會(huì)議服務(wù)程序

(一)接到通知單

　　當(dāng)接到通知單時(shí)，必須了解并與銷售部的進(jìn)一步的確認(rèn)：

　　1、會(huì)議時(shí)間：會(huì)議開始和結(jié)束時(shí)間、需何時(shí)擺好場(chǎng)地、客人看場(chǎng)地的時(shí)間、TEA BREAK的時(shí)間。

　　2、會(huì)議地點(diǎn)：會(huì)議的地點(diǎn)、客人的用餐地點(diǎn)。

　　3、會(huì)議人數(shù)：會(huì)議的保證人數(shù)、計(jì)劃人數(shù)、TEA BREAK的人數(shù)并確認(rèn)(因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)議人數(shù)與TEA BREAK人數(shù)不相一致)。

　　4、公司名稱及會(huì)議負(fù)責(zé)人的姓名及聯(lián)系方式。

　　5、會(huì)議價(jià)格、付款方式、簽字人姓名及簽字模式。

　　6、會(huì)議臺(tái)型及場(chǎng)地布置要求。

　　7、需用的會(huì)議設(shè)備、設(shè)施。

　　8、會(huì)議的日程安排。

　　9、橫幅或指示牌和名牌卡。

　　10、咖啡、茶點(diǎn)。

　　11、簽到臺(tái)。

(二)準(zhǔn)備工作----會(huì)場(chǎng)的布置。

　　會(huì)議可分為記者招待會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、簽字儀式、研討會(huì)、談判會(huì)、時(shí)裝展示會(huì)及其它種類的會(huì)議。會(huì)議的擺臺(tái)分為課堂式、劇院式、U型臺(tái)、長(zhǎng)方型臺(tái)、回型(中空型)、T型臺(tái)、其它臺(tái)型、混合臺(tái)型。大型會(huì)議的擺臺(tái)與小型會(huì)議的擺臺(tái)大同小異。

　　. 1、會(huì)議的各種臺(tái)型

　　A、課堂式

　　(1)大會(huì)議室，通常是一排2張IBM臺(tái)，坐7個(gè)人。一行由2-3排組成，最前面有個(gè)STAGE，上面放講臺(tái)，立式麥克風(fēng)，兩側(cè)擺白板、夾紙板、投影機(jī)、電視機(jī)等電器設(shè)備，STAGE上面掛旗，課堂兩側(cè)可以掛POST，展示臺(tái)。咖啡茶點(diǎn)臺(tái)可擺放在會(huì)議室的最后邊，也可擺放在會(huì)議室外的過(guò)道或門的兩側(cè)。會(huì)議臺(tái)上鋪綠絨，每個(gè)位都有鉛筆，紙和水杯提供，會(huì)議開始前半小時(shí)就要把冰水倒下去。大型會(huì)議可不用綠絨，因?yàn)槿藬?shù)太多，除非是客人不許在廳房抽煙。

　　(2)小會(huì)議室，一般擺2排為1行，每排擺1張IBM臺(tái)，3個(gè)位，前邊擺OHP等電器，白板和白板BANNER等。咖啡茶點(diǎn)臺(tái)可擺在旁邊過(guò)道上或擺廳房外。

　　(3)擺好臺(tái)型后，所有的過(guò)道、桌、椅、鉛筆、杯子等用繩子度量后全部在一條直線上。

　　(4)會(huì)議擺臺(tái)時(shí)一定要注意中間的過(guò)道寬度要適中，當(dāng)有記者攝像和采訪時(shí)，其寬度宜大不宜小。兩排間的間距不要太近，以免客人坐得不舒服，同時(shí)給客人加茶水時(shí)操作不方便，除非是很多客人沒(méi)辦法。

　　B、劇院式

　　劇院式擺臺(tái)最省力，前邊的擺設(shè)(設(shè)備、BANNER、主席臺(tái))和課堂式一樣，劇院式擺臺(tái)注意兩點(diǎn)：

　　(1)先擺橫豎兩排，中間留出通道，后面的椅子以上這二排為基準(zhǔn)去擺。

　　(2)擺的時(shí)候如果眼睛視線不好，可以找繩子用兩張椅子拴住，以地毯花紋為參照，拉直線去擺。此種擺臺(tái)最重要的是看地毯花紋，因?yàn)榛y始終是直的，而且有間隔，咖啡茶點(diǎn)臺(tái)可視人數(shù)的多少，考慮擺在會(huì)議室內(nèi)還是外。

　　C、長(zhǎng)方型臺(tái)/橢圓型臺(tái)

　　(1)橢圓型臺(tái)是用2.5米的半圓和BQT臺(tái)拼起來(lái)，當(dāng)人數(shù)不多于25人時(shí)可以用橢圓型臺(tái)，從美學(xué)的角度來(lái)看比較好。如果BQT臺(tái)不夠用時(shí)可用IBM臺(tái)拼起來(lái)代替BQT臺(tái)。

　　(2)長(zhǎng)方型臺(tái)一般用IBM臺(tái)和BQT臺(tái)拼起來(lái)的，以BQT臺(tái)為主，寬度是2張BQT臺(tái)的長(zhǎng)度，長(zhǎng)方型臺(tái)的人數(shù)方面沒(méi)有一定的限制。咖啡茶點(diǎn)臺(tái)可根據(jù)客人的要求擺在廳房?jī)?nèi)外。需注意的是：鋪臺(tái)布或綠絨時(shí)，要從上往下鋪，而不是從下往上，這樣如果從門口看，視覺(jué)效果非常不好，會(huì)有波浪形的感覺(jué)。

　　(3)無(wú)論是長(zhǎng)方型臺(tái)還是橢圓型臺(tái)一定要注意臺(tái)一定要擺在會(huì)議室的中央。如果是中空的臺(tái)型則在臺(tái)中間最好擺上幾盆不超過(guò)半個(gè)頭的綠色植物裝飾。

　　D、U型

　　(1)一般U型臺(tái)不是面對(duì)面坐人，寬度只要一張BOT臺(tái)的寬度即可，或者由2張IBM臺(tái)拼起來(lái)。

　　(2)人數(shù)則由實(shí)際情況而定，但是如果人數(shù)超過(guò)40人以上則不宜用此臺(tái)型。咖啡茶點(diǎn)臺(tái)擺放可在會(huì)議室內(nèi)或外均可。

　　(3)OHP等電器可以放在U型臺(tái)的中間，白板和紙板可以擺兩邊，投影熒幕則擺放要U型的開口處的前邊。

　　(4)鋪臺(tái)可以用綠絨或者臺(tái)布圍臺(tái)裙，每個(gè)位再擺上紙筆和杯子即可。

　　備注：臺(tái)一定要擺在廳房中間，除非客人有特殊要求。

　　E、T型

　　(1)T型臺(tái)是時(shí)裝展示會(huì)常用的臺(tái)型。

　　(2)也可用在談判性質(zhì)的會(huì)議，電器設(shè)備也很少，只要擺上紙筆，杯子和煙缸就可以。可用BQT臺(tái){或者用IBM拼}擺，咖啡茶點(diǎn)臺(tái)一般擺在廳房門口。回形臺(tái)中間在擺幾盆不超過(guò)人頭的綠色植物裝飾，鋪臺(tái)一般也是用綠絨或者臺(tái)布圍臺(tái)裙，以實(shí)際情況決定。

　　F、其它臺(tái)型

　　此類臺(tái)型一般是客人的特殊要求或在特殊場(chǎng)合下面所使用的臺(tái)型，比如格蘭仕董事會(huì)的大圓型臺(tái)，財(cái)富雜志舉辦世界經(jīng)濟(jì)論壇等臺(tái)型，此類臺(tái)型要依照客人的具體的要求及開會(huì)的性質(zhì)進(jìn)行擺臺(tái)。

　　G、咖啡茶點(diǎn)..

　　(1)咖啡茶點(diǎn)臺(tái)可擺放在會(huì)議室內(nèi)或會(huì)議室外的走道中，具體根據(jù)會(huì)議室的大小或客人的具體的要求而定。

　　(2)需用餐具：咖啡杯和底碟及咖啡羹、咖啡爐、紅茶/奶茶、咖啡粉、咖啡糖和白砂糖、咖啡奶(咖啡專用)和三花淡奶(泡奶茶用)、淡奶盅、糖盅、甜品叉或水果叉、餐巾紙、開瓶器等。

　　(3)如果客人開會(huì)的天數(shù)超過(guò)一天，咖啡茶點(diǎn)臺(tái)的臺(tái)型最好是每天換一個(gè)。

　　(4)客人比較多的TEA BREAK，應(yīng)將茶點(diǎn)與咖啡/紅茶分開放到兩個(gè)不同的臺(tái)上，因?yàn)榭腿擞貌椟c(diǎn)的時(shí)間一般比較短，僅有15分鐘左右，這樣做可以加快客人取用的速度。

　　(5)續(xù)放食品時(shí)要注意不要碰到客人，要給客人先說(shuō)對(duì)不起后將食品放到臺(tái)上。

　　(6)如果有需要保溫的茶點(diǎn)(比如咖喱角等)，則需要用熱盆保暖。

　　(7)客人比較多時(shí)COFFEE 和TEA不要用小的壺裝，而要用COFFEE URN。

　　I、混合臺(tái)型：混合臺(tái)型可以是U型臺(tái)加課桌式，或課桌式的后面加一些椅子，或長(zhǎng)方型

　　后加課桌或椅子等，它視客人要求而定。

　　2、擺臺(tái)時(shí)的要求 A、主席臺(tái)的布.

　　(1)臺(tái)一般鋪白色臺(tái)布，圍紅色臺(tái)裙。或根據(jù)客人的要求而定。

　　(2)臺(tái)前要用矮綠色植物進(jìn)行裝飾。

　　(3)臺(tái)面上放一盆鮮花。

　　(4)臺(tái)面上話筒的走線要用透明膠貼.

　　B、橫幅或背景字：按照客人的要求掛好，內(nèi)容與客人要求相一致。

　　C、布置綠色植物：會(huì)議室內(nèi)的綠色植物要茂密，擺放要均勻、美觀，無(wú)枯枝、爛葉。

　　D、擺桌椅：

　　.(1)擺桌的要求 ①高度要一樣高。

　　②桌子間的間距要相同，桌子在同一條直線。

　　(2)擺椅子的要求

　　①椅子要用椅子套，椅套要求無(wú)破損，干凈。

　　②椅子從橫和豎的方向上看在同一條直線上。

　　E、鋪臺(tái)布或綠臺(tái)呢

　　(1)第一排桌子的臺(tái)布或綠臺(tái)呢前邊觸地

　　(2)過(guò)道邊下垂的臺(tái)布或綠臺(tái)呢的長(zhǎng)度要一致

　　(3)鋪臺(tái)布或綠臺(tái)呢時(shí)，要從上往下鋪，而不是從下往上。

　　F、擺紙、筆、杯、煙盅

　　(1)每位客人擺兩張信紙，一支鉛筆，一只水杯，每三個(gè)客人一個(gè)煙灰盅。紙與桌邊平行，相距1厘米;鉛筆要削尖，斜擺放在紙的對(duì)角線上;水杯擺在信紙的右角上，杯的中心線與紙邊在一條線上。

　　(2)會(huì)議室中不擺煙灰盅，而提供薄荷糖，特別是香港、臺(tái)灣及外國(guó)客人時(shí)更應(yīng)如此。在門口的大托盤上擺放煙灰盅供客人吸煙時(shí)使用。

　　(3)VIP會(huì)議擺臺(tái)要求：信紙放在用會(huì)議皮夾;給客人提供熱毛巾服務(wù);每?jī)晌豢腿艘粋€(gè)煙灰盅或一碟薄荷糖;所有的臺(tái)圍臺(tái)裙;主席臺(tái)前必須有矮小綠色(最好擺出層次)植物裝飾;背景字前一定要有兩盆或更多的高大茂密綠色植物裝飾;室內(nèi)的綠色植物一定要美觀;主席臺(tái)上的鮮花要漂亮，無(wú)枯萎。

　　G、鮮花：主席臺(tái)上要提供鮮花裝飾。

　　H、電器：對(duì)照客人的要求將所需的電器安裝并調(diào)試好。地上的走線必須用透明膠貼好。

　　I、咖啡茶點(diǎn)臺(tái)

　　(1)臺(tái)一定要鋪白色臺(tái)布，圍紅色或紫色臺(tái)裙。

　　(2)咖啡爐要準(zhǔn)備好電源線，并用透明膠貼住走線;咖啡壺要干凈，數(shù)量要足夠;咖啡杯具要整齊擺放在臺(tái)上，咖啡杯的杯把朝向正右方，下面帶墊碟，咖啡更朝向右下方，與咖啡杯擺成45º;準(zhǔn)備足夠的咖啡和紅茶包。

　　(3)餐巾紙要折成三角形，裝在面包碟中。

　　(4)咖啡奶裝在淡奶盅里，咖啡糖和白砂糖裝在糖盅里。淡奶盅和糖盅要用墊碟。

　　(5)甜品叉要裝在折成口袋狀的口布中并整齊地?cái)[放在一起。

　　(6)在過(guò)道口或門口擺放大托盤和托盤架，托盤中擺放帶有墊碟的煙盅。

　　3、檢查

　　當(dāng)所有的擺臺(tái)結(jié)束后必須對(duì)照宴會(huì)通知單檢查是否達(dá)到客人的要求。

(三)會(huì)議開始前的檢查工作

　　1、檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

　　(1)員工工作狀態(tài)

　　①員工是否按照要求準(zhǔn)時(shí)到崗開始工作;

　　②員工的儀表儀容是否完全符酒店的要求和標(biāo)準(zhǔn);

　　③員工對(duì)會(huì)議情況是否了解。

　　(2)電器類

　　①會(huì)議開始前一個(gè)小時(shí)打開熱水器;

　　②打開燈光：會(huì)議室的燈光、過(guò)道的燈光;

　　③話筒的試音、話筒數(shù)量是否按照客人的要求準(zhǔn)備好、是否用透明膠粘貼地板上的走線;

　　④電腦投影機(jī)、膠片投影機(jī)、錄相機(jī)、VCD、電視機(jī)等客人要求使用的電器類和投影熒幕是否己調(diào)試好;

　　⑤其它客人要求提供的特殊儀器是否己經(jīng)準(zhǔn)備并調(diào)試好;

　　⑥客人自帶電器類：對(duì)于自帶的電器類，比如筆記本電腦、電腦投影機(jī)等，原則上由客人自行調(diào)試，員工不準(zhǔn)隨便調(diào)試，除非客人要求或與客人溝通后方可。

　　(3)空調(diào)

　　會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)開啟會(huì)議室的空調(diào)，面積較大的會(huì)議廳的空調(diào)須提前一個(gè)小時(shí)開啟，否則會(huì)議室內(nèi)的溫度達(dá)不到客人的要求。

　　(4)開水或冰水的準(zhǔn)備

　　在秋冬季節(jié)，提供給客人力頓紅茶。會(huì)議開始前準(zhǔn)備好紅茶，足夠數(shù)量、干凈茶壺;沖泡紅茶時(shí)水溫要達(dá)到100℃;茶的色澤要紅;茶的表面不能有茶垢;茶的數(shù)量是茶杯的

　　80%滿;茶水在客人到來(lái)時(shí)再為客人服務(wù)。

　　在春夏季節(jié)，給客人提供桶裝礦泉水;礦泉水一般在會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備好在玻璃杯中，標(biāo)準(zhǔn)是杯子的

　　80%，杯子下面墊有帶酒店標(biāo)志的杯墊，杯子用帶有酒店標(biāo)志的紙質(zhì)杯蓋蓋好。

　　(5)VIP客人接待：禮儀小姐是否己經(jīng)全部到位，是否全部佩帶綬帶。

　　(6)會(huì)議室的衛(wèi)生工作：會(huì)議室地面、綠色植物等。

　　(7)相關(guān)部門的配合。

　　①PA的配合

　　a.衛(wèi)生間---燈光、指示標(biāo)志、衛(wèi)生、是否專人負(fù)責(zé)清理、衛(wèi)生紙的準(zhǔn)備、氣味是否清新。

　　b.會(huì)議室的衛(wèi)生。

　　c.過(guò)道的衛(wèi)生。

　　②工程部的配合

　　a.提前一個(gè)小時(shí)打開過(guò)道燈。

　　b.提前半個(gè)小時(shí)打開空調(diào)。

　　c.背景音樂(lè)的關(guān)閉及會(huì)議結(jié)束時(shí)重新打開。

　　d.DJ員準(zhǔn)時(shí)到位及調(diào)試音響和其它電器設(shè)備。

　　③保安部的配合

　　a.及時(shí)開啟會(huì)議室的門(國(guó)際廳)和各個(gè)應(yīng)急通道的門鎖。

　　b.會(huì)議進(jìn)行中對(duì)于過(guò)道中行人的控制。

　　c.對(duì)客人物品的安全保衛(wèi)。

　　d.當(dāng)會(huì)議的天數(shù)超過(guò)一天時(shí)，每天會(huì)議結(jié)束后加強(qiáng)對(duì)會(huì)議室的巡視。

　　(8)備用物品---紙、鉛筆、水杯或會(huì)議杯、煙盅 (

　　9)COFFEE/TEA BREAK 的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ①咖啡杯和底碟及咖啡更。

　　②咖啡爐及電源。

　　③紅茶/奶茶、咖啡粉、咖啡糖和白砂糖、咖啡奶(咖啡專用)和三花淡奶(泡奶茶用)、淡奶盅、糖盅。

　　④甜品叉或水果叉數(shù)量是否足夠，是否干凈衛(wèi)生。

　　⑤餐巾紙數(shù)量是否足夠，是否擺放整齊。

　　(10)其它方面的檢查

　　①會(huì)議指示牌--是否按照宴會(huì)通知單的要求擺放到位。

　　② “會(huì)議進(jìn)行中，請(qǐng)勿打擾”的指示牌要擺放在行人通道口 ③煙灰盅、大托盤和托盤..擺放在會(huì)議室的門口供吸煙客人使用 ④洗手間是否有明確的標(biāo).

　　(11)客人特殊要求的準(zhǔn)備，客人的特殊要求要仔細(xì)檢查是否落實(shí)到位。

　　2、茶水或冰水服務(wù)，冰水在客人到來(lái)前半個(gè)小時(shí)倒好，茶水在客人到來(lái)時(shí)給客人服務(wù)。

　　3、迎接客人

　　(1)在客人到來(lái)前半個(gè)小時(shí)，禮儀小姐站在指定的位置迎接客人。

　　(2)VIP會(huì)議客人，禮儀小姐須佩帶綬帶。酒店的大門口需兩名禮儀小姐;在會(huì)議室門口需兩名禮儀小姐;從客人進(jìn)入酒店到會(huì)議室的每一個(gè)轉(zhuǎn)角處均需一個(gè)禮儀小姐給客人帶路。

　　(3)每位員工對(duì)客人的到來(lái)要表示親切的問(wèn)候和誠(chéng)摯的歡迎。

　　4、解決客人臨時(shí)提出的要.

　　如果事前客人并未看過(guò)場(chǎng)地，則客人在會(huì)議開始前可能會(huì)提出一些要求或作一些更改，應(yīng)給予客人合理而滿意的解決。

(四)會(huì)議服務(wù)

　　1、會(huì)議開始，當(dāng)會(huì)議正式開始時(shí)要把會(huì)議室的門關(guān)上，除非客人要求不關(guān)門。

　　2、會(huì)議室的STAND-B.

　　(1)在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，員工不能隨便進(jìn)入會(huì)議廳中，而要站在會(huì)議廳的門口，客人進(jìn)出時(shí)給客人拉門;

　　(2)客人有需要時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備給客人提供服務(wù)。

　　3、會(huì)中的續(xù)茶或礦泉.

　　(1)每20-30分鐘應(yīng)為客人加一次水;

　　(2)續(xù)水時(shí)速度一定要快，聲音要輕，不能打擾客人。

　　4、茶點(diǎn)的準(zhǔn)備及服務(wù)

　　咖啡茶點(diǎn)要在規(guī)定時(shí)間的半個(gè)小時(shí)前準(zhǔn)備好。

　　(1)當(dāng)客人超出計(jì)劃人數(shù)而主辦方不肯按實(shí)際人數(shù)買單時(shí)，則按保證人數(shù)擺杯位，只添C/T而不添杯位。

　　(2)茶點(diǎn)要用保鮮膜包起來(lái)保鮮和防塵。

　　(3)甜品叉要整齊放在客人方便取用的地方。

　　(4)客人取用茶點(diǎn)的夾子要放在面包碟上，不同的茶點(diǎn)要使用不同的夾子。

　　(5)沖泡好的咖啡和紅茶要放在咖啡爐上保溫，同時(shí)準(zhǔn)備好淡奶、咖啡糖和白砂糖。

　　(6)當(dāng)客人用完咖啡茶點(diǎn)后，應(yīng)立即將茶點(diǎn)臺(tái)收拾整齊，并給客人提供咖啡至?xí)h結(jié)束。

　　(7)當(dāng)咖啡茶點(diǎn)是位上時(shí)，要分配均勻，同時(shí)給每位客人上咖啡和餐巾紙。

　　5、更換煙盅，當(dāng)煙盅里的煙頭超過(guò)三個(gè)時(shí)須更換客人的煙盅。

　　6、為VIP客人更換毛巾。

　　7、客人享用TEA BREAK時(shí)須及時(shí)給客人加水、信紙，更換煙盅。

　　8、解決客人其它的特殊要求，客人在開會(huì)過(guò)程中可能會(huì)上網(wǎng)或要求提供其它的服務(wù)，類似要求要立即報(bào)告上司予以解決。

(五)會(huì)議結(jié)束

　　1、查客人是否有遺留物品

　　會(huì)議結(jié)束時(shí)，要仔細(xì)檢查看客人是否有遺留物品，若有則及時(shí)交還客人;客人若己離開須將物品交給上司或交大堂副理處理。

　　2、檢查客人是否有損壞會(huì)議物品 3、結(jié).........

　　(1)結(jié)帳時(shí)一定要仔細(xì)，以免給酒店和自身帶來(lái)?yè)p失。

　　(2)結(jié)帳前要看清楚收費(fèi)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，不能多收、少收、錯(cuò)收。

　　(4)C/T BREAK結(jié)帳時(shí)，要按EO上的要求人數(shù)、次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳。

　　(5)當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，提醒收銀當(dāng)客人面點(diǎn)清金額，宴會(huì)部員工不要直接接觸現(xiàn)金，以免出現(xiàn)假鈔或因點(diǎn)鈔不準(zhǔn)確導(dǎo)致客人投訴。

　　(6)每個(gè)宴會(huì)結(jié)帳后，要把宴會(huì)的收入寫在EO單后面以存檔。

　　(7)一個(gè)宴會(huì)如果有MASTER FOLIO 的，則應(yīng)由組織者簽字后輸入此帳號(hào)。

　　(8)如有掛CIT.LEGON 的宴會(huì)，一定要宴會(huì)經(jīng)理或宴會(huì)銷售代表同意并簽字才能實(shí)施，否則只得實(shí)付。

　　(9)每一張帳單上要注明宴會(huì)的號(hào)碼。

　　(10)如果客人急著要離開，則要先準(zhǔn)備好帳單，以免客人久等，但同時(shí)必須注意客人是否有其它另加的消費(fèi)項(xiàng)目。

　　(11)每個(gè)宴會(huì)客人一般會(huì)要求開發(fā)票，要留意押金條發(fā)票拿回來(lái)才能給客人開全額發(fā)票，否則只能給客人余額發(fā)票。

　　(12)如果客人用信用卡結(jié)帳，要請(qǐng)客人在帳單上簽字，并核對(duì)簽名模式是否一致，如果是國(guó)內(nèi)信用卡，則還需客人出示身份證等有效證件。

　　(13)客人結(jié)帳時(shí)一般還有小帳，如果是現(xiàn)金則交給經(jīng)理保存，由經(jīng)理記下;如果客人使用信用卡，則要記下宴會(huì)的名稱、號(hào)碼、日期和金額，到時(shí)到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取。

　　(14)如果宴會(huì)單上注明是SEND BIIL 的FUNCTION，則只需客人在帳單上簽字確認(rèn)即可，然后送至財(cái)務(wù)部由宴會(huì)銷售員去客人的公司結(jié)款。

　　4、征求客人意見

　　當(dāng)宴會(huì)結(jié)束后，主管或領(lǐng)班須向客人征求有關(guān)的意見，同時(shí)將客人的意見和要求及時(shí)反饋給經(jīng)理。

　　5、歡送客人

　　當(dāng)客人離開時(shí)，宴會(huì)服務(wù)的員工應(yīng)站在門口禮貌地向客人道別。

　　對(duì)于VIP客人，會(huì)議室門口要有禮儀小姐歡送客人并為客人按電梯;若客人立即離開，酒店大門口要有兩位禮儀小姐歡送客人;若客人去餐廳要有禮儀小姐給客人帶路。

(六)收尾工作.

　　1、收回所有與本次會(huì)議有關(guān)的指示牌。

　　2、撤下橫幅或背景字，通知工程部撤下橫幅并送到美工處。

　　3、重開背景音樂(lè)，通知消防中心打開本樓層的背景音樂(lè)。

　　4、通知PA打掃衛(wèi)生。

　　5、收杯子、煙盅、底碟。

　　6、收紙、筆，可以回收并再次使用的紙和筆須保存好下次再用;客人用過(guò)的紙筆不能隨便亂扔到地上。

　　7、收臺(tái)布及綠絨，臟的臺(tái)布要及時(shí)送到布草房進(jìn)行清洗，綠絨則須抖干凈后折疊整齊。

　　8、關(guān)水、空調(diào)、電，關(guān)閉會(huì)議室的熱水器、空調(diào)和燈光。

　　9、鎖門。

　　10、交還鑰匙到前臺(tái)收銀。

(七)整理客人意見并存檔

　　對(duì)客人的意見，應(yīng)該給予高度的重視，及時(shí)將客人的有關(guān)要求反饋給有關(guān)部門。然后將客人的意見存檔并定期進(jìn)行分析和總結(jié)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

篇2：路局會(huì)議服務(wù)工作心得體會(huì)

　　路局會(huì)議服務(wù)工作心得體會(huì)

　　20**年4月27日我們z局物業(yè)服務(wù)中心順利接管了路局會(huì)議服務(wù)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。憑著我在路局工作兩年對(duì)路局會(huì)議的了解，要想做好z局的會(huì)議服務(wù)是件很不容易的事情。因?yàn)閦部門越是節(jié)假日越最為繁忙，冬天有春運(yùn)，夏天有暑運(yùn)。路局機(jī)關(guān)會(huì)議天天不斷，時(shí)間不固定，半夜開會(huì)是經(jīng)常的。所以在招聘服務(wù)員時(shí)首要條件是能否吃苦。

　　很幸運(yùn)的是我們招聘了z、z、z、z這4名會(huì)議服務(wù)員，她們的年齡都在20歲左右。一個(gè)個(gè)朝氣蓬勃，對(duì)工作充滿了信心。27日工作交接非常的順利。路局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她們也基本滿意。天有不測(cè)風(fēng)云，4月28日凌晨膠濟(jì)線發(fā)生重大火車相撞事故,這是一件建國(guó)以來(lái)比較嚴(yán)重的火車相撞事故。

　　中央領(lǐng)導(dǎo)、鐵道部領(lǐng)導(dǎo)及省領(lǐng)導(dǎo)都非常重視，有許多會(huì)議都是在z局機(jī)關(guān)召開的。這些大大小小的會(huì)議，對(duì)我們這些第一天剛上班的小姑娘們來(lái)說(shuō)是一次很大的考驗(yàn)。由于她們沒(méi)有會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)、環(huán)境不熟悉、領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)識(shí)，更不用說(shuō)掌握領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，我對(duì)她們能否勝任工作，心里一直捏著一把汗。她們的工作好與壞，直接關(guān)系到我們公司的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，4月28日至5月11日，在路局召開的正式會(huì)議102個(gè)，臨時(shí)會(huì)議30多個(gè)。為搞好這些會(huì)議服務(wù)，班長(zhǎng)z組織指揮，嗓子啞了，嘴唇上火起泡；z的腳跑腫了，腫的穿鞋都很困難。z、z腳上也都磨起了泡。4月30日開會(huì)開到凌晨，尤其是五一節(jié)期間，這樣的會(huì)議經(jīng)常有，晚上幾乎不能正常睡覺(jué)。但是她們對(duì)工作絲毫沒(méi)有懈怠，不叫苦不叫累，仍然一如既往精神飽滿的投入到工作當(dāng)中，這令我非常感動(dòng)。分管我們的路局領(lǐng)導(dǎo)也被她們這種不怕苦不怕累的精神所感動(dòng)。為鼓勵(lì)她們的工作，夏天還未來(lái)到，蚊帳、防署降溫等用品都發(fā)給她們，宿舍里配備了電視機(jī)、冰箱等電器。

　　雖然最緊張的時(shí)間過(guò)去了，但我們的姑娘們經(jīng)受住了考驗(yàn)。談起這段時(shí)間的工作體會(huì)，小姑娘卻說(shuō)“年輕時(shí)吃點(diǎn)苦不算什么，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹。何況領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們?nèi)绱说年P(guān)心，我們只有拿出更好的工作態(tài)度和服務(wù)水平，為公司爭(zhēng)取榮譽(yù)，才是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的最好的回報(bào)。”

篇3：會(huì)議接待服務(wù)培訓(xùn)

　　會(huì)議接待服務(wù)培訓(xùn)

　　會(huì)議接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待會(huì)務(wù)時(shí)的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。

　　1、會(huì)議服務(wù)的籌備

　　1)與會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，詳細(xì)了解會(huì)議的性質(zhì)、會(huì)議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)旅游安排、會(huì)議付款人和付款方式等。

　　2)會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細(xì)的接待方案。方案包括會(huì)議的活動(dòng)安排、時(shí)間進(jìn)程、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議宣傳等內(nèi)容。方案確定后，提前2周送遞會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人及內(nèi)部有關(guān)部門和人員，然后填寫會(huì)議通知。

　　2、會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備

　　(1)會(huì)場(chǎng)布置

　　1)會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置。會(huì)場(chǎng)應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺(jué)，環(huán)境整潔，燈光亮度適中。應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，還應(yīng)通過(guò)一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。

　　2)會(huì)議臺(tái)型布置。根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)選擇會(huì)場(chǎng)大小及臺(tái)型布置。小型會(huì)議可采用圓桌或"回"字臺(tái)型;大中型會(huì)議可采用禮堂型或教室型。

　　(2)會(huì)議用品準(zhǔn)備

　　1)茶杯。須經(jīng)過(guò)消毒，消毒時(shí)間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無(wú)黃斑、無(wú)缺口;茶杯無(wú)水跡且光亮。

　　2)玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無(wú)指印，并列放在杯墊上。

　　3)礦泉水。礦泉水瓶無(wú)灰塵，密封完好，瓶?jī)?nèi)無(wú)沉淀物，并在保質(zhì)期內(nèi)。

　　4)小毛巾。無(wú)斑點(diǎn)和異味，須經(jīng)過(guò)消毒，消毒時(shí)間在20分鐘左右。重要會(huì)議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。

　　5)毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結(jié)束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。

　　6)簽到臺(tái)。臺(tái)布無(wú)污跡，無(wú)破損。

　　7)鮮花。新鮮，無(wú)枯枝、敗葉。

　　8)熱水瓶。表面清潔光亮，無(wú)水跡，水溫控制在90度以上。

　　9)掛衣架。清潔完好，無(wú)損壞，無(wú)缺少。

　　10)文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢;紙本，干凈整潔。

　　(3)設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

　　1)接通計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。

　　2)調(diào)整投影設(shè)備，亮度、大小適當(dāng)。

　　3)調(diào)試話筒效果。

　　4)安排攝影、攝像位置。

　　5)調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在18 度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右，并在會(huì)前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。

　　3、會(huì)議服務(wù)程序

　　(1)會(huì)議迎賓服務(wù)

　　1)會(huì)議開始前1小時(shí)，迎賓員應(yīng)在會(huì)議室門口立崗迎候參加會(huì)議的客人到達(dá)。來(lái)賓到達(dá)時(shí)應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到。

　　2)簽到時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候，詢問(wèn)來(lái)賓工作單位，并示意來(lái)賓在簽到簿適當(dāng)位置簽到，然后引領(lǐng)至?xí)?chǎng)或休息室。

　　3)迎接來(lái)賓入座時(shí)，要面帶微笑，用語(yǔ)禮貌，舉止大方，手、語(yǔ)并用。

　　4)冬季，對(duì)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的來(lái)賓脫下的衣帽，服務(wù)人員及時(shí)伸手去接，并掛至衣帽架上。

　　5)提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛱峁┓?wù)。在客人較多的情況下，1人或多人同時(shí)服務(wù)時(shí)，分正反2個(gè)方向，但不可將主人放在最后。

　　6)添加茶水時(shí)，倒至七分滿，并注意客人的動(dòng)態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過(guò)程中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時(shí)，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時(shí)杯柄朝后45度，并說(shuō)："請(qǐng)用茶"。用礦泉水，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時(shí)，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。

　　(2)會(huì)場(chǎng)服務(wù)

　　1)會(huì)議開始后，在會(huì)議室門口掛上"請(qǐng)勿打擾"牌子。

　　2)會(huì)議開始后，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)站立在會(huì)場(chǎng)周圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。

　　3)服務(wù)員一般不得隨意出入會(huì)議室，確有緊急事項(xiàng)，服務(wù)員可用紙條傳遞信息。

　　4)送茶水等物品時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)："請(qǐng)用茶。"每隔20分鐘加茶水。

　　5) 會(huì)議頒獎(jiǎng)或邀請(qǐng)嘉賓上臺(tái)，由專門禮儀小姐引領(lǐng)。禮儀小姐應(yīng)走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。

　　6)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即開啟會(huì)議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。

　　7)將衣帽架上的衣、帽送還來(lái)賓，注意不可出錯(cuò)。檢查會(huì)議室是否有來(lái)賓遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還來(lái)賓或交領(lǐng)班處理。

　　(3)會(huì)議結(jié)束

　　1)檢查會(huì)議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知設(shè)備部進(jìn)行修復(fù)。

　　2)清理會(huì)議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲(chǔ)水間進(jìn)行清洗。

　　3)擺放桌椅，恢復(fù)原樣，進(jìn)行保潔清掃。

　　4)關(guān)閉所有的照明燈具，空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降，以備下次會(huì)議使用。

　　5)關(guān)閉會(huì)議室。

　　(4)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)

　　1)絕不能因?yàn)榉?wù)站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而倚靠會(huì)場(chǎng)墻壁或柱子。

　　2)在會(huì)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。

　　3)會(huì)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，語(yǔ)言、動(dòng)作要輕，避免影響發(fā)言者。

　　4)遵守會(huì)場(chǎng)規(guī)定，不得隨意翻閱會(huì)議文件或打聽會(huì)議內(nèi)容。對(duì)于所聽到的會(huì)議內(nèi)容應(yīng)保密。

　　[案例9-1]客戶開業(yè)典禮影響辦公怎么辦

　　一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進(jìn)駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強(qiáng)對(duì)外宣傳，該公司計(jì)劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大的開業(yè)典禮儀式。屆時(shí)，公司董事長(zhǎng)及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加。籌辦開業(yè)典禮的策劃部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場(chǎng)富有中華民族特色的舞獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。大廈業(yè)主表示同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢(shì)必影響大廈的辦公環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負(fù)責(zé)人非常生氣，聲稱開業(yè)典禮議程安排已確定下來(lái)，現(xiàn)改影響不好，再說(shuō)業(yè)主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批準(zhǔn)。為此，策劃部門負(fù)責(zé)人向管理處正式來(lái)函投訴。

　　分析：配合用戶做好開業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)管理公司與新進(jìn)駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機(jī)，物業(yè)管理公司一般對(duì)此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對(duì)大廈的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準(zhǔn)做法是對(duì)的，理應(yīng)堅(jiān)持，但問(wèn)題的關(guān)鍵在于既要堅(jiān)持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。

　　想一想：在這一案例中，物業(yè)公司的工作是不是無(wú)懈可擊的?你會(huì)怎樣處理此事?