酒店餐廳客人投訴案例培訓(xùn)

　　某飯店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班的老師登上講臺，先向?qū)W員們介紹兩則投訴案例的案情：

　　（一）盛夏。一位客人來餐廳就餐，在菜肴還沒有上來以前，先把一杯冰啤酒幾口喝光。餐廳里開著吊扇，但他手不停地?fù)]扇子，上菜以后客人招手叫來服務(wù)小姐，聲稱有只蒼蠅在附近飛來飛去，擾亂了他就餐的情緒，表示不愿付帳。那位服務(wù)員小姐束手無策，只好說蒼蠅在空中飛，我哪攔得住；

　　（二）、餐廳經(jīng)理李某因病休息了兩個多月。最近才正式上班，在他的病假期間，餐廳的一切事務(wù)均由餐廳主管王某代行。由于主管只是代行性質(zhì)，所以處事比較隨便。

　　傍晚五時半飯店住客陳某準(zhǔn)備外出，打算當(dāng)晚回飯店吃晚飯，因此特意到餐廳去問什么時候關(guān)門，服務(wù)員小梁說："先生，晚上八點(diǎn)半。"陳先生聽畢便匆匆離去。當(dāng)他回店去進(jìn)餐廳時，是晚上8點(diǎn)20分，看見小梁和餐廳主管王某并排站在門前閑談。王某見有客人想進(jìn)餐廳便迎上前說："對不起，餐廳快關(guān)門了。"陳先生大為惱火地說："什么？餐廳在8時半以前就打烊？"主管王某說："現(xiàn)在餐廳雖然還沒有關(guān)門。但廚師們已經(jīng)下班了。"陳先生指著小梁說："你為什么不在事先說清楚。"就在此刻餐廳經(jīng)理李某正好經(jīng)過那里，風(fēng)此情形便向客人說："請問先生，有什么事需要我?guī)兔δ兀?客人把事情原委又講了一遍，而且強(qiáng)調(diào)小梁所講過的話。小梁正想再加解釋，但李經(jīng)理斜視著她要她不要開口。

　　學(xué)員們聽了老師的介紹，針對上述兩件案情紛紛發(fā)言各抒己見，氣氛熱烈。

　　最后由老師作了歸納性發(fā)言：

　　今天我們要討論的內(nèi)容是對餐廳出現(xiàn)特別情況和客人投訴的處理總是。餐廳服務(wù)員要憑足夠的能力和經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用一些比較妥善的方法，把事情處理圓滿。這樣才能使客人不會對你產(chǎn)生不滿的感覺。

　　依我看，基本上有幾點(diǎn)要加以注意掌握：（1）千萬不要和客人辯論；（2）就算不滿意其投訴，也要說聲對不起。因?yàn)榭腿斯馀R餐廳是想享受一餐可口的膳肴，卻因遇到一些令人煩惱的問題才引起投訴，那么道歉也是必需的；（3）可以及時向主管匯報，這樣會有機(jī)會糾正你的錯誤，也會令客人體會到他是受重視的，下次還會再來用餐；（4）投訴者在奪得非惡意，目的是讓餐廳改進(jìn)服務(wù)，投訴者的意見有道理的話，那就更加需要及時正確處理，通過一些必要的措施以彌補(bǔ)餐廳工作的失誤。

　　遇到上述第一個案例的情況，確實(shí)很棘手，服務(wù)員小姐可以向主管匯報，并從兩方面著手解決：A、如果該客人在投訴時，確實(shí)沒有就餐的情緒而未動過得勝回朝中的菜肴，在這種情況下應(yīng)向客人道歉并請示主管同意客人不付這道菜的錢。B如果該客人在投訴時，已將得勝回朝中的食物吃光或并未看出有任何跡象表明"擾亂了他就餐的情緒"那么可向解釋不能消帳的理由，但可免費(fèi)供應(yīng)一杯飲料加以緩和彌補(bǔ)客人的不滿。至于上述第二個案例中餐廳李經(jīng)理可以采用下面的辦法加以處理解決。他可以對客人說："很對不起，是服務(wù)員一時大意搞錯了，沒有講清楚，您這么晚還沒有用飯，我想立刻安排一輛小轎車送你到附近的餐廳去，等用好膳再送您回來，接送車費(fèi)由飯店支付，陳先生，這件事請您多多包涵。"一切糾紛就迎刃而解了。

　　事后，李經(jīng)理并未因上述事件對梁采取任何口頭警告或處分，好象整個事情沒發(fā)生過似的，四天后，在一次員工從事例會上，李經(jīng)理重申了餐廳的營業(yè)時間。

篇2：物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　某大廈承租負(fù)一、負(fù)二層的大商戶，為了擴(kuò)充空間，在裝修時把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸掉。物業(yè)管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火層使原有鋼柱變細(xì)，一方面影響大廈承重，另一方面還將造成火災(zāi)隱患。但該租戶認(rèn)為，自己租用了整層樓，柱子是在自己范圍內(nèi)，可以自己說了算。在多次勸阻無效的情況下，物業(yè)管理公司只得停電清場，并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強(qiáng)制命令，迫使該租戶恢復(fù)了承重柱 原貌。隨后該租戶分別向負(fù)一、負(fù)二層業(yè)主幾業(yè)主委員會投訴，說物業(yè)管理公司故意為其工作設(shè)置障礙，并以退租相威脅，又引起業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司的投訴。

　　[案例分析]

　　房屋用戶有權(quán)對自己的房屋進(jìn)行裝修，但其裝修不能侵犯其他業(yè)主利益，甚至破壞房屋的結(jié)構(gòu)，影響房屋的安全和正常使用。為保證房屋安全和業(yè)主的共同利益，業(yè)主和用戶在裝修前應(yīng)向物業(yè)管理公司提出裝修申請并取得批準(zhǔn)。

　　本案例中租戶未按物業(yè)管理公司審批方案進(jìn)行裝修，擅自修改大廈主體結(jié)構(gòu)，破壞大廈消防設(shè)施，嚴(yán)重影響了大廈安全。物業(yè)管理公司采取上述做法，應(yīng)該說是合理的。但如果物業(yè)管理公司在處理此事前與業(yè)主或業(yè)主委員會協(xié)商，得到業(yè)主或業(yè)主委員會的支持，那就會減輕物業(yè)管理公司與租戶和業(yè)主的矛盾和誤會，使事情處理得既合理又合情，效果會更好。

　　[解決方法]

　　物業(yè)管理公司收到租戶和業(yè)主投訴后，馬上與租戶、業(yè)主及業(yè)主委員會會面，向業(yè)主和業(yè)主委員會介紹了事情經(jīng)過，并明確表示：

　　物業(yè)管理公司在租戶違章時采取必要措施，是為了維護(hù)大廈大多數(shù)業(yè)主的利益，符合《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理服務(wù)委托合同》要求，希望得到業(yè)主和業(yè)主委員會的支持。

　　政府有法規(guī)明令禁止裝修損毀或改變大廈主體結(jié)構(gòu)及消防設(shè)施，禁止裝修損害公眾利益。租戶在裝修中，理應(yīng)遵守，不應(yīng)該超越裝修審批范圍擅自施工。

　　物業(yè)管理公司為字的工作做法向租戶和業(yè)主表示歉意，今后在遇到此類情況，將先與業(yè)主和業(yè)主委員會溝通，經(jīng)業(yè)主和業(yè)主委員會同意后報告政府主管部門處理。

　　如此處理得到了租戶、業(yè)主和業(yè)主委員會的理解。

　　[相關(guān)法規(guī)制度]

　　1．《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　一、目的

　　規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，保持廣場良好的環(huán)境和秩序。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)部管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

　　三、職責(zé)

　　1．物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

　　2．服務(wù)處主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

　　3．服務(wù)處員工協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。

　　4．各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1．違章處理的原則

　　(1)以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

　　(2)慎用處罰的原則。

　　(3)取得業(yè)主委員會支持后再進(jìn)行處罰的原則。

　　(4)實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。

　　(5)批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

　　(6)處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。

　　2．常見住戶的違章現(xiàn)象

　　(1)違反裝修管理規(guī)定的形象：

　　①擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局；

　　②對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；

　　③擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；

　　④擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；

　　⑤擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

　　⑥其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

　　(2)違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①堵塞消防通道；

　　②損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；

　　③超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；

　　④在公共場地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

　　⑤營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；

　　⑥其他違反叛消防管理規(guī)定的行為。

　　(3)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

　　②破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；

　　③在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　　④高空拋物、倒污水；

　　⑤播放高音喇叭制造超量噪音；

　　⑥踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　　⑦其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

　　(4)違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①違章停車；

　　②違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

　　③聚眾賭博、打架斗毆；

　　④其他違反治安管理的行為。

　　(5)無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

　　(6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場安全的行為。

　　(7)違反以上管理規(guī)定，未造成瑞金廣場住戶利益或物業(yè)部經(jīng)濟(jì)受損或?qū)V場公共安全造成威脅的視為一般違章，其他起家規(guī)均視為重大違章。

　　3．違章的處理方法

　　(1)即時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。

　　(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關(guān)款項，尚未給廣場造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

　　(3)賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本程序第2條有關(guān)款項，給廣場公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

　　(4)停水停電：適用于嚴(yán)重托欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。

　　(5)通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　(6)提取訴訟：適用于給廣場造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。

　　4．違章處理程序

　　(1)物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到服務(wù)處處理。

　　(2)服務(wù)處員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

　　①屬重大違規(guī)事件的報物業(yè)部經(jīng)理處理；

　　②屬一般違規(guī)事件的報服務(wù)處主管處理，由服務(wù)處主管親自或指定員工到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

　　(3)物業(yè)部經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。

　　(4)對于住戶漠視物業(yè)部給予的處理意見，不配合廣場正常管理工作的，應(yīng)通過為主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。

　　(5)對于給廣場造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（須提前3天書面通知住戶），必要時再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

　　(6)對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務(wù)處應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

　　(7)違章處理意見經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理簽署后生效，由服務(wù)處執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由服務(wù)處每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。

　　(8)對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由物業(yè)部經(jīng)理或服務(wù)處主管依據(jù)本程序處理，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

　　5．資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

　　五、記錄

　　《住戶違章記錄表》

　　六、相關(guān)支持文件

　　1．《**房屋使用說明》

　　2．《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　2．《設(shè)備巡查和缺陷管理制度 》

　　一、 工程組設(shè)備運(yùn)行班每天對社區(qū)內(nèi)無人職守設(shè)備間進(jìn)行巡查，并認(rèn)真填寫巡查記錄。

　　二、 巡查人員首先要檢查設(shè)備間門窗是否關(guān)閉及門鎖是否完好，消防器材是否齊備。

　　三、 巡查過程中對安全隱患要及時排除并記錄，當(dāng)場不能排除的隱患要做好記錄并及時向上級報告，制定解決方案，排除隱患。

　　四、運(yùn)行中的電器設(shè)備發(fā)生異常，雖能繼續(xù)使用，但影響安全運(yùn)行，均稱為設(shè)備缺陷。設(shè)備缺陷可分為三大類：

　　1．危急缺陷：缺陷的嚴(yán)重程度已使設(shè)備不能繼續(xù)安全運(yùn)行，隨時可能導(dǎo)致發(fā)生事故或危及人身安全，必須盡快消除或采取必要的安全技術(shù)措施進(jìn)行臨時處理。

　　2．嚴(yán)重缺陷：對人身和設(shè)備有嚴(yán)重威脅，不及時處理有可能造成事故者。

　　3．一般缺陷：對運(yùn)行雖然有影響但尚能堅持運(yùn)行者。

　　五、 有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷后，無論排除與否均應(yīng)由巡查人員做好記錄，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，危急缺陷、嚴(yán)重缺陷應(yīng)及時排除或采取措施，防止造成事故，并報上級主管部門；需其他部門處理時應(yīng)及時上報，并督促盡快處理；對一般缺陷可列入計劃進(jìn)行處理。

　　六、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期檢查設(shè)備缺陷消除情況，對未消除者應(yīng)督促盡快處理

篇3：物管案例:信件誤退投訴

　　物管案例:信件誤退投訴

　　一日，某貿(mào)易公司負(fù)責(zé)人非常氣憤地向大廈物業(yè)管理公司投訴。稱其業(yè)務(wù)合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續(xù)兩次被退回。管理公司在推信條寫著：查無此單位。上海的業(yè)務(wù)單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準(zhǔn)備不再與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，為此該公司將損失大筆生意。該公司負(fù)責(zé)人親、強(qiáng)烈要求物業(yè)管理公司盡快給予明確答復(fù)并采取補(bǔ)救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。

　　[案例分析]

　　大廈信報郵件的一般管理規(guī)程是：郵局送來信報郵件后，由大堂崗接收，然后通知信報員，由信報員領(lǐng)回信報郵件按房號派發(fā)至用戶信箱內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)無地址的盲信，加貼退信批條，注明退信原因并加蓋信報章退回郵局。

　　此用戶原在大廈27樓A單元辦公，后因業(yè)務(wù)發(fā)展搬遷至27樓D單元辦公。因其認(rèn)為都在同一層樓辦公，故未到物業(yè)管理公司辦理退還原信箱并申請新信箱的手續(xù)，只是口頭告訴了一位老信報員。而上海業(yè)務(wù)單位郵寄資料時。正巧老信報員又休年假，其他信報員不了解情況，在投遞時發(fā)現(xiàn)郵件地址與信箱地址不符，故兩次都退回。

　　由此，我們可以看出，該問題的出現(xiàn)是有兩個方面的責(zé)任造成的，一是用戶未按規(guī)定要求辦理信箱更換手續(xù)，二是信報員不夠熟悉大廈內(nèi)的用戶情況，且相互之間工作溝通不夠，特別是公司變遷及信箱變更手續(xù)不健全，因此物業(yè)管理公司應(yīng)健全信件投遞辦理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，避免因遺漏造成工作失誤。

　　[解決方法]

　　物業(yè)管理公司接到用戶投訴，首先找信報員了解出現(xiàn)問題的原因，然后上門向用戶解釋事件原因，分清雙方責(zé)任，積極尋求解決辦法。最后，雙方達(dá)成如下處理意見：由物業(yè)管理公司出函給上海業(yè)務(wù)合作單位，說明兩次退信的原因，并把該用戶公司的日常表現(xiàn)、營業(yè)執(zhí)照、入住大廈的登記手續(xù)等復(fù)印材料附上，說明該公司是合法經(jīng)營的信譽(yù)公司，值得繼續(xù)合作。同時附上大廈業(yè)主的聯(lián)系電話，歡迎隨時詢問，也歡迎來人檢查。最后，問題得以圓滿解決。

　　[相關(guān)法規(guī)制度]

　　1．《信報郵件管理規(guī)程》

　　為規(guī)范郵件管理，確保大廈用戶郵件的正常派發(fā)，制定如下規(guī)定：

　　1．掛號郵件收發(fā)管理

　　（1）管理部設(shè)掛號郵件簽收登記冊兩套，一套放在大堂接待處，另一套由巡樓管理員管理。

　　（2）大堂崗負(fù)責(zé)簽收郵局遞送本大廈的掛號郵件，并按樓層順序登記在《掛號郵件收發(fā)登記簿》上。

　　（3）郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接手續(xù)。派發(fā)郵件時應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，以便日后有據(jù)可查。

　　（4）管理部設(shè)立《掛號郵件退件登記簿》。凡屬無用戶認(rèn)收的掛號信件，作盲信退回郵局。盲信由巡樓管理員交給信報員，信報員簽收后轉(zhuǎn)抄《掛號郵件退件登記簿》上，報主管審核后，再轉(zhuǎn)交大堂崗?fù)嘶剜]遞員簽收。

　　（5）凡有用戶投訴丟失掛號郵件，經(jīng)查核《掛號郵件收發(fā)登記簿》，追查郵件下落，由最后簽名管理員負(fù)責(zé)。

　　2．報刊雜志及一般郵件收發(fā)管理

　　（1）收取：大廈用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到大廈大堂崗，大堂崗?fù)ㄖ艌髥T取回信報室分派。

　　（2）登記：信報員收到報刊雜志后，認(rèn)真清點(diǎn)登記。

　　（3）派發(fā)：報刊雜志經(jīng)登記后，由信報員按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。

　　（4）缺失或遲到的報刊處理：發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件不足，或未按時送達(dá)，信報員必須與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報告當(dāng)班主管，由主管進(jìn)一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

　　3．用戶遷離后的郵件管理

　　用戶遷離后，物業(yè)公里公司免費(fèi)為用戶提供一個月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。

　　（1）信報員收到用戶《郵件轉(zhuǎn)投申請》后，提供平郵代收轉(zhuǎn)投服務(wù)。

　　（2）擁護(hù)遷離后的郵件，須存放于獨(dú)立的專用柜，每星期一次通知用戶回大廈領(lǐng)取。

　　4．郵件破損處理

　　（1）信報員發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應(yīng)在《郵件破損登記簿》上作好記錄，并經(jīng)當(dāng)班主管簽名確認(rèn)。

　　（2）信報員用本部專用的“此郵件收到時已破損封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。