酒店典型案例：“特殊”的VIP卡
11月7日，我當(dāng)值中餐晚班。
“收銀出單！”樓面主任A遞過(guò)來(lái)一張**卡，我在讀卡器上讀卡后，系統(tǒng)提示“此卡已禁用”，于是我又重新刷了一次，還是同樣的提示，此時(shí)，又有兩位樓面主任拿著食品卡過(guò)來(lái)要求出單結(jié)帳，于是，我對(duì)主任A說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下。”就忙著先為另外兩位主任出單。“快點(diǎn)啊，客人要走了，到底能不能打折嘛，不能的話(huà)把卡給我，我去跟客人解釋?zhuān)s快出單！”主任A在催單了，“系統(tǒng)提示此卡已禁用。”我就把卡給主任出了單。
一會(huì)兒，主任A拿著一張銀行卡給我刷卡結(jié)帳，也把剛才的**卡給了我：“回收吧，客人說(shuō)不能打折就不要了。”我刷了銀行卡后，就繼續(xù)辦理其他結(jié)帳。本來(lái)回收的**卡是要剪角上交的，因?yàn)闆](méi)有查明是什么原因禁用，我忙完手頭的工作，打開(kāi)相關(guān)資料，原來(lái)是該客戶(hù)暫停了簽單掛帳權(quán)導(dǎo)致**卡禁用，因?qū)Σ僮髦笇?dǎo)書(shū)沒(méi)有經(jīng)常去溫故，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)操作過(guò)的流程有些生疏，印象中“暫停”簽單掛帳權(quán)的客戶(hù)，好象還是可以享受**卡折扣的，但我不敢確定。由于客人早已離開(kāi)，所以我也沒(méi)去找主管進(jìn)一步確認(rèn)。
下班后我將卡交給主管時(shí)，得到了主管的確認(rèn)：“暫停”簽單掛帳權(quán)的客戶(hù)，出示**卡仍可以享受折扣，收銀員需進(jìn)行手工操作折扣。但我卻在未復(fù)核、確認(rèn)的情況下，導(dǎo)致客人的**卡被回收，引起了客人的不滿(mǎn)，影響了公司的聲譽(yù)。
從這件事中我認(rèn)識(shí)到：在工作中，除了要不斷提高自身業(yè)務(wù)技能外，還要重視工作中的每一個(gè)小環(huán)節(jié)。
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在**卡系統(tǒng)中，如是掛失卡或暫停（取消）簽單掛帳權(quán)的卡，讀卡時(shí)系統(tǒng)會(huì)顯示“會(huì)員卡不存在”或“會(huì)員卡禁用”等提示，但有時(shí)也會(huì)因系統(tǒng)或讀卡機(jī)或**卡磁條等等問(wèn)題而引至此提示，故對(duì)于**卡讀卡不成功的現(xiàn)象，收銀員都要進(jìn)一步復(fù)核，確認(rèn)讀卡不成功的原因，如屬正常卡則需手工操作折扣。
案例中，收銀員就是忽略了“復(fù)核”環(huán)節(jié)，對(duì)公司管理規(guī)定不熟而主觀判斷，導(dǎo)致客人沒(méi)享受到應(yīng)有的折扣優(yōu)惠，而引起了客人的不滿(mǎn)。
撰寫(xiě)：財(cái)務(wù)部 z點(diǎn)評(píng)：z
篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)
酒店房務(wù)布草房案例：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來(lái)到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來(lái)了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說(shuō)："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"
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以上兩位員工態(tài)度不一，說(shuō)明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開(kāi)始實(shí)施各部門(mén)績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營(yíng)業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話(huà)！
撰寫(xiě)人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z
篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)
酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂(lè)
前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說(shuō)一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門(mén)的員工精神奕奕來(lái)到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問(wèn)候的話(huà)語(yǔ)。
有一位員工這樣對(duì)我說(shuō)："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說(shuō)："大家都一樣"。聽(tīng)完后我真的很感動(dòng)，他也很開(kāi)心，一句樸實(shí)的話(huà)，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來(lái)一天的好心情！
從這件事讓我覺(jué)得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢(qián)固然重要，而在工作中從中找到快樂(lè)更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來(lái)自然做的更好。
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作為布草房服務(wù)窗口，任何來(lái)窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來(lái)收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠(chéng)地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿(mǎn)意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！
撰寫(xiě)人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*