物業管理公司全員禮節、禮儀規范

　　1、儀表：

　　1）工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領內衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。

　　2）儀容大方。不允許染發，不留奇異的發型；女士上班要化淡妝，不披頭散發，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發和鬢角，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。

　　3）注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）

　　2、表情：

　　1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。

　　2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

　　3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4）要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業主以不受尊重感。

　　3、儀態：

　　1）站姿：柜臺內員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業主提供服務的狀態。

　　2）坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；在業主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。

　　3）行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與業主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業主時，讓業主在自己的右側；業主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業主讓路。

　　4）手姿：在給業主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5）點頭與鞠躬：當業主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業主的面部；當業主離去時，應起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語道別。

　　4、舉止：

　　1）舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規定要求。

　　2）在業主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3）應保證服務中心室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4）應保持服務臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下，當有業主抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、基本禮貌用語：

　　1）常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　2）稱呼語：小姐、先生、女士、太太。

　　3）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　4）告別語：再見、晚安、明天見。

　　5）道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

　　6）道謝語：謝謝、非常感謝。

　　7）應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　8）征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠…….）？、請您…….好嗎?

　　6、對客服務用語要求：

　　1）遇到業主要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

　　2）與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

　　3）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的面部（但不要死盯著業主），要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

　　4）對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　5）說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

　　6）與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主；同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7）與業主對

話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

　　8）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

　　9）在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如

　　l詢問式：“請問……….”

　　l請求式：“請您協助我們………..”

　　l商量式：“………..您看這樣好不好？”

　　l解釋式：“這種情況，有關規定是這樣的……….”

　　10）打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業主的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

篇2：物業員工禮儀禮節培訓

　　物業員工禮儀禮節培訓

　　一、塑造您自己

　　不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業管理公司的一員，在這里您有絕好的機會來重新塑造您自己。您學到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發現，“氣質高雅，風度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現。請牢記:您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準高低和有無教養的尺度，是您步入現代文明社會的名片。

　　努力吧！您一定會成功！

　　二、您的道德

　　服務行業是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業道德的，因為企業的形象是由社會來確認的。企業形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業道德;沒有職業道德又怎么能做好服務工作呢?

　　■社會公德:

　　1、尊老愛幼

　　2、互相尊重

　　3、待人禮貌

　　4、彼此謙讓

　　5、行為文明

　　6、信守諾言

　　7、助人為樂

　　8、遵守秩序

　　9、愛護公物

　　■職業道德:

　　1、敬業樂業，遵章守紀

　　2、主動熱情，業主至上

　　3、耐心周到，恭敬謙讓

　　4、勤學好問，不斷進取

　　5、寬以待人，嚴于律己

　　6、公私分明，勤儉節約

　　7、互相尊重，互相協作

　　三、您的修養

　　人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。服務業人員的禮儀、禮節和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業的檔次、級別和服務水準。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是企業經營成功的關鍵。

　　■禮節:人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。

　　1、問候禮:人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。

　　2、稱呼禮:日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。

　　3、應答禮:指同客人交談時的禮節。

　　A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

　　B、在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。

　　4、迎送禮:指服務員迎送客人時的禮節。

　　5、操作禮:指在日常工作中的禮節。

　　6、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境。

　　7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。

　　8、握手禮:是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題:

　　A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。

　　B、同男客人握手時，手握稍緊;與女客握手時則須輕些。

　　C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

　　D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手。

　　E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。

　　F、如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。

　　9、鞠躬禮:一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。鞠躬時須先摘下帽子，用右手(若右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽;向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。

　　10、舉手注目禮:是軍人(保安)的禮節。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

　　11、致意禮:點頭致意是同級或平輩之間的禮節。

　　■禮貌: 指人在待人接物方面的素質和能力

　　1. 講究儀容儀表

　　2. 舉止大方得體

　　3. 說話客氣，不做任何越禮之事

　　4. 讓婦女兒童優先

　　5. 遵守時約

　　6. 尊重他人

　　7. 動作雅觀

　　A、“請”的體態:表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說:“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。

　　B、向客人指示方位的體態:若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏(否則指出的方向將是散向)，以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

　　C、低處取物的體態:當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規范的休態應是:兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。

　　D、拉椅讓座的體態:應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說:“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。

　　E、回答客人詢問的體態:有兩種情況:一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前。

　　8、稱呼得當

　　9、尊重上司和同事:

　　A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好;如不便打擾，可用手勢或點頭致意。

　　B、與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候。

　　C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。

　　D、受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之;對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。

　　E、進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入;敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入。

　　F、會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點;若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入。

　　G、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等。

　　H、當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。

　　10、乘電梯時注意:

　　A、要按先出后入的次序進行;

　　B、在電梯內要面對電梯門而站;

　　C、禁止在電梯內抽煙、嬉鬧;

　　D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵;

　　E、遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。

　　F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上;

　　G、等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

　　11、用餐時注意:

　　A、進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。

　　B、女士的手提袋不要放在餐桌上。

　　C、就餐時，不要站起來取菜。

　　D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

　　E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食。

　　F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。

　　G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發出聲音。

　　H、自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次;吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

　　■儀容儀表:指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。

　　1、衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色。

　　2、保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲。

　　3、工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝;衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊;襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出;領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標準;衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西;口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子;皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕;顏色應統一。

　　4、不在人前做一些不雅觀的動作， 如:剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等。

　　5、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃;上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。

　　6、男士注意:褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子;頭發兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領;不留胡須并每天剃須;公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。

　　7、女士注意:頭發長度不宜過肩，發型樸素，只用一種頭發飾物且以深色為宜;要化淡妝，但不能濃裝艷抹;不涂或涂無色透明指甲油;化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現出青春的自然美;除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾;裙子長度要過膝;只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露;切忌在大庭廣眾下化妝。

　　■儀態:指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。

　　1.站立要領:

　　A、挺胸、收腹、梗頸。

　　B、站立要端正， 眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。

　　C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態。

　　D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。

　　E、男子站立時，雙腳與肩同寬。

　　F、站立時要防止重心偏左或偏右。

　　G、站立時雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。

　　H、站立時身體不能東倒西歪;站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

　　2、坐姿要領:

　　A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。

　　B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。

　　C、雙目平視，面帶笑容。

　　D、坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的三分之二)，但不 可坐在邊沿上。

　　E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

　　F、不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上。

　　G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　3.行走要領:

　　A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直(避免O型或八字型腿)。

　　B、女子走一字步(雙腳跟走一條線，不邁大步)。

　　C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右;每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度(隨身材高低不同.)

　　D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指;不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。

　　E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。

　　F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。

　　G、盡量靠右行，不走中間。

　　H、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意。

　　I、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

　　J、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

　　K、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側;上樓時客人在前，下樓時客人在后。

　　L、三人同行時，中間為上賓。

　　M、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。

篇3：物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一) 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。