大客戶部崗位職責(zé)權(quán)限

　　職責(zé)1．負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，規(guī)劃大客戶開發(fā)與管理工作

　　2．負(fù)責(zé)大客戶渠道拓展工作

　　3．負(fù)責(zé)大客戶營銷與市場開發(fā)工作

　　4．負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)工作

　　5．負(fù)責(zé)各地區(qū)大客戶的管理工作

　　權(quán)力1．有大客戶開發(fā)計劃的審核權(quán)

　　2．有對破壞大客戶關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P的權(quán)力

　　3．有規(guī)范內(nèi)部服務(wù)行為的自主權(quán)

　　4．有對部門員工的考核權(quán)

　　5．有部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)

篇2：與大客戶保持持久關(guān)系的方法

　　與大客戶保持持久關(guān)系的方法

　　大客戶銷售是渠道管理中的經(jīng)典課題，如何維持和發(fā)展與大客戶的關(guān)系呢?簡單的說，廠家大客戶經(jīng)理只須做好一件事：花80%的時間和精力去研究如何滿足20%大客戶的需求，這種滿足客戶需求的方法應(yīng)該是獨一無二的，應(yīng)該是難于被對手模仿和超越的。

　　先看一個對手難于模仿的案例。

　　今年8月，浙江臺州有一場50年未遇的臺風(fēng)。我們一個大客戶的倉庫正好位于海堤內(nèi)40米處，由于位置特殊連保險公司也拒絕接受投保。在臺風(fēng)緊急警報發(fā)布后，該經(jīng)銷商還存有僥幸心理，以為臺風(fēng)未必在當(dāng)?shù)氐顷懀覀兊目蛻艚?jīng)理過去曾經(jīng)一再對其告誡必須改變倉庫位置并參加保險，該經(jīng)銷商一直未有動作，但這次情況非同小可，我們的客戶經(jīng)理特地趕往臺州，再次規(guī)勸他馬上把貨物轉(zhuǎn)移至安全的地方，這次他終于聽了勸告。隨后發(fā)生的臺風(fēng)和伴隨的海嘯在當(dāng)?shù)貧v史上是少有的，在同一倉庫放貨的另一客戶遭受了滅頂之災(zāi)，價值100多萬的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產(chǎn)。事后這個經(jīng)銷商非常后怕，同時也對我們的客戶經(jīng)理非常感激，慶幸接受廠家的意見，雖然當(dāng)時花1 萬多的倉儲和搬運費，但保住了價值60多萬的貨物。后來他對我們客戶經(jīng)理說：“其實廠家完全可以不予關(guān)心，因為這完全是經(jīng)銷商買斷的貨，無論損失與廠家無關(guān)，但你們是把我真正當(dāng)成家里人來看待了，今后我還有什么理由不好好與廠家合作”。

　　再看一個對手難于超越的案例。

　　周老板是我們公司在湖北的一個很有潛力的客戶，其連鎖式倉儲大賣場在省內(nèi)經(jīng)營的有聲有色，十分成功，是公認(rèn)行業(yè)內(nèi)的頭面人物，還有意進(jìn)入當(dāng)?shù)卣绨l(fā)展。去年9月，連鎖式倉儲大賣場開業(yè)3周年慶，周老板盛情邀請了當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)、商界朋友和廠家供應(yīng)商前來參加慶祝，也邀請了我們公司派代表參加。周老板是個十分愛面子的人，他私底下知道，我公司的亞太地區(qū)總裁恰好在中國廣州公干，所以與客戶經(jīng)理商量是否請其來參加慶典活動。因為高鼻子藍(lán)眼睛的老外在當(dāng)?shù)乇静欢嘁姡偌由袭?dāng)?shù)卣罅﹂_展招商引資運動，有個世界500強的老外的到來，不管是什么目的，對周老板都是一件很風(fēng)光的事情，也許還會對其的政治仕途有影響也說不準(zhǔn)。當(dāng)時客戶經(jīng)理很為難，因為這完全在總裁的中國之行的計劃之外，而且還是他上司的上司的上司，不過客戶經(jīng)理最終還是幸運地請到了亞太地區(qū)總裁來參加周老板的慶典大會，還發(fā)表了熱情洋溢的講話。當(dāng)?shù)馗鞔髨蠹垹幭嗖稍L和報道，周老板不但在當(dāng)?shù)卣賳T和各位來賓前很有面子，報紙還免費為其公司作了廣告。事后周老板十分高興的對我們的客戶經(jīng)理說：“你們公司如此給我面子，這可比多給我5個扣點還要好呢”。

　　再看一個案例。

　　拜訪大客戶是客戶經(jīng)理們最日常的工作,為了更有效的拜訪，我們要求客戶經(jīng)理以固定的拜訪線路，每周在固定的一天和固定時間，去拜訪固定的客戶, 風(fēng)雨無阻無需再與客戶預(yù)約，這是一個不能輕易改變的約定，除非客戶要求改變。這個在外人看來非常死板的制度有幾個好處：規(guī)范了銷售人員的行動;客戶相信他代理的品牌的企業(yè)是一個遵守承諾的公司;對客戶自身的工作安排也帶來很多好處。經(jīng)過我們潛移默化的影響，客戶也養(yǎng)成凡事做計劃和遵守承諾的好習(xí)慣?？蛻舴Q：對某些廠家的業(yè)務(wù)員拜訪無預(yù)約，預(yù)約后又不準(zhǔn)時的，輕易就能許下美麗諾言的公司他是不會與之合作的，誰知道明天他也會對別人說同樣的話呢。

　　做好了大客戶最關(guān)心的小事，就等于你已經(jīng)感動了上帝，但革命尚未成功，價格上的爭議往往是大客戶管理的最后一關(guān)，也是最難的一關(guān)。大客戶通常會以采購數(shù)量的多少為基礎(chǔ)要求價格優(yōu)惠，我們的客戶經(jīng)理也喜歡依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。但競爭者往往會出更低的價格，事實上，為了爭取新客戶競爭對手甚至可以開出比他自己原有的經(jīng)銷商更低的價碼。當(dāng)然，我們可以用年度扣點來約束大客戶，但這種以價格優(yōu)惠為前提的條件，只能夠保持客戶一年的忠誠度，一年后我們怎么辦?還是那句話，必須尋找除價格以外的，難于被對手模仿和超越的方法來滿足大客戶的需求。

　　事實上，大客戶對附加值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對價格的需求。比如，旺季優(yōu)先發(fā)貨、員工培訓(xùn)計劃、與公司上層和各部門的溝通渠道的暢通。因此，企業(yè)應(yīng)該避開與大客戶的價格爭議，把重點放在服務(wù)、質(zhì)量、交貨、技術(shù)能力和其他能產(chǎn)生新價值的因素上，提供競爭對手沒有的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　請看案例：a 經(jīng)銷商是我公司在浙江的一個重要客戶,船運是其主要的到貨運輸方式，去年影響a經(jīng)銷商銷售和利潤的最大問題是我公司船期無法保證，造成其斷貨現(xiàn)象時有發(fā)生，尤其在臺風(fēng)季節(jié)其運輸矛盾更突出，而這時恰恰又是銷售的旺季。a 經(jīng)銷商聲稱去年由于我公司到貨不及時的原因，造成其經(jīng)濟(jì)的損失，若今年的運輸狀況未有改善則應(yīng)給予其相應(yīng)價格上的補償。

　　單純給予價格上的優(yōu)惠不是解決這個問題的好辦法，客戶經(jīng)理經(jīng)過與公司物流部門協(xié)商和討論，在取得公司上層的支持后,決定在臺風(fēng)季節(jié)改船運為火車運輸，這會相應(yīng)增加公司一部分運輸成本,但我們認(rèn)為：對大客戶來說這樣的投資是值得的，它比單純降低價格和給扣點要有利的多，因為以提高服務(wù)水平等附加價值的方式來保持顧客的忠誠度更安全更有效。當(dāng)然客戶對這樣的處理也很滿意。

　　大客戶經(jīng)營的產(chǎn)品一般都很多，由于管理水平有限有時不可能對各項產(chǎn)品的庫存、銷售狀況了如指掌。還是這個a 經(jīng)銷商，其倉儲式銷售的營業(yè)場地有幾千平方,必須用閉路電視來管理他的貨物。由廠方銷售代表根據(jù)產(chǎn)品市場趨勢和庫存狀況下訂單，然后才由客戶蓋章簽字是對經(jīng)銷商提供的最有價值的服務(wù)。想一想，一個享受慣廠家如此貼身服務(wù)的經(jīng)銷商，還有多少勇氣離開你投入別人的懷抱哪?

　　如果企業(yè)在滿足大客戶的附加值需求方面做的很出色，同時更注意對大客戶的感情投資，為客戶做好每件小事,那么大客戶會對企業(yè)產(chǎn)生很強的依賴性，競爭對手要模仿和替代你的難度就變大了。即使你的競爭對手出價更低，但大客戶可能擔(dān)心其交貨會否及時;產(chǎn)品質(zhì)量如何;與新廠家的溝通成本加大影響渠道運

　　作等，畢竟與老東家上上下下都很熟了，做生不如做熟，還是做老品牌放心。

篇3：公司客戶經(jīng)理如何管理大客戶

　　公司客戶經(jīng)理如何管理大客戶

　　企業(yè)80%的業(yè)務(wù)來源于大客戶。如今，對大客戶的管理已被很多公司列入銷售管理的重要議程。 建立多渠道的信息中心 眾所周知，信息渠道的開拓是銷售業(yè)務(wù)的開端，對每一個銷售組織或個體來說，信息渠道的建設(shè)與信息的共享至關(guān)重要，對大客戶的管理同樣如此。

　　那么，如何整合企業(yè)內(nèi)外的資源，對信息進(jìn)行總結(jié)呢?客戶經(jīng)理在工作中會遇到很多挑戰(zhàn)，其中首要的便是在有限的時間內(nèi)整合資源，建立多渠道的信息中心，從而推動客戶需求的產(chǎn)生。

　　作為客戶經(jīng)理，一項重要的工作就是充分獲得客戶及競爭對手的信息，并對這些信息準(zhǔn)確判斷。但在現(xiàn)實生活中，往往有80%的信息無法通過與客戶面對面的交流獲得，而是需要多層面、多渠道的信息共享與溝通。作為一名有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理，在獲取信息時不能只聽一面之詞，最起碼要有兩個以上的信源才能確定信息的可靠程度。

　　另外，每個人獲得信息的途徑不同，有的銷售人員喜歡說服高層，有的則喜歡與普通員工打交道。許多客戶經(jīng)理很努力，也經(jīng)常去拜見客戶，但業(yè)績并不出色，很可能是因為他接觸的是外圍人群，對決策層沒有多少影響?？梢?，找到合適的人、合適的信息源很重要。

　　人脈不等于一切 生意場上，人脈的重要性無可否認(rèn)，但它并非業(yè)務(wù)成功的唯一關(guān)鍵。很多人選擇做銷售工作，是出于對自身人際關(guān)系和行業(yè)背景的考慮。但他們的成功與否，往往不取決于自己所擁有的關(guān)系鏈，而在于他們是否具備在適當(dāng)?shù)臅r間把關(guān)系轉(zhuǎn)化成合作機會的判斷力與執(zhí)行力。 同樣，對于沒有關(guān)系基礎(chǔ)的銷售新手，等待他們的也并不總是失敗。在當(dāng)前的市場營銷中，產(chǎn)品的優(yōu)勢、價格、渠道、服務(wù)等相關(guān)因素才是客戶最關(guān)心的要素。

　　了解關(guān)鍵人物風(fēng)格 可見，在銷售過程中，對關(guān)鍵客戶的拜訪與分析相當(dāng)重要。了解關(guān)鍵客戶的性格與做事風(fēng)格是與其進(jìn)行合作的基礎(chǔ).關(guān)鍵客戶即決策者的四種主要風(fēng)格：領(lǐng)導(dǎo)型、施加影響型、檢查型和跟隨型。

　　領(lǐng)導(dǎo)型的決策者比較重視目標(biāo)，做事直接，能迅速決策。這類人不看重關(guān)系而關(guān)心產(chǎn)品價值，所以銷售人員要用簡單、直接的方式讓他明白產(chǎn)品的重要性及其價值。 施加影響型的決策人，偏向有更多的人參與決策;有情況發(fā)生時，他喜歡把幾個部門的負(fù)責(zé)人召集起來一同商討，更關(guān)心誰在使用產(chǎn)品或服務(wù)。對此類決策者，銷售人員應(yīng)該在與其建立良好溝通關(guān)系的同時，拓展與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的關(guān)系。 跟隨型的決策者較注重安全，希望與其他高層保持意見一致。而檢查型的決策者則更注重任務(wù)，更需要精準(zhǔn)性與邏輯性，最關(guān)心所購買的產(chǎn)品是否符合實用性要求。

　　做好關(guān)鍵決策者的風(fēng)格分析并不夠，大客戶管理依靠的不僅是機會與關(guān)系，它更依托于一套成熟的客戶服務(wù)體系及制度。因此，公司內(nèi)部需要建立一支組合銷售團(tuán)隊，它不僅包括客戶經(jīng)理，還應(yīng)包括技術(shù)支持、市場推廣等與此項目有關(guān)的同事，為客戶提供全方位的整體方案。