中國(guó)建筑第三工程局程序文件
與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序
1目的
充分掌握顧客要求和期望，確保能正確理解與滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的需求與期望。
2適用范圍
本程序適用于以局名義承接的工程項(xiàng)目中與顧客有關(guān)的過(guò)程的控制，以及對(duì)外投（議）標(biāo)工程的招標(biāo)文件、建筑安裝工程施工承包合同、工程協(xié)議書(shū)的評(píng)審。
3引用文件
3.1中建三局ZJS.QM101 《質(zhì)量手冊(cè)》
3.2中建三局ZJS.QM202 《文件控制程序》
3.3中建三局ZJS.QM203 《記錄控制程序》
3.4《中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法》
3.5建設(shè)部 《建設(shè)工程施工合同管理辦法》；
3.6建設(shè)部與《工程建設(shè)施工招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》。
3.7《建筑安裝工程承包合同條例》
4術(shù)語(yǔ)
本程序采用 GB/T19000-2000 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義以及如下定義：
4.1工程合同：指局和局屬公司以局名義與顧客之間為完成一定的建設(shè)工程任務(wù)而簽訂的一項(xiàng)旨在明確相互權(quán)利和義務(wù)的有法律效力的協(xié)議書(shū)、通用條款、專用條款等。
4.2合同文件：指招標(biāo)書(shū)、投標(biāo)書(shū)、合同協(xié)議書(shū)、合同條件、工程量清單、工程圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、工程報(bào)價(jià)單或預(yù)算書(shū)、往來(lái)公函、紀(jì)要和變更等。
4.3 招標(biāo)：業(yè)主利用標(biāo)價(jià)等經(jīng)濟(jì)手段擇優(yōu)選定工程承包商的過(guò)程。
4.4議標(biāo)：亦稱邀請(qǐng)協(xié)商，由業(yè)主直接邀請(qǐng)某一承包商進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成協(xié)議后將工程任務(wù)委托這家承包商去完成。
4.5投標(biāo)：指承包商在同意招標(biāo)單位擬定的招標(biāo)文件所提出的條件前提下，對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目提出報(bào)價(jià)。
4.6 特殊合同：高新技術(shù)、特殊工藝和非常規(guī)工期要求的工程合同。
4.7特大型合同：工程造價(jià)較高、社會(huì)影響較大的工程合同。本程序中指單位工程建筑面積在 10萬(wàn)平方米以上、或合同造價(jià)在 1億元以上，或建筑高度在350米以上的特殊構(gòu)筑物，合同造價(jià)在2000萬(wàn)元以上的裝飾工程均為特大型工程。
5 職責(zé)
5.1 主管副局長(zhǎng)
制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針，進(jìn)行重大經(jīng)營(yíng)決策。對(duì)特殊合同及重大合同，召
開(kāi)審查會(huì)議形式評(píng)審。對(duì)合同評(píng)審的最終結(jié)果進(jìn)行審批，也可授權(quán)相關(guān)部
門(mén)、人員進(jìn)行審批。監(jiān)督特殊合同和重大合同履行情況。并就以上職責(zé)對(duì)
局長(zhǎng)負(fù)責(zé)。
5.2 局市場(chǎng)商務(wù)部
負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織全局以局資質(zhì)承接的特大型工程和本部門(mén)直接接觸工
程的合同評(píng)審活動(dòng)；負(fù)責(zé)監(jiān)督特大型工程合同的執(zhí)行情況，并將合同修訂
情況傳遞至有關(guān)職能部門(mén)；負(fù)責(zé)保存和管理特大型工程合同及合同評(píng)審記
錄。每年年底組織一次對(duì)局屬各公司以局名義承接工程的合同評(píng)審工作的
檢查。
5.3 局屬公司經(jīng)營(yíng) （市場(chǎng)商務(wù)）部門(mén)
負(fù)責(zé)組織工程、質(zhì)量、技術(shù)等部門(mén)確定顧客明示的和潛在的要求及必
須履行的與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)、適用的法律法規(guī)要求。負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)合同
評(píng)審工作，包括以下內(nèi)容：
a)負(fù)責(zé)組織對(duì)招標(biāo)書(shū)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)估滿足標(biāo)書(shū)要求的能力；
b)負(fù)責(zé)組織投標(biāo)報(bào)價(jià)工作，并對(duì)投標(biāo)價(jià)進(jìn)行分析，對(duì)投標(biāo)書(shū)的合法性、
完整性、合理性進(jìn)行評(píng)審；
c)負(fù)責(zé)對(duì)合同草案進(jìn)行評(píng)審；
d)負(fù)責(zé)監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，處理合同的變更及工程索賠，并將合同
修訂情況正確傳遞至有關(guān)職能部門(mén)；
e)收集全公司當(dāng)年參加投（議）標(biāo)工程的合同評(píng)審記錄及已簽約的所
有工程合同，掌握公司大型、特大型工程的合同評(píng)審情況，按時(shí)向局市場(chǎng)
商務(wù)部報(bào)送合同匯總表。
5.4 局屬公司工程部門(mén)
參加合同評(píng)審工作，主要負(fù)責(zé)評(píng)審標(biāo)書(shū)、合同草案中以下方面要求：
a)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量控制方面的要求；
b)工期方面的要求；
c)施工新技術(shù)、新工藝、新材料方面的要求；
d)機(jī)械裝備能力方面的要求。
5.5 技術(shù)部門(mén)
參加合同評(píng)審工作，主要負(fù)責(zé)評(píng)審標(biāo)書(shū)、合同草案中工程圖紙、技術(shù)
規(guī)范的可操作性以及工程項(xiàng)目中所應(yīng)用施工技術(shù)的能力。
5.6 設(shè)計(jì)院
負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)項(xiàng)目的合同評(píng)審，參加經(jīng)營(yíng)部門(mén)組織的設(shè)計(jì)施工一體化
總承包工程項(xiàng)目的合同評(píng)審，參加施工項(xiàng)目投標(biāo)中的圖紙會(huì)審，確認(rèn)工程
圖紙的可操作性
5.7 項(xiàng)目經(jīng)理部
負(fù)責(zé)識(shí)別施工過(guò)程中顧客對(duì)工程要求的變化情況，組織一般設(shè)計(jì)變更
的評(píng)審，及時(shí)將重大設(shè)計(jì)變更情況向公司有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。
6 工作程序
6.1 招（議）標(biāo)文件評(píng)審
6.1.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定
經(jīng)營(yíng)部門(mén)通過(guò)市場(chǎng)信息搜集、招標(biāo)文件評(píng)審、調(diào)研與分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的
綜合實(shí)力、與顧客接觸、學(xué)習(xí)并掌握適用的法律法規(guī)要求等方法，識(shí)別并
確定顧客的需求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：
a) 產(chǎn)品固有特性的要求，如造價(jià)、工期、質(zhì)量、物資采購(gòu)供應(yīng)、施工
工藝、保修要求等；
b) 隱含的要求，即顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用
途所必需的要求；
c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，如建筑產(chǎn)品的安全性能、環(huán)保要求等；
d) 企業(yè)確定的任何附加要求，如確保創(chuàng)成“市優(yōu)杯”、“省優(yōu)杯”、“國(guó)
家優(yōu)質(zhì)工程”、“魯班獎(jiǎng)”等。
6.1.2經(jīng)營(yíng)部門(mén)得到業(yè)主的招標(biāo)或議標(biāo)意向來(lái)函后，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)招
標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審，以確定是否參與投（議）標(biāo)，評(píng)審內(nèi)容包
括：a)招 （議）標(biāo)書(shū)條款是否準(zhǔn)確、規(guī)范及完善，業(yè)主的意圖及條件是否
明確；
b)業(yè)主的資質(zhì)、資金情況和可信度；
c)投標(biāo)條件中對(duì)保函、保險(xiǎn)、理賠要求是否接受，需采用什么措施滿
足顧客要求；
d)是否能夠滿足招標(biāo)書(shū)中對(duì)工期、質(zhì)量、物質(zhì)供應(yīng)、施工工藝、環(huán)境
保護(hù)、造價(jià)等方面的要求，需采用什么措施滿足顧客要求；
e)是否能滿足招標(biāo)書(shū)中有特殊質(zhì)量要求或交付要求的規(guī)定；需采用什
么措施滿足顧客要求。
6.1.3若決定投標(biāo)，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)部門(mén)牽頭，相關(guān)部門(mén)人員參加成立專門(mén)投標(biāo)
工作小組編制標(biāo)書(shū)。投標(biāo)前應(yīng)對(duì)投標(biāo)報(bào)價(jià)書(shū)進(jìn)行初審，主要審查以下內(nèi)容：
a)工程量、工程單價(jià)有無(wú)計(jì)算錯(cuò)誤；
b)措施及其它各種費(fèi)用是否考慮；
c)報(bào)價(jià)中的內(nèi)容與招標(biāo)文件是否有矛盾；
d)施工組織設(shè)計(jì)的評(píng)審，工期、技術(shù)措施的特殊要求；
e)風(fēng)險(xiǎn)因素的考慮；
f)分包和材料供應(yīng)的附加條件；
g)業(yè)主的資金和財(cái)務(wù)狀況；
h)技術(shù)和管理力量的考慮。
投標(biāo)工作小組按照評(píng)審結(jié)果，負(fù)責(zé)編制投標(biāo)文件，參加招標(biāo)會(huì)議，現(xiàn)
場(chǎng)調(diào)查，答辯直至中標(biāo)簽約。
6.2 合同評(píng)審
6.2.1 中標(biāo)后，在正式簽訂合同前，經(jīng)營(yíng)部門(mén)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)合同草案進(jìn)行
評(píng)審，以確定業(yè)主是否提出新的要求，與投標(biāo)不一致的要求是否可以得到
解決。
6.2.2 評(píng)審內(nèi)容
a)合同內(nèi)容同招標(biāo)文件是否一致，同中標(biāo)的投標(biāo)書(shū)是否一致；
b)在上項(xiàng)中有不一致時(shí)，對(duì)新的要求是否理解，其要求是否能滿足；
c)該合同是否可簽訂。
6.2.3 經(jīng)營(yíng)部門(mén)根據(jù)合同草案及批準(zhǔn)的評(píng)審結(jié)果，負(fù)責(zé)與業(yè)主洽談簽約，合同評(píng)審結(jié)果中有關(guān)事項(xiàng)未被顧客接受時(shí)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)主管經(jīng)營(yíng)工作的局或公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)重新評(píng)審后最終裁定是否簽約。
6.3 產(chǎn)品要求的更改
6.3.1合同修訂
6.3.1.1 修訂合同時(shí)，對(duì)修改部分內(nèi)容按原評(píng)審程序進(jìn)行復(fù)審。
6.3.1.2合同修訂必須采取書(shū)面形式（變更協(xié)議、會(huì)議紀(jì)要等），由經(jīng)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)處理：
a)重大合同修訂，由總經(jīng)濟(jì)師（主管局長(zhǎng)）根據(jù)復(fù)審意見(jiàn)處理。
b)一般合同修訂，由總經(jīng)濟(jì)師（主管局長(zhǎng)）授權(quán)經(jīng)營(yíng)部門(mén)或項(xiàng)目經(jīng)理處理。
c)承辦人員修訂合同要有法定代表人的授權(quán)委托書(shū)。
6.3.1.3合同修訂文件由經(jīng)營(yíng)部門(mén)及時(shí)發(fā)至原合同接受部門(mén)或者單位，并負(fù)責(zé)登記、保存、管理和歸檔。
6.3.2 設(shè)計(jì)變更
6.3.2.1 一般設(shè)計(jì)變更由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人處理
6.3.2.2重大設(shè)計(jì)變更必須對(duì)合同進(jìn)行修訂，按本程序6.3.1條的規(guī)定執(zhí)行。
6.4 產(chǎn)品要求評(píng)審的方式
6.4.1 常規(guī)合同采用文件會(huì)簽方式評(píng)審，由經(jīng)營(yíng)部門(mén)提供合同草案和評(píng)審記錄表，相關(guān)部門(mén)簽署意見(jiàn)。
6.4.2 特殊要求合同或重大合同采用會(huì)議審查方式評(píng)審，主管經(jīng)營(yíng)工作的局或公司領(lǐng)導(dǎo)召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行會(huì)議評(píng)審，經(jīng)營(yíng)部門(mén)作好會(huì)議記要。
6.4.3 局屬公司各駐外分公司（經(jīng)理部）在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行投標(biāo)時(shí)，由各分公司（經(jīng)理部）按照本程序文件規(guī)定自行組織合同評(píng)審，其中，大型以上工程的合同評(píng)審結(jié)果報(bào)公司或局審批。如工程中標(biāo)，應(yīng)將中標(biāo)合同復(fù)印件報(bào)公司經(jīng)營(yíng)部門(mén)備案。
6.4.4 合同修訂的評(píng)審按被修訂工作量的大小和被修訂內(nèi)容的性質(zhì)分別按上述 6.4.1 或 6.4.2 執(zhí)行。
6.4.5 一般設(shè)計(jì)變更的評(píng)審由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人個(gè)人評(píng)價(jià)或組織項(xiàng)目部相關(guān)人員討論的方式進(jìn)行，重大設(shè)計(jì)變更按 6.4.4 條的規(guī)定進(jìn)行。
7支持性文件
無(wú)
8記錄
8.1表 207-01 《招（議）標(biāo)文件評(píng)審記錄》
8.2表 207-02 《投標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》
8.3表 207-03 《招（投）標(biāo)工程合同評(píng)審記錄》
8.4表 207-04 《合同洽談?dòng)涗洝?/p>
8.5表 207-05 《合同交底記錄》
篇2：房地產(chǎn)質(zhì)量體系顧客過(guò)程控制
房地產(chǎn)質(zhì)量體系與顧客有關(guān)的過(guò)程控制
1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定
1.1公司策劃與營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷(xiāo)售有關(guān)的要求，主要是：
a)顧客規(guī)定的要求，（含交付和交付后活動(dòng)的要求），如：戶型、面積、交付日期、價(jià)格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項(xiàng)分部工程施工質(zhì)量等；
b)產(chǎn)品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等；
c)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī)；
d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對(duì)顧客的讓利與優(yōu)惠等。
1.2公司財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)確定房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)融資顧客的要求：
a)顧客規(guī)定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料；
b)隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無(wú)法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求；
c)金融行業(yè)的法律法規(guī)要求；
d)公司的附加要求。
2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審
2.1評(píng)審的時(shí)機(jī)
在產(chǎn)品有關(guān)的要求中，以書(shū)面合同的形式確定的，在合同簽定前進(jìn)行評(píng)審；其它要求，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前，進(jìn)行評(píng)審，在項(xiàng)目運(yùn)作方案中明確相應(yīng)的要求，如：隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。
2.2通過(guò)評(píng)審，應(yīng)確保：
a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定，一般形成文件，如：合同、設(shè)計(jì)圖紙、項(xiàng)目運(yùn)作方案等；
b)與以前表達(dá)不一致的合同的要求已予解決；
c)公司有能力滿足規(guī)定的要求；
d)如果顧客提供的要求沒(méi)有形成文件，在接收顧客要求前，對(duì)顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)。
2.3評(píng)審的方式
a)會(huì)議評(píng)審：適用于項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前對(duì)銷(xiāo)售方案中有關(guān)要求（如：購(gòu)房通用合同）的評(píng)審以及集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)、數(shù)量多、金額大的合同評(píng)審；
b)書(shū)面評(píng)審：適用于散戶銷(xiāo)售或租賃的合同評(píng)審，以簽署"合同巡簽單"的方式進(jìn)行評(píng)審。（見(jiàn)Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。
合同評(píng)審的具體方式以及變更等，見(jiàn)《合同評(píng)審控制程序》。
3顧客溝通
公司確定并實(shí)施以下與顧客溝通的方式和安排：
a)策劃與營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，向顧客提供產(chǎn)品目錄，組織顧客現(xiàn)場(chǎng)參觀；采取各種方式。
篇3：電器公司顧客過(guò)程控制工作程序
電器公司與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序
1 目的
對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。
2范圍
適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通。
1職責(zé)
3．1綜合部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望、所需物料采購(gòu)的能力，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。
3．2技質(zhì)部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力。
3．3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。
3．4總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評(píng)審表。
2程序
4．1顧客需求的識(shí)別
綜合部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如技術(shù)協(xié)議草案、傳真、電話訂單及口頭訂單等填寫(xiě)在《產(chǎn)品要求評(píng)審表》中：
a.)顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、價(jià)格等方面的要求；
b.)顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，本企業(yè)為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾；
c.)顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。
4．2對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審
4．2．1在投標(biāo)、接受合同或定單之前，綜合部應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本企業(yè)確定的附加要求組織相關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。
4．2．2評(píng)審
4．2．2．1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：
a.)產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；
b.)顧客沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí)（如電話訂單口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)；
c.)與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；
d.)本企業(yè)有能力滿足規(guī)定的要求。
4．2．2．2合同的分類
a.)常規(guī)合同：對(duì)本企業(yè)定型產(chǎn)品范圍內(nèi)的合同。
b.)特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷(xiāo)售合同，如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。
4．2．2．3綜合部負(fù)責(zé)將《產(chǎn)品要求評(píng)審表》交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。
4．2．2．4評(píng)審流程圖
4．2．2．5對(duì)于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由綜合部銷(xiāo)售員將產(chǎn)品名稱、型號(hào)規(guī)格和數(shù)量等填寫(xiě)在"發(fā)貨清單"上并簽名，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審。
4．2．2．6對(duì)于無(wú)現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、技質(zhì)部、綜合部分別對(duì)生產(chǎn)能力、交貨日期、質(zhì)量保證能力、物料及時(shí)采購(gòu)能力進(jìn)行評(píng)審，由綜合部負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《產(chǎn)品要求評(píng)審表》并簽名確認(rèn)；然后綜合部綜合各部門(mén)意見(jiàn)，并對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)《產(chǎn)品要求評(píng)審表》的相關(guān)欄目，綜合部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。
4．2．2．7對(duì)于特殊合同，生產(chǎn)部、技質(zhì)部、綜合部應(yīng)該評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力（包括對(duì)顧客潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評(píng)審）、技質(zhì)部對(duì)確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力進(jìn)行評(píng)審，并在《產(chǎn)品要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)，《產(chǎn)品要求評(píng)審表》報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4．2．2．8對(duì)于口頭定單（如電話定貨），綜合部銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《電話（訂單）記錄單》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn)），并執(zhí)行4.2.2.5～4.2.2.7相應(yīng)條款的規(guī)定。
4．2．2．9在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由綜合部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書(shū)面意見(jiàn)。
4．2．2．10綜合部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評(píng)審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。
4．3合同的簽定和實(shí)施
4．3．1對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，由綜合部經(jīng)理代表本企業(yè)與顧客簽定合同；對(duì)于老顧客的口頭訂單或電話訂單，雙方對(duì)《電話（訂單）記錄單》的內(nèi)容確認(rèn)后，即可視為簽定合同。對(duì)于新顧客則必須簽定正式合同。
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sp;4．3．2合同簽定后，綜合部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門(mén)的需要發(fā)到相關(guān)部門(mén)，作為生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。
4．3．3綜合部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。
4．4產(chǎn)品要求的變更
當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、電話（訂單）記錄單等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。合同更改后，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。
4．5綜合部負(fù)責(zé)與顧客的溝通
4．5．1在產(chǎn)品售出前及銷(xiāo)售過(guò)程中，綜合部應(yīng)該通過(guò)多種渠道（如走訪、廣告宣傳、顧客定貨會(huì)等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。
4．5．2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。
4．5．3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。
3相關(guān)文件
5．1《文件控制程序》。
5．2《顧客滿意程序測(cè)量程序》。
4記錄
6．1QR-7201產(chǎn)品訂購(gòu)單
6．2QR-7202產(chǎn)品要求評(píng)審表
6．3QR-7203合同
6．4QR-7204顧客名錄