酒店服務(wù)案例：醉客欲牽驢進(jìn)大堂

　　西北地區(qū)某酒店的大門口，門僮小趙和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他們發(fā)現(xiàn)前面有一位漢子牽頭一頭驢子向酒店蹣跚走來。稍近一點(diǎn)，他們察覺這位男子是住店客人許先生，只見他邁著踉蹌的步子，口中一個勁地嘟噥著："我買了一頭多好的驢子呵!牽到大堂溜達(dá)一圈，那就太棒了。"顯然他酒喝得太多了。兩位門僮頓時意識到，若讓驢子牽進(jìn)大堂，后果將不堪設(shè)想。他們迅速交換了一個眼色，各自心領(lǐng)神會，立即一里一外分頭"出擊"。

　　小趙迎上前去，截住許先生"糾纏"不放。他一會兒夸獎驢子好，一會兒詢問驢子是從哪兒買來的，什么價(jià)碼，一會兒讓許先生牽頭驢子在門口的停車場上溜達(dá)一圈作演示……

　　那邊小高快步推門入大堂，沖到服務(wù)臺前，請服務(wù)員迅速查明許先生入住的107房，他記得許先生有一位朋友與他同住，隨即給707房打電話，那位朋友果然在房里，小高便把剛才發(fā)生的事情告訴他，請他馬上下來幫忙。那位朋友趕緊下樓，小高候在電梯口接住，領(lǐng)他沖出門口。

　　此刻，門外的醉客已被小趙纏得不耐煩了，牽頭驢子執(zhí)意要往大堂沖，小趙則死死住。眼看就要抗不住時，小高帶著那位朋友趕到，一齊勸阻，許先生認(rèn)出朋友，便顯得平靜些了。小趙趁機(jī)用力把驢子從醉客手中拉出，牽到酒店側(cè)面廚房門口的院子里拴住，請一位熟悉牲口的老廚師喂養(yǎng)照料。同時，小高與那位朋友把許先生連扶帶架拖進(jìn)賓館大堂，送到707房。小高泡了一杯醒酒茶，讓客人喝了，又與他朋友安頓客人躺下睡覺，請其留心照顧，然后離去。

　　次日早上，許先生醒來，聽朋友述說昨晚發(fā)生的事，懊悔不已。他連忙趕到門口，向小趙和小高道謝，又跑去牽去走驢子，到集市去賣了。

　　評析：

　　第一，大堂是酒店的眼睛和窗戶，莊重、安謐、優(yōu)雅的氛圍是必不可少的。因此，保質(zhì)大堂環(huán)境的正常、有序，在任何時候、任何情況下不受干擾，這是酒店每個員工義不容辭的職責(zé)。門僮小趙和小高發(fā)覺醉客將要牽驢子入大堂，意識到問題的嚴(yán)重性，并竭盡全力阻止了嚴(yán)重后果的發(fā)生，表現(xiàn)了維護(hù)酒店利益的高度責(zé)任心，值得充分肯定。

　　第二，兩位門僮在處理這一突發(fā)事件中所表現(xiàn)的敏銳的應(yīng)變能力和默契配合，也很值得贊揚(yáng)。他倆一個上前與醉客糾纏，時而夸驢好，時而問驢的情況，時而讓其牽驢溜達(dá)，一個入內(nèi)搬請救兵--許先生的朋友，從而有效地制服醉客，這里所顯示的機(jī)智令人嘆服。同時，他倆所體現(xiàn)的心領(lǐng)神會、天衣無縫的配合，也十分可貴，顯然這是他們長期合作的結(jié)果。由此亦可看出，崗位上的服務(wù)員加強(qiáng)相互間的合作，對于提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開始實(shí)施各部門績效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實(shí)的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點(diǎn)評：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評：*