第一章 總則
第一條 適用范圍
本管理辦法適用于ZZ房地產(chǎn)開發(fā)有限公司(以下簡稱公司)全體員工。
第二條 目的
為了使企業(yè)內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能滿足公司發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展的需要,公司對員工應(yīng)進(jìn)行有計劃、有系統(tǒng)的培訓(xùn),以達(dá)到公司與員工共同發(fā)展的目的,特制定本管理辦法。
第三條 培訓(xùn)目標(biāo)
公司以"服務(wù)于企業(yè)利益、服務(wù)于企業(yè)員工"為目標(biāo),在考慮公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展基礎(chǔ)上,尊重員工個性與發(fā)展要求,通過::多樣化的培訓(xùn)不斷提高員工的素質(zhì)與工作技能,把因員工能力不足和態(tài)度不積極而導(dǎo)致的人力成本浪費(fèi)控制在最小限度,為公司提供各類合格的管理人員和專業(yè)人員。
第四條 培訓(xùn)宗旨
全員培訓(xùn),終生培訓(xùn)。
第五條 培訓(xùn)方針
自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合、崗位技能培訓(xùn)與專業(yè)知識培訓(xùn)相結(jié)合。
第六條 培訓(xùn)原則
公司對員工的培訓(xùn)遵循系統(tǒng)性原則、制度化原則、主動性原則、多樣化原則和效益性原則。
(一)系統(tǒng)性
員工培訓(xùn)是一個全員性的、全方位的、貫穿員工職業(yè)生涯始終的系統(tǒng)工程。
(二)制度化
建立和完善培訓(xùn)管理制度,把培訓(xùn)工作例行化、制度化,保證培訓(xùn)工作的真正落實(shí)。
(三)主動性
強(qiáng)調(diào)員工參與和互動,發(fā)揮員工的主動性。
(四)多樣化
開展員工培訓(xùn)工作要充分考慮受訓(xùn)對象的層次、類型,考慮培訓(xùn)內(nèi)容和形式的多樣性。
(五)效益性
員工培訓(xùn)是人、財、物投入的過程,是價值增值的過程,培訓(xùn)應(yīng)該有產(chǎn)出和回報,應(yīng)該有助于提升公司的整體績效。
第二章 培訓(xùn)內(nèi)容和形式
第七條 培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)內(nèi)容包括知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。
(一)知識培訓(xùn)
不斷實(shí)施員工本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識的培訓(xùn),使其具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識。
(二)技能培訓(xùn)
不斷實(shí)施在崗員工崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn),使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。
(三)素質(zhì)培訓(xùn)
不斷實(shí)施心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會學(xué)、價值觀的培訓(xùn),建立公司與員工之間的相互信任關(guān)系,滿足員自我實(shí)現(xiàn)的需要。
第八條 培訓(xùn)形式
培訓(xùn)形式分為公司內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。
(一)內(nèi)部培訓(xùn)
1.新員工培訓(xùn)。具體內(nèi)容見《新員工培訓(xùn)管理辦法》。
2.崗位技能培訓(xùn)。具體內(nèi)容見《崗位技能培訓(xùn)管理辦法》。
3.轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。根據(jù)工作需要,公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時,按新崗位要求,對其實(shí)施的崗位技能培訓(xùn)。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新員工培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)的結(jié)合。
4.繼續(xù)教育培訓(xùn)。指凡具備專業(yè)技術(shù)職稱的從事專業(yè)技術(shù)管理工作的員工每年均須參加不少于72小時的繼續(xù)教育。每年::由各相關(guān)專業(yè)部門與人力資源部共同商議并于年初提出本專業(yè)年度繼續(xù)教育培訓(xùn)計劃安排,報人力資源部,經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)后,按計劃執(zhí)行。
5.部門內(nèi)部培訓(xùn)。部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門根據(jù)實(shí)際工作需要,對員工進(jìn)行小規(guī)模的、靈活實(shí)用的培訓(xùn)。部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門組織,定期向人力資源部匯報培訓(xùn)情況。
(二)外派培訓(xùn)
外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外的培訓(xùn),包括ZZ集團(tuán)組織的各種培訓(xùn)、國內(nèi)外短期培訓(xùn),高級經(jīng)理人海外考察,另外還包括MBA課程進(jìn)修培訓(xùn)、企業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)、資格證書培訓(xùn)等。具體內(nèi)容見《員工外派培訓(xùn)管理辦法》。
(三)員工自我培訓(xùn)
公司鼓勵員工利用業(yè)余時間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。
第三章 培訓(xùn)組織與管理
第九條 公司人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動的計劃、實(shí)施和控制。基本程序如下:
(二)設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo);
(三)設(shè)計培訓(xùn)項目;
(四)培訓(xùn)實(shí)施和評價。
第十條 其他各部門負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、評價,同時也要組織部門內(nèi)部的培訓(xùn)。
第十一條 建立培訓(xùn)檔案
(一)建立公司培訓(xùn)工作檔案,包括培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)往來單位、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時間、學(xué)習(xí)情況等。
(二)建立員工培訓(xùn)檔案。將員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)效果自我評價、培訓(xùn)者對受訓(xùn)者的培訓(xùn)評語等。
第四章 受訓(xùn)者的權(quán)利與義務(wù)
第十二條 受訓(xùn)者的權(quán)利
(一)在不影響本職工作的前提下,員工有權(quán)利要求參加公司內(nèi)部舉辦的各類培訓(xùn)。
(二)經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)的員工有權(quán)利享受公司為受訓(xùn)員工提供的各項待遇。
第十三條 受訓(xùn)者的義務(wù)
(一)培訓(xùn)期間受訓(xùn)員工一律不得故意規(guī)避或不到。
(二)培訓(xùn)結(jié)束后,員工有義務(wù)把所學(xué)知識和技能運(yùn)用到日常工作中去。
(三)非脫產(chǎn)培訓(xùn)一般只能利用業(yè)余時間,如確需占用工作時間參加培訓(xùn)的,須憑培訓(xùn)部門的有效證明,經(jīng)所在部門和人力資源部批準(zhǔn)后,可做公假處理。
(四)員工脫產(chǎn)培訓(xùn)期間,不能解除或終止勞動合同。如合同在培訓(xùn)期間到期,則須續(xù)簽一定年限的勞動合同,其生效日期為前一份合同期滿之日,而且要保證培訓(xùn)結(jié)束后至少有三年的合同期。該要求對已到法定退休年齡者例外。
(五)具備下列條件之一的,受訓(xùn)員工須與公司簽訂培訓(xùn)合同。
1.脫產(chǎn)培訓(xùn)時間在三個月以上;
2.公司支付培訓(xùn)費(fèi)用在5000元以上。
第五章 培訓(xùn)計劃
第十四條 培訓(xùn)計劃
人力資源部每年十月初發(fā)放員工《培訓(xùn)需求調(diào)查表》,部門負(fù)責(zé)人結(jié)合本部門的實(shí)際情況,將員工的《培訓(xùn)需求調(diào)查表》匯總,并于十月底前上報人力資源部。人力資源部結(jié)合員工自我申報、人事考核、人事檔案等信息,制定公司的年度培訓(xùn)計劃。
根據(jù)年度培訓(xùn)計劃制定實(shí)施方案。實(shí)施方案包括培訓(xùn)的具體負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)對象、確定培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容、選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法和選擇學(xué)員和教師、制定培訓(xùn)計劃表、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算等。實(shí)施方案經(jīng)行政副總/經(jīng)理辦公會審批同意后,以公司文件的形式下發(fā)到各部門。
第十五條 部門內(nèi)部組織的不在公司年度培訓(xùn)計劃內(nèi)的培訓(xùn)應(yīng)由所在部門填寫《部門計劃外培訓(xùn)申請表》報人力資源部,經(jīng)行政副總經(jīng)理/經(jīng)理辦公會同意后,在人力資源部指導(dǎo)下由相關(guān)部門組織實(shí)施。
第十六條 對于臨時提出參加各類外派培訓(xùn)或進(jìn)修的員工,均要經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人同意,填報《員工外派培訓(xùn)表》,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,報人力資源部備案。
第六章 培訓(xùn)實(shí)施
第十七條 培訓(xùn)實(shí)施過程原則上依據(jù)人力資源部制定的年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行,如果需要調(diào)整,應(yīng)該向人力資源部提出申請,上報行政副總經(jīng)理審批。
第十八條 內(nèi)部培訓(xùn)期間人力資源部監(jiān)督學(xué)員出勤情況,并以此為依據(jù)對學(xué)員進(jìn)行考核。
第十九條 人力資源部負(fù)責(zé)對培訓(xùn)過程進(jìn)行記錄,保存過程資料,如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等。培訓(xùn)結(jié)束后以此為依據(jù)建立公司培訓(xùn)檔案。
第七章 培訓(xùn)評估
第二十條 人力資源部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的評估工作,以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果。
第二十一條 培訓(xùn)結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn),做出總的鑒定。也可要求受訓(xùn)者寫出培訓(xùn)小結(jié),總結(jié)在思想、知識、技能、作風(fēng)上的進(jìn)步,與培訓(xùn)成績一起放進(jìn)人事檔案。
第二十二條 培訓(xùn)評估包括測驗式評估、演練式評估等多種定量和定性評估形式。
第八章培訓(xùn)費(fèi)用
第二十三條 公司每年投入一定收入比例的經(jīng)費(fèi)用于培訓(xùn)。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)專款專用,根據(jù)公司效益狀況可以適當(dāng)增加數(shù)額。
第二十四條 參加培訓(xùn)(進(jìn)修)的公司員工,其學(xué)費(fèi)、報名費(fèi)、資料教材費(fèi)用等一律先由本人支付,待獲得合格證書后,方可回公司報銷,否則不予報銷(上級黨政機(jī)關(guān)、主管部門發(fā)文指令參加培訓(xùn)的除外)。技能培訓(xùn)的費(fèi)用全部由公司承擔(dān),各類資格證書培訓(xùn)(進(jìn)修)的費(fèi)用公司和個人各承
第二十五條 培訓(xùn)人員發(fā)生的交通費(fèi)、食宿費(fèi),公司按照必須發(fā)生的最低標(biāo)準(zhǔn)來報銷。
篇2：物業(yè)知識教材:員工培訓(xùn)管理
物業(yè)知識教材:員工培訓(xùn)管理
一、培訓(xùn)意義
人是企業(yè)中最重要的資源，在職培訓(xùn)是人力資源最重要的投資，物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段。但是，這里需要指出的是，造就人才絕對沒有速成，人的成長需要時間。如果只從員工的適應(yīng)力和能力來看的話，剛中學(xué)或大學(xué)畢業(yè)的人，進(jìn)公司后難以立刻勝任任何一項工作，即說明有情感智商的人對物業(yè)管理及服務(wù)工作來說非常重要，就是這個道理。所以我們把培訓(xùn)人才作為企業(yè)體制改革和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。培養(yǎng)人才是沒有捷徑的，一開始就必須花時間，并不厭其煩地持續(xù)進(jìn)行方能取得長久的成功。
二、培訓(xùn)工作的原則
1.新員工
安排新員工的人事及教育，也就是安排新員工接受培訓(xùn)并分配到各工作部門，然后，在所分配的工作部門中，由第一線的管理、監(jiān)督者來負(fù)責(zé)工作場所教育。
通過入職前培訓(xùn)，使新員工對公司保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)和公司開源節(jié)流的重要性有初步的認(rèn)識，對公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個人衛(wèi)生等有初步的了解。
但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導(dǎo)新員工是不可能的。事實(shí)上，這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。
但是，在將教育指導(dǎo)新員工的責(zé)任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新員工的方法，所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓(xùn)成為新員工的榜樣。
2.在職老員工
在培訓(xùn)在職老員工之前，首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對老員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項一項檢查總結(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容有:
(1)員工手冊的加強(qiáng)培訓(xùn);
(2)崗位職責(zé)、操作規(guī)程反復(fù)加深培訓(xùn);
(3)政治素質(zhì)培訓(xùn)(包括政治思想、職業(yè)道德、歸屬感、安全教育等);
(4)新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程培訓(xùn);
(5)提高與本業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識、技能、技巧的培訓(xùn);
(6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復(fù)培訓(xùn);
(7)就客人投訴反映出的問題，進(jìn)行案例分析。
三、員工培訓(xùn)的內(nèi)容
物業(yè)管理公司員工的培訓(xùn)，主要包括基本素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。
(一)基本素質(zhì)培訓(xùn)
基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容，抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如:尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、愛崗敬業(yè)等;可以使員工樹立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù);可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對用戶服務(wù)時熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。
基本素質(zhì)培訓(xùn)的對象是物業(yè)公司的全體員工，培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括:
①員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。
②員工的禮貌服務(wù)(如文明用語)、敬業(yè)精神、團(tuán)隊精神等培訓(xùn)。
③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。
通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。
以下是深圳長城物業(yè)管理公司員工行為和語言規(guī)范，各公司在進(jìn)行員工基本素質(zhì)培訓(xùn)時，可廣為借鑒。
(1)公司員工文明用語規(guī)范
①對業(yè)主(或客人)說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。
②絕對不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。
③與業(yè)主(或客人)說話時，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語言(通常用普通話)。
④不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客人)的語言語調(diào)和談話。
⑤要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼(先生/女士、小姐)。
⑥講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語:
a.接過他人遞來的物件時，應(yīng)說:“謝謝”;
b.請求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等;
c.在向他人表示歉意時，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等;
d.表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等;
e.他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。
⑦業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說“早上好/您好”，業(yè)主或客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。
⑧離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您(你們)久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。
⑨面對業(yè)主打招呼時，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好/新年好”。
⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋)，請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。
11 不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。
12 遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。
(2)公司員工日常行為規(guī)范
①儀表方面的行為規(guī)范如下:
a.公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
b.穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。
c.制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。
d.上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。
e.管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。
f.講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。
②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:
a.面對業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色，向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。
b.和業(yè)主(或客人)交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。
c.在業(yè)主(或客人)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d.上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
e.不得隨地吐痰，亂丟雜物。
f.不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。
g.行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主(或客人)相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
h.上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。
i.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。
j.員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主(或客人)走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他(她)的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。
k.在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
l.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)常看手表。
m.上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。
③工作紀(jì)律:
a.公司員工必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到或早退。
b.有事離開必須事先請假，否則視為曠工。部門主管可批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批準(zhǔn)。
c.外出工作必須在人事部門黑板上注明外出時間、地點(diǎn)和事由，否則按曠工論處。
d.員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。
e.員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務(wù)。發(fā)生緊急情況時，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。
④會議制度:
a.各級人員參加會議前應(yīng)預(yù)先將會議所需各類文件、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)備好，并提前到達(dá)會場，做好會議簽到等準(zhǔn)備。
b.會議開始前到會人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉，將呼機(jī)打到震動。
c.會議開始后會議主持人負(fù)責(zé)維持會場秩序，針對會議議題安排與會人員逐個發(fā)言或集體討論，但最終決定權(quán)在會議主持人。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會議主題。
d.與會人員應(yīng)保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應(yīng)到會場外復(fù)機(jī)。
e.如到會人員有事中途退場，須向會議主持人說明事由，經(jīng)同意后方可離去。
⑤其他:
a.遵守國家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。
b.時刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。
c.上班時間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。
d.不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費(fèi)。
e.公司員工應(yīng)隨時保持工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊;不得將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。
f.養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來，以保持住宅區(qū)及辦公場所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。
g.愛護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具，定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費(fèi)，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。
h.員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處;不得相互推卸責(zé)任，不得拉幫結(jié)派。
i.各級員工必須服從上級的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。
j.若有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴，不得當(dāng)面頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。
k.發(fā)生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實(shí)，不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。
1.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負(fù)有為公司保密的義務(wù)。
(3)接聽電話規(guī)范
①拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。
②說問候語:
a.如為公司辦公室應(yīng)說:“你好!長城物業(yè)。”
b.如為管理處，應(yīng)說:“您好!××管理處。”
c.遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好!”等。
d.語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。
③詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求，可說:“請問您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”
④應(yīng)答:
a.如來電人找某人，應(yīng)說:“請稍等”然后叫被找人前來接聽。
b.如來電人所找的人不在，應(yīng)說:“對不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎?”
c.如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。
⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容:如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意:
a.若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。
b.聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f:“好的/是的/嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。
⑥告訴業(yè)主時間:
a.如業(yè)主請修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候。
b.如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。
⑦收線:
a.向來電人說:“再見!”
b.等來電人掛下電話后再收線。
⑧注意事項:
a.通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f:“對不起，請稍候。”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等啦。”
b.任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。
c.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。
d.對話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。
(4)接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范
①業(yè)主(或客人)上門:
a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候說:“您好/早上好/新年好。”
b.不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。
②起身讓坐:
a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。
b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。
③業(yè)主(或客人)說明來意:
a.如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動問:“請問有什么可以幫你的嗎?/請問您有什么事?/請問您找哪位?”
b.如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說:“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。
④與業(yè)主(或客人)交談:要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》
⑤送客:業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”
(5)上門服務(wù)規(guī)范
①上門準(zhǔn)備:
a.上業(yè)主家里拜訪或維修時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。
b.上門維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。
②敲門:
a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待5s再次敲門。
b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。
③業(yè)主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”
④說明身份及來訪目的。
⑤進(jìn)門:
a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。
b.業(yè)主說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。
c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。
d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。
e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。
⑥交談或工作:
a.與業(yè)主交談時要求按《文明用語規(guī)范》。
b.維修時按《維修服務(wù)工作手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
⑦告辭:
a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。
b.主動為業(yè)主帶門。
(二)專業(yè)知識與技能培訓(xùn)
專業(yè)知識與技能的培訓(xùn)對象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也有較大的差異，如對財務(wù)人員進(jìn)行財會知識培訓(xùn)，對工程技術(shù)人員應(yīng)強(qiáng)化房屋與設(shè)備的維修管理知識與技能培訓(xùn)，對管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識的培訓(xùn)，對保安人員應(yīng)加強(qiáng)保安業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，而對綠化人員則應(yīng)加強(qiáng)綠化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及種植、養(yǎng)護(hù)等知識技能的培訓(xùn)。
(三)物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)內(nèi)容示例
以深圳長城物業(yè)管理公司為例，公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識技能培訓(xùn)內(nèi)容。
四、員工培訓(xùn)的形式
員工培訓(xùn)的形式主要有職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩種類型。
(1)職前培訓(xùn)
這是為新招員工提供的基本入職知識和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)，熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度、晉級制度等)，掌握基本的服務(wù)知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。因此，物業(yè)管理公司在職前培訓(xùn)上花費(fèi)較多的時間、精力、財力、物力是值得的。新員工對公司的最初印象、感受以及得到的培訓(xùn)知識，對他們未來的工作行為將產(chǎn)生極大的影響。
職前培訓(xùn)是一項“三合一”的活動，需要公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、公司的人事部門和具體的用人部門共同出面制定培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施。在分工合作的基礎(chǔ)上，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)親自把關(guān)，把這項活動搞得有聲有色，實(shí)踐表明，最容易給新員工以暗示性教育的有公司的文件、上級指示、上級和同事的言行舉止和工作示范、自己的想法和建議得到的答復(fù)、自己的行為受到的獎懲、自己被分配任務(wù)的挑戰(zhàn)程度等，尤需引起重視。
為了加深新員工對公司的印象，還可以準(zhǔn)備一份資料袋，把公司的宗旨、經(jīng)營思想、目標(biāo)、公司組織機(jī)構(gòu)圖、公司主要規(guī)章制度、有關(guān)獎懲條例、《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》等，印發(fā)給每一位新員工。
職前培訓(xùn)主要包括:公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。
(2)在職培訓(xùn)
在職培訓(xùn)就是以在職員工為培訓(xùn)對象，旨在改進(jìn)或提高現(xiàn)有員工的知識、觀念、技能、工作能力的一種再教育方法。對在職員工進(jìn)行培訓(xùn)是公司員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容，是提高物業(yè)管理公司員工整體素質(zhì)和提高物業(yè)管理水平的重要途徑，公司對在職員工的培訓(xùn)應(yīng)常抓不懈。在職培訓(xùn)多為經(jīng)常性中短期培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對員工的工作要求而進(jìn)行，包括工作技能培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)、形體語言培訓(xùn)等等。在職培訓(xùn)的形式多種多樣，常見的形式有如下幾種:
①崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是使員工掌握本崗位所需的專業(yè)知識，增加員工的知識量和知識深度，使員工能適應(yīng)更高標(biāo)準(zhǔn)的要求而開展的培訓(xùn)。培訓(xùn)的組織形式既可以公司自己辦班，也可以參加專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的各種崗位培訓(xùn)。
②業(yè)余學(xué)習(xí)。這種方式是員工利用工作之余進(jìn)行的以提高專業(yè)知識、技能為目的的學(xué)習(xí)方式，如參加物業(yè)管理專業(yè)函授學(xué)習(xí)和自學(xué)考試、讀夜校等，這種方式是提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的重要途徑。
③專題培訓(xùn)。這種方式主要是針對物業(yè)管理公司在采用新的管理方法或應(yīng)用了新的設(shè)備、新的技術(shù)或制定了新的制度時，為保證新方法、新設(shè)備、新技術(shù)、新制度的正常運(yùn)行而開展的培訓(xùn)。專題培訓(xùn)既可以自己辦班組織，也可以派員外出學(xué)習(xí)。
④脫產(chǎn)進(jìn)修。這種方式主要用來培養(yǎng)公司緊缺人才，或為公司培養(yǎng)高層次的管理人才、技術(shù)人才，由公司推選員工到高等院校、科研單位、典型公司去進(jìn)修、學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)，能切合公司的實(shí)際需要，是在職培訓(xùn)的重要方式之一。
篇3：X公司員工培訓(xùn)管理辦法
員工培訓(xùn)管理辦法
為規(guī)范單位內(nèi)部管理，保障員工培訓(xùn)工作的正常有序開展，進(jìn)一步提高員工的整體素質(zhì)，充分發(fā)揮員工的工作積極性，特制定本辦法。
一、管理范圍
本所在崗正式員工。
二、培訓(xùn)類型
1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)
指參加由行業(yè)系統(tǒng)或相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織的專業(yè)培訓(xùn)。
2、職稱培訓(xùn)
1)參加與職稱聘任相配套的計算機(jī)、外語考試的考前培訓(xùn)
2)參加以考代評職稱系列(經(jīng)濟(jì)、會計、統(tǒng)計等)考試的考前培訓(xùn)
3)參加不符合初定條件人員的職稱考試的考前培訓(xùn)
3、學(xué)歷教育
指參加提高學(xué)歷層次的學(xué)習(xí)(僅限一個專業(yè)，且所學(xué)專業(yè)應(yīng)與現(xiàn)從事專業(yè)相關(guān))，不包括參加無法申請學(xué)歷、學(xué)位的課程進(jìn)修班和國家不承認(rèn)學(xué)位學(xué)歷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、學(xué)習(xí)形式
員工參加學(xué)習(xí)必須做到學(xué)習(xí)與工作相互兼顧，除業(yè)務(wù)部門安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，員工學(xué)習(xí)一般以業(yè)余時間為主，原則上不得占用工作時間。
四、申報程序
1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)上級部門的安排，由單位統(tǒng)一組織，辦公室牽頭，根據(jù)工作需要安排培訓(xùn)名單，報所領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并組織實(shí)施。
2、一般員工參加職稱培訓(xùn)和學(xué)歷教育的，由本人提出書面申請，部門負(fù)責(zé)人簽署意見報所行政正職領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦公室備案;其他人員申請學(xué)習(xí)的，由本人提出書面報所行政正職領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報辦公室備案。
3、工作人員參加各類培訓(xùn)所取得的相關(guān)證書均應(yīng)交由辦公室登記備案。
4、凡未經(jīng)批準(zhǔn)、備案，自行參加培訓(xùn)或?qū)W歷教育的，單位將不予報銷任何費(fèi)用。
五、考勤管理
1、凡在工作時間外出參加各類培訓(xùn)、面授、考試的，均應(yīng)提供相應(yīng)憑證，并在當(dāng)月考勤表中注明情況以備查。
2、上級安排的中短期培訓(xùn)學(xué)習(xí)和由單位指派的有針對性的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，按出勤管理。
3、其它的如成人學(xué)歷教育學(xué)習(xí)(包括函授、自學(xué)考試的短期的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)等)及經(jīng)單位同意的個人外出培訓(xùn)、考試等，均應(yīng)先用公休假抵沖，不夠抵沖的部分按事假計。
六、費(fèi)用報銷
1、參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)的費(fèi)用由單位統(tǒng)一交納。
2、參加職稱培訓(xùn)，由個人先行墊付培訓(xùn)費(fèi)用，培訓(xùn)結(jié)束可憑相關(guān)收據(jù)報銷一次培訓(xùn)費(fèi)用，考試費(fèi)用自理。
3、參加學(xué)歷教育的員工，由個人先行墊付學(xué)費(fèi)，完成學(xué)業(yè)后可憑國家承認(rèn)的畢業(yè)證書報銷全額學(xué)費(fèi)，其它費(fèi)用自理。
4、學(xué)習(xí)費(fèi)用的報銷由辦公室統(tǒng)一扎口報批。
七、本辦法自年月日起執(zhí)行。