物業(yè)服務(wù)推行ISO9000質(zhì)量標準簡介

　　ISO9000是國際標準化組織(INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION)發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，以此履行對品質(zhì)的承諾和滿足用戶的需要。ISO9000標準于1987年正式頒布。1994年進行了第一階段修訂，在2000年將進行第二階段修改。許多國家的產(chǎn)品認證體系都把ISO9000作為基本要求，并納入自己的標準體系。人們公認，要與西方國家、尤其是與歐共體做生意，首先必須滿足ISO9000的要求。

　　一、如何選擇適當?shù)馁|(zhì)量保證模式

　　ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的選擇和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分別是3種不同的質(zhì)量體系。其中ISO9001是設(shè)計、開發(fā)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共20個質(zhì)量要素;ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共19個質(zhì)量要素;ISO9003是最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式，共有16個質(zhì)量要素;ISO9004是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，用于指導(dǎo)企業(yè)如何開展質(zhì)量管理、如何建立有效的質(zhì)量體系。

　　在ISO9000系列標準的3個可選用的質(zhì)量保證模式中，ISO9001對質(zhì)量保證的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。選用一個適當?shù)馁|(zhì)量保證模式是很重要的。若選擇質(zhì)量保證的程度要求過高(如選ISO9001)，就會脫離實際需要，增加了質(zhì)量保證費用和工作量，產(chǎn)品的價格也提高。反之，若選擇質(zhì)量保證的程度要求過低(如選ISO9003)，企業(yè)就要承擔產(chǎn)品包含不合格項的風險，產(chǎn)品的質(zhì)量得不到充分保證。因而企業(yè)開展ISO9000質(zhì)量認證應(yīng)考慮設(shè)計過程的復(fù)雜性、設(shè)計成熟程度、制造和生產(chǎn)的復(fù)雜性、產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的安全性和經(jīng)濟性等方面，結(jié)合本單位實際情況，選擇適當?shù)馁|(zhì)量保證模式。若企業(yè)從有利于取得用戶信任、提高企業(yè)的聲譽考慮，若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，且需經(jīng)常根據(jù)用戶需要重新設(shè)計或不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足市場需求，就應(yīng)選擇ISO9001.若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單，用戶信任企業(yè)的設(shè)計能力，一般可選用ISO9002.只有非常簡單的產(chǎn)品，其性能完全可通過最終檢驗和試驗來判斷的，才選用ISO9003.

　　二、ISO9000質(zhì)量體系文件的主要內(nèi)容

　　以ISO9001為例，這個質(zhì)量體系共有20個質(zhì)量要素。分別為管理職責、質(zhì)量體系、合同評審、設(shè)計和開發(fā)控制、文件和資料控制、檢驗和試驗狀態(tài)、不合格品的控制、糾正和預(yù)防措施、搬運儲存包裝防護和交付、質(zhì)量記錄和控制、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、培訓(xùn)、服務(wù)、統(tǒng)計技術(shù)。ISO9001質(zhì)量體系文件分為如下四層文件：質(zhì)量保證手冊、質(zhì)量體系層系、作業(yè)文件、記錄及其它文件。

　　ISO9000質(zhì)量標準的核心實質(zhì)概括起來就是四句話：說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有效，有效地要留下記錄。

　　三、物業(yè)管理公司推行ISO9000質(zhì)量標準的必要性

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的產(chǎn)品--服務(wù)。在我國，物業(yè)管理隨著著房地產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展起來。目前不少物業(yè)管理公司不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差。推行ISO9000質(zhì)量標準，可幫助的物業(yè)管理公司建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，增強員工的管理素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場和用戶需要，為業(yè)主提供穩(wěn)定而高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象.

篇2：物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業(yè)現(xiàn)行管理制度相結(jié)合的ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系，做一個關(guān)注環(huán)保、關(guān)注人類未來的綠色企業(yè)，適應(yīng)經(jīng)濟與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創(chuàng)建用戶滿意、社會認可的物業(yè)，這些是擺在進入新世紀的物業(yè)管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉(zhuǎn)變觀念，在增強企業(yè)內(nèi)部環(huán)境憂患意識和環(huán)境保護意識的同時，做到及時與業(yè)主溝通，爭取讓業(yè)主主動加入到對自身物業(yè)的環(huán)境保護中來，并通過業(yè)主委員會建立良好的聯(lián)系，得到廣大業(yè)主的配合與支持，這是實現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓(xùn)是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理系列標準一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學(xué)的咨詢程序。質(zhì)量認證咨詢是一項技術(shù)性極強的專業(yè)中介服務(wù)活動，因此，必須要選擇一家既有專業(yè)能力，又能提供規(guī)范性服務(wù)的咨詢機構(gòu)，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構(gòu)不僅能夠幫助企業(yè)建立宣傳標準，還能協(xié)助企業(yè)建立健全組織機構(gòu)，指導(dǎo)企業(yè)編寫好質(zhì)量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內(nèi)部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理標準有機地結(jié)合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業(yè)生產(chǎn)成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環(huán)境質(zhì)量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉(zhuǎn)化為國家標準。據(jù)悉，1996年7月，原國家環(huán)保局在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)上，組織全國55家企業(yè)開展了ISO14000環(huán)境管理體系的質(zhì)量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區(qū)環(huán)保推進工作，其中，蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)和廈門鼓浪嶼分別為試點地區(qū)，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環(huán)保局和浦東新區(qū)也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發(fā)區(qū)確定為試點單位。在住宅區(qū)中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現(xiàn)了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　ISO/TC176技術(shù)委員會認為：“所有組織都會從質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的總體利益中獲得好處。”然而，就我國目前的整體狀況看，在物業(yè)管理中實施ISO14000環(huán)境質(zhì)量認證的企業(yè)還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業(yè)。從已獲得ISO14000環(huán)境質(zhì)量認證的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業(yè)管理中實施ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理與質(zhì)量認證，不但質(zhì)量認證的成本費用高，更重要的是實現(xiàn)ISO14000標準所述狀態(tài)以及維護、保持、改善這一狀態(tài)所需支付的費用更高。

　　如住宅區(qū)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理中的綠化問題。可以說，我國大多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境質(zhì)量與ISO14000所述標準的狀態(tài)相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業(yè)管理的收費水平以及業(yè)主/住戶對物業(yè)管理費用的承擔能力，都是物業(yè)管理企業(yè)不敢生硬追求ISO14000的關(guān)鍵原因，具體地說，大片環(huán)境改造的費用應(yīng)該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業(yè)有實力追求長期效益和外部形象的優(yōu)化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業(yè)管理企業(yè)(公司)全部承擔這項費用，對于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環(huán)境保護的呼聲中，即推行物業(yè)管理ISO14000的環(huán)境質(zhì)量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環(huán)境意識的問題之外，更具體的難題表現(xiàn)在：

　　(1)經(jīng)費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現(xiàn)行理念差異較大；

　　(4)系統(tǒng)界定難；

　　(5)基礎(chǔ)設(shè)施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業(yè)管理中推行ISO14000環(huán)境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態(tài)意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內(nèi)，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業(yè)管理中引進ISO14000，在業(yè)主/住戶自愿的基礎(chǔ)上，選擇一些住宅小區(qū)作為試點，為今后的推行做好經(jīng)驗和物質(zhì)上的準備。

篇3：新版物業(yè)管理ISO9001標準轉(zhuǎn)換啟示

　　新版物業(yè)管理ISO9001標準轉(zhuǎn)換啟示

　　國際標準化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結(jié)論:全世界都在打“質(zhì)量球”，質(zhì)量意味著顧客的滿意和供應(yīng)商的成功。2000版ISO9001標準頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標準實現(xiàn)轉(zhuǎn)換已經(jīng)迫在眉睫。

　　北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認證咨詢機構(gòu)的指導(dǎo)和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉(zhuǎn)換工作。燕僑公司新版標準的轉(zhuǎn)換過程，是我們對ISO質(zhì)量標準不斷認知的過程;也是一個反復(fù)實踐的過程，我們從中得到認知的升華和實踐的啟示。

　　一、新版標準的轉(zhuǎn)換有利于企業(yè)標準化建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學(xué)有序的質(zhì)量管理體系，通過企業(yè)行為的標準化建設(shè)，以達到擴大規(guī)模，爭創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標熱浪之后，當大家冷靜下來，重新審視質(zhì)量標準的運行實效時，不約而同地認識到:適用于機械制造行業(yè)的1994版ISO9000質(zhì)量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強無力。原用于制造行業(yè)的質(zhì)量管理體系的20個要素設(shè)計，無法滿足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質(zhì)量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認證企業(yè)，因質(zhì)量體系無法體現(xiàn)實效，而將之束之高閣。結(jié)果一項風靡世界的質(zhì)量管理技術(shù)，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)卻沒有達到最佳運行效果。

　　自從國際標準化組織頒布2000版ISO質(zhì)量標準之后，我們注意到新的標準在適用的廣泛性和質(zhì)量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標準系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過程。

　　新標準明確指出:組織依存于顧客之準則，著重強調(diào)企業(yè)最高管理者在組織中的任務(wù)，要求企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的建立和改進、關(guān)注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測量的質(zhì)量目標和管理承諾，這在94版質(zhì)量體系中是無法體現(xiàn)的。新版標準第一次提出了將顧客的滿意度作為評價質(zhì)量體系業(yè)績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴大了認證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。

　　新標準通過采用“過程的方法”的模式結(jié)構(gòu)，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代管理技術(shù)的應(yīng)用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過推行新的質(zhì)量標準有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標準轉(zhuǎn)換的實踐中體會到:新版標準突出了對質(zhì)量體系持續(xù)改進的要求，這將有利于提高質(zhì)量體系的有效性和實用性。

　　按照新版標準的要求，我們通過質(zhì)量策劃對組織的總體質(zhì)量目標實行層層分解，并按照專業(yè)的要求設(shè)計程序文件，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實行分級控制，確保體系的正常運行。燕僑公司質(zhì)量標準經(jīng)過轉(zhuǎn)換和實踐證明:新標準能夠滿足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進物業(yè)管理企業(yè)標準化建設(shè)。

　　二、新版標準轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是程序文件的設(shè)計

　　我們認為:ISO9000質(zhì)量體系的文件結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量手冊(第一層文件)是綱;作業(yè)標準(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行，那么，就無法達到綱舉目張的作用。因此，在新版標準的轉(zhuǎn)換中一定要重視程序文件的修改和設(shè)計。新標準圍繞著從“管理職責-資源管理-服務(wù)實現(xiàn)-分析改進”，這四個主程序形成質(zhì)量管理體系的閉環(huán)，以達到顧客滿意的最終目標。這是對舊版標準的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務(wù)需要，設(shè)計程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。

　　我們在設(shè)計燕僑公司程序文件時，依據(jù)質(zhì)量管理的四大主程序，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構(gòu)，設(shè)計了《燕僑公司質(zhì)量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質(zhì)量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個性，燕僑公司設(shè)計的23個程序文件，在運行中能夠滿足質(zhì)量管理的需要，在每個程序文件的設(shè)計中都配置直觀的子系統(tǒng)流程圖。

　　同時，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時，達到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設(shè)計的程序文件，得到了專業(yè)審核員好評。因此，我們認為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設(shè)計中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點和管理流程來思考，而不能機械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設(shè)計中，設(shè)置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關(guān)控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項目設(shè)計開發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時，這些程序的設(shè)計對控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點的。我們在系統(tǒng)的運行中也已經(jīng)證明是可行的。

　　三、新標準轉(zhuǎn)換應(yīng)當注意的幾個問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個正在運行中的ISO質(zhì)量體系，都面臨著新舊版本的轉(zhuǎn)換現(xiàn)實。國際標準組織明確的規(guī)定:ISO的所有標準需要定期修訂，來確保它的內(nèi)部文件的最新價值，并能滿足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質(zhì)量標準時，首先，要認真領(lǐng)會新版標準的要求，緊緊的結(jié)合企業(yè)的實際，通過標準轉(zhuǎn)換，保證質(zhì)量體系的正常運行。我們認為:在新版質(zhì)量標準轉(zhuǎn)換過程中，應(yīng)當注意以下幾個問題:

　　1.修改質(zhì)量手冊應(yīng)當注意的問題

　　新版質(zhì)量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標準突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質(zhì)量手冊時，一定要圍繞這兩個中心，切實做好質(zhì)量策劃工作。我們要結(jié)合企業(yè)的實際對質(zhì)量總目標進行量化分解，通過體系的質(zhì)量策劃和信息反饋，經(jīng)過持續(xù)改進，以確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

　　燕僑公司修改了原體系的質(zhì)量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質(zhì)量手冊的始終。并通過修改質(zhì)量目標，實行層層分解，同時還設(shè)計公司崗位權(quán)責劃分表，旨在通過貫徹質(zhì)量方針，分解質(zhì)量目標，明確各管理區(qū)域走向和各個質(zhì)量接口的銜接，以保證質(zhì)量體系的正常運轉(zhuǎn)。質(zhì)量手冊的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢和質(zhì)量管理目標，才能做到確實可行。

　　2.關(guān)于質(zhì)量文件的剪裁問題。

　　新版標準擴大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標準對質(zhì)量文件要求允許的剪裁，作出了嚴格的規(guī)定。新的標準放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內(nèi)的各類文件的構(gòu)成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認為:物業(yè)管理行業(yè)的設(shè)計過程，可以由質(zhì)量策劃來替代。因而，剪裁了設(shè)計控制程序(7.3)。但是，在認證過程中遭到了否決。

　　我們經(jīng)過專家的認真指導(dǎo)和對標準反復(fù)理解，認識到:物業(yè)管理行業(yè)在新項目、新品種的開發(fā)過程中，確實存在著設(shè)計控制，設(shè)計與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設(shè)計了《新增項目設(shè)計開發(fā)控制程序》。新的標準允許對原體系中重疊的、不能指導(dǎo)工作的、與本行業(yè)無關(guān)的質(zhì)量文件進行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。

　　3.關(guān)于管理標準修改的問題

　　新版標準對作業(yè)標準(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認為，新版標準實施之后，原標準的表述格式不能適應(yīng)新版程序文件的運行需要。同時，有些作業(yè)標準和運行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質(zhì)量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認證之后，即著手對第三層管理文件進行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質(zhì)量體系運行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標準，嚴重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規(guī)范標準是修改作業(yè)標準的重點。同時，應(yīng)當增加用于支持檢驗、評審、考核等程序運行需要的獎懲管理規(guī)章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財務(wù)管理和信息管理這兩項新版標準未做要求控制的區(qū)域，納入質(zhì)量管理總流程，并在作業(yè)標準中進行文字描述，就是要達到充實、完整質(zhì)量體系之目的。

　　質(zhì)量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務(wù)來實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標。認真做好ISO9000(2000版)的轉(zhuǎn)換工作，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，用企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)價值和外在的信譽價值，去贏得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　北京燕僑物業(yè) 辛偉民