臺(tái)灣公寓大廈管理?xiàng)l例(全文)
第一章 總則
第1條 為加強(qiáng)公寓大廈之管理維護(hù)，提升居住品質(zhì)，特制定本條例。
本條例未規(guī)定者，適用其它法令之規(guī)定。
第2條 本條例所稱主管機(jī)關(guān)：在中央為內(nèi)政部;在直轄市為直轄市政府;在縣 (市) 為縣 (市) 政府。
第3條 本條例用辭定義如下：
一 公寓大廈：指構(gòu)造上或使用上或在建筑執(zhí)照設(shè)計(jì)圖樣標(biāo)有明確界線得區(qū)分為數(shù)部分之建筑物及其基地。
二 區(qū)分所有：指數(shù)人區(qū)分一建筑物而各有其專有部分，并就其共享部分按其應(yīng)有部分有所有權(quán)。
三 專有部分：指公寓大廈之全部或一部分，具有使用上之獨(dú)立性，且為區(qū)分所有之標(biāo)的者。
四 共享部分：指公寓大廈專有部分以外之其它部分及不屬專有之附屬建筑物，而供共同使用者。
五 約定專用部分：公寓大廈共享部分經(jīng)約定供特定區(qū)分所有權(quán)人使用者。
六 約定共享部分：指公寓大廈專有部分經(jīng)約定供共同使用者。
七 區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議：指區(qū)分所有權(quán)人為共同事務(wù)及涉及權(quán)利義務(wù)之有關(guān)事項(xiàng)，召集全體區(qū)分所有權(quán)人所舉行之會(huì)議。
八 管理委員會(huì)：指住戶為執(zhí)行區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議決議事項(xiàng)暨公寓大廈管理維護(hù)工作，互選管理委員若干人設(shè)立之組織。
九 管理負(fù)責(zé)人：指未成立管理委員會(huì)，由區(qū)分所有權(quán)人及住戶互推一人為負(fù)責(zé)管理公寓大廈事務(wù)者。
一○ 住戶：指公寓大廈之區(qū)分所有權(quán)人、承租人或其它經(jīng)區(qū)分所有權(quán)人同意，而為專有部分之使用者。
一一 管理服務(wù)人：指由區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議決議或管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)雇傭或委任而執(zhí)行建筑物管理維護(hù)事務(wù)者。
一二 規(guī)約：公寓大廈區(qū)分所有權(quán)人為增進(jìn)共同利益，確保良好生活環(huán)境，經(jīng)區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議決議之共同遵守事項(xiàng)。
第二章 住戶之權(quán)利義務(wù)
第4條 區(qū)分所有權(quán)人除法律另有限制外，對(duì)其專有部分，得自由使用、收益、處分，并排除他人干涉。
專有部分不得與其所屬建筑物共享部分之應(yīng)有部分及其基地所有權(quán)或地上權(quán)之應(yīng)有部分分離而為移轉(zhuǎn)或設(shè)定負(fù)擔(dān)。
第5條 區(qū)分所有權(quán)人對(duì)專有部分之利用，不得有妨害建筑物之正常使用及違反區(qū)分所有權(quán)人共同利益之行為。
第6條 住戶應(yīng)遵守下列事項(xiàng)：
一 于維護(hù)、修繕專有部分、約定專用部分或行使其權(quán)利時(shí)，不得妨害其他住戶之安寧、安全及衛(wèi)生。
二 他住戶因維護(hù)、修繕專有部分、約定專用部分或設(shè)置管線，必須進(jìn)入其專有部分或約定專用部分時(shí)，不得拒絕。
三 管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)因維護(hù)、修繕共享部分或設(shè)置管線，必須進(jìn)入或使用其專有部分或約定專用部分時(shí)，不得拒絕。
四 其它法令或規(guī)約規(guī)定事項(xiàng)。
前項(xiàng)第二款及第三款之進(jìn)入或使用，應(yīng)擇其損害最少之處所及方法為之，并應(yīng)補(bǔ)償所生之損害。
住戶違反第一項(xiàng)規(guī)定，經(jīng)協(xié)調(diào)仍不履行時(shí)，住戶、管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)得按其性質(zhì)請(qǐng)求各該主管機(jī)關(guān)或訴請(qǐng)法院為必要之處置。
第7條 公寓大廈共享部分不得獨(dú)立使用供做專有部分。其為下列各款者，并不得為約定專用部分：
一 公寓大廈本身所占之地面。
二 連通數(shù)個(gè)專有部分之走廊或樓梯，及其通往室外之通路或門廳，社區(qū)內(nèi)各巷道，防火巷弄。
三 公寓大廈基礎(chǔ)、主要梁柱、承重墻壁、樓地板及屋頂之構(gòu)造。
四 約定專用有違法令使用限制之規(guī)定者。
五 其它有固定使用方法，并屬區(qū)分所有權(quán)人生活利用上不可或缺之共享部分。
第8條 公寓大廈周圍上下、外墻面、樓頂平臺(tái)及防空避難室，非依法令規(guī)定并經(jīng)區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議之決議，不得有變更構(gòu)造、顏色、使用目的、設(shè)置廣告物或其它類似之行為。
住戶違反前項(xiàng)規(guī)定，管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)應(yīng)予制止，并報(bào)請(qǐng)各該主管機(jī)關(guān)依第三十九條第一項(xiàng)第二款處以罰鍰后，該住戶應(yīng)于一個(gè)月內(nèi)回復(fù)原狀。未回復(fù)原狀者，由主管機(jī)關(guān)回復(fù)原狀，其費(fèi)用由該住戶負(fù)擔(dān)。
第9條 各區(qū)分所有權(quán)人按其共有之應(yīng)有部分比例，對(duì)建筑物之共享部分及其基地有使用收益之權(quán)。但另有約定者從其約定。
住戶對(duì)共享部分之使用應(yīng)依其設(shè)置目的及通常使用方法為之。但另有約定者從其約之。
前二項(xiàng)但書所約定事項(xiàng)，不得違反本條例、區(qū)域計(jì)劃法、都市計(jì)劃法及建筑法令之規(guī)定。
住戶違反第二項(xiàng)規(guī)定，管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)應(yīng)予制止，并得按其性質(zhì)請(qǐng)求各該主管機(jī)關(guān)或訴請(qǐng)法院為必要之處置。如有損害并得請(qǐng)求損害賠償。
第10條 專有部分、約定專用部分之修繕、管理、維護(hù)，由各該區(qū)分所有權(quán)人或約定專用部分之使用人為之，并負(fù)擔(dān)其費(fèi)用。
共享部分、約定共享部分之修繕、管理、維護(hù)，由管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)為之。其費(fèi)用由公共基金支付或由區(qū)分所有權(quán)人按其共有之應(yīng)有部分比例分擔(dān)之。但修繕費(fèi)系因可歸責(zé)于區(qū)分所有權(quán)人之事由所致者，由該區(qū)分所有權(quán)人負(fù)擔(dān)。
前項(xiàng)共享部分、約定共享部分之管理、維護(hù)費(fèi)用，區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議或規(guī)約另有規(guī)定者，從其規(guī)定。
第11條 共享部分及其相關(guān)設(shè)施之拆除、重大修繕或改良，應(yīng)依區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議之決議為之。
前項(xiàng)費(fèi)用，由公共基金支付或由區(qū)分所有權(quán)人按其共有之應(yīng)有部分比例分擔(dān)。
第12條 專有部分之共同壁及樓地板或其內(nèi)之管線，其維修費(fèi)用由該共同壁雙方或樓地板上下方之區(qū)分所有權(quán)人共同負(fù)擔(dān)。但修繕費(fèi)系因可歸責(zé)于區(qū)分所有權(quán)人之事由所致者，由該區(qū)分所有權(quán)人負(fù)擔(dān)。
第13條 公寓大廈之重建，應(yīng)經(jīng)全體區(qū)分所有權(quán)人及基地所有權(quán)人、地上權(quán)人或典權(quán)人之同意。但有下列情形之一者，不在此限：
一 配合都市更新計(jì)劃而實(shí)施重建者。
二 嚴(yán)重毀損、傾頹或朽壞，有危害公共安全之虞者。
三 因地震、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)或其它重大事變，肇致危害公共安全者。
第14條 公寓大廈有前條第二款或第三款情形之一，經(jīng)區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議依第三十一條規(guī)定決議重建時(shí)，區(qū)分所有權(quán)人不同意決議又不出讓區(qū)分所有權(quán)或同意后不依決議履行其義務(wù)者，管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)得訴請(qǐng)法院命區(qū)分所有權(quán)人出讓其區(qū)分所有權(quán)及其基地所有權(quán)應(yīng)有部分。
前項(xiàng)之受讓人視為同意重建。
重建之建造執(zhí)照之申請(qǐng)，其名義以區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議之決議為之。
第15條 住戶應(yīng)依使用執(zhí)照所載用途及規(guī)約使用專有部分、約定專用部分，不得擅自變更。
住戶違反前項(xiàng)規(guī)定，管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)應(yīng)予制止，并報(bào)請(qǐng)直轄市、縣 (市) 主管機(jī)關(guān)處理，并要求其回復(fù)原狀。
第16條 住戶不得任意棄置垃圾、排放各種污染物、惡臭物質(zhì)或發(fā)生喧囂、振動(dòng)及其它與此相類之行為。
住戶不得于防火間隔、防火巷弄、樓梯間、共同走廊、防空避難設(shè)備等處所堆置雜物、設(shè)置柵欄、門扇或營(yíng)業(yè)使用，或違規(guī)設(shè)置廣告物或私設(shè)路障及停車位侵占巷道防礙出入。
住戶飼養(yǎng)動(dòng)物，不得防礙公共衛(wèi)生、公共安寧及公共安全。但法令或規(guī)約另有禁止飼養(yǎng)之規(guī)定時(shí)，從其規(guī)定。
住戶違反前三項(xiàng)規(guī)定時(shí)，管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)應(yīng)予制止或按規(guī)約處理，必要時(shí)得報(bào)請(qǐng)地方主管機(jī)關(guān)處理。
第17條 住戶于公寓大廈內(nèi)依法經(jīng)營(yíng)餐飲、瓦斯、電焊或其它危險(xiǎn)營(yíng)業(yè)或存放有爆炸性或易燃性物品者，應(yīng)依中央主管機(jī)關(guān)所定保險(xiǎn)金額投保公共意外責(zé)任保險(xiǎn)。其因此增加其它住戶投?；馂?zāi)保險(xiǎn)之保險(xiǎn)費(fèi)者，并應(yīng)就其差額負(fù)補(bǔ)償責(zé)任。其投保、補(bǔ)償辦法及保險(xiǎn)費(fèi)率由中央主管機(jī)關(guān)會(huì)同財(cái)政部定之。
前項(xiàng)投保公共意外責(zé)任保險(xiǎn)，經(jīng)催告于七日內(nèi)仍未辦理者，管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)應(yīng)代為投保;其保險(xiǎn)費(fèi)，差額補(bǔ)償費(fèi)及其它費(fèi)用，由該住戶負(fù)擔(dān)。
第18 條 公寓大廈應(yīng)設(shè)置公共基金，其來源如下：
一 起造人就公寓大廈領(lǐng)得使用執(zhí)照一年內(nèi)之管理維護(hù)事項(xiàng)，應(yīng)按工程造價(jià)一定比例或金額提列。
二 區(qū)分所有權(quán)人依區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議決議繳納。
三 本基金之孳息。
四 其它收入。
依前項(xiàng)第一款規(guī)定提列之公共基金，起造人于該公寓大廈使用執(zhí)照申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)提出已于金融業(yè)者設(shè)立專戶儲(chǔ)存之證明;并于成立管理委員會(huì)或選任管理負(fù)責(zé)人后移交之。同款所稱比例或金額，由中央主管機(jī)關(guān)定之。本項(xiàng)所稱金融業(yè)者，準(zhǔn)用票據(jù)法第四條第二項(xiàng)規(guī)定。
公共基金應(yīng)設(shè)專戶儲(chǔ)存，并由管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)負(fù)責(zé)管理。其運(yùn)用應(yīng)依區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議之決議為之。
第一、二項(xiàng)所規(guī)定起造人應(yīng)提列之公共基金，于本條例公布施行前，起造人已取得建造執(zhí)照者，不適用之。
第19條 區(qū)分所有權(quán)人對(duì)于公共基金之權(quán)利應(yīng)隨區(qū)分所有權(quán)之移轉(zhuǎn)而移轉(zhuǎn);不得因個(gè)人事由為讓與、扣押、抵銷或設(shè)定負(fù)擔(dān)。
第20條 管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)應(yīng)定期將基金保管及運(yùn)用情形公告，并于解職、離職或管理委員會(huì)改組時(shí)，將公共基金收支情形及余額移交新管理負(fù)責(zé)人或新管理委員會(huì)。
管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)拒絕移交，經(jīng)定相當(dāng)期間催告仍不移交時(shí)，得報(bào)請(qǐng)主管機(jī)關(guān)或訴請(qǐng)法院命其移交。
第21條 區(qū)分所有權(quán)人或住戶積欠應(yīng)繳納之公共基金或應(yīng)分擔(dān)或其它應(yīng)負(fù)擔(dān)之費(fèi)用已逾二期或達(dá)相當(dāng)金額，經(jīng)定相當(dāng)期間催告仍不給付者，管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)得訴請(qǐng)法院命其給付應(yīng)繳之金額及遲延利息。
第22條 住戶有下列情形之一者，由管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)促請(qǐng)其改善，于三個(gè)月內(nèi)仍未改善者，管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)得依區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議之決議，訴請(qǐng)法院強(qiáng)制其遷離：
一 積欠依本條例規(guī)定應(yīng)分擔(dān)之費(fèi)用，經(jīng)強(qiáng)制執(zhí)行后再度積欠金額達(dá)其區(qū)分所有權(quán)總價(jià)百分之一者。
二 違反本條例規(guī)定經(jīng)依第三十九條第一項(xiàng)第一款至第四款處以罰鍰后，仍不改善或續(xù)犯者。
三 其它違反法令或規(guī)約情節(jié)重大者。
前項(xiàng)之住戶如為區(qū)分所有權(quán)人時(shí)，管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)得依區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議之決議，訴請(qǐng)法院命區(qū)分所有權(quán)人出讓其區(qū)分所有權(quán)及其基地所有權(quán)應(yīng)有部分;于判決確定后三個(gè)月內(nèi)不自行出讓并完成移轉(zhuǎn)登記手續(xù)者，管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)得聲請(qǐng)法院拍賣之。
第23條 有關(guān)公寓大廈、基地或附屬設(shè)施之管理使用及其它住戶間相互關(guān)系，除法令另有規(guī)定外，得以規(guī)約定之。
第24條 區(qū)分所有權(quán)之繼受人應(yīng)繼受原區(qū)分所有權(quán)人依本條例或規(guī)約所定之一切權(quán)利義務(wù)。
第三章 管理組織
第25條 區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議，由全體區(qū)分所有權(quán)人組成，每年至少應(yīng)召開定期會(huì)議一次。有下列情形之一者，應(yīng)召開臨時(shí)會(huì)議：
一 發(fā)生重大事故有及時(shí)處理之必要，經(jīng)管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)請(qǐng)求者。
二 經(jīng)區(qū)分所有權(quán)人五分之一以上及其區(qū)分所有權(quán)比例合計(jì)五分之一以上，以書面載明召集之目的及理由請(qǐng)求召集者。
區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議由區(qū)分所有權(quán)人互推一人為召集人;召集人任期一年，連選得連任。
召集人無法依前項(xiàng)規(guī)定互推產(chǎn)生時(shí)，區(qū)分所有權(quán)人得申請(qǐng)地方主管機(jī)關(guān)指定臨時(shí)召集人，或依規(guī)約相互輪流擔(dān)任，其任期至新召集人選出為止。
第26條 公寓大廈建筑物所有權(quán)登記之區(qū)分所有權(quán)人達(dá)三分之二以上及其區(qū)分所有權(quán)比例合計(jì)三分之二以上時(shí)，起造人應(yīng)于六個(gè)月內(nèi)召集區(qū)分所有權(quán)人召開區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議訂定規(guī)約，并向地方主管機(jī)關(guān)報(bào)備。
前項(xiàng)起造人為數(shù)人時(shí)，應(yīng)互推一人為之。
第27條 公寓大廈應(yīng)成立管理委員會(huì)或推選管理負(fù)責(zé)人。
公寓大廈成立管理委員會(huì)者，應(yīng)由管理委員互推一人為主任委員，主任委員對(duì)外代表管理委員會(huì)。管理委員會(huì)之組織及選任應(yīng)于規(guī)約中定之。
管理委員、主任委員及管理負(fù)責(zé)人任期一年，連選得連任。
公寓大廈未組成管理委員會(huì)且未選任管理負(fù)責(zé)人時(shí)，以第二十五條區(qū)分所有權(quán)人互推之召集人或申請(qǐng)指定之臨時(shí)召集人為管理負(fù)責(zé)人。區(qū)分所有權(quán)人無法互推召集人或申請(qǐng)指定臨時(shí)召集人時(shí)，住戶得申請(qǐng)地方主管機(jī)關(guān)指定住戶一人為管理負(fù)責(zé)人。
第28條 區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議，應(yīng)由召集人于開會(huì)前十五日以書面載明開會(huì)內(nèi)容，通知各區(qū)分所有權(quán)人。但有急迫情事須召開臨時(shí)會(huì)者，得以公告為之;公告期間不得少于二日。
第29條 區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議之決議，除本條例或規(guī)約另有規(guī)定外，應(yīng)有區(qū)分所有權(quán)人過半數(shù)及其區(qū)分所有權(quán)比例合計(jì)過半數(shù)之出席，以出席人數(shù)過半數(shù)及其區(qū)分所有權(quán)比例占出席人數(shù)區(qū)分所有權(quán)合計(jì)過半數(shù)之同意行之。
各專有部分之區(qū)分所有權(quán)人有一表決權(quán)。數(shù)人共有一專有部分者，該表決權(quán)應(yīng)推由一人行使。
第一項(xiàng)任一區(qū)分所有權(quán)人之區(qū)分所有權(quán)占全部區(qū)分所有權(quán)五分之一以上者，其超過部分不予計(jì)算。
區(qū)分所有權(quán)人因故無法出席區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議時(shí)，得以書面委托他人代理出席。
第30條 區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議依前條規(guī)定未獲致決議、出席區(qū)分所有權(quán)人之人數(shù)或其區(qū)分所有權(quán)比例合計(jì)未達(dá)前條定額者，召集人得就同一議案重新召*議;其開議，應(yīng)有區(qū)分所有權(quán)人四分之一以上及其區(qū)分所有權(quán)比例合計(jì)四分之一以上出席，以出席人數(shù)過半數(shù)及其區(qū)分所有權(quán)比例占出席人數(shù)區(qū)分所有權(quán)合計(jì)過半數(shù)之同意作成決議，并應(yīng)于召*議通知書上載明。
前項(xiàng)第三項(xiàng)及第四項(xiàng)之規(guī)定，于前項(xiàng)會(huì)議準(zhǔn)用之。
第31條 區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議之決議，關(guān)于下列各款事項(xiàng)，應(yīng)有區(qū)分所有權(quán)人三分之二以上及其區(qū)分所有權(quán)比例合計(jì)三分之二以上出席，以出席人數(shù)四分之三以上及其區(qū)分所有權(quán)比例占出席人數(shù)區(qū)分所有權(quán)四分之三以上之同意行之：
一 規(guī)約之訂定或變更。
二 公寓大廈之重大修繕或改良。
三 公寓大廈有第十三條第二款或第三款情形之一須重建者。
四 住戶之強(qiáng)制遷離或區(qū)分所有權(quán)之強(qiáng)制出讓。
五 約定專用或約定共享事項(xiàng)。
前項(xiàng)區(qū)分所有權(quán)比例之計(jì)算，準(zhǔn)用第二十九條第三項(xiàng)及第四項(xiàng)之規(guī)定。
第32條 區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議應(yīng)作成會(huì)議紀(jì)錄，載明開會(huì)經(jīng)過及決議事項(xiàng)，由主席簽名，于會(huì)后十五日內(nèi)送達(dá)各區(qū)分所有權(quán)人并公告之。
前項(xiàng)會(huì)議紀(jì)錄，應(yīng)與出席區(qū)分所有權(quán)人之簽名簿及代理出席之委托書一并保存。
第33條 利害關(guān)系人于必要時(shí)，得請(qǐng)求閱覽規(guī)約及前條之會(huì)議紀(jì)錄，管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)不得拒絕。
第34條 管理委員會(huì)之職務(wù)如下：
一 共有及共享部分之清潔、維護(hù)、修繕及一般改良。
二 住戶違反第六條第一項(xiàng)規(guī)定之協(xié)調(diào)。
三 住戶共同事務(wù)應(yīng)興革事項(xiàng)之建議。
四 住戶違規(guī)情事之制止及相關(guān)資料之提供。
五 公寓大廈及其周圍之安全及環(huán)境維護(hù)事項(xiàng)。
六 收益、公共基金及其它經(jīng)費(fèi)之收支、保管及運(yùn)用。
七 區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議決議事項(xiàng)之執(zhí)行。
八 規(guī)約、會(huì)議紀(jì)錄、使用執(zhí)照謄本、竣工圖說及有關(guān)文件之保管。
九 管理服務(wù)人之委任、雇傭及監(jiān)督。
一○ 會(huì)計(jì)報(bào)告、結(jié)算報(bào)告及其它管理事項(xiàng)之提出及公告。
一一 其它規(guī)約所定事項(xiàng)。
第35條 管理委員會(huì)有當(dāng)事人能力。
管理委員會(huì)為原告或被告時(shí)，應(yīng)將訴訟事件要旨速告區(qū)分所有權(quán)人。
第36條 管理委員會(huì)應(yīng)向區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議負(fù)責(zé)，并向其報(bào)告會(huì)務(wù)。
第37條 第三十四條至第三十六條之規(guī)定，于管理負(fù)責(zé)人準(zhǔn)用之。
第四章 罰則
第38條 有下列行為之一者，由直轄市、縣 (市) 主管機(jī)關(guān)處新臺(tái)幣三千元以上一
萬(wàn)五千元以下罰鍰：
一 區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議召集人、起造人或臨時(shí)召集人違反第二十五條或第二十六條之召集義務(wù)者。
二 住戶違反第十六條第一項(xiàng)或第三項(xiàng)之規(guī)定者。
三 管理負(fù)責(zé)人、主任委員或管理委員違反第十七條代為投保責(zé)任保險(xiǎn)之義務(wù)者。
四 管理負(fù)責(zé)人或主任委員無正當(dāng)理由未執(zhí)行第二十二條促請(qǐng)改善或訴請(qǐng)法院強(qiáng)制遷離或強(qiáng)制出讓該區(qū)分所有權(quán)之職務(wù)者。
五 管理負(fù)責(zé)人、主任委員或管理委員無正當(dāng)理由未執(zhí)行第三十四條第七款之職務(wù)，顯然影響住戶權(quán)益者。
第39條 有下列行為之一者，由直轄市、縣 (市) 主管機(jī)關(guān)處新臺(tái)幣四萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下罰鍰：
一 區(qū)分所有權(quán)人違反第五條之利用者。
二 住戶違反第八條第一項(xiàng)或第九條第二項(xiàng)關(guān)于公寓大廈變更使用之限制，經(jīng)制止而無效者。
三 住戶違反第十五條第一項(xiàng)擅自變更專有或約定專用之使用者。
四 住戶違反第十六條第二項(xiàng)之規(guī)定者。
五 住戶違反第十七條投保責(zé)任保險(xiǎn)之義務(wù)者。
六 區(qū)分所有權(quán)人或住戶違反第十八條第一項(xiàng)第二款未繳納公共基金者。
七 管理負(fù)責(zé)人、主任委員或管理委員違反第二十條之移交義務(wù)者。
八 起造人或建筑業(yè)者違反第四十五條規(guī)定者。
有供營(yíng)業(yè)使用事實(shí)之公寓大廈住戶有前項(xiàng)第三款、第四款行為，因而致人于死者，處一年以上七年以下有期徒刑，得并科新臺(tái)幣一百萬(wàn)元以上五百萬(wàn)以下罰金;致重傷者，處六月以上五年以下有期徒刑，得并科新臺(tái)幣五十萬(wàn)元以上二百五十萬(wàn)元以下罰金。
第40條 依本條例所處之罰鍰，經(jīng)通知限期繳納，屆期仍不繳納者，移送法院強(qiáng)制執(zhí)行。
第五章 附則
第41條 多數(shù)各自獨(dú)立使用之建筑物、公寓大廈，其共同設(shè)施之使用與管理具有整體不可分性之集居地區(qū)者，其管理及組織準(zhǔn)用本條例之規(guī)定。
第42條 本條例所定應(yīng)行催告事項(xiàng)，由管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)以書面為之。
第43條 本條例施行前已取得建造執(zhí)照之公寓大廈，應(yīng)依本條例規(guī)定成立管理組織。
前項(xiàng)公寓大廈得不受第七條各款不得為約定專用部分之限制。
第44條 公寓大廈之起造人于申請(qǐng)建造執(zhí)照時(shí)，應(yīng)檢附專有部分、共享部分標(biāo)示詳細(xì)圖說及住戶規(guī)約草約。于設(shè)計(jì)變更時(shí)亦同。
前項(xiàng)規(guī)約草約于第一次區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議召開前，視同規(guī)約。
公寓大廈之起造人或區(qū)分所有權(quán)人應(yīng)依使用執(zhí)照所記載之用途及下列測(cè)繪規(guī)定，辦理建物所有權(quán)第一次登記：
一 獨(dú)立建筑物所有權(quán)之墻壁，以墻之外緣為界。
二 建筑物共享之墻壁，以墻壁之中心為界。
三 附屬建物以其外緣為界辦理登記。
四 有隔墻之共享墻壁，依第二款之規(guī)定，無隔墻設(shè)置者，以使用執(zhí)照竣工平面圖區(qū)分范圍為界，其面積應(yīng)包括四周墻壁之厚度。
第45條 公寓大廈起造人或建筑業(yè)者，非經(jīng)領(lǐng)得建造執(zhí)照，不得辦理銷售。
公寓大廈之起造人或建筑業(yè)者，不得將共享部分，包含法定空地、法定防空避難設(shè)備及法定停車空間讓售于特定人或?yàn)閰^(qū)分所有權(quán)人以外之特定人設(shè)定專用使用權(quán)或?yàn)槠渌鼡p害區(qū)分所有權(quán)人權(quán)益之行為。
第46條 區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議召集人、臨時(shí)召集人、起造人、建筑業(yè)者、住戶、管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)有第三十八條或第二十九條第一項(xiàng)各款情事之一時(shí)，他區(qū)分所有權(quán)人、利害關(guān)系人、管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)得列舉事實(shí)及提出證據(jù)，報(bào)請(qǐng)直轄市、縣 (市) 主管機(jī)關(guān)處理。
第47條 管理服務(wù)人管理辦法，由中央主管機(jī)關(guān)定之。
第48條 規(guī)約模板，由中央主管機(jī)關(guān)定之。
第四十四條規(guī)約草約，應(yīng)依前項(xiàng)規(guī)約模板制作。
第49條 公寓大廈治安維護(hù)配合事項(xiàng)，由中央主管機(jī)關(guān)定之。
第50條 本條例第六條、第九條、第十五條、第十六條、第二十條、第二十五條至第二十七條及第四十六條主管機(jī)關(guān)處理事項(xiàng)得授權(quán)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、市區(qū)公所辦理。
第51條 本條例施行細(xì)則，由中央主管機(jī)關(guān)定之。
第52條 本條例自公布日施行。
篇2：大廈管理處物業(yè)助理工作感悟
大廈管理處物業(yè)助理職位之工作總結(jié)
我于20**年8月1日成為**大廈管理處的試用員工，距今差不多一個(gè)月了，作為一位應(yīng)屆畢業(yè)生的我，曾很擔(dān)心不知怎么與人共處，如何做好工作，擔(dān)心自己不能勝任物業(yè)助理一職。但管理處寬松融洽的工作氛圍，讓我沒有感覺到來自工作的壓力，讓我很快地完成從學(xué)生向職員的轉(zhuǎn)變。工作中，我嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真工作，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教專業(yè)和非專業(yè)的問題，下班后，我會(huì)看一些有關(guān)物業(yè)管理專業(yè)的相關(guān)書籍，不斷地充實(shí)和提高自己，希望能早日獨(dú)當(dāng)一面，成為一個(gè)合格的物業(yè)助理，為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。
初入職場(chǎng)，難免會(huì)犯錯(cuò)，我知道自己有很多方面做得不夠好，但前事之鑒，后事之師，這些錯(cuò)誤會(huì)讓我不斷地成熟，讓我在處理各種問題時(shí)會(huì)考慮得更全面，盡可能地杜絕類似失誤的發(fā)生，所以，我要感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的入職指引和幫助，感謝他們?cè)诠ぷ髦刑嵝押椭刚业腻e(cuò)誤。近一個(gè)月的工作，我學(xué)到了很多，也感悟到了很多：
一、前臺(tái)的工作。熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。
1、接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。
(1)、有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車輛管理)、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
(2)、溝通性投訴：
求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。
咨詢型：業(yè)主(住戶)有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。
發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。
溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。
處理投訴的程序：①、做好投訴記錄;②、準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);③、準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門;④、帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況;⑤、由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物;⑥、回訪。
處理溝通性投訴的程序：①、做好投訴記錄;②、確認(rèn)對(duì)方的身份;③、查看投訴者的繳費(fèi)情況;④、通知相關(guān)部門去處理或給予解答;⑤、回訪。
2、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料：(1)、將舊文件歸類存檔;(2)、更新業(yè)主(住戶)的資料;(3)、管理各種合同文件;(4)、負(fù)責(zé)打印和存檔
3、接聽電話，接聽電話的程序：①、報(bào)出己方的地址(Z大廈管理處);②、問清楚對(duì)方的身份;③、聽清對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容;④、做好記錄;⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，留下對(duì)方的聯(lián)系方式;⑥、掛電話后找相關(guān)部門解決;⑦、回訪。
4、開放行條，開放m.dewk.cn行條的程序：①、需要對(duì)方出示相關(guān)證件(身份證);②、查詢對(duì)方繳費(fèi)情況;③、確定對(duì)方需要放行的物品;④、確認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。
5、接待來訪：①、問明來意;②、確認(rèn)對(duì)方的身份;③、通報(bào)相關(guān)部門;④、引領(lǐng)來訪人員到接待區(qū)坐定;⑤、送上茶水。
6、工程出單：①、出單;②、通知工程部;③、簽領(lǐng);④、跟進(jìn);⑤、回訪。
前臺(tái)工作的注意事項(xiàng)：(1)、注意穿著整潔;(2)、保持前臺(tái)整齊干凈;(3)、熟練操作辦公設(shè)備;(4)、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;(5)、注意節(jié)約用紙和節(jié)能;(6)、注意言談舉止。
二、監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作。
1、保安部：(1)、檢查保安的穿戴是否規(guī)范;(2)、檢查各個(gè)崗位是否正常;(3)、督促不自覺的員工;(4)、發(fā)現(xiàn)不合格，找隊(duì)長(zhǎng)處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)、跟進(jìn)檢查。
2、工程部：(1)、督促員工及時(shí)處理工程維修;(2)、工程跟進(jìn);(3)、回訪;(4)、發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)、跟進(jìn)。
3、清潔部：(1)、檢查樓宇的衛(wèi)生情況;(2)、監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程;(3)、督促清潔部及時(shí)處理衛(wèi)生事件;(4)、發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;(5)、跟進(jìn)檢查。
4、綠化：(1)、跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;(2)、監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況;(3)、發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時(shí)處理;(4)、跟進(jìn)。
三、樓宇的日常巡查工作：(1)、衛(wèi)生情況;(2)、檢查公共設(shè)備設(shè)施;(3)檢查公告欄;(4)、檢查保安部巡邏情況表和記事本(5)、發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時(shí)處理;(6)、跟進(jìn)檢查。
四、對(duì)外招租
篇3：物業(yè)大廈管理處工作總結(jié)
20**年物業(yè)大廈管理處工作總結(jié)
20**年z大廈物業(yè)管理處在總公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在業(yè)主方支持配合下，管理處全面履行物業(yè)服務(wù)合約，通過全體員工的努力，順利完成了各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作，通過了上海市質(zhì)量認(rèn)證中心的外審，全年未發(fā)生責(zé)任安全事件，管理與服務(wù)工作得到了業(yè)主的好評(píng)?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
一、認(rèn)真做做好員工日常管理
員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富，是物業(yè)服務(wù)工作的具體執(zhí)行者，做好員工管理服務(wù)是開展物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。20**年以來，z大廈管理處員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，員工服務(wù)技能得到一定的提升。在員工日常管理上，管理處做了以下工作：
一）、加強(qiáng)與員工的思想溝通交流，不斷了解員工的思想動(dòng)態(tài)，解決合理訴求。采取會(huì)議溝通，個(gè)別談心等正式及非正式的方法，及時(shí)傾聽員工的心聲，關(guān)心他們的工作生活，著力解決他們提出的合理訴求。20**年以來，各工種員工收入具有一定提升。特別是基層保安員，一次性加薪450元/月。在與客服管理員的溝通中，發(fā)現(xiàn)了她們對(duì)于做宴請(qǐng)有向讓公司按照宴請(qǐng)場(chǎng)次給予一定補(bǔ)貼的想法，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采納了這一建議；對(duì)于不合理的建議和要求，及時(shí)做好溝通，如個(gè)別保安提出保安員的過節(jié)費(fèi)應(yīng)與客服一致，管理處做了說明，得到了保安員的理解，有效穩(wěn)定了員工隊(duì)伍。
二）、做好各工種的培訓(xùn)工作，不斷提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。各工種均制定了培訓(xùn)計(jì)劃，并邀請(qǐng)公司培訓(xùn)部協(xié)助培訓(xùn)，通過不斷的意識(shí)灌輸和技能練習(xí)，員工具備了一定的服務(wù)意識(shí)，能有效開展本崗位的服務(wù)工作。全年保安部培訓(xùn)36次?？头颗嘤?xùn)20次，工程部培訓(xùn)12次。保潔部培訓(xùn)24次。公司培訓(xùn)部到場(chǎng)培訓(xùn)3場(chǎng)次。在工作實(shí)踐中加強(qiáng)了培訓(xùn)效果的驗(yàn)證，力求教養(yǎng)一致，落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。
三）、落實(shí)崗位責(zé)任制，崗位工作狀況確認(rèn)日?；?，制度化。全面落實(shí)崗位責(zé)任制，實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)帶班，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，各部門主管人員每日均親臨一線，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，現(xiàn)場(chǎng)處理發(fā)現(xiàn)問題，獎(jiǎng)勤罰懶，全年根據(jù)公司《保安考核管理規(guī)定》及《員工手冊(cè)》相關(guān)處罰部分的條款，對(duì)保安人員書面警告以上處罰30余人次。對(duì)客服人員考核書面問責(zé)2人次。同時(shí)，獎(jiǎng)懲分明，不讓老實(shí)人吃虧。對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)。
四）、加強(qiáng)職業(yè)健康安全教育，維護(hù)員工職業(yè)健康安全。今年工作中，管理處在全體員工中加強(qiáng)了各工種安全防護(hù)的培訓(xùn)與教育，根據(jù)《管理處安全操作管理規(guī)定》，對(duì)各工種安全防護(hù)均進(jìn)行了規(guī)范。
員工安全，是做好物業(yè)服務(wù)的前提，管理處工程人員、保安人員、保潔人員以及食堂工作人員在工作過程中均會(huì)遇到一些不安全因素。如工程部人員防電擊，保安人員預(yù)防外來不法侵害，保潔人員遇到保潔藥劑的使用，食堂人員刀具、煤氣的使用安全等。
管理處在全體員工中積極灌輸安全意識(shí)，要求員工在工作中“自己不傷害自己，自己不傷害別人，自己不被別人傷害”，嚴(yán)寒酷暑季節(jié)，采取多換崗，購(gòu)買相關(guān)防護(hù)物品等方式，做好了防暑降溫及防寒保暖工作，教育員工上下班途中注意交通安全，今年以來，未發(fā)生責(zé)任內(nèi)員工安全事故。
二、加強(qiáng)安全管理，全面做好安全防范工作
安全工作是物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對(duì)于銀行這樣的金融單位，安全更是重于泰山。管理處深刻認(rèn)識(shí)到安全工作的重要性，今年來，以做好大樓“四防”（防火、防盜、防意外、防破壞）工作為目標(biāo)，落實(shí)防范責(zé)任制，加強(qiáng)了大樓安全防范工作，今年未發(fā)生責(zé)任事故、案件，維護(hù)了大樓的安全。同時(shí)，積極支援兄弟管理處的安全防范工作，多次對(duì)其他管理處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作培訓(xùn)指導(dǎo)。
一)、明確重點(diǎn)，預(yù)防為主，有針對(duì)性開展防范工作。
大樓的安全工作平日里是營(yíng)業(yè)廳安全和人員管理、車輛管理、消防管理，節(jié)假日是人員管理和消防管理。夜間重點(diǎn)是防盜管理。管理處有針對(duì)性的加強(qiáng)了相應(yīng)的防范。在節(jié)假日之前召開安全專門工作會(huì)議，部署節(jié)日安全工作。全年未發(fā)生安全事件。
二）、發(fā)揮骨干帶頭作用，加強(qiáng)一線力量，強(qiáng)化崗位責(zé)任制。
管理處注重發(fā)揮保安骨干作用，通過保安班長(zhǎng)加強(qiáng)一線管理，保安管理人員及管理處領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常親自到保安服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)力量。在保安人手不足時(shí)，其他部門人員給予必要協(xié)助，如客服到監(jiān)控室值班。強(qiáng)化崗位責(zé)任制，要求現(xiàn)場(chǎng)操作人員第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和處理崗位事務(wù)，責(zé)無旁貸。全年多次發(fā)現(xiàn)和處理車輛違例停放、外來人員擅闖樓層事件。
三）、注重了人防與技防的有效結(jié)合，與技防
設(shè)施維保商保持密切聯(lián)系。大樓現(xiàn)有監(jiān)控、消防、遠(yuǎn)程監(jiān)控、電梯對(duì)講、CK報(bào)警器等技防設(shè)施。為充分發(fā)揮技防設(shè)施作用，實(shí)現(xiàn)人防與技防的有效結(jié)合，管理處加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，確保每一名保安人員都能熟練掌握技防設(shè)施的使用。同時(shí)，保安班長(zhǎng)及保安主管人員每日檢查技防設(shè)施的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)技防設(shè)施運(yùn)行不正常，立即聯(lián)系維保單位到場(chǎng)處理。全年聯(lián)系消防維保單位江蘇z消防有限公司30余次，聯(lián)系監(jiān)控維保單位江蘇新億迪智能科技有限公司近50次，確保了技防設(shè)備的有效運(yùn)行。
三、樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，積極做好對(duì)客服務(wù)工作。
z大廈客服工作主要包括會(huì)議服務(wù)、前臺(tái)接待、宴會(huì)服務(wù)、金融會(huì)所服務(wù)等，管理處在客服人員中加大了服務(wù)意識(shí)宣傳教育力度，加強(qiáng)了服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理和確認(rèn)，力求通過制度化、流程化的管理，確?？头?wù)質(zhì)量。
一）、精心準(zhǔn)備，注重細(xì)節(jié)，認(rèn)真做好會(huì)議服務(wù)。
管理處將會(huì)議服務(wù)分為“會(huì)前準(zhǔn)備”、“會(huì)中服務(wù)”及“會(huì)后善后”等三個(gè)部分，每個(gè)部分均包含若干個(gè)服務(wù)內(nèi)容，均有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求客服主管人員須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保服務(wù)到位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年共圓滿完成會(huì)議服務(wù)970場(chǎng)次，包括多場(chǎng)與會(huì)人員200余人的大型會(huì)議。贏得了業(yè)主好評(píng)。
二）、注重現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，服務(wù)個(gè)性化，努力提供“準(zhǔn)星級(jí)”宴請(qǐng)服務(wù)。
z大廈宴請(qǐng)對(duì)象大到總理秘書、省廳領(lǐng)導(dǎo)，職位低的，也是主任、科長(zhǎng)以上級(jí)別客人，具有層次高、要求高等特點(diǎn)。管理處經(jīng)理每次均親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，認(rèn)真做好宴會(huì)服務(wù)工作。從換骨碟的次數(shù)，到服務(wù)的針對(duì)性（針對(duì)個(gè)別有特殊要求的客人），均做到專人負(fù)責(zé)，及時(shí)高效。管理處客服人員在宴會(huì)服務(wù)中，不斷自我加壓，積極提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力提供“準(zhǔn)星級(jí)”宴請(qǐng)服務(wù)，全年共提供宴請(qǐng)服務(wù)246場(chǎng)次。
此外，管理處在金融會(huì)所客房服務(wù)上，也認(rèn)真做好備品更換，客房衛(wèi)生清潔，盡量滿足客人的合理需求。全年共提供客房服務(wù)416間次；在前臺(tái)接待接待方面，管理處前臺(tái)客服根據(jù)《前臺(tái)接待員作業(yè)規(guī)程》辦理，全年多次勸阻外來無關(guān)人員進(jìn)入大樓。
四、主動(dòng)巡檢，迅速修理，努力做好工程服務(wù)。
管理處工程部編制5人，實(shí)際正常出勤2.5人（2人正式工，一名為兼職工），20**年雖然通過網(wǎng)上及人才市場(chǎng)招聘，均未能招聘到合適人員。在人員缺編情況下，管理處工程部立足現(xiàn)有人員，加強(qiáng)巡檢，主動(dòng)服務(wù)，接到保修及時(shí)到場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)隱患，迅速排除，全力維護(hù)大樓設(shè)施設(shè)備安全，保障大樓的各類設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，贏得了業(yè)主方的贊許。
一）主動(dòng)巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理工程問題。
管理處工程部制訂并嚴(yán)格落實(shí)樓層及設(shè)施設(shè)備巡檢制度，每日對(duì)大樓公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行不少于2次巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理工程問題。對(duì)公共區(qū)域的燈光不亮，石材脫落，設(shè)備故障等及時(shí)維修。全年主動(dòng)維修上百次，有效維護(hù)大樓的公共區(qū)域工程設(shè)備正常運(yùn)行。
二）主動(dòng)預(yù)防，定期保養(yǎng)，確保設(shè)備不帶病運(yùn)轉(zhuǎn)。
管理處對(duì)大樓主要工程設(shè)備進(jìn)行登記建檔，對(duì)需要進(jìn)行年度保養(yǎng)的設(shè)備制訂年度保養(yǎng)計(jì)劃，嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施。根據(jù)保養(yǎng)計(jì)劃，20**年度對(duì)地下室配電房供配電設(shè)備分別在元月份和六月份各保養(yǎng)一次；對(duì)大樓柴油發(fā)電機(jī)組每月例行保養(yǎng)一次；對(duì)地庫(kù)內(nèi)排污系統(tǒng)每月保養(yǎng)一次；對(duì)3樓會(huì)議中心設(shè)備每月保養(yǎng)一次。6月中旬，請(qǐng)具有資質(zhì)的相關(guān)方對(duì)地下室高壓變配電系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性試驗(yàn)，確保供配電設(shè)備安全。通過保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，維護(hù)了設(shè)備的正常運(yùn)行。
三）及時(shí)處理報(bào)修，力求業(yè)主滿意。
20**年度，管理處工程部接到業(yè)主報(bào)修1100余次，每次接到報(bào)修，均及時(shí)到場(chǎng)，準(zhǔn)確查明故障原因，保證維修質(zhì)量。對(duì)于一些需要購(gòu)買配件的報(bào)修，與報(bào)修方講明，得到了報(bào)修方的理解。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的相同問題的報(bào)修，管理處請(qǐng)示業(yè)主方，購(gòu)買了備品，為客戶提供了及時(shí)的維修。
四）迅速及時(shí)處理各類工程險(xiǎn)情，維護(hù)大樓安全
20**年度，管理處工程部多次及時(shí)對(duì)大樓設(shè)備保障進(jìn)行了搶修，5月份搶修地下室生活水泵軟接頭爆裂；8月份對(duì)對(duì)地下室制純水系統(tǒng)設(shè)備故障進(jìn)行搶修；10月中旬地下室生活水箱箱體突然爆裂，管理處工程部進(jìn)行了搶修；11月下旬22樓消防水箱排污水管接頭斷裂，管理處工程部進(jìn)行了搶修。發(fā)生設(shè)備故障及工程險(xiǎn)情，管理處均妥善處理，維護(hù)了大樓的安全。
五）發(fā)揮技術(shù)和管理優(yōu)勢(shì)，積極支援兄弟管理處
管理處發(fā)揮處于東臺(tái)分公司中心管理處優(yōu)勢(shì)，不斷支援、幫助兄弟管理處，搶修設(shè)備排除工程險(xiǎn)情。20**年度，為盛澤支行管理處配電房增加聯(lián)接六樓主機(jī)房的雙電源切換裝置；完成了盛澤支行管理處高壓雙電源同時(shí)斷電的應(yīng)急處理；為盛澤支行供配電設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)；為汾湖開發(fā)區(qū)支行供配電設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)；在梅雨季節(jié)及用電高峰期，提醒兄弟管理處，m.dewk.cn及早查找隱患，早做預(yù)防。
五、嚴(yán)格管理，提供規(guī)范、良好的清潔服務(wù)
清潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的一個(gè)重要方面，管理處參照省標(biāo)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔部分的相關(guān)規(guī)定，注重加強(qiáng)公共區(qū)域衛(wèi)生打掃頻次，對(duì)容易疏忽的衛(wèi)生死角進(jìn)行定期清潔，加強(qiáng)保潔工作現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。強(qiáng)調(diào)保潔工作的規(guī)范化，提供了良好的清潔服務(wù)。
一）、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)處理存在問題。
管理處每周一、三、五中午召開保潔員班前會(huì)，對(duì)保潔員進(jìn)行公司紀(jì)律教育，進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)，及時(shí)與保潔員溝通交流。保潔管理人員每日對(duì)大樓保潔進(jìn)行巡檢，巡檢內(nèi)容包括保潔員崗位形象、禮節(jié)禮貌以及負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生狀況，并要求被檢查保潔員簽名確認(rèn)，及時(shí)要求衛(wèi)生不合格的保潔員進(jìn)行整改。及時(shí)有效處理存在問題。
二）、加強(qiáng)了重點(diǎn)部位保潔力量，提高保潔及時(shí)性。
20**年度，管理處加強(qiáng)了對(duì)會(huì)議室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室、金融會(huì)所等重要位置衛(wèi)生進(jìn)行重點(diǎn)巡視、檢查力度。強(qiáng)調(diào)了外圍保潔頻次，提高了外圍保潔的及時(shí)性。對(duì)食堂廚房等重點(diǎn)部位每月均安排大掃除。確保重點(diǎn)部位清潔衛(wèi)生。
三）、節(jié)約耗材，節(jié)能降耗；殺滅“四害”，落到實(shí)處
加強(qiáng)對(duì)保潔物資使用的管理，節(jié)約使用保潔物資，保潔耗材以舊換新。保潔員在樓層清潔作業(yè)時(shí)，及時(shí)關(guān)閉不需要運(yùn)行的燈光、空調(diào)，努力為業(yè)主節(jié)能降耗；全年開展了20余次消殺工作，消防區(qū)域?yàn)闃菍有l(wèi)生間、消防通道、地庫(kù)積水坑、庫(kù)房、食堂南側(cè)垃圾箱、食堂廚房間、包廂等處。確保大樓無大面積明顯“
四害”。四）、加強(qiáng)監(jiān)管，完成了保潔外包工作的監(jiān)督。
今年來管理處z大廈管理處積極配合z大廈外墻清洗等外包工作，對(duì)2次大樓外墻清洗外包工作的進(jìn)行了有效監(jiān)管，預(yù)防發(fā)生安全事故和其他意外，對(duì)外包單位清潔不符合標(biāo)準(zhǔn)處，及時(shí)提出整改，確保了外包服務(wù)質(zhì)量。
六、精心準(zhǔn)備，通力配合，認(rèn)真做好食堂服務(wù)工作。
食堂是z大廈大廈重要的附屬設(shè)施，大廈食堂承擔(dān)著大廈員工日常工作餐及大廈領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外宴請(qǐng)任務(wù)，大廈食堂4名廚師及5名廚工任勞任怨、密切配合，順利完成了全年各類職工用餐及對(duì)外宴請(qǐng)任務(wù)。
一）、加強(qiáng)食堂衛(wèi)生管理，注重環(huán)境衛(wèi)生、消殺工作。
安全衛(wèi)生是食物的靈魂，今年來，食堂注重了在食物原料采購(gòu)、烹制、銷售過程中的安全與衛(wèi)生。選擇多加原料供貨商進(jìn)行比對(duì)，確定了合格的原料供應(yīng)商，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保食物原料的安全。
在日常工作中，按照食堂管理制度，每日對(duì)食堂的廚房、操作間、用餐處進(jìn)行清掃。在春夏季節(jié)，對(duì)食堂環(huán)境進(jìn)行消殺。到東臺(tái)市衛(wèi)生防疫站購(gòu)買專門消殺用藥，專人負(fù)責(zé)，每周消殺不少于一次，確保了食堂環(huán)境衛(wèi)生。
在銷售飯菜時(shí)，堅(jiān)持佩戴口罩、工作帽，確保杜絕了二次污染。
二）、注重飯菜質(zhì)量，認(rèn)真完成用餐、宴請(qǐng)任務(wù)。
z大廈大廈員工對(duì)事物的口味要求較高，且多樣化。食堂四名廚師均具有多年烹制菜肴的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)時(shí)令不同，做到蔬菜多樣化，經(jīng)常變換食物烹制花樣，受到大多數(shù)用餐客人的歡迎。
今年來，z大廈業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)因業(yè)務(wù)需要，多次宴請(qǐng)客人，食堂均根據(jù)要求，圓滿完成了宴請(qǐng)接待任務(wù)。在完成領(lǐng)導(dǎo)宴請(qǐng)任務(wù)中，更加注重了菜肴的口味和品種的多樣化，龍蝦上市時(shí)有龍蝦，螃蟹上市時(shí)有螃蟹……得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
三）、加強(qiáng)安全管理，做好食堂安全防范工作。
食堂存放有大量食物，如大米、食用油、酒類等；也是大廈唯一有煤氣管道，需要使用明火的部門，且食堂因?yàn)樵O(shè)計(jì)問題，未設(shè)置消火栓、煙感、溫感等消防設(shè)施，防盜防火任務(wù)較大。
每日下班時(shí)，由食堂負(fù)責(zé)人對(duì)食堂水、電、氣關(guān)閉情況進(jìn)行檢查。確認(rèn)無隱患后，關(guān)閉門窗離開。
保安部每班次也對(duì)食堂處進(jìn)行巡檢，以便預(yù)防和杜絕安全隱患。夜間每半小時(shí)到食堂區(qū)域巡視一次。全年食堂未發(fā)生火險(xiǎn)、盜險(xiǎn)等意外。
此外，管理處對(duì)食堂員工安全操作方面也進(jìn)行了相關(guān)要求，杜絕出現(xiàn)操作失誤、不當(dāng)行為等出現(xiàn)的意外。
今年以來，管理處注重了與業(yè)主的溝通與配合。在年度業(yè)主《滿意度調(diào)查》問卷匯總后，及時(shí)整改業(yè)主提出的情況屬實(shí)的問題。比如有業(yè)主反映食堂菜價(jià)上漲，管理處及時(shí)進(jìn)行溝通，說明這是大廈領(lǐng)導(dǎo)的決策，物業(yè)管理處并無利用菜價(jià)上漲賺錢，物業(yè)管理處只是對(duì)食堂進(jìn)行人員管理，涉及飯菜價(jià)格及其他政策，均由行領(lǐng)導(dǎo)決定；有業(yè)主反映飯菜量不足的問m.dewk.cn題，及時(shí)與食堂負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，對(duì)飯量較大的男職工飯菜數(shù)量適當(dāng)比女職工多一些，既沒有增加食堂成本，又有效的解決了這一問題。管理處還積極為業(yè)主方做好事，20**年5月20日，保安員馬宏在巡視中撿到手機(jī)一部，及時(shí)交還失主，得到失主好評(píng)。
取得成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒的看到存在問題：
首先，部分物業(yè)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平距離業(yè)主方要求和工作需要還有較大差距。z大廈一樓營(yíng)業(yè)區(qū)域每日人流量較大，來訪人員較多，對(duì)于前臺(tái)接待要求較高；業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于會(huì)務(wù)服務(wù)及宴會(huì)服務(wù)要求高，特別在服務(wù)的細(xì)節(jié)與時(shí)效性方面要求較高?，F(xiàn)有部分客服人員在服務(wù)方面有待提高。
現(xiàn)有保安人員工作靈活性不強(qiáng)，部分保安人員工作態(tài)度消極，有違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，保安骨干作用需要提升，保安人員穩(wěn)定性需要提高。
其次，工程方面，工程設(shè)備運(yùn)行已經(jīng)4年，部分設(shè)備老化，容易發(fā)生故障，有些問題多次請(qǐng)維保單位到場(chǎng)處理，問題沒有得到根本解決，少數(shù)設(shè)備性能不夠穩(wěn)定。工程人員缺乏，很難招聘。
最后，部門之間配合方面有待加強(qiáng)，有時(shí)候遇到一些臨時(shí)性服務(wù)存在工作脫節(jié)現(xiàn)象；在進(jìn)行突擊性服務(wù)工作時(shí)，顯得忙亂。
基于以上問題，管理處擬采取如下改進(jìn)措施：
首先，下步繼續(xù)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提高工作的前瞻性。通過4年來對(duì)大樓的管理服務(wù)，我們對(duì)z大廈主要領(lǐng)導(dǎo)脾性喜好、銀行重點(diǎn)工作時(shí)段、大樓物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)難點(diǎn)等均有了解和體會(huì)，為加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好基礎(chǔ)。今后，要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，與業(yè)主方協(xié)調(diào)，堅(jiān)持通過多種途徑加強(qiáng)與業(yè)主溝通，多方面了解業(yè)主的需求，滿足業(yè)主不斷提高的物業(yè)服務(wù)要求。
其次，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量。在20**年順利通過上海市質(zhì)量認(rèn)證中心外審后，如何再接再厲繼續(xù)做好大樓各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作，讓業(yè)主滿意，為樓盤添彩，z大廈管理處全體員工需要努力思考和實(shí)踐。管理處將加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，各部門管理人員每日對(duì)各部門工作進(jìn)行巡視檢查，確保員工保持正常工作狀態(tài)，及時(shí)對(duì)員工不規(guī)范操作乃至違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行糾正，把z大廈大廈大樓物業(yè)服務(wù)工作向更高層次推進(jìn)。
再次，嚴(yán)格推行崗位責(zé)任制，“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)領(lǐng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，把員工的利益與付出掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，讓服務(wù)意識(shí)通過服務(wù)實(shí)績(jī)來體現(xiàn)。嘗試拓展員工發(fā)展空間，對(duì)于優(yōu)秀員工，向公司推薦，給予加薪和相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)員工好學(xué)上進(jìn)。同時(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，讓“我服務(wù)，我快樂”的觀念深入人心，增強(qiáng)員工在工作中的光榮感和對(duì)管理處的認(rèn)同感、歸屬感，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
面對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)日新月異的發(fā)展變化，東興物業(yè)z大廈管理處將秉承公司“一切為了業(yè)主”的企業(yè)精神，在新的服務(wù)合同年內(nèi)，規(guī)范內(nèi)部管理，堅(jiān)持服務(wù)至上，建設(shè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能兼?zhèn)涞膯T工團(tuán)隊(duì)，繼續(xù)為業(yè)主提供優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)，為公司發(fā)展?fàn)幾鲐暙I(xiàn)！