關于建立寧波市物業(yè)服務糾紛快速處理機制的指導意見
各縣(市、區(qū))物業(yè)管理主管部門、人民法院、司法局：
根據中央、省、市委關于構建和諧社會的戰(zhàn)略決策和《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》有關規(guī)定，為充分發(fā)揮調解工作在物業(yè)服務糾紛處理中的作用，探索人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的物業(yè)服務糾紛調解工作新模式，著力解決目前物業(yè)服務糾紛逐年增多、影響社會穩(wěn)定的問題，促進我市和諧社會建設，現(xiàn)就我市建立物業(yè)服務糾紛快速處理機制提出以下意見：
一、指導思想和工作目標
以*理論、“***”重要思想和***為指導，按照關于構建社會主義和諧社會的總體要求，充分發(fā)揮人民調解組織作用，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯(lián)動機制，依法維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，暢通利益訴求渠道，依法、及時、有效預防和化解物業(yè)服務糾紛，營造和諧良好的社會環(huán)境。
二、工作原則
(一)平等自愿的原則。調解物業(yè)服務糾紛要在雙方當事人自愿的前提下進行調解。糾紛當事人一方申請調解，調解組織應積極做好另一方當事人的思想工作，在征得雙方同意的情況下進行調解。
(二)依法調解的原則。調解組織應依法調解物業(yè)服務糾紛，雙方當事人有約定的應從約定。無約定的，應按照法律規(guī)定、政策文件或行業(yè)普遍認可的規(guī)范進行調解。
(三)人民調解、行政調解、司法調解相結合的原則。物業(yè)服務糾紛調解時，轄區(qū)物業(yè)主管部門應積極主動配合街道人民調解委員會共同參與調解，各縣(市)、區(qū)人民法院要積極配合和支持。調解委員會應向糾紛當事人講清政策依據和法律關系，提高調解的成功率，減少司法訴訟率。
(四)快速、簡便、經濟處理的原則。街道人民調解委員會在受理調解物業(yè)服務糾紛時，應在3個工作日內對糾紛進行調解;當事人不同意由人民調解組織調解或人民調解組織調解不成的，當事人可向轄區(qū)人民法院提起訴訟，轄區(qū)人民法院應以簡易程序進行立案審理。對案情復雜，且社會影響較大的，也可以普通程序審理。
(五)預防與調解并重的原則。各級調解組織既要重視物業(yè)服務糾紛的調解，及時化解矛盾，又要注重物業(yè)服務糾紛的預防，做到定期排查物業(yè)服務矛盾，避免矛盾激化。
三、物業(yè)服務糾紛快速處理機制的機構設置及職責
建立市、縣(市)區(qū)、街道、社區(qū)四級物業(yè)服務糾紛快速處理調解組織體系。
市組建寧波市物業(yè)服務糾紛快速處理工作指導調解委員會，委員會由市中級人民法院、市司法局、市建設委員會、物業(yè)管理專業(yè)人士組成。負責物業(yè)服務糾紛快速處理工作的組織領導和整體協(xié)調;對全市物業(yè)服務糾紛快速處理情況進行調研，提出處理意見和指導規(guī)則;指導疑難糾紛的調解，參與重大疑難案件的研究和論證;組織調解人員業(yè)務培訓。
各縣(市)、區(qū)組建縣(市)、區(qū)物業(yè)服務糾紛快速處理調解委員會，調解委員會由轄區(qū)人民法院、司法局、物業(yè)管理人士等組成。負責指導轄區(qū)內的物業(yè)服務糾紛快速處理工作，調解重大、疑難物業(yè)服務糾紛案件。
各縣(市)、區(qū)人民法院應指定專業(yè)法官或專業(yè)合議庭負責物業(yè)服務糾紛案件的審理。并積極支持和配合調解組織，提供法律法規(guī)咨詢，指導調解工作。對有可能通過調解解決的案件可組織調解或者委托人民調解組織調解。
街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)聯(lián)合有關部門，在依托已有的街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)調解組織的基礎上，吸納物業(yè)管理部門及專業(yè)調解力量，組建物業(yè)服務糾紛調解組織，負責轄區(qū)內物業(yè)服務疑難糾紛的具體調解工作，同時指導社區(qū)居委會開展調解工作。
社區(qū)居委會應指定1人負責物業(yè)服務日常糾紛調解工作，對規(guī)模較大或矛盾突出的社區(qū)可建立物業(yè)服務糾紛調解組織，以預防物業(yè)服務糾紛為主，宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策，調解物業(yè)服務糾紛。
四、快速處理范圍
物業(yè)服務糾紛快速處理的主要范圍：解決業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛;解決物業(yè)服務合同履行過程中，雙方當事人之間產生的爭議，如物業(yè)服務費欠費、物業(yè)服務企業(yè)違約行為或侵權行為引起糾紛等。
五、工作流程
(一)社區(qū)調解。物業(yè)服務糾紛的一方或雙方向所在社區(qū)居委會提出糾紛快速處理申請，社區(qū)居委會應及時組織調解;對調解不成功的，應及時上報屬地街道調解組織進行協(xié)調處理。
(二)街道調解。根據社區(qū)居委會上報的物業(yè)服務糾紛，街道物業(yè)管理調解組織受理后，應在3個工作日內組織調解，轄區(qū)物業(yè)管理主管部門同時參與調解，必要時轄區(qū)人民法院派法官到現(xiàn)場指導和法律政策咨詢。對影響面廣、情況復雜的糾紛街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)應及時向縣(市)、區(qū)物業(yè)服務糾紛快速處理調解委員會匯報。
調解時應做好調解筆錄和調解協(xié)議書的簽訂及相關資料建檔工作。
(三)立案審理。對街道物業(yè)管理調解組織調解不成功的，物業(yè)服務糾紛當事人可向轄區(qū)人民法院提起訴訟，轄區(qū)人民法院可以簡易程序或普通程序立案審理。
六、工作要求
(一)統(tǒng)一思想，提高認識。各縣(市)、區(qū)相關部門要加強組織領導，建立調解組織機構。結合轄區(qū)實際，制定物業(yè)服務糾紛快速處理辦法，切實把物業(yè)服務糾紛快速處理工作作為維護社會穩(wěn)定、建設和諧社會的重要措施來抓。
(二)加強宣傳，主動引導。各級調解組織要通過多種形式宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)和相關知識，幫助廣大業(yè)主、居民提高物業(yè)管理知識水平，樹立正確的物業(yè)管理消費觀念。同時，要主動督促物業(yè)服務企業(yè)做好物業(yè)服務工作，促進物業(yè)服務企業(yè)不斷提高服務水平。
(三)落實專人，密切配合。各縣(市)、區(qū)人民法院應指定1名法官或相應的法庭負責物業(yè)服務糾紛案件的審理;各縣(市)、區(qū)司法局要指定1名人員負責指導各街道、社區(qū)的人民調解工作;各縣(市)、區(qū)物業(yè)管理主管部門要指定1名工作人員來專門負責物業(yè)管理的政策解釋和行政調解工作。同時，各部門要密切配合，在市、縣(市)、區(qū)兩級物業(yè)服務糾紛快速處理調解委員會的指導下，發(fā)揮街道、社區(qū)的熟悉民情民意的基層優(yōu)勢，全面開展并落實物業(yè)服務糾紛快速處理工作，確保取得實效。
(四)建立制度，注重預防。市、縣(市)、區(qū)物業(yè)服務糾紛快速處理調解委員會應建立定期會議制度，研究和部署物業(yè)服務糾紛快速處理工作。街道辦事處、社區(qū)居委會要建立聯(lián)席會議制度，定期組織召開業(yè)主委員會或業(yè)主代表、物業(yè)服務企業(yè)參加的聯(lián)席會議，了解小區(qū)物業(yè)管理情況及矛盾動態(tài)，有針對性的組織開展糾紛預防和調解工作。
(五) 開展試點，全面推廣。各縣(市)、區(qū)可結合實際，制定、創(chuàng)新適合本地區(qū)的物業(yè)服務糾紛快速處理辦法，同時要在年內選擇一個基礎條件較適合的街道進行試點，通過試點、總結經驗，而后全面推廣。轄區(qū)人民法院、司法局屬地街道辦事處、物業(yè)管理主管部門應密切配合，積極探索物業(yè)服務糾紛調解新模式，努力調解和減少物業(yè)服務糾紛案件，共同創(chuàng)建和諧社會。
二○一○年三月三十一日
關于建立寧波市物業(yè)服務糾紛快速處理機制的指導意見
根據中央、省、市委關于構建和諧社會的戰(zhàn)略決策和重大部署及《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》規(guī)定，為充分發(fā)揮調解工作在物業(yè)服務糾紛處理中的作用，探索人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的物業(yè)服務糾紛調解工作新模式，解決目前物業(yè)服務糾紛逐年增多、影響社會穩(wěn)定的問題，促進我市和諧社會建設，現(xiàn)就我市建立物業(yè)服務糾紛快速處理機制提出以下意見：
一、指導思想和工作目標
以*理論、“***”重要思想和***為指導，堅持以人為本，依法維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益。按照關于構建社會主義和諧社會的總體要求，充分發(fā)揮人民調解組織作用，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯(lián)動機制，加大物業(yè)管理法律法規(guī)宣傳力度，暢通利益訴求渠道，依法、及時、有效預防和化解物業(yè)服務糾紛，營造和諧良好的社會環(huán)境。
二、工作原則
(一)平等自愿的原則。調解物業(yè)服務糾紛要在雙方當事人自愿的前提下進行調解;糾紛當事人一方申請調解，調解組織應積極做好另一方當事人的思想工作，在征得雙方同意的情況下進行調解。
(二)依法調解的原則。調解組織應依法調解物業(yè)服務糾紛，雙方當事人有約定的應從約定。無約定的，應按照法律規(guī)定、政策文件或行業(yè)普遍認可的規(guī)范進行調解。
(三)人民調解、行政調解、司法調解相結合的原則。物業(yè)服務糾紛調解時，轄區(qū)物業(yè)主管部門應積極主動配合街道人民調解委員會共同參與調解，各縣(市)、區(qū)人民法院要積極配合和支持。調解委員會應向糾紛當事人講清政策依據和法律關系，提高調解的成功率，減少司法訴訟率。
(四)快速、簡便、經濟處理的原則。街道人民調解委員會在受理調解物業(yè)服務糾紛時，應在3個工作日內對糾紛進行調解;當事人不同意由人民調解組織調解或人民調解組織調解不成的，當事人可向轄區(qū)人民法院提起訴訟，轄區(qū)人民法院應在以簡易程序進行立案審理，對案情復雜，且社會影響較大的，也可以普通程序審理。
(五)預防與調解并重的原則。各級調解組織既要重視物業(yè)服務糾紛的調解，及時化解矛盾，又要注重物業(yè)服務糾紛的預防，做到定期排查物業(yè)服務矛盾，避免矛盾激化。
三、物業(yè)服務糾紛快速處理機制的機構設置及職責
建立市、縣(市)區(qū)、街道、社區(qū)四級物業(yè)服務糾紛快速處理調解組織體系。
市組建寧波市物業(yè)服務糾紛快速處理工作指導調解委員會，委員會由市中級人民法院、市司法局、市建設委員會、物業(yè)管理專業(yè)人士組成。負責物業(yè)服務糾紛快速處理工作的組織領導和整體協(xié)調;對全市物業(yè)服務糾紛快速處理情況進行調研，提出處理意見和指導規(guī)則;指導疑難糾紛的調解，參與重大疑難案件的研究和論證;組織調解人員業(yè)務培訓。
各縣(市)、區(qū)組建縣(市)、區(qū)物業(yè)服務糾紛快速處理調解委員會，調解委員會由轄區(qū)人民法院、司法局、物業(yè)管理人士等組成。負責指導轄區(qū)內的物業(yè)服務糾紛快速處理工作，調解重大、疑難物業(yè)服務糾紛案件。
各縣(市)、區(qū)人民法院應指定專業(yè)法官或專業(yè)合議庭負責物業(yè)服務糾紛案件的審理。并積極支持和配合調解組織，提供法律法規(guī)咨詢，指導調解工作。對有可能通過調解解決的案件可組織調解或者委托人民調解組織調解。
街道辦事處(鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府)聯(lián)合有關部門，在依托已有的街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)調解組織的基礎上，吸納物業(yè)管理部門及專業(yè)調解力量，組建物業(yè)服務糾紛調解組織，負責轄區(qū)內物業(yè)服務疑難糾紛的具體調解工作，同時指導社區(qū)居委會開展調解工作。
社區(qū)居委會應指定一人負責物業(yè)服務日常糾紛調解工作，對規(guī)模較大或矛盾突出的社區(qū)可建立物業(yè)服務糾紛調解組織，以預防物業(yè)服務糾紛為主，宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策，調解物業(yè)服務糾紛。
四、快速處理范圍
物業(yè)服務糾紛快速處理的主要范圍：解決業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛;解決物業(yè)服務合同履行過程中，雙方當事人之間產生的爭議，如物業(yè)服務費欠費、物業(yè)服務企業(yè)違約行為或侵權行為引起糾紛等。
五、工作流程
(一)社區(qū)調解 物業(yè)服務糾紛的一方或雙方向所在社區(qū)居委會提出糾紛快速處理申請，社區(qū)居委會應及時組織調解;對調解不成功的，應及時上報屬地街道調解組織進行協(xié)調處理。
(二)街道調解 根據社區(qū)居委會上報的物業(yè)服務糾紛，街道物業(yè)管理調解組織受理后，應在3個工作日內組織調解，轄區(qū)物業(yè)管理主管部門同時參與調解，必要時轄區(qū)人民法院派法官到現(xiàn)場指導和法律政策咨詢。對影響面廣、情況復雜的糾紛街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)應及時向縣(市)、區(qū)物業(yè)服務糾紛快速處理委員會匯報。
調解時應做好調解筆錄和調解協(xié)議書的簽訂及相關資料建檔工作。
(三)立案審理 對街道物業(yè)管理調解組織調解不成功的，物業(yè)服務糾紛當事人可向轄區(qū)人民法院提起訴訟，轄區(qū)人民法院可以簡易程序或普通程序立案審理。
六、工作要求
(一)統(tǒng)一思想，提高認識。各縣(市)、區(qū)相關部門要加強組織領導，建立調解組織機構。結合轄區(qū)實際，制定物業(yè)服務糾紛快速處理辦法，切實把物業(yè)服務糾紛快速處理工作作為維護社會穩(wěn)定、建設和諧社會的重要措施來抓。
(二)加強宣傳，主動引導。各級調解組織要通過多種形式宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)和相關知識，幫助廣大業(yè)主、居民提高物業(yè)管理知識水平，樹立正確的物業(yè)管理消費觀念。同時，要主動督促物業(yè)服務企業(yè)做好物業(yè)服務工作，促進物業(yè)服務企業(yè)不斷提高服務水平。
(三)落實專人，密切配合。各縣(市)、區(qū)人民法院應指定一名法官或相應的法庭負責物業(yè)服務糾紛案件的審理;各縣(市)、區(qū)司法局要指定一名人員負責指導各街道、社區(qū)的人民調解工作;各縣(市)、區(qū)物業(yè)管理主管部門要指定一名工作人員來專門負責物業(yè)管理的政策解釋和行政調解工作。同時，各部門要密切配合，在市、區(qū)(縣、市)兩級物業(yè)服務糾紛快速處理調解委員會的指導下，發(fā)揮街道、社區(qū)的熟悉民情民意的基層優(yōu)勢，全面開展并落實物業(yè)服務糾紛快速處理工作，確保取得實效。
(四)建立制度，注重預防。市、縣(市)、區(qū)物業(yè)服務糾紛快速處理調解委員會應建立定期會議制度，研究和部署物業(yè)服務糾紛快速處理工作。街道、社區(qū)居委會要建立聯(lián)席會議制度，定期組織召開業(yè)主委員會或業(yè)主代表、物業(yè)服務企業(yè)參加的聯(lián)席會議，了解小區(qū)物業(yè)管理情況及矛盾動態(tài)，有針對性的組織開展糾紛預防和調解工作。，
(五) 開展試點，全面推廣。各縣(市)、區(qū)可結合實際，制定、創(chuàng)新適合本地區(qū)的物業(yè)服務糾紛快速處理辦法，同時要在年內選擇一個基礎條件較適合的街道進行試點，通過試點、總結經驗，而后全面推廣。轄區(qū)人民法院、屬地街道、物業(yè)管理主管部門應密切配合，積極探索物業(yè)服務糾紛調解新模式，努力調解和減少物業(yè)服務糾紛案件，共同創(chuàng)建和諧社會。
篇2：物業(yè)管理企業(yè)應該處理物業(yè)糾紛
物業(yè)管理企業(yè)應該如何處理物業(yè)糾紛
任何一家企業(yè)在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時，第一反映是“又有了麻煩”，視投訴為“燙手山芋”，甚至希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責任。
據調查，客戶不滿意時，有90%從不抱怨，69%從未提過投訴，只有23%向身邊的服務人員提過，而僅有8%的投訴通過客戶決系部門傳達到最高管理層，也就是說通常個別客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司提出抱怨的客戶心聲。在中國，平均一個消費者會有同事、同學、同鄉(xiāng)、親朋等不下于50個人的消費群，也就是說一個不滿意的客戶可能會將他(她)對產品、服務的不滿意告訴周遍的50個人，而一個滿意的客戶只會將他的滿意告訴周遍的3個人。同樣，一位物業(yè)小區(qū)的業(yè)主也可能會將他的沐滿意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成“口碑效應”。
客戶對服務不滿意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實際問題:(2)程序復雜，投訴無門。因此便產生抱怨投訴不如直接更換服務對象的想法。美國OCA/白宮全國消費者協(xié)會調查的一項資料顯示：客戶不滿意也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的只有9%，投訴沒有得到解決，還繼續(xù)購買的客戶只有19%;投訴得意解決會有54%的客戶繼續(xù)購買:投訴迅速得到了解決，還會有82%的客戶繼續(xù)購買你的商品。
物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，業(yè)主是服務的接受者。在今天，還有少數業(yè)主在接受服務時處于被動狀態(tài)，這時的服務很容易使顧客滿意。隨著顧客期望值的提高，會出現(xiàn)不盡人意，產生不滿意。這時出現(xiàn)的問題如果得不到應有的重視，甚至使問題長期存在而得不到解決，那么，顧客對服務者失去信心就是難免的?
贏得顧客的信心，是確立服務雙方供求關系的前提。如果顧客在積極投訴，這正是信心尚在的表現(xiàn)。相反的，聽不到業(yè)生的投訴聲，這很可能就意味著他們失去了信心。因此可以說，投訴人是物業(yè)管理企業(yè)最有益的朋友和免費業(yè)務咨詢顧問。
我物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供服務時，遇到業(yè)主投訴是非常正常的現(xiàn)象，但問題關鍵是我們該如何去對待，如何從業(yè)主反映的問題中總結、改進工作。業(yè)主投訴是公司管理者和業(yè)主之間溝通的橋梁。
業(yè)主投訴是因為對服務的抱怨與不滿，并要求實際解決問題，但是也為發(fā)現(xiàn)服務盲點，檢測服務錯誤，尋找服務商機，提供了最真實、及時、寶貴的建議，讓公司在充分了解自身不足與問題所在的基礎上，對癥下藥，改進技術和服務，同時也避免了更大失誤的發(fā)生。當投訴進行到升級的時候，必然會導致業(yè)主與物管公司乃至發(fā)展商的關系緊張，處理該投訴時，也不得不要增加相當的成本開銷，甚至還可能會產生更大的連鎖效應。因為，一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人。
沒有投訴可能是業(yè)主滿意不需要投訴，但也有可能是不滿意但是不愿意去投訴，不滿意而又不愿意投訴很可能是業(yè)主己失去了投訴的信心。以積極的態(tài)度面對積極的投訴，是提高物業(yè)管理企業(yè)聲譽的根本途徑之一。
作為物業(yè)公司。我們不僅要不斷提高服務質量，更要重視業(yè)主對我們服務的意見反饋(例如業(yè)主的投訴、報修、咨詢與建議、求助事件等等)，并及時給予處理、解釋或解決。通過我們對業(yè)主反饋問題的處理，不斷改進我們的服務工作，增加與業(yè)主的溝通，提高業(yè)主對我們服務的滿意度，形成較好的“口碑效應”，樹立良好的企業(yè)形象。
篇3：物業(yè)糾紛處理制度
物業(yè)糾紛的處理制度
1.法規(guī)或政策有明文規(guī)定的要按照規(guī)定嚴格執(zhí)行；法規(guī)或政策沒有明確規(guī)定，應遵循法規(guī)政策的原本精神和基本原則，予以公正處理。
2.保安人員不得以任何方式參與物業(yè)糾紛。
3.維護合法的業(yè)主團體自治規(guī)約的效力，即只要業(yè)主團體組織形成的代表其共同意志的業(yè)主公約和管理規(guī)約內容不與法律規(guī)范相抵觸，就具有度制理處的紛糾業(yè)物紀律約束力，應予以支持和維護、貫徹執(zhí)行。
4.只要當事人能證明自己是產權或債權的合法擁有人并經查證屬實，就該加以確認和給予法律保護。
5.著重弄清楚和確認糾紛當事人雙方各享有的權利和應承擔的義務，區(qū)分違反義務責任的主次，秉承公平、正義與合理的精神，遵照權利與義務相一致的原則來對糾紛當事人的利益增損關系予以平衡。
6.保護當事人的合法權益的同時也要建議當事人顧全大局，告知個人利益要服從公共利益，不破壞業(yè)主團體自治事業(yè)和妨礙物業(yè)管理公司合法行使管理權，確保社會公益優(yōu)先實現(xiàn)和維持社會安定。
7.嚴格執(zhí)行“以事實為根據，以法律為準繩”的法律原則，從實際出發(fā)，尊重事實，本著實事求是、有錯必究的原則精神，對糾紛依法予以糾正。不論是業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛，還是業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，都要按以上規(guī)定處理。