酒店餐廳客人投訴案例培訓

　　某飯店餐廳服務員培訓班的老師登上講臺，先向學員們介紹兩則投訴案例的案情：

　　（一）盛夏。一位客人來餐廳就餐，在菜肴還沒有上來以前，先把一杯冰啤酒幾口喝光。餐廳里開著吊扇，但他手不停地揮扇子，上菜以后客人招手叫來服務小姐，聲稱有只蒼蠅在附近飛來飛去，擾亂了他就餐的情緒，表示不愿付帳。那位服務員小姐束手無策，只好說蒼蠅在空中飛，我哪攔得住；

　　（二）、餐廳經理李某因病休息了兩個多月。最近才正式上班，在他的病假期間，餐廳的一切事務均由餐廳主管王某代行。由于主管只是代行性質，所以處事比較隨便。

　　傍晚五時半飯店住客陳某準備外出，打算當晚回飯店吃晚飯，因此特意到餐廳去問什么時候關門，服務員小梁說："先生，晚上八點半。"陳先生聽畢便匆匆離去。當他回店去進餐廳時，是晚上8點20分，看見小梁和餐廳主管王某并排站在門前閑談。王某見有客人想進餐廳便迎上前說："對不起，餐廳快關門了。"陳先生大為惱火地說："什么？餐廳在8時半以前就打烊？"主管王某說："現在餐廳雖然還沒有關門。但廚師們已經下班了。"陳先生指著小梁說："你為什么不在事先說清楚。"就在此刻餐廳經理李某正好經過那里，風此情形便向客人說："請問先生，有什么事需要我幫忙呢？"客人把事情原委又講了一遍，而且強調小梁所講過的話。小梁正想再加解釋，但李經理斜視著她要她不要開口。

　　學員們聽了老師的介紹，針對上述兩件案情紛紛發言各抒己見，氣氛熱烈。

　　最后由老師作了歸納性發言：

　　今天我們要討論的內容是對餐廳出現特別情況和客人投訴的處理總是。餐廳服務員要憑足夠的能力和經驗，運用一些比較妥善的方法，把事情處理圓滿。這樣才能使客人不會對你產生不滿的感覺。

　　依我看，基本上有幾點要加以注意掌握：（1）千萬不要和客人辯論；（2）就算不滿意其投訴，也要說聲對不起。因為客人光臨餐廳是想享受一餐可口的膳肴，卻因遇到一些令人煩惱的問題才引起投訴，那么道歉也是必需的；（3）可以及時向主管匯報，這樣會有機會糾正你的錯誤，也會令客人體會到他是受重視的，下次還會再來用餐；（4）投訴者在奪得非惡意，目的是讓餐廳改進服務，投訴者的意見有道理的話，那就更加需要及時正確處理，通過一些必要的措施以彌補餐廳工作的失誤。

　　遇到上述第一個案例的情況，確實很棘手，服務員小姐可以向主管匯報，并從兩方面著手解決：A、如果該客人在投訴時，確實沒有就餐的情緒而未動過得勝回朝中的菜肴，在這種情況下應向客人道歉并請示主管同意客人不付這道菜的錢。B如果該客人在投訴時，已將得勝回朝中的食物吃光或并未看出有任何跡象表明"擾亂了他就餐的情緒"那么可向解釋不能消帳的理由，但可免費供應一杯飲料加以緩和彌補客人的不滿。至于上述第二個案例中餐廳李經理可以采用下面的辦法加以處理解決。他可以對客人說："很對不起，是服務員一時大意搞錯了，沒有講清楚，您這么晚還沒有用飯，我想立刻安排一輛小轎車送你到附近的餐廳去，等用好膳再送您回來，接送車費由飯店支付，陳先生，這件事請您多多包涵。"一切糾紛就迎刃而解了。

　　事后，李經理并未因上述事件對梁采取任何口頭警告或處分，好象整個事情沒發生過似的，四天后，在一次員工從事例會上，李經理重申了餐廳的營業時間。

篇2：物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　某大廈承租負一、負二層的大商戶，為了擴充空間，在裝修時把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸掉。物業管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火層使原有鋼柱變細，一方面影響大廈承重，另一方面還將造成火災隱患。但該租戶認為，自己租用了整層樓，柱子是在自己范圍內，可以自己說了算。在多次勸阻無效的情況下，物業管理公司只得停電清場，并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強制命令，迫使該租戶恢復了承重柱 原貌。隨后該租戶分別向負一、負二層業主幾業主委員會投訴，說物業管理公司故意為其工作設置障礙，并以退租相威脅，又引起業主委員會對物業管理公司的投訴。

　　[案例分析]

　　房屋用戶有權對自己的房屋進行裝修，但其裝修不能侵犯其他業主利益，甚至破壞房屋的結構，影響房屋的安全和正常使用。為保證房屋安全和業主的共同利益，業主和用戶在裝修前應向物業管理公司提出裝修申請并取得批準。

　　本案例中租戶未按物業管理公司審批方案進行裝修，擅自修改大廈主體結構，破壞大廈消防設施，嚴重影響了大廈安全。物業管理公司采取上述做法，應該說是合理的。但如果物業管理公司在處理此事前與業主或業主委員會協商，得到業主或業主委員會的支持，那就會減輕物業管理公司與租戶和業主的矛盾和誤會，使事情處理得既合理又合情，效果會更好。

　　[解決方法]

　　物業管理公司收到租戶和業主投訴后，馬上與租戶、業主及業主委員會會面，向業主和業主委員會介紹了事情經過，并明確表示：

　　物業管理公司在租戶違章時采取必要措施，是為了維護大廈大多數業主的利益，符合《業主公約》和《物業管理服務委托合同》要求，希望得到業主和業主委員會的支持。

　　政府有法規明令禁止裝修損毀或改變大廈主體結構及消防設施，禁止裝修損害公眾利益。租戶在裝修中，理應遵守，不應該超越裝修審批范圍擅自施工。

　　物業管理公司為字的工作做法向租戶和業主表示歉意，今后在遇到此類情況，將先與業主和業主委員會溝通，經業主和業主委員會同意后報告政府主管部門處理。

　　如此處理得到了租戶、業主和業主委員會的理解。

　　[相關法規制度]

　　1．《住戶違章處理標準作業程序》

　　一、目的

　　規范住戶違章處理工作，維護大多數住戶的利益，保持廣場良好的環境和秩序。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管轄范圍內的住戶違章事件的處理。

　　三、職責

　　1．物業部經理負責住戶重大違章事件的處理。

　　2．服務處主管負責住戶一般違章事件的處理。

　　3．服務處員工協助主管進行住戶違章事件的處理工作。

　　4．各部門員工負責住戶各類違章行為的規勸工作。

　　四、程序要點

　　1．違章處理的原則

　　(1)以勸導、教育為主的原則。

　　(2)慎用處罰的原則。

　　(3)取得業主委員會支持后再進行處罰的原則。

　　(4)實施處罰以贏得大多數住戶的認可的原則。

　　(5)批評規勸從重，處罰從輕的原則。

　　(6)處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　2．常見住戶的違章現象

　　(1)違反裝修管理規定的形象：

　　①擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；

　　②對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

　　③擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

　　④擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；

　　⑤擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

　　⑥其他違反裝修管理規定的行為。

　　(2)違反消防管理規定的現象：

　　①堵塞消防通道；

　　②損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；

　　③超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；

　　④在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

　　⑤營業場所不按規定配置滅火器材；

　　⑥其他違反叛消防管理規定的行為。

　　(3)違反環境衛生管理規定的現象：

　　①亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

　　②破壞衛生設施設備；

　　③在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　　④高空拋物、倒污水；

　　⑤播放高音喇叭制造超量噪音；

　　⑥踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　　⑦其他違反環境衛生及美化的行為。

　　(4)違反治安管理規定的現象：

　　①違章停車；

　　②違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

　　③聚眾賭博、打架斗毆；

　　④其他違反治安管理的行為。

　　(5)無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

　　(6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場安全的行為。

　　(7)違反以上管理規定，未造成瑞金廣場住戶利益或物業部經濟受損或對廣場公共安全造成威脅的視為一般違章，其他起家規均視為重大違章。

　　3．違章的處理方法

　　(1)即時勸導、教育；適用于一般違章事件。

　　(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關款項，尚未給廣場造成經濟損失的違章事件。

　　(3)賠償經濟損失：適用于違反本程序第2條有關款項，給廣場公共利益造成較大經濟損失的違章事件。

　　(4)停水停電：適用于嚴重托欠或拒交管理服務費用的違章事件。

　　(5)通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　(6)提取訴訟：適用于給廣場造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。

　　4．違章處理程序

　　(1)物業部各區域工作人員如發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到服務處處理。

　　(2)服務處員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規定進行處理：

　　①屬重大違規事件的報物業部經理處理；

　　②屬一般違規事件的報服務處主管處理，由服務處主管親自或指定員工到現場予以勸導、教育。

　　(3)物業部經理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或“停水停電”的處理意見。

　　(4)對于住戶漠視物業部給予的處理意見，不配合廣場正常管理工作的，應通過為主委員會協調解決；必要時，經征求業主委員會支持后，予以通報批評。

　　(5)對于給廣場造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（須提前3天書面通知住戶），必要時再依法向當地司法機關提起訴訟。

　　(6)對于“賠償經濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務處應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。

　　(7)違章處理意見經物業部經理簽署后生效，由服務處執行。涉及向住戶收取有關費用的，由服務處每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部統一扣款。

　　(8)對違規住戶的處罰工作，只能由物業部經理或服務處主管依據本程序處理，其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。

　　5．資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

　　五、記錄

　　《住戶違章記錄表》

　　六、相關支持文件

　　1．《**房屋使用說明》

　　2．《裝修管理標準作業程序》

　　2．《設備巡查和缺陷管理制度 》

　　一、 工程組設備運行班每天對社區內無人職守設備間進行巡查，并認真填寫巡查記錄。

　　二、 巡查人員首先要檢查設備間門窗是否關閉及門鎖是否完好，消防器材是否齊備。

　　三、 巡查過程中對安全隱患要及時排除并記錄，當場不能排除的隱患要做好記錄并及時向上級報告，制定解決方案，排除隱患。

　　四、運行中的電器設備發生異常，雖能繼續使用，但影響安全運行，均稱為設備缺陷。設備缺陷可分為三大類：

　　1．危急缺陷：缺陷的嚴重程度已使設備不能繼續安全運行，隨時可能導致發生事故或危及人身安全，必須盡快消除或采取必要的安全技術措施進行臨時處理。

　　2．嚴重缺陷：對人身和設備有嚴重威脅，不及時處理有可能造成事故者。

　　3．一般缺陷：對運行雖然有影響但尚能堅持運行者。

　　五、 有關人員發現設備缺陷后，無論排除與否均應由巡查人員做好記錄，并向上級領導匯報，危急缺陷、嚴重缺陷應及時排除或采取措施，防止造成事故，并報上級主管部門；需其他部門處理時應及時上報，并督促盡快處理；對一般缺陷可列入計劃進行處理。

　　六、有關領導應定期檢查設備缺陷消除情況，對未消除者應督促盡快處理

篇3：物管案例:信件誤退投訴

　　物管案例:信件誤退投訴

　　一日，某貿易公司負責人非常氣憤地向大廈物業管理公司投訴。稱其業務合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續兩次被退回。管理公司在推信條寫著：查無此單位。上海的業務單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準備不再與他們進行業務合作，為此該公司將損失大筆生意。該公司負責人親、強烈要求物業管理公司盡快給予明確答復并采取補救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。

　　[案例分析]

　　大廈信報郵件的一般管理規程是：郵局送來信報郵件后，由大堂崗接收，然后通知信報員，由信報員領回信報郵件按房號派發至用戶信箱內。若發現無地址的盲信，加貼退信批條，注明退信原因并加蓋信報章退回郵局。

　　此用戶原在大廈27樓A單元辦公，后因業務發展搬遷至27樓D單元辦公。因其認為都在同一層樓辦公，故未到物業管理公司辦理退還原信箱并申請新信箱的手續，只是口頭告訴了一位老信報員。而上海業務單位郵寄資料時。正巧老信報員又休年假，其他信報員不了解情況，在投遞時發現郵件地址與信箱地址不符，故兩次都退回。

　　由此，我們可以看出，該問題的出現是有兩個方面的責任造成的，一是用戶未按規定要求辦理信箱更換手續，二是信報員不夠熟悉大廈內的用戶情況，且相互之間工作溝通不夠，特別是公司變遷及信箱變更手續不健全，因此物業管理公司應健全信件投遞辦理制度，并嚴格執行，避免因遺漏造成工作失誤。

　　[解決方法]

　　物業管理公司接到用戶投訴，首先找信報員了解出現問題的原因，然后上門向用戶解釋事件原因，分清雙方責任，積極尋求解決辦法。最后，雙方達成如下處理意見：由物業管理公司出函給上海業務合作單位，說明兩次退信的原因，并把該用戶公司的日常表現、營業執照、入住大廈的登記手續等復印材料附上，說明該公司是合法經營的信譽公司，值得繼續合作。同時附上大廈業主的聯系電話，歡迎隨時詢問，也歡迎來人檢查。最后，問題得以圓滿解決。

　　[相關法規制度]

　　1．《信報郵件管理規程》

　　為規范郵件管理，確保大廈用戶郵件的正常派發，制定如下規定：

　　1．掛號郵件收發管理

　　（1）管理部設掛號郵件簽收登記冊兩套，一套放在大堂接待處，另一套由巡樓管理員管理。

　　（2）大堂崗負責簽收郵局遞送本大廈的掛號郵件，并按樓層順序登記在《掛號郵件收發登記簿》上。

　　（3）郵件交接各環節中，交接雙方必須辦理交接手續。派發郵件時應要求用戶出示有效身份證明，以便日后有據可查。

　　（4）管理部設立《掛號郵件退件登記簿》。凡屬無用戶認收的掛號信件，作盲信退回郵局。盲信由巡樓管理員交給信報員，信報員簽收后轉抄《掛號郵件退件登記簿》上，報主管審核后，再轉交大堂崗退回郵遞員簽收。

　　（5）凡有用戶投訴丟失掛號郵件，經查核《掛號郵件收發登記簿》，追查郵件下落，由最后簽名管理員負責。

　　2．報刊雜志及一般郵件收發管理

　　（1）收取：大廈用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到大廈大堂崗，大堂崗通知信報員取回信報室分派。

　　（2）登記：信報員收到報刊雜志后，認真清點登記。

　　（3）派發：報刊雜志經登記后，由信報員按訂單派發到用戶信箱內。

　　（4）缺失或遲到的報刊處理：發現報刊雜志到件不足，或未按時送達，信報員必須與郵局或報社聯系交涉，敦促盡快補送。若經交涉無效，應報告當班主管，由主管進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

　　3．用戶遷離后的郵件管理

　　用戶遷離后，物業公里公司免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。

　　（1）信報員收到用戶《郵件轉投申請》后，提供平郵代收轉投服務。

　　（2）擁護遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶回大廈領取。

　　4．郵件破損處理

　　（1）信報員發現郵局送來的郵件有破損時，應在《郵件破損登記簿》上作好記錄，并經當班主管簽名確認。

　　（2）信報員用本部專用的“此郵件收到時已破損封條貼在破損的部位后，再派發到用戶手中。