餐廳服務(wù)經(jīng)典案例：如此餐館銷售
賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。
服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來(lái)。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等待他點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤(pán)，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)："小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？""這，……"小方一時(shí)有點(diǎn)答不上來(lái)，"這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮菜特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。"小方一番話說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句："好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。"于是他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其他一些菜肴。
當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道："請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？"客人答道："一人來(lái)一罐青島啤酒吧。"又問(wèn)："飲料都有哪些品種？"小方似乎一下子來(lái)了靈感，忙說(shuō)道："哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽的eviau和perrier冒汽的perrier兩種。""礦泉水？"客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他考慮的飲料范圍內(nèi)。"先生，這可是全世界最名牌的礦泉水呢。"客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子。便問(wèn)了一句："那么哪種更好呢？""那當(dāng)然是冒汽的那種好啦！"小方越說(shuō)越來(lái)勁。"那就再來(lái)10瓶冒汽的法國(guó)礦泉水吧。"客人無(wú)可選擇地接受了小方的推銷。
服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開(kāi)，冷盤(pán)、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D……
最后，當(dāng)主人到帳臺(tái)結(jié)帳時(shí)一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)一千四百多元的總帳中，10瓶礦泉水竟占了350元！他不由嘟噥了一句："礦泉水怎么這么貴啊？""那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢。"帳臺(tái)服務(wù)員解釋說(shuō)："哦，原來(lái)如此。不過(guò)，剛才服務(wù)員可沒(méi)有告訴我價(jià)格呀。"客人顯然很不滿意，付完帳后便怏怏離去。
〔評(píng)析〕:
本案例中服務(wù)員小方在給客人銷售菜肴、飲料的過(guò)程中，犯了兩個(gè)極端的過(guò)失。
一是推銷不當(dāng)。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷的職責(zé)，而完全可以借機(jī)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的營(yíng)業(yè)收入，何樂(lè)而不為呢？
二是推銷過(guò)頭。餐館推銷必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。象法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些客人的特殊需求而備的，一般不在服務(wù)員的推銷之列，若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)"有"即可。象小方那種過(guò)份推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來(lái)反而引起客人更大不滿，很可能就此失去了這個(gè)回頭客，是很不值得的。
篇2：餐廳企業(yè)新員工更快適應(yīng)工作環(huán)境案例
餐廳企業(yè)新員工如何更快適應(yīng)工作環(huán)境案例
員工小A,剛進(jìn)入某大型餐飲公司下屬分店擔(dān)任服務(wù)員一職，雖是服務(wù)員，但還是讓他很高興。報(bào)道第一天，簡(jiǎn)單熟悉環(huán)境后就投入了工作。由于當(dāng)天生意好，領(lǐng)班安排的工作是到區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)添加茶水服務(wù)。這看似是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，但由于小A是第一天上班，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉與餐廳的相關(guān)要求等有很多方面都不清晰，遇到了一大堆問(wèn)題。諸如：客人需要加菜，她不知道味型、價(jià)格，也不知道如何開(kāi)單；有傳菜生端菜過(guò)來(lái)了，旁邊人都在忙，沒(méi)辦法，小A硬著頭皮去上菜，但上菜的要求也不清楚就隨便擺上去了，客人明顯不高興……，開(kāi)始還可以求救，但后來(lái)大家都在忙，找誰(shuí)去呢？小A只好向顧客道歉"對(duì)不起，我不知道，因?yàn)槲沂切聛?lái)的",但這樣，顧客并不滿意，有顧客甚至還免不了數(shù)落一翻："不知道就不知道，還說(shuō)什么新來(lái)的，找你們領(lǐng)導(dǎo)去。"一天下來(lái)，小A很累、很沮喪、很委屈。下班時(shí)就給前廳經(jīng)理提出來(lái)要離職，原因是自己不習(xí)慣。
案例點(diǎn)評(píng)：
對(duì)于新員工，無(wú)論其過(guò)去的資歷與積累多么深厚，都需要一個(gè)學(xué)習(xí)與適應(yīng)的過(guò)程，只是這個(gè)過(guò)程有長(zhǎng)有短。那么，如何幫助新員工應(yīng)對(duì)新環(huán)境、新崗位挑戰(zhàn)，并"戰(zhàn)勝"環(huán)境困難、成功挑戰(zhàn)自我，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須考慮的問(wèn)題。然而，很多餐飲企業(yè)都像上述案例中的企業(yè)一樣，在新員工的入職管理過(guò)程中走進(jìn)了誤區(qū)。
結(jié)合案例來(lái)看，員工小A進(jìn)入的是一家大型餐飲公司，報(bào)到第一天，簡(jiǎn)單熟悉環(huán)境后就投入到工作了。一個(gè)新人剛招進(jìn)來(lái)，都沒(méi)有進(jìn)行任何的崗前培訓(xùn)就就到第一線打仗了，在現(xiàn)代社會(huì)的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)是不應(yīng)該有的現(xiàn)象。俗話說(shuō)得好，沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。新員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)呢？從案例中來(lái)看，別說(shuō)上菜、服務(wù)顧客，可能連最起碼的倒茶都不會(huì)，也許領(lǐng)導(dǎo)會(huì)想，倒茶嘛，多簡(jiǎn)單啊。不是他是否想過(guò)，未經(jīng)培訓(xùn)的員工在為顧客倒茶時(shí)不小時(shí)燙到顧客怎么辦？案例中說(shuō)到的生意非常好，忙不過(guò)來(lái)，其實(shí)這個(gè)時(shí)間更不應(yīng)該讓新人來(lái)做這些事，那很可能只會(huì)添亂。
寫(xiě)到這兒，忽然聯(lián)想起，近期身邊有很多餐飲企業(yè)管理者在抱怨招人難，就算是招進(jìn)來(lái)的員工不到幾天或一個(gè)月又離職了，員工雖有這有那的借口與正當(dāng)理由，從管理者反饋的結(jié)果來(lái)看并不是這樣，那到底是什么原因呢？
其實(shí)當(dāng)一個(gè)"新人"要在企業(yè)的工作成功與否往往決定于：其在進(jìn)入該企業(yè)的最初數(shù)小時(shí)或者數(shù)天當(dāng)中。其實(shí)我自己也做過(guò)新人，在校時(shí)總認(rèn)為自己是天之驕子，沒(méi)有什么事情是自己做不了的，對(duì)于"外面的世界很精彩"總是懷著無(wú)比的憧憬，可當(dāng)自己真正踏入社會(huì)才發(fā)現(xiàn)自己是多么的眇小，對(duì)于新的工作崗位、新的工作環(huán)境、新的團(tuán)體人事是多么的誠(chéng)惶誠(chéng)恐而又滿懷激情。
類似案例中的事情在不同的公司每天都在發(fā)生。雖然有來(lái)自員工本身的問(wèn)題，但同樣也有來(lái)自企業(yè)的責(zé)任。如何讓一個(gè)"新人"能盡快融入團(tuán)隊(duì)，適應(yīng)現(xiàn)有的的工作，并成長(zhǎng)為一合格、優(yōu)秀的員工呢？筆者結(jié)合經(jīng)驗(yàn)作一些小小的分享：
一位"新人"進(jìn)入企業(yè)常規(guī)都會(huì)面臨著如下的挑戰(zhàn)：
1、陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2、對(duì)新工作是否有能力做好而感?a href=http://m.dewk.cn/wygw/jhfy/ target=_blank class=infot*xtkey>講?玻?/P>
3、對(duì)于新工作的意外事件感到膽怯；
4、不熟悉的人、事、物，使他分心；
5、對(duì)新工作有力不從心的感覺(jué)；
6、不熟悉公司規(guī)章制a>；
7、他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8、害怕新工作將來(lái)的困難很大；
……
讓"新人"盡快適應(yīng)工作的小招：
一、新進(jìn)人員入職培訓(xùn)：
新進(jìn)人員的入職培訓(xùn)，不同的企業(yè)其崗前培訓(xùn)都有不同的安排與要求，結(jié)合餐飲業(yè)，個(gè)人認(rèn)為必須做到以下幾點(diǎn)：
1、陌生感的消除：當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)最新接觸最多的應(yīng)該是人事部門(mén)。為了盡快消除新員工對(duì)陌生團(tuán)隊(duì)的不安，人事部除在了培訓(xùn)中應(yīng)該以更多的親和力之外，可以主動(dòng)帶他參觀公司各部門(mén)，并介紹同事認(rèn)識(shí)。而老員工不但要真誠(chéng)、熱情的表示歡迎，更要在其培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間提供更多的幫助。
2、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員心態(tài)建設(shè)：這一點(diǎn)非常重要，無(wú)論是被逼真無(wú)奈還是真想利用服務(wù)行業(yè)段練自己，在這個(gè)行業(yè)都很容易被打擊而死火，案例中的小A就是一個(gè)活例。讓他們認(rèn)識(shí)到這個(gè)社會(huì)是一個(gè)人人為人人服務(wù)的社會(huì)，服務(wù)業(yè)是一個(gè)高尚的行業(yè)，服務(wù)業(yè)是一個(gè)最能段練全才的大環(huán)境。
3、企業(yè)發(fā)展史、文a>、結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度：?jiǎn)T工只有充分了解了企業(yè)的歷史文化等才能更好的理解企業(yè)的理念，才能更好的引起共鳴，也才能更快的融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。
4、公司政a>與福利、公司相關(guān)程a>、績(jī)a>考核：一個(gè)人做事的動(dòng)力來(lái)自于兩點(diǎn)，一是給予他想要的，二是給予他痛苦，讓他必須選擇做事來(lái)逃避痛苦。我們只有讓員工清楚的知道他工作后的利益回報(bào)以及努力的希望、愿景，同時(shí)如果不認(rèn)真工作將會(huì)面臨的痛苦，只有這新，才能調(diào)動(dòng)人最原始的動(dòng)力。
5、崗位職責(zé)、崗位專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能：只有知道了自己應(yīng)該做什么、必須做什么、為什么要這樣做，新員工才能真正進(jìn)入崗位，不然，他依然只是一個(gè)"觀光客",對(duì)業(yè)務(wù)操作起不到實(shí)際的幫助作用；
二、新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)：
1、致新員工歡迎信：即然是一個(gè)餐飲集團(tuán)公司，其分公司應(yīng)該是獨(dú)立運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)新員工歡迎信不一定是正式的一封方a>書(shū)a>，也可以是腹搞，最好由分店經(jīng)理利用班前會(huì)、全體員工大會(huì)等員工相對(duì)集中的時(shí)機(jī)進(jìn)行。全體員工也對(duì)新員工的到來(lái)也要表現(xiàn)出真誠(chéng)、熱情、友善的歡迎與鼓勵(lì)。
2、熟悉新的工作場(chǎng)所和人事：由一位領(lǐng)班級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)新員工，熟悉餐廳的環(huán)境與各部門(mén)結(jié)構(gòu)、工作職能及部門(mén)內(nèi)的特殊規(guī)定，并熟悉各部門(mén)人員，特別是各部門(mén)負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真介紹。當(dāng)然這里不是把領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)突出，顯得特別重要，而是為了避免新員工在工作崗位上遇到一些困難的時(shí)候，不知道向誰(shuí)求助。其中本部門(mén)員工的介紹認(rèn)識(shí)是一個(gè)重點(diǎn)，因他馬上就會(huì)一起共事，必須讓他感受到小團(tuán)隊(duì)的友善接納。
3、新崗位的工作描述、職責(zé)要求：崗前培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)與技能是面，到了實(shí)際崗
三、新進(jìn)人員在職培訓(xùn)：
1、為新員工指定一位資深員工作為新員工的幫帶老師：不論新員工的崗前培訓(xùn)多么優(yōu)秀，分到分店他依然再次面臨了一系列的陌生，這時(shí)如果有一位資深的員工作為他的幫帶導(dǎo)師的話，會(huì)加強(qiáng)新員工的信息，同時(shí)也能有效的對(duì)新員工的實(shí)際工作進(jìn)行督導(dǎo)，加快新員工的團(tuán)隊(duì)融入速度和成長(zhǎng)、成熟速度。
2、討論員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)：得到鼓勵(lì)與認(rèn)可是新員工非常期望得到的。在進(jìn)行正式的工作之前，分店經(jīng)理如果能與新員工就其第一工作任務(wù)進(jìn)行一個(gè)溝通與指導(dǎo)、鼓勵(lì)說(shuō)明結(jié)員工積極投入工作將會(huì)起到非常大的作用。當(dāng)新員工第一任何或者說(shuō)第一天工作結(jié)束后，經(jīng)理如果能就其工作的完成情況進(jìn)行一個(gè)點(diǎn)評(píng)、鼓勵(lì)、認(rèn)可，這給員工的激情調(diào)動(dòng)起作關(guān)鍵的作用，對(duì)員工加快融入團(tuán)隊(duì)起作促進(jìn)的積極效果。
3、派領(lǐng)班及以上領(lǐng)導(dǎo)陪他一起用餐：當(dāng)員工第一天或者前幾天的上崗，總會(huì)因種種原因讓員工的情緒起起落落，餐飲服務(wù)是一個(gè)勞動(dòng)強(qiáng)度密集、工作鎖碎、高情感投入的行業(yè)，員工之間、顧客之間的不經(jīng)意傷害時(shí)常發(fā)生，新員工在不明就里的情況下很容易被打擊而變得消極、害怕、懷疑，甚至如案例中小A一樣，只想離職快速逃離。因此派一名班長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)陪他用餐既表現(xiàn)了關(guān)心與友愛(ài)，同時(shí)也可以利用就餐這一輕松時(shí)刻加強(qiáng)與新員工的溝通，了解到他當(dāng)下正發(fā)生的事情和心理活a>，從而對(duì)癥下藥，解除對(duì)方的疑慮與消極，用正確、積極的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作的挑戰(zhàn)。
4、分店經(jīng)理的一周非正式談話：第一次的工作任務(wù)討論是正式進(jìn)行的，在新員工入職工作一周后，經(jīng)理應(yīng)該安排一次非正式的談話，重申其工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，并明確、有效的回答新員工的問(wèn)題。同時(shí)，可由領(lǐng)導(dǎo)班子針對(duì)新員工一周的工作評(píng)估，并設(shè)定一些短期的工作績(jī)效目標(biāo)，并協(xié)助其開(kāi)展完成績(jī)效目標(biāo)的計(jì)a>制定與實(shí)施，同時(shí)確定考核、檢測(cè)時(shí)間。
5、一月評(píng)估：由分店經(jīng)理、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行面談，討論試用期一個(gè)月來(lái)的工作表現(xiàn)，并填寫(xiě)評(píng)估表。聽(tīng)取他們對(duì)工作及公司發(fā)展的意見(jiàn)和期望，幫助他們明確方向，解決、指點(diǎn)工作和個(gè)人職業(yè)發(fā)展中的困難與困惑。對(duì)于新員工表現(xiàn)好的一定要給予肯定的同時(shí)，對(duì)于不足的也要直接說(shuō)出來(lái)，不能包庇也無(wú)需委婉，當(dāng)然對(duì)于其不足不能打擊打壓，要引導(dǎo)其對(duì)自己不足的正確認(rèn)識(shí)，并針對(duì)新員工的不足安排在崗培訓(xùn)。其培訓(xùn)方式有多種，餐廳可根據(jù)自己常用的方法和員工適用的方式進(jìn)行，無(wú)論什么，有效就是最好。
舉例：某餐廳新進(jìn)員工培訓(xùn)入職一個(gè)月培訓(xùn)方案
接待標(biāo)準(zhǔn)：熱情大方，耐心講解，微笑服務(wù)，關(guān)懷細(xì)致
入職接待：人事負(fù)責(zé)人或是當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，辦理好相關(guān)的入職手續(xù)；
經(jīng)理必做：
A、新入職員工進(jìn)入學(xué)習(xí)前，店經(jīng)理必須與其面對(duì)面地進(jìn)行一次溝通，并在表單內(nèi)填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容。（附件表單）
B、新員工入職學(xué)習(xí)完畢后，在進(jìn)入相對(duì)應(yīng)的崗位培訓(xùn)前，經(jīng)理必須與該員工進(jìn)行第二次面對(duì)面的溝通，并在表單內(nèi)填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容。
二天無(wú)薪培訓(xùn)：（主要由文員負(fù)責(zé)第一、二天的全部工作流a>）
第一天--由人事負(fù)責(zé)人或是當(dāng)值領(lǐng)班，介紹了解餐廳的地理環(huán)境、餐廳的管理人員、用餐的注意事項(xiàng)、儀容儀表的要求、班前會(huì)的流程、學(xué)唱企業(yè)之歌、物品領(lǐng)用的方式、領(lǐng)取床上用品，由部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)或是經(jīng)理安排住宿、鋪床；下午學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容、到對(duì)應(yīng)的部門(mén)去了解學(xué)習(xí)；
第二天--參加各自部門(mén)的準(zhǔn)備工作、學(xué)習(xí)崗位說(shuō)明書(shū)、安全知識(shí)培訓(xùn)過(guò)關(guān)、下午繼續(xù)學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》，領(lǐng)取工衣；正式到崗前，由經(jīng)理與新員工分享：描述企業(yè)的發(fā)展史及發(fā)展前景，以及提升機(jī)會(huì)與發(fā)展平臺(tái)；
前十天培訓(xùn)：
注意事項(xiàng)：
A、每位新員工必須安排一個(gè)幫教全程負(fù)責(zé)，部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理負(fù)責(zé)每日跟進(jìn)溝通工作，支持小組每日反饋信息，落實(shí)跟進(jìn)直至一個(gè)月實(shí)習(xí)穩(wěn)定上崗過(guò)后；
B、由人事負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)的支持小組必須對(duì)新入職的員工每日向經(jīng)理提供溝通記錄。
C、幫教落實(shí)后，盡可能的不可隨意變動(dòng)。每旬由經(jīng)理組織相關(guān)的工作人員及新入職的員工進(jìn)行工作分享。
D,新入職員工工作未滿一個(gè)月，盡可能的安排在早班，其它班次在一個(gè)月后才變動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù) 員--四大基本操作技能、服務(wù)流程、菜品知識(shí)（包括菜譜知識(shí)相關(guān)的常識(shí)必知）、環(huán)境的熟悉、各部門(mén)人員的認(rèn)識(shí)、酒水知識(shí)、點(diǎn)菜服務(wù)的方法、介紹方式、工作流程；（教教是領(lǐng)班或骨干員工）
廚工--基本刀功、上菜的標(biāo)準(zhǔn)、一般菜品的加工方法、菜品的保存方法和要求、由幫教人員講解當(dāng)班次的工作流程；（幫教必須是班長(zhǎng)與主管兩人共擔(dān)）
二十天：
（服務(wù)員）由領(lǐng)班來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)--基本的應(yīng)變技巧、餐中操作的注意事項(xiàng)、推銷的技巧；
（廚工）由主管進(jìn)行培訓(xùn)：冰箱的管理、菜品的保存、刀功、收撿事項(xiàng)要求、其他班次的工作流程；
三十天：
（服務(wù)員）由部長(zhǎng)親自進(jìn)行--餐中應(yīng)變技巧、推銷注意事項(xiàng)，并對(duì)最后的結(jié)果進(jìn)行檢測(cè)；
（廚工）由主管進(jìn)行培訓(xùn)：其他菜品的加工方法，可支持到其他相關(guān)部門(mén)的地方及注意事項(xiàng)；
筆者觀點(diǎn)：
"員工是魚(yú)，企業(yè)文化是水",新員工初進(jìn)企業(yè)就是一個(gè)"試水"的過(guò)程，而這里的"水"就是企業(yè)的綜合環(huán)境，包括"硬環(huán)境"（如企業(yè)規(guī)模、地理位置、工作環(huán)境等）和"軟環(huán)境"（如企業(yè)文化、規(guī)章制度、工資福利等）。要知道，新員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的第一感覺(jué)就產(chǎn)生于這個(gè)"試水"的過(guò)程，決定員工是否愿意留在企業(yè)或者能否在企業(yè)盡情發(fā)揮。從這個(gè)角度來(lái)分析，不難解釋為什么很多新入職的員工在試用期內(nèi)就主動(dòng)離職了。因此，新員工入職這個(gè)階段企業(yè)應(yīng)視為前期投入階段，在這個(gè)"奉獻(xiàn)"階段，企業(yè)切不可重于"索取"或急于"索取",否則容易導(dǎo)致企業(yè)與優(yōu)秀的人才失之交臂，"欲速則不達(dá)"說(shuō)的就是這個(gè)道理
p>餐廳服務(wù)案例：餐廳服務(wù)20個(gè)怎么辦
(一)、寫(xiě)錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見(jiàn)是否還需要。
２、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。
３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤(pán)或優(yōu)惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒(méi)有，應(yīng)如何解決？
答：１、表示歉意，征求客人意見(jiàn)，詢問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。
２、如客人堅(jiān)持要原來(lái)的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門(mén)調(diào)撥或迅速外出采購(gòu)，立即烹制。
３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？
答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。
２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見(jiàn)，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤(pán)，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。
３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。
(四)、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？
答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。
２、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng)客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門(mén)送還。
３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。
(五)、客人對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦？
答：１、客人對(duì)菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過(guò)咸或過(guò)淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。
２、如果因菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請(qǐng)客人品嘗。
３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見(jiàn)重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。
４、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。
５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過(guò)良好的語(yǔ)言交流，來(lái)說(shuō)服客人。
(六)、客人對(duì)飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？
答：１、客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問(wèn)明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)模巢穗扔袉?wèn)題或不夠?qū)嵒荩蛏喜瞬患皶r(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。
２、對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。
３、如客人對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。
４、在處理以上問(wèn)題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意,當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。
(七)、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？
答：１、因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。
２、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，"請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系"/"請(qǐng)?jiān)俚仁昼姡笋R上就來(lái)"以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來(lái)。
３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤(pán)。
(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？
答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰,絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。
２、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過(guò)電話問(wèn)侯客人，必要時(shí)也可登門(mén)拜訪，以示酒店誠(chéng)意。
(九)、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？
答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。
２、如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。
３、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。
４、盡可能讓醉酒者離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。
５、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。
６、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。
(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？
答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過(guò)的，絕無(wú)偽劣產(chǎn)品。
２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問(wèn)題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。
３、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。
(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？
答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng),整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。
２、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。
(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)？
答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過(guò)道上。根據(jù)
需要，為孩子加高座位。
２、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問(wèn)其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。
３、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。
４、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。
５、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。
(十三)、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？
答：１、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。
２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。
(十四)、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？
答：１、詢問(wèn)客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。
２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。
３、無(wú)論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。
(十五)、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？
答：１、首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過(guò)，如丟失的是一般物品。可讓客人留下地址和電話，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。
(十六)、客人消費(fèi)額本來(lái)很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？
答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤(rùn)很低無(wú)法打折。可許諾客人下次來(lái)消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。
２、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。
３、此類情況原則上不予打折。
(十七)、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦？
答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門(mén)聯(lián)系調(diào)撥。
２、如確實(shí)沒(méi)有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請(qǐng)客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門(mén)致歉。
(十八)、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有上，要求減帳如何處理？
答：１、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。
２、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。
３、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。
(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺(jué)未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦？
答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。
２、如實(shí)在沒(méi)有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話并寫(xiě)明欠款額，定好結(jié)帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實(shí)一下。
３、如沒(méi)有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。
(二十)、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？
答：１、首先向客人道歉，并分析原因。
２、如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。
３、如要由于工作原因該上的菜沒(méi)有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒(méi)上的菜價(jià)。
４、如收銀員無(wú)意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說(shuō)明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。
５、由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。