餐飲服務(wù)員培訓(xùn)：禮儀

　　餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

　　餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。

　　（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　　（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點(diǎn)菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。

　　（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

　　（8）工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　（10）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　（11）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

　　（12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

　　（13）結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　（14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

篇2：餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

　　餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

　　公共課

　　良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

　　禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

　　一、禮儀的基本原則：

　　1、 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

　　2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

　　3、 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

　　4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計(jì)較個人的過失

　　例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點(diǎn)看不順眼就會把對方看成一無是處;相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

　　二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

　　(一) 儀容

　　儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

　　1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

　　2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑;女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

　　3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

　　4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

　　(二) 儀表

　　儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

　　構(gòu)成儀表的主要因素：

　　1、 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

　　2、 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

　　3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

　　4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。

　　5、上班時須佩戴工號牌，(男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

　　6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

　　(三)儀態(tài)

　　1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑;雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

　　3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

　　4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

　　5、 取低處物品時;不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

　　6、 手勢可以分為四大類：

　　1)、情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。

　　2)、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。

　　3)、象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

　　4)、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。

　　A直臂式,用于指引方向

　　將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.

　　B橫擺式,用于迎賓

　　五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.

　　C曲臂式,多用于迎客到房門口時

　　右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀

　　D斜式,用于請客入座

　　手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.

　　服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作;站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

　　二、操作禮節(jié)

　　三、微笑的訓(xùn)練

　　微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

　　1、 微笑是自信的象征

　　2、 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

　　3、 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

　　4、 微笑是心理健康的標(biāo)志

　　5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

　　領(lǐng)位

　　一、電話服務(wù)禮儀

　　(1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)

　　您好!小肥羊××店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準(zhǔn)時光臨，再見 /您能早一點(diǎn)來嗎?因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎?

　　(2)業(yè)務(wù)知識

　　歡迎光臨小肥羊 /您好!請隨我來，請問您幾位?有預(yù)訂嗎? /您看這個位子您喜歡嗎? /您坐這里可以嗎? /5位，1位沒到(和服務(wù)員交接)

　　分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣幔艘草^多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

　　并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因?yàn)槌曰疱仯硕酂狒[氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎?而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印?/p>

　　等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

　　遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下? /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。

　　二、引領(lǐng)禮儀

　　客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

　　引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.

　　到達(dá)臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.

　　三、領(lǐng)位原則及均衡工作量

　　保安

　　1、指揮車輛手勢

　　2、服務(wù)語言

　　1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。

　　2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

　　3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車?yán)铮苑佬⊥怠薄?/p>

　　4)如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我?guī)湍嗪脝?”

　　5)客人離去時，主動說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。”

　　6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”?

　　衛(wèi)生間保潔

　　1、 引導(dǎo)客人的語言

　　您好，這邊請/小心地滑/

　　2、協(xié)助服務(wù)的手勢

　　3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　餐前：

　　A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)

　　B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

　　C金屬部件清潔完好保持原有光澤

　　D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

　　E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

　　F煙缸放置合理、保持清潔

　　G無異味、保持清香

　　H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

　　I鏡面錚亮、無水跡、無印花

　　J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處

　　K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

　　L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品

　　M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

　　餐中：

　　A及時續(xù)紙、洗手液

　　B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

　　C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

　　D隨時清洗洗手池，保證無污物

　　E隨時拖干凈便池外的水跡

　　F保證地面干凈無紙屑

　　G及時清理，保證無異味

　　H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短

　　I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好

　　水流速度

　　J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹

　　K主動向客人說再見，并為其拉門

　　L勤換煙缸，煙頭不超過兩個

　　M迅速清理客人嘔吐物

　　收尾：

　　A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

　　B擦干凈洗手臺及地面

　　C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處

　　D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光

篇3：酒店餐飲電話禮儀培訓(xùn)教材

　　酒店餐飲電話禮儀培訓(xùn)教材

　　程序 標(biāo)準(zhǔn)

　　*拿起 電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽。

　　*問候 客人用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，說：“您好/上午好！酒店***酒家，00*號預(yù)訂員/迎賓員，很高興為您服務(wù)。”

　　*電話 交流1） 如果客人先報出姓名，則應(yīng)立刻稱呼客人的姓名。

　　2） 仔細(xì)聆聽客人的問題，準(zhǔn)確掌握客人問題的內(nèi)容，必要時，重復(fù)客人問題，以獲確認(rèn)。

　　3） 準(zhǔn)確回答客人問題。

　　4） 如果當(dāng)時立即回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告之客人，多少時間內(nèi)給與回復(fù)。

　　5） 如果客人找人（酒店管理人員），則禮貌問清楚客人的姓名、單位，然后及時轉(zhuǎn)告客人要找的管理人員，由該管理人員與客人聯(lián)系。若客人要找的是酒店員工，則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯(lián)系方式并與以記錄，告訴客人上班時間員工不能接電話，下班后會把您的聯(lián)系方式告訴該員工，請他與您聯(lián)系。

　　6） 當(dāng)正在接聽電話時有人要找你，應(yīng)該先和通話的對方講：“對不起，請稍等”，然后和面前找您的人說：“對不起，等我接完這個電話可以嗎？”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉：“對不起，讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉：“對不起讓您久等了”。

　　7）如果對方（客人）打錯電話了，不要說客人打錯了，而應(yīng)該說：我這里是某某部門/酒店，您要找的部門/酒店的電話號碼是***，再見。 8） 如果客人電話投訴，則要向客人道歉，記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯(lián)系方式，向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關(guān)上級報告。

　　*電話 致謝1） 如果是客人打來的預(yù)定電話（按預(yù)訂電話接聽程序操作）。

　　2） 在與客人結(jié)束談話前，需對客人說：“我們恭候您的光臨。”

　　*放下 電話1） 等客人先放下電話之后，我們再掛電話。

　　2） 如需先放下電話，則應(yīng)讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。