文件名：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施步驟

　　●策劃設(shè)計(jì)階段

　　(1)體系診斷

　?、傧到y(tǒng)地調(diào)查組織的組織機(jī)構(gòu)及各部門職能;

　?、诳偨Y(jié)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)存在的問題;

　?、巯到y(tǒng)地總結(jié)現(xiàn)有文件、記錄應(yīng)用情況及存在的問題;

　?、芰私庾罡吖芾碚呓?jīng)營觀念和對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)的期望;

　?、萏峁┫到y(tǒng)診斷報(bào)告;

　?、薮_定認(rèn)證需裁剪的內(nèi)容。

　　(2)制訂計(jì)劃

　?、俳Y(jié)合組織實(shí)際情況，安排詳細(xì)的取證咨詢時(shí)間表;

　?、诎才畔嚓P(guān)人員及資源;

　　③提出對(duì)咨詢方的要求;

　?、芘c組織相關(guān)人員討論和修改認(rèn)證咨詢方案;

　?、萦勺罡吖芾碚吲鷾?zhǔn)認(rèn)證咨詢方案。

　　(3)建立取證組織機(jī)構(gòu)

　?、儆勺罡吖芾碚叽_定管理者代表及ISO認(rèn)證小組;

　　②初步確定質(zhì)量管理體系職能部門;

　?、叟c管理者代表討論質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)初步方案;

　?、苡勺罡吖芾碚吲鷾?zhǔn)。

　　(4)進(jìn)行職能分工

　　①準(zhǔn)備職能分工表;

　?、谥贫毮芊止げ莅?

　?、叟c管理者代表初步討論;

　?、芨鞑块T負(fù)責(zé)人開會(huì)討論;

　?、葑罡吖芾碚邔彾ㄅ鷾?zhǔn)正式職能分工表。

　　(5)列出文件清單

　?、倭谐鲑|(zhì)量手冊(cè)框架;

　　②列出程序文件清單;

　?、哿谐龉ぷ魑募悇e;

　　④與各部門討論文件清單;

　?、荼砀裼涗洑w納整理。

　　●培訓(xùn)輔導(dǎo)階段

　　(1)全員培訓(xùn)

　?、贉?zhǔn)備ISO9000培訓(xùn)教材。

　?、谂嘤?xùn)內(nèi)容：

　　a.什么是ISO9000?

　　b.實(shí)施ISO9000有何作用?

　　c.ISO9000實(shí)施要點(diǎn)?

　　d.ISO9000實(shí)施步驟?

　　③現(xiàn)場培訓(xùn)及問題疑答。

　　(2)骨干培訓(xùn)

　?、贉?zhǔn)備教材;

　?、谂嘤?xùn)內(nèi)容：

　　a.ISO9000條款理解要點(diǎn);

　　b.ISO9000條款實(shí)施要點(diǎn)。

　　③現(xiàn)場培訓(xùn)及問題疑答;

　　④討論手冊(cè)和程序文件框架。

　　(3)文件編寫人員培訓(xùn)

　　①準(zhǔn)備教材;

　　②確定文件編寫人員;

　?、叟嘤?xùn)內(nèi)容：

　　a.質(zhì)量手冊(cè)編寫;

　　b.程序文件編寫;

　　c.工作文件編寫;

　　d.記錄表格編寫。

　?、馨咐?

　　⑤疑答。

　　●文件編寫階段

　　(1)制訂計(jì)劃、分配任務(wù)

　?、俅_定文件編寫責(zé)任部門;

　　②確定文件編寫人員;

　?、郯才盼募帉憰r(shí)間;

　?、芊峙渚帉懭蝿?wù);

　?、菖c相關(guān)部門人員討論文件編寫計(jì)劃;

　?、抻晒芾碚叽砼鷾?zhǔn)文件編寫計(jì)劃;

　　(2)提供樣本編寫指導(dǎo)

　?、偬峁┵|(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)樣板;

　　②提供質(zhì)量手冊(cè)樣板;

　　③提供程序文件樣板;

　?、芴峁┕ぷ魑募帉懸?

　　⑤編寫過程答疑。

　　(3)顧問修改體系文件

　　①顧問修改質(zhì)量手冊(cè)和程序文件;

　?、谛薷囊c(diǎn)：

　　a.體系要素及要求是否齊全?

　　b.各部門接口有無問題?

　　c.各層次文件是否一致?

　　d.記錄與文件體系是否一致?

　　③記錄和歸納所有需修改內(nèi)容。

　　(4)相關(guān)部門評(píng)閱文件

　?、兕檰柵c相關(guān)部門討論手冊(cè)、程序需修改的內(nèi)容;

　?、谟上嚓P(guān)部門文件編寫人員進(jìn)行修改;

　?、垲檰柎_定修改是否符合要求;

　?、芨飨嚓P(guān)部門傳閱文件，提出需修改內(nèi)容;

　　⑤由顧問、各相關(guān)部門討論決定文件修改。

　　(5)領(lǐng)導(dǎo)審批文件

　?、儋|(zhì)量手冊(cè)由最高管理者批準(zhǔn);

　?、诔绦蛭募晒芾碚叽砘蛳嚓P(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn);

　?、酃ぷ魑募坝涗浻筛鞑块T負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

　　●試運(yùn)行階段

　　(1)試運(yùn)行準(zhǔn)備

　?、傥募?fù)印、裝訂;

　?、谖募w受控章;

　?、蹨?zhǔn)備試運(yùn)行反饋單;

　?、軠?zhǔn)備試運(yùn)行動(dòng)員會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容;

　?、菰囘\(yùn)行動(dòng)員會(huì)議人員、時(shí)間、場地安排。

　　(2)試運(yùn)行動(dòng)員會(huì)組織

　?、俑鶕?jù)安排組織相關(guān)人員按時(shí)參加;

　?、趫龅叵鄳?yīng)宣傳及安排;

　?、圩罡吖芾碚甙l(fā)放質(zhì)量手冊(cè)和程序文件;

　　④試運(yùn)行推動(dòng)培訓(xùn);

　?、葑罡吖芾碚邉?dòng)員。

　　(3)試運(yùn)行推動(dòng)

　　①體系文件培訓(xùn);

　?、谠囘\(yùn)行考試;

　?、垲檰柆F(xiàn)場實(shí)施指導(dǎo)。

　　(4)首次內(nèi)審培訓(xùn)及實(shí)施

　?、贉?zhǔn)備培訓(xùn)教材;

　　②內(nèi)審程序培訓(xùn);

　?、蹆?nèi)審案例培訓(xùn);

　?、苤朴唭?nèi)審計(jì)劃及審核記錄，不符合項(xiàng)報(bào)告準(zhǔn)備;

　?、菔状螘?huì)議及現(xiàn)場審核;

　?、尢顚懖环享?xiàng)報(bào)告;

　?、呔幹撇环享?xiàng)分布表及內(nèi)審報(bào)告;

　　⑧內(nèi)審末次會(huì)議，公布審核結(jié)果;

　　⑨不符合項(xiàng)糾正和跟蹤。

　　●正式運(yùn)行階段

　　(1)修改形成正式文件

　?、俑鶕?jù)內(nèi)審，各部門對(duì)文件不適當(dāng)處提出修改申請(qǐng);

　?、诮?jīng)批準(zhǔn)后正式修改;

　　③修改較多時(shí)由A版改為B版;

　?、馨葱薷暮蟮奈募竭\(yùn)行。

　　(2)指導(dǎo)組織進(jìn)行內(nèi)審

　　①準(zhǔn)備內(nèi)審記錄不符合項(xiàng)報(bào)告;

　　②首次會(huì)議;

　　③現(xiàn)場指導(dǎo)審核;

　　④指導(dǎo)不符合項(xiàng)報(bào)告編制及末次會(huì)議;

　?、葜笇?dǎo)不符合項(xiàng)糾正;

　?、蘼?lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)及申報(bào)資料;

　?、哌M(jìn)行倒計(jì)時(shí)。

　　(3)附加服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

　　①5S培訓(xùn)及實(shí)施;

　?、诮y(tǒng)計(jì)技術(shù)培訓(xùn)及實(shí)施;

　?、燮渌泻项櫩蛯?shí)際的管理專項(xiàng)培訓(xùn)。

　　(4)模擬審核

　?、僦朴営?jì)劃及準(zhǔn)備審核記錄，不符合項(xiàng)報(bào)告;

　　②首次會(huì)議及現(xiàn)場審核;

　　③填寫不符合項(xiàng)報(bào)告;

　?、苣┐螘?huì)議及不符合項(xiàng)糾正。

　　(5)管理評(píng)審

　?、僦朴喒芾碓u(píng)審計(jì)劃;

　?、跍?zhǔn)備相應(yīng)管理評(píng)審資料;

　　③實(shí)施管理評(píng)審;

　　④編制管理評(píng)審報(bào)告;

　?、莶环享?xiàng)糾正和預(yù)防。

　　●體系認(rèn)證階段

　　(1)認(rèn)證前動(dòng)員

　?、贉?zhǔn)備動(dòng)員材料;

　　②對(duì)各層次人員實(shí)施動(dòng)員;

　　③認(rèn)證前接待準(zhǔn)備。

　　(2)陪同審核

　?、倥阃J(rèn)證;

　?、谪?fù)責(zé)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)絡(luò);

　　③處理認(rèn)證發(fā)現(xiàn)的問題。

篇2：物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　一、認(rèn)識(shí)上的困惑

　　企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已，如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行后，企業(yè)運(yùn)作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級(jí)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個(gè)企業(yè)一般都是請(qǐng)咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理，而實(shí)際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識(shí)別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有問題，都會(huì)影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認(rèn)識(shí)局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)都是由咨詢公司設(shè)計(jì)，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì)，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個(gè)純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實(shí)踐積累，才有可能達(dá)到一定的深度，而一個(gè)企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住，一般都是被動(dòng)地按照咨詢師要求開展工作，很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進(jìn)行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對(duì)照?qǐng)?zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本，不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識(shí)中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會(huì)傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個(gè)想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢(shì)。ISO9000不會(huì)給企業(yè)提出新的舉措，只能對(duì)員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。

　　事實(shí)上，各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動(dòng)幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個(gè)性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時(shí)，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評(píng)比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu))，申報(bào)國家(或市)質(zhì)量獎(jiǎng)等，通過參加這些評(píng)比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個(gè)公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負(fù)擔(dān)和無奈。

　　對(duì)策一：認(rèn)識(shí)上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識(shí)的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時(shí)匯報(bào)。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時(shí)糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。

　　提高專職人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實(shí)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來說，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實(shí)現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”對(duì)物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對(duì)“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計(jì)的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

　　對(duì)策二：合理設(shè)計(jì)流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì)，往往會(huì)起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來描繪物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果，再通過控制以下幾個(gè)步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運(yùn)行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對(duì)檢查的問題進(jìn)行改進(jìn)等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對(duì)策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對(duì)企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評(píng)價(jià)，是對(duì)物業(yè)管理提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項(xiàng)管理制度匯編，將檔案管理要求細(xì)化成具體文件，而涉及到對(duì)具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

　　對(duì)策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢(shì)

　　一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢(shì)，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中，經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從而推動(dòng)ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。

篇3：物業(yè)公司實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)意義領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

　　物業(yè)公司實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義及領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

　　1 實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義

　　1.1物業(yè)管理在逐步改變過去由那種由上級(jí)分派或誰開發(fā)誰管理的格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)會(huì)。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場，使物業(yè)管理企業(yè)開始認(rèn)真對(duì)待自己的服務(wù)和管理。于是，已被國內(nèi)外實(shí)踐證明科學(xué)而有效的ISO9001的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的有效選擇。

　　1.2其主要意義是：

　　1.2.1建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；

　　1.2.2分工明確，各負(fù)其責(zé)；

　　1.2.3給公司帶來良好的市場信譽(yù)；

　　1.2.4提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　1.2.5以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理；

　　1.2.6提高公司在市場中競爭力和生存能力；

　　1.2.7提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)；

　　1.2.8暢通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；

　　1.2.9引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主管理委員會(huì)選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。

　　2 物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施的職責(zé)

　　2.1在質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則的第二項(xiàng)中明確規(guī)定，"領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。必須確定方向、策劃未來、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營造環(huán)境工作"。按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施職責(zé)的分工，公司領(lǐng)導(dǎo)分為"最高管理者"及"管理者"，最高管理者是："在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。"而"管理者"是指最高領(lǐng)導(dǎo)層以外的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，包括部門領(lǐng)導(dǎo)、班組長和管理人員等。

　　2.2最高領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量體系建立和實(shí)施中應(yīng)具有的下列職責(zé)：

　　2.2.1應(yīng)組織貫徹各項(xiàng)質(zhì)量政策、法規(guī)和指令，主持研究和制定本企業(yè)的質(zhì)量方針，該方針應(yīng)能反映企業(yè)特點(diǎn)，與總方針協(xié)調(diào)，并采取有效措施使質(zhì)量方針能為全體職工理解、掌握并貫徹執(zhí)行。

　　2.2.2應(yīng)組織制定與企業(yè)質(zhì)量方針相協(xié)調(diào)的質(zhì)量目標(biāo)，重視目標(biāo)管理，實(shí)行目標(biāo)分解，有效地將質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到全體職工，共同為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)努力工作。

　　2.2.3為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，應(yīng)重視資源管理，保證必需的物資、人力、技術(shù)資源、檢測、分析等手段與產(chǎn)品質(zhì)量要求相適應(yīng)，使人員素質(zhì)滿足"充分參與"的要求。

　　2.2.4對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，以及產(chǎn)品的最終質(zhì)量全面負(fù)責(zé)，并保證質(zhì)量管理體系能夠被充分理解并行之有效，確保服務(wù)滿足顧客要求和期望，建立自我完善、自我改進(jìn)和自我評(píng)價(jià)的有效運(yùn)行機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

　　2.2.5應(yīng)重視質(zhì)量體系的審核和評(píng)審，并把它作為一種必不可少的手段，以保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。

　　2.3管理者同最高領(lǐng)導(dǎo)層組成了質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)，是最高領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系要求的直接領(lǐng)導(dǎo)者。其職責(zé)如下：

　　2.3.1以身示范，貫徹質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是組織的經(jīng)營宗旨，是全體員工的行動(dòng)綱領(lǐng)，對(duì)于承上啟下的管理者來說，更要帶頭宣講質(zhì)量方針，示范執(zhí)行質(zhì)量方針。這樣，才能發(fā)揮榜樣的作用，協(xié)助最高管理者全面貫徹和落實(shí)質(zhì)量方針，使全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵，提高實(shí)施質(zhì)量方針的主動(dòng)性和自覺性。

　　2.3.2明確質(zhì)量目標(biāo)，制定有效措施。質(zhì)量目標(biāo)是在一定時(shí)期內(nèi)，組織在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果；是要通過各職能部門、全體員工共同努力才能實(shí)現(xiàn)的追求。管理者應(yīng)將這些工作目標(biāo)及相應(yīng)的完成措施加以明確并落實(shí)本部門所屬的每個(gè)員工；同時(shí)，管理者還要經(jīng)常檢查，給予指導(dǎo)，協(xié)助完成規(guī)定的工作，以保證實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)。

　　2.3.3恪守職守，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制。通過對(duì)組織質(zhì)量目標(biāo)的分解，形成了每一個(gè)員工的質(zhì)量職責(zé)，管理者對(duì)此制定了相應(yīng)的完成措施，即質(zhì)量責(zé)任制。但有了質(zhì)量責(zé)任制僅僅是質(zhì)量管理的開始，關(guān)鍵在于落實(shí)。能否落實(shí)的關(guān)鍵又在于承上啟下的管理者，管理者要?jiǎng)訂T和教育本部門的員工，使每個(gè)員工都明確知道自己在建立、保持質(zhì)量管理體系中應(yīng)做什么，怎么做，按照什么標(biāo)準(zhǔn)做，做到什么程度，以及為什么這樣做，從而自覺地做好本職工作，以落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。

　　2.3.4注重培訓(xùn)教育，提高員工素質(zhì)。要使所有部門和每個(gè)員工都能按統(tǒng)一的計(jì)劃，協(xié)調(diào)工作，形成一個(gè)有機(jī)整體，取得成效，就必須注重培訓(xùn)教育，注重提高員工的素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)，使每個(gè)員工都了解貫徹GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)的意義，以及自己承擔(dān)的工作和完成的措施。管理者要制定有效的培訓(xùn)教育方法，啟發(fā)自覺，加以引導(dǎo)，積極組織所屬員工參加學(xué)習(xí)。

　　2.3.5結(jié)合實(shí)際，履行職責(zé)。管理者在實(shí)施質(zhì)量管理體系文件時(shí)，會(huì)遇到許多要解決和處理的實(shí)際問題，因此在執(zhí)行前，管理者要根據(jù)本部門質(zhì)量管理的實(shí)際做好準(zhǔn)備工作，如制定質(zhì)量工作計(jì)劃，配置并培訓(xùn)有關(guān)人員，并形成良好的運(yùn)行機(jī)制，不斷加強(qiáng)員工執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件的自覺性和主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)員工充分參與的目的，落實(shí)和實(shí)現(xiàn)本部門的工作目標(biāo)。