抽查培訓實施情況、驗證培訓效果及對外聯(lián)系培訓教師。

　　2、保潔部主管負責制定部門培訓計劃并組織實施和培訓質(zhì)量檢查。

　　3、保潔部領(lǐng)班負責清潔操作的培訓。

　　四、程序要點

　　1、年度培訓計劃的制定

　　(1)服務(wù)處保潔部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，并上報公司審批。

　　(2)員工培訓計劃必須符合下列要求：

　　①符合國家的有關(guān)法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度；

　　②有具體的實施時間；

　　③有明確的培訓范圍；

　　④有考核的標準；

　　⑤有培訓費用預算。

　　2、新入職員工的培訓

　　(1)新員工入職前需進行崗前培訓，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗：

　　①入職第一天由保潔部領(lǐng)班負責介紹部門工作性質(zhì)、基本動作程序、公司的基本情況，并帶領(lǐng)新員工熟悉工作環(huán)境；

　　②第二天由服務(wù)處保潔部主管負責組織學習公司和部門規(guī)章制度、獎懲條例、服務(wù)標準及部門的崗位職責等一系列的培訓；

　　③第三、四天由保潔部主管、領(lǐng)班進行基本清潔知識的培訓；

　　④第五天起由保潔部主管安排到部門各崗位進行實際操作的培訓，由相關(guān)崗位的老員工負責培訓，每個崗位2~3天；

　　⑤實操培訓結(jié)束后由保潔部主管組織進行相關(guān)內(nèi)容考試，考試不合格者應(yīng)予辭退，保潔部主管還應(yīng)根據(jù)新員工的工作情況進行評估，并將考試成績、工作評估上報人事部存檔。

　　3、清潔知識技能的培訓

　　(1)室內(nèi)公共區(qū)域清潔培訓：

　　①家居保潔的注意事項；

　　②大堂、會所大廳保潔方法；

　　③室內(nèi)公共區(qū)域的清潔頻率。

　　(2)室外公共區(qū)域清潔培訓：

　　①主干路段的清潔頻率；

　　②噴水池、人工湖的清潔方法；

　　③外委服務(wù)的質(zhì)量要求。

　　(3)清潔劑分辨、使用的培訓；

　　①清潔劑的顏色、氣味；

　　②清潔劑的性能；

　　③清潔劑的使用方法；

　　④清潔劑的注意事項。

　　(4)地毯清洗方法培訓；

　　①干洗操作；

　　②干泡清潔操作；

　　③抽洗操作。

　　(5)常用清潔設(shè)備的使用和日常保養(yǎng)培訓：

　　①吸塵機的使用與日常保養(yǎng)；

　　②擦地機的使用與日常保養(yǎng)；

　　③拋光機的使用及日常保養(yǎng)；

　　④吸水機的使用及日常保養(yǎng)；

　　⑤現(xiàn)場操作示范及其他相關(guān)配件的使用知識。

　　(6)地面清潔保養(yǎng)培訓：

　　①地面日常保養(yǎng)的注意事項；

　　②地面清潔的頻率。

　　(7)消殺服務(wù)培訓：

　　①滅蟲的頻率；

　　②消殺區(qū)域；

　　③消殺滅蟲率；

　　④藥物的使用與保管。

　　(8)其他保潔的培訓：

　　①保潔工作順序；

　　②保潔工作技巧；

　　③保潔應(yīng)注意事項。

　　(9)清潔知識的培訓由服務(wù)處保潔部主管、領(lǐng)班負責，每周進行一次每次2小時。

　　4、安全培訓

　　(1)安全培訓內(nèi)容：

　　①清潔機械安全操作方法與注意事項、相關(guān)安全方面標準作業(yè)程序的培訓；

　　②安全方面的相關(guān)清潔作業(yè)程序。

　　(2)安全培訓由服務(wù)處保潔部主管負責，必要時邀請相關(guān)人士共同進行。

　　(3)安全培訓應(yīng)每季進行一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　5、物業(yè)管理知識的培訓

　　(1)參加公司統(tǒng)一安全的專項的物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理ISO9002質(zhì)量體系知識培訓。

　　(2)物業(yè)管理知識的培訓每半年至少安排一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　(3)培訓后參加公司組織的統(tǒng)一考核。

　　6、其他方面的培訓

　　(1)凡公司統(tǒng)一安排的培訓按照公司安排參加培訓。

　　(2)外出參觀學習。

　　(3)計劃外培訓。

　　7、培訓考核方式

　　(1)筆試理論考核方式：主要用于理論性較強的專業(yè)知識，如物業(yè)管理知識，崗位職責、標準作業(yè)程序等方面的知識考核，培訓主講人應(yīng)在培訓后的一周內(nèi)進行閉卷考試，其考試成績占培訓成績的30%。

　　(2)實際操作考核方式：用于操作性較強的專業(yè)知識如機器操作和物品清潔的考核，由培訓主講人在培訓結(jié)束后的一周內(nèi)進行實操實考核、評分，其考試成績占培訓成績的70%。

　　(3)實操考試不合格者不允許上崗，并在一周內(nèi)由保潔部主管組織安排進行補考，若第二次補考、仍不合格者視其工作能力調(diào)動工作崗位，如工作能力太差應(yīng)給予辭退。

　　8、培訓記錄

　　每次培訓及考核完畢后，保潔部主管應(yīng)填寫《培訓記錄表》、《員工培訓登記表》上報人事部并將相關(guān)記錄由部門歸檔保存至該員工離開公司，作為員工績效考評、工作調(diào)動及晉升、獎罰依據(jù)。

　　五、記錄

　　六、相關(guān)支持文件

　　《保潔部員工績效考評實施標準作業(yè)程序》

篇3：物業(yè)公司員工培訓內(nèi)容綱要

　　物業(yè)公司員工培訓內(nèi)容綱要

　　目錄

　　員工入職培訓方案

　　員工入職培訓大綱

　　基本培訓手冊

　　緊急事件處理指南

　　培訓表單

　　員工入職培訓方案

　　一、培訓對象

　　物業(yè)管理處全體員工

　　二、培訓目的

　　1.全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識；

　　2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量；

　　3.熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能，降低事故率；

　　4.掌握各類崗位職責、管理手冊；

　　5.通過全面階段性的職業(yè)培訓，提高員工的工作素質(zhì)。

　　三、培訓時間安排

　　新員工到職第一周集中培訓；

　　四、培訓內(nèi)容

　　員工內(nèi)部培訓涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：－

　　1.公司企業(yè)文化；

　　2.人事管理規(guī)章制度；

　　3.財務(wù)管理規(guī)章制度；

　　4.工程管理；

　　5.清潔管理；

　　6.保安管理；

　　7.客戶服務(wù)；

　　8.消防管理；

　　9.意外事件處理；

　　10.英語培訓；

　　11.特殊工種將另行增加專業(yè)培訓課程。

　　五、培訓負責

　　培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　　六、培訓方式

　　專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。

　　七、其它

　　培訓結(jié)果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。

　　此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據(jù)實際操作情況，對培訓內(nèi)容及方式作適當調(diào)整及相應(yīng)的補充。

　　員工入職培訓大綱

　　一、基層員工培訓

　　基層員工總的來說，對物業(yè)管理服務(wù)的認識尚欠了解，專業(yè)服務(wù)意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運行時即可保證較高之服務(wù)水準。

　　A.共同培訓內(nèi)容－由培訓主管負責主講

　　1.公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；

　　2.公司組織架構(gòu)及各主要負責人；

　　3.各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹；

　　4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；

　　5.公司基本之財務(wù)政策；

　　6.基本培訓手冊內(nèi)容；

　　B.各崗位培訓內(nèi)容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講

　　（一）工程部

　　1.工程部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各設(shè)備、設(shè)施位置；

　　6.各機房規(guī)章制度；

　　7.各機房鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

　　8.交接班制度；

　　9.對講機使用及呼叫規(guī)范；

　　10.報修單操作流程；

　　11.緊急情況處理流程；

　　12.各機電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃；

　　13.安全操作守則；

　　14.設(shè)備臺帳、設(shè)備運行記錄、設(shè)備檢修記錄；

　　15.備品備件申領(lǐng)制度；

　　16.對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

　　17.節(jié)能意識培訓；

　　（二）保安部

　　1.保安部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各保安設(shè)備、設(shè)施位置；

　　6.公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

　　7.交接班制度；

　　8.巡檢路線圖、巡檢流程；

　　9.對講機使用及呼叫規(guī)范；

　　10.各類保安工具的使用；

　　11.消防培訓（消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；

　　12.保安計劃的制訂及實施；

　　13.突發(fā)事件處理流程；

　　14.對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

　　15.外來施工人員管理；

　　（三）清潔部

　　1.清潔部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.各類公共區(qū)域的清潔要求；

　　7.各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程；

　　8.清潔器械/工具的使用要求；

　　9.清潔劑的使用要求；

　　10.各類清潔用品的申領(lǐng)制度；

　　11.突發(fā)事件處理流程；

　　12.對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

　　13.節(jié)約能源意識；

　　14.綠化園藝常識；

　　（四）管理部

　　1.管理部管理手冊

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

　　7.客戶投訴處理流程；

　　8.客戶入伙流程；

　　9.裝修管理規(guī)程；

　　10.客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理；

　　11.緊急事件處理流程；

　　12.英語培訓；

　　（五）財務(wù)部

　　1.財務(wù)部管理手冊；

　　2.公司各類財務(wù)制度；

　　3.各類財務(wù)表式；

　　4.各類財務(wù)法律、法規(guī)；

　　5.各類付款/報銷流程；

　　6.控制財務(wù)成本；

　　（六）人事部

　　1.人事部管理手冊；

　　2.公司各類人事制度；

　　3.各類人事表式；

　　4.各類人事法律、法規(guī)；

　　5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

　　6.控制員工數(shù)量及用工成本；

　　二、主管級員工培訓－由經(jīng)理級以上人員主講

　　1.服務(wù)意識；

　　2.管理藝術(shù)；

　　3.行業(yè)理念；

　　4.團隊合作能力；

　　5.與其他部門的協(xié)調(diào)能力；

　　6.與各供應(yīng)商及政府機關(guān)的溝通合作能力；

　　7.語言表達及文字寫字能力；