VK物業保潔類崗位禮儀規范

　　服飾儀表

　　1、工作時間內（包括參加培訓期間）一律按照公司內務管理規定執

　　行，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損；

　　2、保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋；

　　3、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

　　家政服務

　　1、穿好鞋套；

　　2、進入業主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門；

　　3、業主開門后，應主動說："先生/小姐，您好！"同時鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請問您家里是否需要提供家政服務？"；

　　4、得到業主確認后，主動說："請問現在可以開始嗎？"；

　　5、在得到業主的許可后，說"謝謝"后方能進入業主家中；

　　6、進入業主家中后，主動詢問："請問您需要我做些什么？"或重復已知的服務事項；

　　7、在業主交待完工作內容后，應說："謝謝，我會盡快做完"；

　　8、開始服務；

　　9、服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到業主說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。"；

　　10、業主看后若滿意，應說："謝謝，麻煩您確認一下。"；

　　11、若業主有異議，家政服務人員應盡量滿足業主意見，并主動道歉："對不起，我馬上處理好。"；

　　12、業主簽完單后，應說："謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？"；

　　13、業主應答后，主動講"再見。"

　　14、得到業主應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向業主主動講："打擾您了，再見！"并點頭致意。替業主關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

　　會所服務禮儀

　　1、顧客進入會所，應面帶微笑，主動問好："先生/小姐，您好！歡迎光臨！"并點頭（30度）致意；

　　2、主動為顧客拉開座椅："先生/小姐，請坐。"；

　　3、身體直立，雙手前握式（左手在下，右手在上）立于顧客側面

　　（間隔1米），征詢顧客："先生/小姐，請問您需要些什么？"；

　　4、顧客離開會所時，應主動為顧客開門，立于門側："歡迎下次光臨！"。

　　公共秩序

　　就餐、外出參觀及開展活動，均需排隊有序進行。

　　工作禮儀

　　清潔工作期間，遇到顧客經過，應主動停止清潔，側身立于右側，為顧客讓路。顧客通過后再繼續工作。

　　服務工具與標識

　　1、保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊；

　　2、在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛'此區域正在清潔中"的標識，以知會相關人員。

　　對講禮貌用語

　　1.積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；

　　2.遇見業主主動問好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上

　　3.好！"、"晚上好！"、"歡迎光臨！"、"請坐！"；

　　4.與業主道別時主動講："先生/小姐，再見！"、"歡迎您再來"、"請留步"、"請您慢走"、"請走好"；

　　5.對方的幫助或稱贊，必須及時致謝："謝謝！"、"非常感

　　6.謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎"；

　　7.因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：確認自己言行不當，

　　8.可說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"、"很慚愧"。請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"。同時要配合適當的補償行為；

　　9.對業主的稱呼禮儀：成年男性業主稱呼"先生"、未婚女性業

　　10.主稱呼"小姐"、已婚女性業主稱呼"太太"、"夫人"，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為"女士"。老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"等。對兒童可稱呼為"小朋友"；

　　11.在服務工作中，禁止用"喂"招呼業主，即使業主距離較遠；

　　12.業主講"謝謝"時，要及時回答"不用謝"；

　　13.當為業主完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫助？"。

篇2：物業保潔綠化禮節禮儀培訓

　　物業保潔綠化禮貌禮節培訓

　　一、日常禮貌服務

　　1、對待業主謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態度誠懇。

　　2、同業主見面或握手等，應運用正確的禮貌形式，動作規范。

　　3、提供服務嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確。

　　4、上崗或在公共場所，不高聲呼叫，不影響業主。

　　5、同業主交談時，注意傾聽，精神集中，表情自然，不能隨意打斷業主談話或插嘴，時時處處表示尊重。

　　6、不做業主忌諱的不禮貌動作，不說對業主不禮貌的話。

　　7、尊重業主的風俗習慣和宗教信仰，對業主的服裝、形貌、不同習慣和動作不評頭論足。

　　二、常用禮節標準

　　1、問候禮節：主動問候業主，能夠根據時間、場所、情景、對象不同，準確運用問候禮節。

　　2、稱呼禮節：能夠根據業主的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹。

　　3、應答禮節：能夠根據場景、說話內容、具體情況準確回答業主，反映靈活，應對得體。

　　4、迎賓禮節：能夠做到語言親切準確，關照示意得體。

　　5、操作禮節：服務操作規范，不打擾業主，禮貌大方。

　　三、服務語言的運用技巧

　　1、服務語言運用親切、準確、簡明扼要，表達清楚。

　　2、能夠根據時間、場景、業主，正確運用語言。

　　3、對業主用請求、建議、勸告式語言。

　　4、不得與業主爭吵，心情平靜，耐心，不引起業主反感。

　　語言技巧：A、用詞造句親切通順，重點明確，表情自然。

　　B、說話清晰，聲調溫和，不用過高、過低聲調說話。

　　C、注意眼部和面部表情，堅持微笑。

　　四、常用禮貌服務語

　　您好、請、謝謝、請多多協助、謝謝您的支持、這是我們應該做的、請原諒、請跟我來、給您添麻煩了、請當心、希望您滿意、我能為您做什么、請您多提寶貴意見

　　五、服務禁語

　　喂、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管等。

篇3：物業保潔班禮儀培訓資料

　　員工行為準則

　　1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規責。

　　2.不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。

　　3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。

　　4.愛護工具節約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。

　　5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。

　　6.上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內聊天。

　　7.對撿拾物品，按規定上交，不得私分占用。

　　8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。

　　9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。

　　10.對大廈內部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。

　　11.遇突發事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。

　　12.精神振作、舉止端正，工作態度不卑不亢。

　　13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。

　　儀表儀容

　　A.頭發要整潔，不留長頭發，頭飾不許過大，過多。

　　B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。

　　C.不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲

　　D.皮鞋干凈光亮，常上油

　　E.不準帶BP機、手機上崗(管理人員除外)

　　F.不準備帶多余手飾(結婚戒指除外)

　　G.不準留怪發式、染黑色以外的頭發。

　　H.不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。

　　著裝

　　A.清潔員上崗必須按規定著工裝上崗，保持整齊

　　B.上衣扣子扣好，不挽袖，內衣帶不外露，胸牌端正。

　　C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。

　　D.外圍員工統一著裝，不得穿著自己服裝。

　　E.在環境較差的場所工作，不許裸露(男不許光背，女不許裸露四肢)

　　禮貌用語

　　A.“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”

　　B.與人交談先說“您好”

　　C.要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”

　　D.給對方添麻煩時說“對不起”

　　E.對本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上***經理或***主任

　　F.遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

　　工作中的“五個一樣”

　　上崗與下崗一樣

　　平時與假日一樣 檢查與不檢查一樣

　　白班與夜班一樣 領導在與不在一樣