售樓案場物業員工禮儀規范和作業程序

　　（一）員工必須達到的禮儀標準：（主管/領班、接待員、吧員）

　　1、員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿；

　　2、男性員工不留長發、小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發型。員工發型大方、舒適、頭發干凈；

　　3、化妝與工作崗位相協調，不濃妝艷抹，無引起客戶反感的妝束現象發生；

　　4、上班可戴的飾物大小選擇適當，與面容、發型、服飾協調，美觀大方；

　　5、各崗位員工著本崗位制服上班，服裝干凈、整潔，無污跡、油跡；

　　6、崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣；

　　7、員工工牌戴在左胸前，位置統一、端正，不得不戴或亂戴；

　　8、精神飽滿，自然大方，隨時準備為客戶提供服務；

　　9、不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；

　　10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子、不在客人面前剔牙、打飽嗝。

　　11、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發現被亂扔的雜物等隨手拾起。

　　12、以主人翁態度和責任感對待本職工作；

　　13、堅守崗位，自覺遵守各項規章制度和紀律；

　　14、團隊精神--具有整體觀念和團結協作精神；

　　15、發揮主觀能動性，眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤；

　　16、為客戶服務熱情飽滿，有旺盛精力。對客戶禮貌，態度和藹，說話親切待客戶誠懇，一視同仁；

　　17、對客戶服務有耐心，不急躁、不厭煩，耐心周到；

　　18、對客戶服務說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。語言運用準確得體。

　　（二）作業程序及注意事項

　　迎賓：

　　1、面帶微笑，迎接客戶，在客戶離門3步之內主動拉門并鞠躬問好，詢問客戶來意，引導客戶到達目的地或洽談區，轉交服務員接待；

　　2、用婉轉的言語謝絕外來無關人員進入銷展中心；

　　3、根據物品出門管理的要求，按規定負責物品出入安全管理。

　　吧員：

　　1、面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據客戶要求提供相應的優質服務；

　　2、根據提供的客戶"點單"內服務項目，及時制作高質量的飲品；

　　3、除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應及時添加飲品，避免被動服務；

　　4、對于不符合客戶要求的飲品或食品應及時更換并向客戶表示歉意；

　　5、嚴格按照衛生管理制度執行，保證各類飲品和食品的衛生和新鮮；

　　6、實行站立式服務，時刻準備為客戶提供各項服務。

　　※吧臺日常服務內容：

　　1、提供散裝可樂、雪碧、芬達、各類立頓茶類（紅、綠、菊花、檸檬茶）等免費飲料；

　　2、根據時間情況及客戶需求，提供客戶免費的中或晚餐（外送）；

　　3、提供可樂、雪碧、芬達、果汁、牛奶（聽裝）等收費飲料。

　　客戶接待

　　1、客戶進門時，幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

　　2、主動招呼客戶，禮貌、簡單咨詢客戶情況，并請客戶在簽到本上留下姓名及聯系方式。

　　3、通過接待過程，區別客戶意向情況，了解所來的區域和接受的媒體（按登記表內容）。根據客戶來訪情況將客戶引導至輪接置業顧問。

　　4、如遇當時案場客戶較多，置業顧問都在接待客戶時，應為客戶做基本的講解，請客戶入座，遞上樓盤資料，并送上茶點，請客戶稍坐等待，并提示置業顧問有客戶在某區域等待詳細咨詢。發現有客戶未在置業顧問處登記就要離開時，導購人員主動為客戶遞上整套資料，并提醒客戶在接待臺的簽到本上留在基本信息。

　　5、輔助置業顧問在預定協議簽訂完后，為客戶遞上前簽約須知等資料、復印圖紙。

　　※注意事項：

　　1、所有工作人員應儀表端正，態度親切。

　　2、應時刻注意案場來訪客戶情況，不要冷落客戶，及時為客戶提供咨詢服務。

　　3、送客至大門外或大門口。

　　（三）保潔作業程序及注意事項

　　案場辦公室

　　1、范圍

　　1）辦公室、衛生間、門口通道等

　　2、作業程序

　　2）每天7：30和12：30兩個時點側重清潔辦公室，清潔地面的垃圾雜物；

　　3）用塵拖或拖把拖掉辦公室大廳地面塵土和污跡；

　　4）用濕毛巾擰干后，擦抹室內等公共設施；

　　5）清倒垃圾筒，換新垃圾袋后放回原位；

　　6）清理衛生間，用水沖洗便池，用刷子將便池刷干凈夾子夾出便池內的雜物；

　　7）用拖把將衛生間地面拖干凈，噴適量香水或空氣清新劑；

　　8）每天拭擦樓道扶手，用拖把對樓道和樓梯清潔一次；

　　9）用濕毛巾擰干后擦拭門窗。

　　3、注意事項

　　1）不能用同一條毛巾既擦臺面又擦門窗；

　　2）不得隨意翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用品輕拿輕放；

　　3）用潔廁水時，應戴膠皮手套防止損傷皮膚；

　　4）下水道如有堵塞現象，及時報修予以疏通；

　　5）案場通道保持暢道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布，一律放在隱蔽處。

　　案場大廳

　　1、范圍

　　大廳的清潔，包括地面、墻面、臺階、天棚、展示板、垃圾筒、消防設施、風口、燈具等。

2、作業程序

　　1）每天7：30和13:30分兩次重點清理大廳，平時每半時保潔一次，重點清理地面的垃圾雜物；

　　2）清掃大廳地面垃圾，用長柄刷沾全能清潔劑清除掉污漬；

　　3）用干凈毛巾浸水后擰干擦抹資料柜、模型、吧臺、花盆、樓梯扶手、桌椅角、屏風、電器等，每周用全能清潔劑洗二次；

　　4）清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈擦干后放回原處；

　　5）用塵拖或拖把拖掉大廳地面塵土和污跡；

　　6）用干毛巾和不銹鋼油輕抹大廳內各種不銹鋼制品；

　　7）用濕毛巾擰干后，擦抹大廳內等公共設施；

　　8）先用濕拖把拖兩遍臺階，再將干凈的濕拖把用力擰干后拖一遍，再換用干拖；

　　9）用玻璃刮擦刮玻璃門，并每天刮拭二次；

　　10）出入口的臺階每天用全能清潔劑擦拭一次。

　　3、注意事項

　　擦拭電器開關、燈具要用干毛巾以防觸電；

　　外墻玻璃

　　1、范圍

　　案場內外2米以下的清潔衛生

　　2、作業程序

　　1）每天對有明顯污跡的玻璃及時進行清潔；

　　2）每周五用專業玻璃刮對2米以下的區域徹底清刷一次，后再用擰干的濕毛巾，抹凈。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：物業員工《禮儀金說》讀后感

　　物業員工《禮儀金說》讀后感

　　禮儀是現代人的處世根本；禮儀是成功者的潛在資本。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為；是一種為時代共識的行為準則或規范，即大家認可的，可以用語言、文字和動作進行準確描述和規定的行為準則，并成為人們自覺學習和遵守的行為規范。

　　在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當地運用，人們就能取得豐碩的成就。“大行不忘細謹，大禮不辭小讓”，若禮儀不當，一不小心，就可能被別人看作是“烏合之眾”！

　　與一般禮儀類圖書最大的區別是，本書的風格幽默、風趣，非常生活化，具有很強的實用性和操作性，對不同行業的讀者均有較大的參考價值。本書的目的就是給廣大讀者提供一個值得參考的讀本，直接可以修正自己日常言行中的錯誤部分，進而用規范禮儀約束自己，成為一個有尊嚴、有教養現代公民。

　　讀完全書，對問候、握手、介紹、交談、待客、拜訪、溝通、裝束、儀表等諸多日常生活中無處不有的禮儀更了解，并且會做得更規范。在日常生活與商界往來中，更有助于營造良好的社交氛圍，促進雙方了解，塑造自己和公司的良好形象。

　　“中國人，便后請沖水”，“請安靜”，“請不要隨地吐痰”......這種僅以簡體中文標出的警示牌，正在中國人出境游的主要目的地國--法國、德國、日本、泰國、新加坡等地頻現。當大批游客成為中國的最新出口品時，“中國人”卻成了不文明、粗魯的代名詞。近幾年來，一些中國公民的旅游陋習，嚴重損害了中國“禮儀之邦”的形象，引起海內外輿論的廣泛關注和批評。中央文明辦計劃用3年左右時間，“提升中國公民旅游文明素質”，增強國家的“軟實力”。

　　我覺得整本書可以用幾句話來概括，就是交往中，一定要以對方為中心，多換位思考，多替別人著想，尊重別人就是尊重自己。同時，對別人的尊重要通過恰當的方式表達出來。 這也是很重要的。

　　就這點來說，我覺得對于象我們這樣的服務業來說尤其顯得重要，我們的所提供的良好服務也是需要建立在良好的禮儀上的，如故光有好的服務而不重視禮儀，那我們服務的結果勢必會大打折扣，在觀看了《禮儀金說》之后，我更深刻地體會到禮儀對于我們的工作、生活是多么的重要而又無處不在，同時覺得在今后有必要更多的學習禮儀，使自己的修養能更上一層。