工程有限公司公關(guān)人員禮儀規(guī)范
（一）迎送禮儀
1、迎送中的禮儀規(guī)范
迎客。凡是企業(yè)的"客人"（公眾），無論是遠(yuǎn)道而來還是經(jīng)常交往的，都要熱情接待，尤其是初次見面的"客人"，更要倍加關(guān)懷。
公關(guān)人員事先應(yīng)與來客作好聯(lián)系，詢問清楚來訪的時(shí)間、地點(diǎn)。若是遠(yuǎn)道而來的客人，還應(yīng)問清火車、輪船或飛機(jī)具體的時(shí)間、班次，主動(dòng)到車站、碼頭或機(jī)場接站。接站時(shí)應(yīng)事先準(zhǔn)備一塊接站牌，上面寫明被接人的姓名和接站單位的名稱，使客人便于找到接站的人員。
迎客時(shí)應(yīng)提前到達(dá)約定的地點(diǎn)，待客人剛一露面，便主動(dòng)上前打招呼，給以問候。同時(shí)向客人作自我介紹，使客人盡可能快地與你熟悉，消除陌生心理。如果客人帶有行李，應(yīng)主動(dòng)幫助客人攜拿。外出接客，還應(yīng)事先安排好交通工具，在返回的途中，可向客人介紹此次活動(dòng)的安排情況，了解客人的活動(dòng)意向，以便做好后面的接待工作。
公關(guān)人員還應(yīng)事先安排好客人的食宿，接站后，將客人送往住宿處，讓客人休息以解除旅途的疲勞。由于客人一路風(fēng)塵，初次接客不宜置留過久，應(yīng)讓客人盡早歇息。分手前，告訴客人與自己聯(lián)系的方式，約定好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。
陪車。陪車禮節(jié)應(yīng)遵循"客人為尊，長者為尊"的原則。
上車時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)讓車子開到客人跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后請客人上車。若客人中有長輩，還應(yīng)扶持其先上，自己再行入內(nèi)。
車內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在司機(jī)邊上的座位。現(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主人親自開車，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。下車時(shí)，則應(yīng)公關(guān)人員先下，然后幫助客人打開車門，等候客人或長者下車。
送客。送客要熱情。客人起身想走時(shí)，立即站起應(yīng)答，并親自送出門去，不可只是點(diǎn)頭示意，而無其他表示，也不能先于客人而起身。送客時(shí)，應(yīng)請客人先出門，然后再小送一程，切不可在客人剛一出門后便關(guān)上房門，這樣是不禮貌的。
對遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)安排交通工具，并隨同客人一起前往車站、碼頭或機(jī)場。若客人帶有行李，應(yīng)幫助客人提攜，特別是幫助提拎大件行李。送客時(shí)，應(yīng)與客人握手道別，用熱情的語言為客人送行，比如，歡迎客人下次再來、祝客人旅途一路平安等。分別時(shí)，可揮手告別，待火車、輪船或飛機(jī)起動(dòng)后，直至客人看不見時(shí)再離去。
2、介紹與握手中的禮儀規(guī)范
介紹。介紹就其方式而言，可分為：為他人作介紹、被人介紹和自我介紹三種。
當(dāng)你要將某人介紹給別人時(shí)，按禮賓順序應(yīng)該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位于高的引見職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場、又是年齡相仿的人聚會(huì)，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其中辭。介紹時(shí)，還可簡要地提供一些情況。如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨(dú)介紹兩人相識，應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時(shí)，不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌以手掌示意。
當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說："你好！""幸會(huì)！""久仰"等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士時(shí)，你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩。男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了，如果對方伸出手來，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時(shí)，一般來說，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。
當(dāng)你想同某人結(jié)識，卻又一時(shí)沒有找到合適介紹人時(shí)，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時(shí)，可主動(dòng)打招呼說聲"你好！"來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。
在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個(gè)介紹過程應(yīng)面帶微笑，介紹時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。
握手。首先是握手的姿式，一般地，握手的兩個(gè)人手掌相握成垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。
其次是握手的順序。在上下級之間，應(yīng)先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。
握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。
握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。
3、使用名片與稱謂中的禮儀規(guī)范
名片。公關(guān)人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認(rèn)識和了解你；也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公關(guān)人員面對眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個(gè)廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的展開。
名片的一般規(guī)格是：名牌的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務(wù)，下方印有地址、電話。名片正面印有中文，背面往往印有相應(yīng)的英文。
當(dāng)我們向他人遞送自己的名片時(shí)，應(yīng)說，"請多多指教"，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ剑阌趯Ψ介喿x。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。
接受他人的名片時(shí)，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對方說"請多多指教"時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一句"不敢當(dāng)"或"隨時(shí)領(lǐng)教"。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會(huì)使人感到你欠誠意。看不清的地方應(yīng)及時(shí)請教。看過名牌后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。
稱謂。禮儀要求可概括為"稱謂得體，有禮有序"。稱謂應(yīng)符合身份。可以對方的職業(yè)相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱"某先生"、"某小姐"或稱其為"**老師"，亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，特別是后者，既表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱謂更為妥當(dāng)；稱謂還應(yīng)符合年齡。對年長者，稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬呼"老張"、"老王"；如果是有身份的人，可以將"老"字與其姓相倒置這種稱呼是一種尊稱，如"張老"、"王老"。稱呼時(shí)可借助歡樂的聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表
示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱名；稱呼時(shí)態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠。對年輕人則可以其姓前加"小"字相稱，如"小張"、"小李"，或者直呼其姓名。稱呼時(shí)要注意謙和、慈愛，表達(dá)出對年輕人的喜愛和關(guān)心態(tài)度。
（二）交際禮儀
1、拜訪中的禮儀規(guī)范
在與公眾的交往中，經(jīng)常需要公關(guān)人員以登門拜訪或互相拜訪的方式商談事宜，有時(shí)是去邀請某位重要人士來參加企業(yè)的某項(xiàng)重要活動(dòng)；有時(shí)是為了對公眾的支持表示衷心的感謝；也有時(shí)是為了澄清企業(yè)的某些事實(shí)，表示對公眾所反映的問題的鄭重態(tài)度。拜訪中應(yīng)當(dāng)做到的禮節(jié)是公關(guān)禮儀中的一項(xiàng)最基本的內(nèi)容。
拜訪某人時(shí)，應(yīng)事先約好時(shí)間，征得對方的首肯。預(yù)約的方式可采用電話、口頭或書信。拜訪前應(yīng)說明雙方見面的詳細(xì)時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容。萬一臨時(shí)發(fā)生了要事而不能按時(shí)拜訪時(shí)，則應(yīng)盡快告知對方，另約時(shí)間，并講明原因，表示謙意。如果我們是到某人家中拜訪，以不妨礙對方為原則，而且應(yīng)避免在吃飯時(shí)間、午休時(shí)間，或是在晚上十點(diǎn)鐘之后登門。一般來說，上午九、十點(diǎn)，下午三、四點(diǎn)鐘或晚上七、八點(diǎn)鐘是最適宜的時(shí)間。拜訪時(shí)必須守時(shí)，不可遲到或過早到。
到辦公室拜訪或到某人家中拜訪，進(jìn)門前應(yīng)先輕輕叩門，待對方表示歡迎后再進(jìn)入。切不可未經(jīng)允許便莽撞入室。進(jìn)門后要向被拜訪的人打招呼，如果室內(nèi)有其他同事或家人，也應(yīng)寒暄幾句，表示禮貌。
拜訪時(shí)一定要服飾整潔，尤其是初次拜訪。
如果是到某人府上拜訪，特別是去拜訪長輩，最好稍帶一些小禮物，如一束鮮花、一袋水果，花費(fèi)不多，卻代表了心意。對方若有小孩，也可帶些糖果之類。如果是到外地拜訪，則可考慮帶去一些本地的土特產(chǎn)，這也是很受歡迎的。
拜訪的時(shí)間不宜過長，特別是與不太熟識的人，談完公事便可考慮告辭。當(dāng)然如果對方談興很高，不妨多談一會(huì)兒，但千萬不要拖得太久，寧愿和對方在談興最濃的時(shí)候分手，也不要在談興全無的時(shí)候分手，這樣彼此心理上都會(huì)很愉快，留有余味，為下一次的會(huì)面留下了可能性。
拜訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向被拜訪人道謝、道別，并主動(dòng)伸手握別。走出門后要堅(jiān)決地請被拜訪者留步、再次揮手道別。
除此之外，我們對自己的舉止也須十分留意。和人們交談，態(tài)度要誠懇。在他人屋內(nèi)，不要東張西望，隨意翻看他人的物品，如文件、資料等。周全的禮貌、整齊的儀表、文雅的舉止和親切的表情，會(huì)給人們留下一個(gè)良好的印象，而且也是我們應(yīng)當(dāng)具備的一份修養(yǎng)。只有這樣，人們才會(huì)尊重你、信任你，對你拜訪所談之事予以重視。
邀請和應(yīng)邀也屬于相互所交往的禮節(jié)。在與公眾的交往中，我們常會(huì)邀請別人或是被別人所邀請。
如果是邀請別人，隆重的事項(xiàng)可事先發(fā)一份請柬，一般情況也可打電話或口頭邀請，講明時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。客人來到前，應(yīng)做好接待的工作，整潔房間，備好茶水。若客人初次登門，最好在門口恭侯。客人到來后，接待工作要熱情大方、彬彬有禮，讓客人感到愉快和溫暖。客人走時(shí)，要送客出門道別，并表示"歡迎下次再來"。
如果應(yīng)邀赴約，要按時(shí)到達(dá)邀請的地點(diǎn)。赴約結(jié)束時(shí)，要向邀請者表示感謝，有時(shí)也可以向主人提出邀請，這是友好的表示。
2、交談中的禮儀規(guī)范
交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對方、謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵(lì)引導(dǎo)對方闡明自己的思想，正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他們感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。
交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)，最好目光交流持同一水平，這既比較自然，又是相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)睛地盯著對方或冷漠地看著對方，這些都會(huì)引起對方的不快。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對方，這被視作是不禮貌的行為。
交談時(shí)要注意語速和音量問題，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。
3、拒絕和道歉的禮儀規(guī)范
拒絕。與公眾交往，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾，有時(shí)會(huì)碰到一些不合理的要求，需要我們說"不"字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。
"位置置換法"。有的時(shí)候要拒絕對方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會(huì)再計(jì)較。
"先肯定再否定"。當(dāng)對方提出的問題需要你明確地表示"否定"時(shí)，你可以先選取一個(gè)局部的技節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问剑箤Ψ接幸粋€(gè)下臺的機(jī)會(huì)，對方也就比較容易接受了。
"讓我考慮一下"。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才做出了回答。
道歉。由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應(yīng)當(dāng)及時(shí)說聲"對不起！"以求得公眾的諒解，再塑企業(yè)形象。這類情形在公關(guān)工作中最時(shí)常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要"危急公關(guān)"的惡性突發(fā)事件。公關(guān)人員以塑造組織形象為已任，切不可感情用事，一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損企業(yè)形象，或是企業(yè)的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲"對不起"。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時(shí)，也不要奴顏卑膝，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)堂堂正正。
4、聆聽中的禮儀規(guī)范
聆聽時(shí)要專心致志，保持目光接觸，仔細(xì)聽清對方所說的話。不要三心二意，東張西望，這些都會(huì)影響我們聽講的效果。應(yīng)當(dāng)排除一切干擾；外界的嘈雜聲音，內(nèi)心不良的心境等，集中注意力認(rèn)真傾聽。
聆聽時(shí)，要積極鼓勵(lì)對方暢所欲言，表達(dá)盡自己的思想。聽與說是一個(gè)互動(dòng)的過程，只有當(dāng)聽話者表現(xiàn)出聆聽的興趣時(shí)，說話者才會(huì)有濃厚的談興，我們可以多種方式鼓勵(lì)對方說話。
聆聽的同時(shí)，我們還要注意觀察。俗話講"察言觀色"，是有一定道理的。人們在表述自己的想法時(shí)，主要通過有聲語言，即說話，但同時(shí)也會(huì)有意無意地透過無聲語言，即形體語言，表達(dá)出更為隱秘的心理活動(dòng)。例如談話時(shí)的表情，興奮和沮喪；身體的姿勢，緊張還是放松，它們同樣也在傳遞著某種信息。我們?nèi)魧⒄f話者的言與行結(jié)合在一起分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。
聆聽的過程更是一個(gè)積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對方的感覺，敏銳把握對方
話語里的深層含意。人們經(jīng)常會(huì)以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)自己的想法，這時(shí)我們就不能僅僅從字面上理解對方，而要"聽話聽聲，鑼鼓聽音"。做個(gè)善解人意的人，會(huì)贏得對方的尊敬和樂于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。5、打電話的禮儀規(guī)范
關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡潔和明了這六個(gè)字。
使用電話交談時(shí)，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達(dá)出來。在辦公室打電話，要照顧到其他電話的進(jìn)出，不可過久占線。
打電話。在打電話之前，請做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會(huì)羅羅嗦嗦或者丟三落四了。
撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的人轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說一句："對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告***……"，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對方的姓名。切不要"咔嚓"一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉(zhuǎn)告。但他為你接了這個(gè)電話，你也應(yīng)說一聲"謝謝，打擾你了。"
如果你打的電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對總機(jī)小姐說一個(gè)"請"字，"請轉(zhuǎn)***分機(jī)"，你的禮貌會(huì)使你得到禮遇的。
電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲"再見"，便及時(shí)地掛上電話。打電話的時(shí)間，要考慮到對方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十時(shí)前，午間一、二點(diǎn)時(shí)最好也不要打電話，特別是年長者，通常都有午休的習(xí)慣。
接電話，當(dāng)聽到電話聲響起時(shí)，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，若對方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報(bào)一下家門："您好！這兒是**二十局集團(tuán)六公司公司***"，讓對方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對方的講話，并及時(shí)作答，給對方以積極的反饋。
如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時(shí)，請告知對方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕，然后再呼喊接話人。
如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好電話記錄，記清：①打電話者的姓名、所屬單位；②轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；③是否需要回電，以及回電號碼、時(shí)間；④對方打電話時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。
當(dāng)我們接到一只撥錯(cuò)的電話時(shí)，也應(yīng)禮貌溫和地告訴對方"您打錯(cuò)了"，而不要粗暴地掛上電話。對方若說"對不起"時(shí)，你可以回答"沒關(guān)系，再見！"
通話結(jié)束時(shí)，作為接話人，一般來說，應(yīng)等對方先掛上了電話后再放下話筒。
（三）饋贈(zèng)禮儀
饋贈(zèng)是表示友善和親情的最典型的形式之一。如今，饋贈(zèng)的范圍已大大擴(kuò)大，不僅在日常的人際交往中，而且在社會(huì)企業(yè)之間、組織與公眾之間也被廣泛采用。同時(shí)，饋贈(zèng)含義也得到了新的擴(kuò)展，它不僅僅是表示友好，而且還具有了信息傳遞的功能，將企業(yè)發(fā)展過程中每一個(gè)值得紀(jì)念的時(shí)刻點(diǎn)綴得更為矚目。通過一件件寓意深刻的禮品把企業(yè)的形象、組織的信息傳播到四面八方。
在公關(guān)活動(dòng)中使用的禮品主要有禮物、鮮花和賀卡。
1、饋贈(zèng)禮品的禮儀規(guī)范
饋贈(zèng)禮品前的禮儀問題。饋贈(zèng)禮品的時(shí)候，我們要考慮送禮的性質(zhì)。其次，我們還要考慮受禮者的具體情形，選擇受禮者所需要的禮物贈(zèng)送為好。
一般說來，人們在以下不同的場合選送不同的禮物。
表示謝意或敬意。事業(yè)的發(fā)展離不開眾人的相助，當(dāng)我們接受他人的幫助之后應(yīng)當(dāng)表示感謝，此時(shí)，可以考慮選送錦旗，并將稱頌之語書寫在錦旗之上。
慶典紀(jì)念。當(dāng)其他有關(guān)組織適逢慶典紀(jì)念之時(shí)，為表示祝賀，可送賀匾、書面或題詞，既高雅別致又具欣賞保存價(jià)值。
開張開業(yè)。社會(huì)組織開張開業(yè)之際，都是宣傳自身、擴(kuò)大影響的好時(shí)機(jī)。因而逢上有關(guān)組織開張開業(yè)之際，有關(guān)部門應(yīng)代表本組織送上一份賀禮，以示助興及祝愿。一般選送鮮花賀籃為多，在花籃的綢帶上寫上祝賀之語和贈(zèng)送單位的名稱。
逢年過節(jié)。春節(jié)、元旦等節(jié)日，可向企業(yè)的重要公眾、企業(yè)內(nèi)部的員工等，適時(shí)地送上一份小小的禮物，對他們一年來給予企業(yè)工作的關(guān)心與支持表示感謝，并希望繼續(xù)得到他們的幫助。此時(shí)可選擇一些應(yīng)節(jié)的禮物相贈(zèng)。
災(zāi)難與不幸。社會(huì)組織的發(fā)展并非一帆風(fēng)順，遇上不測風(fēng)云之時(shí)，及時(shí)地送上一份禮物表示關(guān)心，更能體現(xiàn)送禮者的情誼。比如：對方遇上火災(zāi)、地震等災(zāi)難，馬上去函去電表示慰問，也可送上錢款相助等等。
饋贈(zèng)禮品時(shí)的禮儀問題。一是禮品的價(jià)值要合適。并非是價(jià)值越昂貴的禮品所表達(dá)的送禮者的情意越深厚。比如慶賀有關(guān)組織慶典紀(jì)念、開張開業(yè)等，所送的禮品只是一種祝賀的表示，不必太昂貴，但若遇對方蒙遭不幸和災(zāi)難時(shí)，則可考慮多送一些，以表示幫助的誠意；其二是指要與受禮者的經(jīng)濟(jì)相適合。中國人歷來有"禮尚往來"的習(xí)俗，若被送者經(jīng)濟(jì)能力有限，當(dāng)接到一份過于貴重的禮品時(shí)，其心理負(fù)擔(dān)一定會(huì)大于受禮時(shí)的喜悅；其三是要與自己的經(jīng)濟(jì)能力相適合，不必勉為其難，更不應(yīng)互相攀比，違背有關(guān)規(guī)定。
二是饋贈(zèng)禮品的時(shí)間要及時(shí)。事后補(bǔ)送是有失禮數(shù)的，有時(shí)也會(huì)因時(shí)過境遷而失去了意義。
三是應(yīng)當(dāng)講究禮品的包裝。禮品要嚴(yán)格使用**二十局集團(tuán)六公司的禮品包裝紙。精美的包裝會(huì)使禮品增添光彩，也能更好地表達(dá)送禮者的誠意。
2、饋贈(zèng)鮮花的禮儀規(guī)范
送花有不同的方式：可以送花籃，可以送一束花，也可以送一枝花；可以送胸花，也可以送瓶花，這就要視具體的情形而定。一般而言，在組織的開張、紀(jì)念、慶典之時(shí)，大多送花籃；迎賓之際送花環(huán)、花束；宴請送胸花。
3、饋贈(zèng)賀卡的禮儀規(guī)范
賀卡的使用，首先應(yīng)考慮贈(zèng)送的時(shí)間。賀卡，是一種特別時(shí)節(jié)才使用的卡片。在組織的公共關(guān)系活動(dòng)中，主要是選擇組織的重要節(jié)慶日，如開業(yè)開張、慶功慶典日，或是年末歲初恭賀新年，向員工表示生日祝賀，以及慰問病人等，都可以由賀卡傳情。
以組織名義送賀卡，必須使用**二十局集團(tuán)六公司專用賀卡。
一份傳遞友情的賀卡，除了賀卡上鉛印的文字外，最好能寫下寄卡人的親筆贈(zèng)言。一句好的贈(zèng)言，是連接人間真情的紐帶，是心靈溝通的橋梁。
（四）服裝、儀容禮儀規(guī)范
1、服裝中的禮儀規(guī)范
整潔、美觀、得體是公關(guān)人員著裝的基本禮儀規(guī)范。具體來說，即要與自身形象和諧與出入場所相和諧，與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。
衣著應(yīng)與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長相。由于公關(guān)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方在應(yīng)比一般的職業(yè)人員更為考究一些，以表現(xiàn)出穩(wěn)重、
大方、干練、富有涵養(yǎng)的公關(guān)人員禮儀形象。衣著應(yīng)與出入的場所相和諧。公關(guān)人員由于工作的需要，涉及的場合極其廣泛，不同的場合有不同的情境氣氛，在社交場合的穿著大致可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴(yán)肅的場合時(shí)的著裝，如西服、中山服、旗袍和民族著裝。便服主要是在一般場合、日常社際交往中的穿戴，相對可隨意一些，各式短衣、襯衣、皮衣等都可。
在一些特定的場合、公關(guān)人員的穿著應(yīng)遵守下列禮儀常規(guī)：
辦公時(shí)的著裝。作為職業(yè)人員，公關(guān)人員大量的工作時(shí)間是在辦公室中度過的。辦公室工作穿著要整齊、穩(wěn)重、大方。工作人員上班時(shí)不能穿短褲、運(yùn)動(dòng)服，在辦公室不得著超短裙。
宴會(huì)、記者招待會(huì)時(shí)的著裝。通常公關(guān)人員出席這類較為隆重、正規(guī)的社交場合，著裝應(yīng)講究。男性公關(guān)人員可穿著色深一點(diǎn)的西裝，加上白色的襯衣和領(lǐng)帶。女性公關(guān)人員可穿套裙和旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。
會(huì)見、訪問時(shí)的著裝。此時(shí)氣氛較活躍，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝。
2、禮儀場合的儀容規(guī)范
符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。工作中略施淡妝，顯得端莊美麗、穩(wěn)重大方，切忌濃妝艷抹、過分修飾。
注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。頭發(fā)要經(jīng)常梳理，男士的胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短；雙手清潔、指甲應(yīng)剪短。服裝要清潔、整齊，特別應(yīng)注意衣領(lǐng)和袖口的干凈；皮鞋要上油擦亮；男士穿西裝時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，著中山裝時(shí)，要扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤，穿長袖襯衣要將下擺塞在褲內(nèi)，袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、赤腳穿涼鞋出入公眾場合；女子夏天著裙裝時(shí)，襪子口不能露在衣裙之外。
篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：
一、接聽電話的禮儀規(guī)范
１、及時(shí)接電話
1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時(shí)必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”
2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過去好嗎？”
3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時(shí)要言簡意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。
2、主動(dòng)自報(bào)家門
您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；
3、認(rèn)真聽對方說話
接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
4、特殊情況的電話接聽處理
1）非前臺人員代接聽電話的情況：
一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。
復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系，好嗎？
注：接聽電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時(shí)間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜?fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺。
2）對方打錯(cuò)電話：
應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。
5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對于號碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。
6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
二、撥打電話的禮儀
1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。
2、確認(rèn)對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？
3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”
4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？
5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。
6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。
三、禁止使用的語言
1、不行；
2、不知道；
3、不清楚；
4、不可以；
5、公司現(xiàn)在沒有人；
6、你不懂，就按我說得做；
7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；
8、我也不知道什么時(shí)候能到；
9、沒辦法，我也解決不了；
10、這不歸我們管，不要找我們；
11、不要問為什么，就是這樣的；
12、你怎么能這樣操作呢？
13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？
14、你到底懂不懂啊？
15、真煩；
16、你這個(gè)人怎么不講道理；
17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；
18、你懂不懂；
19、不知道就別說；
20、這是規(guī)定，就不行；
21、沒到上班時(shí)間，急什么；
22、著什么急，沒看見我正忙著；
23、墻上貼著，自己看；
24、有意見，告我去；
25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；
26、你想好了沒有，快點(diǎn)；
27、快下班了，明天再來；
28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；
29、干什么，快點(diǎn)；
30、擠什么擠，后面等著去；
31、你問我，我問誰；
32、我解決不了；
33、不是告訴你了，怎么還不明白；
34、交錢，快點(diǎn)；
35、沒零錢，自己換去；
36、我沒時(shí)間，你自己填寫；
37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；
38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；
39、就這些，不要再挑了；
40、電腦壞了，我有什么辦法；
41、誰給你搞的，你找誰去；
42、別在這里吵；
43、說了這么多遍還不明白；
44、人不在，等一會(huì)兒；
45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。
46、這事不歸我管
。。。。。。
四、九種基本禮貌用語
1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。
5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
6）歉意語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。
7）道謝語：謝謝、非常感謝等。
8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？
10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。
11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
篇3：物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識
物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。
003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。
006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。