酒店典型案例：由服務(wù)用語引起的思考

　　前幾天，我在網(wǎng)上看到這么一則酒店餐廳的服務(wù)案例，講述的是酒店餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)時(shí)的一些技巧，就是這些技巧使酒店的營業(yè)額有一定程度的提高。案例中的內(nèi)容大致是這樣。

　　某酒店餐廳，生意一直很火爆，但飲料的銷售額卻因?yàn)榉?wù)員的提問方式變動(dòng)較大。以前，服務(wù)員總是問客人："先生，您喝點(diǎn)什么？"結(jié)果在很多時(shí)候客人就點(diǎn)最大眾化的飲料---雪碧，有的客人則干脆說："不要了"。一段時(shí)間下來，飲料的銷售額平平。后來，經(jīng)理要求服務(wù)員換一種問法："先生，我們餐廳有椰汁、芒果汁、胡蘿卜汁等飲料，您要哪一種飲料？"結(jié)果很少有客人再點(diǎn)價(jià)格相對較低的雪碧，轉(zhuǎn)而選擇價(jià)格相對較高的椰汁、芒果汁或胡蘿卜汁中的一種。從這以后，飲料的銷售額有了明顯的增長。

　　從該案例中我們可以分析出，顧客在做決策時(shí)，思維往往會(huì)被得到的第一信息所左右，第一信息會(huì)像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。作為酒店對客服務(wù)的我們，在提供我們對客服務(wù)時(shí)必須掌握一定的技巧，注意一些問題的提問不要以"是"與"否"的問句提問，這樣問句的答復(fù)往往是要或不要。如果以選擇性問句提問，這樣客人的反應(yīng)往往是從中做出一個(gè)選擇。

　　該案例讓我聯(lián)想很多，作為五星級酒店員工的我們，不僅要具備了超前的服務(wù)意思，并且要把握好服務(wù)的技巧，從而做到讓客人消費(fèi)得更開心，使公司的合理利潤達(dá)到最大化。

　　點(diǎn)評：

　　該案例利用舉例的形式分析酒店對客服務(wù)中所出現(xiàn)的問題，對客服務(wù)要超前，但必須掌握服務(wù)技巧，這就要求我們每個(gè)員工必須要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，將被動(dòng)的服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，提高工作的主動(dòng)性和積極性，積極向顧客推薦酒店的新品及新品種。

　　撰寫：z 點(diǎn)評：采購部

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開始實(shí)施各部門績效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動(dòng)，他也很開心，一句樸實(shí)的話，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點(diǎn)評：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評：*