物業(yè)企業(yè)與ISO9000

　　質(zhì)量管理是伴隨者工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展而產(chǎn)生發(fā)展的，至今已經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和全民質(zhì)量管理三個(gè)階段。質(zhì)量管理及質(zhì)量認(rèn)證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，正是隨著質(zhì)量管理的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展的。

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。 制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成，各成員團(tuán)體若對(duì)技術(shù)委員會(huì)已確立 的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織(官方 的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體 表決，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)需要取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意才能正式通過(guò)。 ISO于1979年成立了ISO/TCl76技術(shù)委員會(huì)，即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。 經(jīng)過(guò)近十年的工作。1987年3月15日頒發(fā)了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)--ISO 9000標(biāo) 準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，立即在全世界引起了強(qiáng)烈的反響，受到了世界各國(guó)前所未有的重視和廣泛采納。到1994年底為止，已有歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易組織各國(guó)、美國(guó)、日本等75個(gè)國(guó)家和地區(qū)宣布等同采用這個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)。

　　我國(guó)一直積極跟蹤國(guó)際ISO/fCl76委員會(huì)的發(fā)展，1987年成立了特別工作組;1988 年發(fā)布等效于ISO 9000-1987的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，即GB/Tl0300-1988。1991年底，在南通召 開(kāi)了全國(guó)質(zhì)量管理工作座談會(huì)，首次明確提出要在貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，推行質(zhì) 量體系認(rèn)證。1992年7月，在北京召開(kāi)了第一次全國(guó)質(zhì)量認(rèn)證工作會(huì)議，同年，我國(guó)將 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并開(kāi)始了質(zhì)量體系認(rèn)證試點(diǎn)工作。同年12月，上海質(zhì)量體系審核中 心作為第一家由國(guó)家授權(quán)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)宣布成立，從而使我國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證工作與國(guó) 際慣例接軌邁出了重要一步。

　　物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的意義

　　一、實(shí)施的目的 依據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)建立起質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理行為，提高物業(yè)管理質(zhì)量水平，為社會(huì)提供合格的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)在物業(yè) 管理行業(yè)(市場(chǎng))的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、實(shí)施ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的意義 無(wú)數(shù)事實(shí)證明，在世界經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，仍沿用傳統(tǒng) 管理方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，不僅不能滿(mǎn)足日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，甚至不能滿(mǎn)足自身發(fā)展 的需要。唯有全面采納ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，方能最終解決企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，實(shí)施 ISO 9000有著極其重要的意義。概括起來(lái)主要有如下幾個(gè)方面：

　　(一)可以指導(dǎo)消費(fèi)者選擇質(zhì)量可靠的物業(yè)公司;

　　(二)為企業(yè)及管理者帶來(lái)更多的市場(chǎng)信譽(yù);

　　(三)幫助企業(yè)(或公司)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系;

　　(四)最大眼度在減少重復(fù)性驗(yàn)證，節(jié)約大量費(fèi)用;

　　(五)保證服務(wù)管理的穩(wěn)定并提高管理質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量;

　　(六)可以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的根本利益;

　　(七)有助于提高企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力;

　　(八)有利于增強(qiáng)職工素質(zhì)，以法制代替人治;

　　(九)不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益;

　　(十)實(shí)現(xiàn)與國(guó)際慣例接軌，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)展國(guó)際性委托貿(mào)易服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張 能力。

　　由此可見(jiàn)，實(shí)施ISO 9000的意義不僅在于企業(yè)(公司)自身，它可以在上至供方，下至 客戶(hù)之間建立起一個(gè)封閉式的鏈狀質(zhì)量紐帶。它不僅可得益于企業(yè)(公司)自身，而且可以得益于整個(gè)社會(huì)。

篇2：物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　一、注意事項(xiàng)

　　處在跨世紀(jì)的“綠色年代”，如何建立與企業(yè)現(xiàn)行管理制度相結(jié)合的ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系，做一個(gè)關(guān)注環(huán)保、關(guān)注人類(lèi)未來(lái)的綠色企業(yè)，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，贏得未來(lái)綠色市場(chǎng)的巨大商機(jī)，創(chuàng)建用戶(hù)滿(mǎn)意、社會(huì)認(rèn)可的物業(yè)，這些是擺在進(jìn)入新世紀(jì)的物業(yè)管理者面前的一個(gè)必須考慮的問(wèn)題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉(zhuǎn)變觀(guān)念，在增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境憂(yōu)患意識(shí)和環(huán)境保護(hù)意識(shí)的同時(shí)，做到及時(shí)與業(yè)主溝通，爭(zhēng)取讓業(yè)主主動(dòng)加入到對(duì)自身物業(yè)的環(huán)境保護(hù)中來(lái)，并通過(guò)業(yè)主委員會(huì)建立良好的聯(lián)系，得到廣大業(yè)主的配合與支持，這是實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理的前提條件。

　　(2)加強(qiáng)人員培訓(xùn)是實(shí)施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范，實(shí)行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進(jìn)的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實(shí)力的咨詢(xún)公司和科學(xué)的咨詢(xún)程序。質(zhì)量認(rèn)證咨詢(xún)是一項(xiàng)技術(shù)性極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)中介服務(wù)活動(dòng)，因此，必須要選擇一家既有專(zhuān)業(yè)能力，又能提供規(guī)范性服務(wù)的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，只有這樣才能使咨詢(xún)工作比較深入，取得實(shí)效。咨詢(xún)機(jī)構(gòu)不僅能夠幫助企業(yè)建立宣傳標(biāo)準(zhǔn)，還能協(xié)助企業(yè)建立健全組織機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)企業(yè)編寫(xiě)好質(zhì)量認(rèn)證體系文件，幫助其搞好試運(yùn)行及內(nèi)部審核、管理評(píng)審等貫標(biāo)認(rèn)證中的各項(xiàng)工作。

　　(5)將對(duì)新污染的控制和老污染的限制治理達(dá)標(biāo)與實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持管治并重、以管促治，通過(guò)自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業(yè)生產(chǎn)成本。

　　二、難題與對(duì)策

　　目前，世界上已有120多個(gè)國(guó)家引進(jìn)并開(kāi)始實(shí)施了ISO14000的國(guó)際環(huán)境質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)也已于1996年將該標(biāo)準(zhǔn)等同地轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，1996年7月，原國(guó)家環(huán)保局在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)上，組織全國(guó)55家企業(yè)開(kāi)展了ISO14000環(huán)境管理體系的質(zhì)量認(rèn)證試點(diǎn)工作。1998年，又選擇了廈門(mén)、蘇州、大連等9個(gè)城市進(jìn)行了城區(qū)環(huán)保推進(jìn)工作，其中，蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)和廈門(mén)鼓浪嶼分別為試點(diǎn)地區(qū)，并且已取得了成功的認(rèn)證。另外，上海市環(huán)保局和浦東新區(qū)也在積極推行ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)，并將金橋開(kāi)發(fā)區(qū)確定為試點(diǎn)單位。在住宅區(qū)中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀(jì)花園等高檔住宅項(xiàng)目都已實(shí)現(xiàn)了ISO14000的認(rèn)證，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)認(rèn)為：“所有組織都會(huì)從質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的總體利益中獲得好處。”然而，就我國(guó)目前的整體狀況看，在物業(yè)管理中實(shí)施ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)還很少，使用這一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的主要還是在制造業(yè)。從已獲得ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗(yàn)與感受來(lái)看，一個(gè)最敏感的問(wèn)題就是成本費(fèi)用問(wèn)題。在物業(yè)管理中實(shí)施ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證，不但質(zhì)量認(rèn)證的成本費(fèi)用高，更重要的是實(shí)現(xiàn)ISO14000標(biāo)準(zhǔn)所述狀態(tài)以及維護(hù)、保持、改善這一狀態(tài)所需支付的費(fèi)用更高。

　　如住宅區(qū)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理中的綠化問(wèn)題。可以說(shuō)，我國(guó)大多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境質(zhì)量與ISO14000所述標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)相距甚遠(yuǎn)，而要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的綠化率的水平的費(fèi)用又是相當(dāng)高的。同時(shí)，我國(guó)物業(yè)管理的收費(fèi)水平以及業(yè)主/住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)能力，都是物業(yè)管理企業(yè)不敢生硬追求ISO14000的關(guān)鍵原因，具體地說(shuō)，大片環(huán)境改造的費(fèi)用應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)擔(dān)?由誰(shuí)負(fù)擔(dān)才是合理、合適的?當(dāng)然，企業(yè)有實(shí)力追求長(zhǎng)期效益和外部形象的優(yōu)化，這無(wú)疑是一條良好的通道，但就目前實(shí)際狀況而言，要讓物業(yè)管理企業(yè)(公司)全部承擔(dān)這項(xiàng)費(fèi)用，對(duì)于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環(huán)境保護(hù)的呼聲中，即推行物業(yè)管理ISO14000的環(huán)境質(zhì)量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見(jiàn)的環(huán)境意識(shí)的問(wèn)題之外，更具體的難題表現(xiàn)在：

　　(1)經(jīng)費(fèi)來(lái)源難以落實(shí)；

　　(2)實(shí)施管理的難度較大；

　　(3)現(xiàn)行理念差異較大；

　　(4)系統(tǒng)界定難；

　　(5)基礎(chǔ)設(shè)施條件差。

　　針對(duì)上述問(wèn)題以及目前的實(shí)際狀況，要在物業(yè)管理中推行ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)可采取以下對(duì)策：

　　(1)加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化生態(tài)意識(shí)，增強(qiáng)法律觀(guān)念；

　　(2)加強(qiáng)管理；

　　(3)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，鼓勵(lì)參與；

　　(4)在法律符合的范圍內(nèi)，加強(qiáng)合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強(qiáng)試點(diǎn)工作。

　　目前，就我國(guó)可以在商品房的物業(yè)管理中引進(jìn)ISO14000，在業(yè)主/住戶(hù)自愿的基礎(chǔ)上，選擇一些住宅小區(qū)作為試點(diǎn)，為今后的推行做好經(jīng)驗(yàn)和物質(zhì)上的準(zhǔn)備。

篇3：新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪(fǎng)問(wèn)中國(guó)之后，得出這樣的結(jié)論:全世界都在打“質(zhì)量球”，質(zhì)量意味著顧客的滿(mǎn)意和供應(yīng)商的成功。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換已經(jīng)迫在眉睫。

　　北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉(zhuǎn)換工作。燕僑公司新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換過(guò)程，是我們對(duì)ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷認(rèn)知的過(guò)程;也是一個(gè)反復(fù)實(shí)踐的過(guò)程，我們從中得到認(rèn)知的升華和實(shí)踐的啟示。

　　一、新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換有利于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學(xué)有序的質(zhì)量管理體系，通過(guò)企業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以達(dá)到擴(kuò)大規(guī)模，爭(zhēng)創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標(biāo)熱浪之后，當(dāng)大家冷靜下來(lái)，重新審視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行實(shí)效時(shí)，不約而同地認(rèn)識(shí)到:適用于機(jī)械制造行業(yè)的1994版ISO9000質(zhì)量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強(qiáng)無(wú)力。原用于制造行業(yè)的質(zhì)量管理體系的20個(gè)要素設(shè)計(jì)，無(wú)法滿(mǎn)足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質(zhì)量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認(rèn)證企業(yè)，因質(zhì)量體系無(wú)法體現(xiàn)實(shí)效，而將之束之高閣。結(jié)果一項(xiàng)風(fēng)靡世界的質(zhì)量管理技術(shù)，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)卻沒(méi)有達(dá)到最佳運(yùn)行效果。

　　自從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布2000版ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，我們注意到新的標(biāo)準(zhǔn)在適用的廣泛性和質(zhì)量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線(xiàn)，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過(guò)程。

　　新標(biāo)準(zhǔn)明確指出:組織依存于顧客之準(zhǔn)則，著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)最高管理者在組織中的任務(wù)，要求企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)、關(guān)注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)和管理承諾，這在94版質(zhì)量體系中是無(wú)法體現(xiàn)的。新版標(biāo)準(zhǔn)第一次提出了將顧客的滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)質(zhì)量體系業(yè)績(jī)的重要手段，并減少了對(duì)程序文件化的要求，擴(kuò)大了認(rèn)證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。

　　新標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)采用“過(guò)程的方法”的模式結(jié)構(gòu)，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代管理技術(shù)的應(yīng)用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)推行新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐中體會(huì)到:新版標(biāo)準(zhǔn)突出了對(duì)質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的要求，這將有利于提高質(zhì)量體系的有效性和實(shí)用性。

　　按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們通過(guò)質(zhì)量策劃對(duì)組織的總體質(zhì)量目標(biāo)實(shí)行層層分解，并按照專(zhuān)業(yè)的要求設(shè)計(jì)程序文件，對(duì)各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實(shí)行分級(jí)控制，確保體系的正常運(yùn)行。燕僑公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換和實(shí)踐證明:新標(biāo)準(zhǔn)能夠滿(mǎn)足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　二、新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是程序文件的設(shè)計(jì)

　　我們認(rèn)為:ISO9000質(zhì)量體系的文件結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量手冊(cè)(第一層文件)是綱;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運(yùn)行，那么，就無(wú)法達(dá)到綱舉目張的作用。因此，在新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換中一定要重視程序文件的修改和設(shè)計(jì)。新標(biāo)準(zhǔn)圍繞著從“管理職責(zé)-資源管理-服務(wù)實(shí)現(xiàn)-分析改進(jìn)”，這四個(gè)主程序形成質(zhì)量管理體系的閉環(huán)，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意的最終目標(biāo)。這是對(duì)舊版標(biāo)準(zhǔn)的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務(wù)需要，設(shè)計(jì)程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。

　　我們?cè)谠O(shè)計(jì)燕僑公司程序文件時(shí)，依據(jù)質(zhì)量管理的四大主程序，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構(gòu)，設(shè)計(jì)了《燕僑公司質(zhì)量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質(zhì)量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個(gè)性，燕僑公司設(shè)計(jì)的23個(gè)程序文件，在運(yùn)行中能夠滿(mǎn)足質(zhì)量管理的需要，在每個(gè)程序文件的設(shè)計(jì)中都配置直觀(guān)的子系統(tǒng)流程圖。

　　同時(shí)，有簡(jiǎn)要文字描述操作過(guò)程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時(shí)，達(dá)到了使程序文件直觀(guān)、簡(jiǎn)明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設(shè)計(jì)的程序文件，得到了專(zhuān)業(yè)審核員好評(píng)。因此，我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設(shè)計(jì)中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理流程來(lái)思考，而不能機(jī)械地模仿和套用其它同類(lèi)文件。我們?cè)谘鄡S公司的程序文件設(shè)計(jì)中，設(shè)置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關(guān)控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時(shí)，這些程序的設(shè)計(jì)對(duì)控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)的。我們?cè)谙到y(tǒng)的運(yùn)行中也已經(jīng)證明是可行的。

　　三、新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個(gè)正在運(yùn)行中的ISO質(zhì)量體系，都面臨著新舊版本的轉(zhuǎn)換現(xiàn)實(shí)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織明確的規(guī)定:ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)需要定期修訂，來(lái)確保它的內(nèi)部文件的最新價(jià)值，并能滿(mǎn)足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先，要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，緊緊的結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)行。我們認(rèn)為:在新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:

　　1.修改質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題

　　新版質(zhì)量手冊(cè)的基本格式，沒(méi)有要求做多大的改變。但是，新標(biāo)準(zhǔn)突出了以顧客為中心的主線(xiàn)和最高管理者的作用。因此，在修改質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，一定要圍繞這兩個(gè)中心，切實(shí)做好質(zhì)量策劃工作。我們要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)進(jìn)行量化分解，通過(guò)體系的質(zhì)量策劃和信息反饋，經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)，以確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　燕僑公司修改了原體系的質(zhì)量方針，并以新的方針為紅線(xiàn)，貫穿質(zhì)量手冊(cè)的始終。并通過(guò)修改質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)行層層分解，同時(shí)還設(shè)計(jì)公司崗位權(quán)責(zé)劃分表，旨在通過(guò)貫徹質(zhì)量方針，分解質(zhì)量目標(biāo)，明確各管理區(qū)域走向和各個(gè)質(zhì)量接口的銜接，以保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量手冊(cè)的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和質(zhì)量管理目標(biāo)，才能做到確實(shí)可行。

　　2.關(guān)于質(zhì)量文件的剪裁問(wèn)題。

　　新版標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大了對(duì)程序文件化的自由度，并不是說(shuō)可以任意剪裁其它文件。新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量文件要求允許的剪裁，作出了嚴(yán)格的規(guī)定。新的標(biāo)準(zhǔn)放寬了對(duì)程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內(nèi)的各類(lèi)文件的構(gòu)成是必不可少的。任意剪裁會(huì)破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運(yùn)行。我們?cè)谘鄡S公司在修改文件中曾認(rèn)為:物業(yè)管理行業(yè)的設(shè)計(jì)過(guò)程，可以由質(zhì)量策劃來(lái)替代。因而，剪裁了設(shè)計(jì)控制程序(7.3)。但是，在認(rèn)證過(guò)程中遭到了否決。

　　我們經(jīng)過(guò)專(zhuān)家的認(rèn)真指導(dǎo)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)理解，認(rèn)識(shí)到:物業(yè)管理行業(yè)在新項(xiàng)目、新品種的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，確實(shí)存在著設(shè)計(jì)控制，設(shè)計(jì)與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設(shè)計(jì)了《新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序》。新的標(biāo)準(zhǔn)允許對(duì)原體系中重疊的、不能指導(dǎo)工作的、與本行業(yè)無(wú)關(guān)的質(zhì)量文件進(jìn)行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。

　　3.關(guān)于管理標(biāo)準(zhǔn)修改的問(wèn)題

　　新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)沒(méi)有做具體的修改要求。但是，我們認(rèn)為，新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之后，原標(biāo)準(zhǔn)的表述格式不能適應(yīng)新版程序文件的運(yùn)行需要。同時(shí)，有些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行表格過(guò)于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會(huì)影響質(zhì)量體系的有效性。因此，我們?cè)谘鄡S公司完成體系認(rèn)證之后，即著手對(duì)第三層管理文件進(jìn)行重新評(píng)審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質(zhì)量體系運(yùn)行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標(biāo)熱情。因此，簡(jiǎn)化流程、通俗文字、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)增加用于支持檢驗(yàn)、評(píng)審、考核等程序運(yùn)行需要的獎(jiǎng)懲管理規(guī)章，來(lái)提升體系的有效性。燕僑公司將財(cái)務(wù)管理和信息管理這兩項(xiàng)新版標(biāo)準(zhǔn)未做要求控制的區(qū)域，納入質(zhì)量管理總流程，并在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行文字描述，就是要達(dá)到充實(shí)、完整質(zhì)量體系之目的。

　　質(zhì)量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標(biāo)。認(rèn)真做好ISO9000(2000版)的轉(zhuǎn)換工作，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，用企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)價(jià)值和外在的信譽(yù)價(jià)值，去贏得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　北京燕僑物業(yè) 辛偉民