餐廳服務經(jīng)典案例：筷落*
時間：元旦至春節(jié)間
地點：某賓館多功能餐廳
〔場景〕眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚，高興地應承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務小姐忙進忙出，熱情服務。
不料，過于周到的小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子指落在地。
"對不起"小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過一雙筷，褪去紙包，擱在老先生的臺上。
吳老先生的臉上頓時多云轉陰，煞是難看，默默地注視著小姐的一連貫動作，剛舉起的酒杯直停留在胸前。
眾人看到這里，紛紛幫腔，指責服務小姐。
小姐很窘，一時不知所措。
吳老先生終于從牙縫里擠出了話："晦氣，"頓了頓"唉，你怎么這么不當心，你知道嗎，這筷子落地意味著什么？"
邊說邊瞪著眼睛："落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉啊，我第一次在大陸投資，就這么討個不吉利。"
小姐一聽，更慌了，"對不起，對不起"手足不措中，又將桌邊的小碗打碎在地。
小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的……
就在這是地，一位婦領班款款來到客人面前，拿起桌上的筷，雙手遞上去，中級里發(fā)出一陣歡快的笑聲："啊，吳老先生，筷子落地，筷落，就是快樂，就是快快樂樂。"
"這碗么--"領班一邊思索，同時瞥了一眼，示意打掃碎碗。服務員頓時領悟，忙拾碎碗片。
"碗碎了，這也是好事成雙， 們中國不是有句老話么--歲歲平安，這是吉祥的兆頭，應該恭喜你才是呀。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安。"
剛才還陰郁滿面的吳老先生聽一這話，頓時轉怒為喜，馬上向服務員小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領班和自己各斟了滿滿一杯，站起來笑著說："小姐，你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂和平安，為我的投資成功，來，干一杯！"
〔旁白〕優(yōu)秀的服務員，要善于應變，而應變中，語言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齒，往往是突發(fā)事件中反敗為勝的首要條件。
篇2：餐廳企業(yè)新員工更快適應工作環(huán)境案例
餐廳企業(yè)新員工如何更快適應工作環(huán)境案例
員工小A,剛進入某大型餐飲公司下屬分店擔任服務員一職，雖是服務員，但還是讓他很高興。報道第一天，簡單熟悉環(huán)境后就投入了工作。由于當天生意好，領班安排的工作是到區(qū)域內(nèi)負責添加茶水服務。這看似是一個很簡單的工作，但由于小A是第一天上班，對業(yè)務不熟悉與餐廳的相關要求等有很多方面都不清晰，遇到了一大堆問題。諸如：客人需要加菜，她不知道味型、價格，也不知道如何開單；有傳菜生端菜過來了，旁邊人都在忙，沒辦法，小A硬著頭皮去上菜，但上菜的要求也不清楚就隨便擺上去了，客人明顯不高興……，開始還可以求救，但后來大家都在忙，找誰去呢？小A只好向顧客道歉"對不起，我不知道，因為我是新來的",但這樣，顧客并不滿意，有顧客甚至還免不了數(shù)落一翻："不知道就不知道，還說什么新來的，找你們領導去。"一天下來，小A很累、很沮喪、很委屈。下班時就給前廳經(jīng)理提出來要離職，原因是自己不習慣。
案例點評：
對于新員工，無論其過去的資歷與積累多么深厚，都需要一個學習與適應的過程，只是這個過程有長有短。那么，如何幫助新員工應對新環(huán)境、新崗位挑戰(zhàn)，并"戰(zhàn)勝"環(huán)境困難、成功挑戰(zhàn)自我，成為企業(yè)領導必須考慮的問題。然而，很多餐飲企業(yè)都像上述案例中的企業(yè)一樣，在新員工的入職管理過程中走進了誤區(qū)。
結合案例來看，員工小A進入的是一家大型餐飲公司，報到第一天，簡單熟悉環(huán)境后就投入到工作了。一個新人剛招進來，都沒有進行任何的崗前培訓就就到第一線打仗了，在現(xiàn)代社會的現(xiàn)代企業(yè)來說是不應該有的現(xiàn)象。俗話說得好，沒有規(guī)矩，不成方圓。新員工的應知應會呢？從案例中來看，別說上菜、服務顧客，可能連最起碼的倒茶都不會，也許領導會想，倒茶嘛，多簡單啊。不是他是否想過，未經(jīng)培訓的員工在為顧客倒茶時不小時燙到顧客怎么辦？案例中說到的生意非常好，忙不過來，其實這個時間更不應該讓新人來做這些事，那很可能只會添亂。
寫到這兒，忽然聯(lián)想起，近期身邊有很多餐飲企業(yè)管理者在抱怨招人難，就算是招進來的員工不到幾天或一個月又離職了，員工雖有這有那的借口與正當理由，從管理者反饋的結果來看并不是這樣，那到底是什么原因呢？
其實當一個"新人"要在企業(yè)的工作成功與否往往決定于：其在進入該企業(yè)的最初數(shù)小時或者數(shù)天當中。其實我自己也做過新人，在校時總認為自己是天之驕子，沒有什么事情是自己做不了的，對于"外面的世界很精彩"總是懷著無比的憧憬，可當自己真正踏入社會才發(fā)現(xiàn)自己是多么的眇小，對于新的工作崗位、新的工作環(huán)境、新的團體人事是多么的誠惶誠恐而又滿懷激情。
類似案例中的事情在不同的公司每天都在發(fā)生。雖然有來自員工本身的問題，但同樣也有來自企業(yè)的責任。如何讓一個"新人"能盡快融入團隊，適應現(xiàn)有的的工作，并成長為一合格、優(yōu)秀的員工呢？筆者結合經(jīng)驗作一些小小的分享：
一位"新人"進入企業(yè)常規(guī)都會面臨著如下的挑戰(zhàn)：
1、陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2、對新工作是否有能力做好而感?a href=http://m.dewk.cn/wygw/jhfy/ target=_blank class=infot*xtkey>講?玻?/P>
3、對于新工作的意外事件感到膽怯；
4、不熟悉的人、事、物，使他分心；
5、對新工作有力不從心的感覺；
6、不熟悉公司規(guī)章制a>；
7、他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8、害怕新工作將來的困難很大；
……
讓"新人"盡快適應工作的小招：
一、新進人員入職培訓：
新進人員的入職培訓，不同的企業(yè)其崗前培訓都有不同的安排與要求，結合餐飲業(yè)，個人認為必須做到以下幾點：
1、陌生感的消除：當新員工進入企業(yè)最新接觸最多的應該是人事部門。為了盡快消除新員工對陌生團隊的不安，人事部除在了培訓中應該以更多的親和力之外，可以主動帶他參觀公司各部門，并介紹同事認識。而老員工不但要真誠、熱情的表示歡迎，更要在其培訓學習期間提供更多的幫助。
2、服務行業(yè)從業(yè)人員心態(tài)建設：這一點非常重要，無論是被逼真無奈還是真想利用服務行業(yè)段練自己，在這個行業(yè)都很容易被打擊而死火，案例中的小A就是一個活例。讓他們認識到這個社會是一個人人為人人服務的社會，服務業(yè)是一個高尚的行業(yè)，服務業(yè)是一個最能段練全才的大環(huán)境。
3、企業(yè)發(fā)展史、文a>、結構、規(guī)章制度：員工只有充分了解了企業(yè)的歷史文化等才能更好的理解企業(yè)的理念，才能更好的引起共鳴，也才能更快的融入企業(yè)團隊當中。
4、公司政a>與福利、公司相關程a>、績a>考核：一個人做事的動力來自于兩點，一是給予他想要的，二是給予他痛苦，讓他必須選擇做事來逃避痛苦。我們只有讓員工清楚的知道他工作后的利益回報以及努力的希望、愿景，同時如果不認真工作將會面臨的痛苦，只有這新，才能調(diào)動人最原始的動力。
5、崗位職責、崗位專業(yè)知識、專業(yè)技能：只有知道了自己應該做什么、必須做什么、為什么要這樣做，新員工才能真正進入崗位，不然，他依然只是一個"觀光客",對業(yè)務操作起不到實際的幫助作用；
二、新進人員崗前培訓：
1、致新員工歡迎信：即然是一個餐飲集團公司，其分公司應該是獨立運作的團隊，這個新員工歡迎信不一定是正式的一封方a>書a>，也可以是腹搞，最好由分店經(jīng)理利用班前會、全體員工大會等員工相對集中的時機進行。全體員工也對新員工的到來也要表現(xiàn)出真誠、熱情、友善的歡迎與鼓勵。
2、熟悉新的工作場所和人事：由一位領班級以上領導親自帶領新員工，熟悉餐廳的環(huán)境與各部門結構、工作職能及部門內(nèi)的特殊規(guī)定，并熟悉各部門人員，特別是各部門負責人必須認真介紹。當然這里不是把領導、負責突出，顯得特別重要，而是為了避免新員工在工作崗位上遇到一些困難的時候，不知道向誰求助。其中本部門員工的介紹認識是一個重點，因他馬上就會一起共事，必須讓他感受到小團隊的友善接納。
3、新崗位的工作描述、職責要求：崗前培訓的專業(yè)知識與技能是面，到了實際崗
三、新進人員在職培訓：
1、為新員工指定一位資深員工作為新員工的幫帶老師：不論新員工的崗前培訓多么優(yōu)秀，分到分店他依然再次面臨了一系列的陌生，這時如果有一位資深的員工作為他的幫帶導師的話，會加強新員工的信息，同時也能有效的對新員工的實際工作進行督導，加快新員工的團隊融入速度和成長、成熟速度。
2、討論員工的第一項工作任務：得到鼓勵與認可是新員工非常期望得到的。在進行正式的工作之前，分店經(jīng)理如果能與新員工就其第一工作任務進行一個溝通與指導、鼓勵說明結員工積極投入工作將會起到非常大的作用。當新員工第一任何或者說第一天工作結束后，經(jīng)理如果能就其工作的完成情況進行一個點評、鼓勵、認可，這給員工的激情調(diào)動起作關鍵的作用，對員工加快融入團隊起作促進的積極效果。
3、派領班及以上領導陪他一起用餐：當員工第一天或者前幾天的上崗，總會因種種原因讓員工的情緒起起落落，餐飲服務是一個勞動強度密集、工作鎖碎、高情感投入的行業(yè)，員工之間、顧客之間的不經(jīng)意傷害時常發(fā)生，新員工在不明就里的情況下很容易被打擊而變得消極、害怕、懷疑，甚至如案例中小A一樣，只想離職快速逃離。因此派一名班長及以上領導陪他用餐既表現(xiàn)了關心與友愛，同時也可以利用就餐這一輕松時刻加強與新員工的溝通，了解到他當下正發(fā)生的事情和心理活a>，從而對癥下藥，解除對方的疑慮與消極，用正確、積極的態(tài)度來面對工作的挑戰(zhàn)。
4、分店經(jīng)理的一周非正式談話：第一次的工作任務討論是正式進行的，在新員工入職工作一周后，經(jīng)理應該安排一次非正式的談話，重申其工作職責，談論工作中出現(xiàn)的問題，并明確、有效的回答新員工的問題。同時，可由領導班子針對新員工一周的工作評估，并設定一些短期的工作績效目標，并協(xié)助其開展完成績效目標的計a>制定與實施，同時確定考核、檢測時間。
5、一月評估：由分店經(jīng)理、部門領導與員工進行面談，討論試用期一個月來的工作表現(xiàn)，并填寫評估表。聽取他們對工作及公司發(fā)展的意見和期望，幫助他們明確方向，解決、指點工作和個人職業(yè)發(fā)展中的困難與困惑。對于新員工表現(xiàn)好的一定要給予肯定的同時，對于不足的也要直接說出來，不能包庇也無需委婉，當然對于其不足不能打擊打壓，要引導其對自己不足的正確認識，并針對新員工的不足安排在崗培訓。其培訓方式有多種，餐廳可根據(jù)自己常用的方法和員工適用的方式進行，無論什么，有效就是最好。
舉例：某餐廳新進員工培訓入職一個月培訓方案
接待標準：熱情大方，耐心講解，微笑服務，關懷細致
入職接待：人事負責人或是當值領導，辦理好相關的入職手續(xù)；
經(jīng)理必做：
A、新入職員工進入學習前，店經(jīng)理必須與其面對面地進行一次溝通，并在表單內(nèi)填寫相關內(nèi)容。（附件表單）
B、新員工入職學習完畢后，在進入相對應的崗位培訓前，經(jīng)理必須與該員工進行第二次面對面的溝通，并在表單內(nèi)填寫相關內(nèi)容。
二天無薪培訓：（主要由文員負責第一、二天的全部工作流a>）
第一天--由人事負責人或是當值領班，介紹了解餐廳的地理環(huán)境、餐廳的管理人員、用餐的注意事項、儀容儀表的要求、班前會的流程、學唱企業(yè)之歌、物品領用的方式、領取床上用品，由部門最高領導或是經(jīng)理安排住宿、鋪床；下午學習《員工手冊》相關內(nèi)容、到對應的部門去了解學習；
第二天--參加各自部門的準備工作、學習崗位說明書、安全知識培訓過關、下午繼續(xù)學習《員工手冊》，領取工衣；正式到崗前，由經(jīng)理與新員工分享：描述企業(yè)的發(fā)展史及發(fā)展前景，以及提升機會與發(fā)展平臺；
前十天培訓：
注意事項：
A、每位新員工必須安排一個幫教全程負責，部門最高領導或經(jīng)理負責每日跟進溝通工作，支持小組每日反饋信息，落實跟進直至一個月實習穩(wěn)定上崗過后；
B、由人事負責人主要負責的支持小組必須對新入職的員工每日向經(jīng)理提供溝通記錄。
C、幫教落實后，盡可能的不可隨意變動。每旬由經(jīng)理組織相關的工作人員及新入職的員工進行工作分享。
D,新入職員工工作未滿一個月，盡可能的安排在早班，其它班次在一個月后才變動。培訓內(nèi)容：服務 員--四大基本操作技能、服務流程、菜品知識（包括菜譜知識相關的常識必知）、環(huán)境的熟悉、各部門人員的認識、酒水知識、點菜服務的方法、介紹方式、工作流程；（教教是領班或骨干員工）
廚工--基本刀功、上菜的標準、一般菜品的加工方法、菜品的保存方法和要求、由幫教人員講解當班次的工作流程；（幫教必須是班長與主管兩人共擔）
二十天：
（服務員）由領班來進行培訓--基本的應變技巧、餐中操作的注意事項、推銷的技巧；
?。◤N工）由主管進行培訓：冰箱的管理、菜品的保存、刀功、收撿事項要求、其他班次的工作流程；
三十天：
?。ǚ諉T）由部長親自進行--餐中應變技巧、推銷注意事項，并對最后的結果進行檢測；
?。◤N工）由主管進行培訓：其他菜品的加工方法，可支持到其他相關部門的地方及注意事項；
筆者觀點：
"員工是魚，企業(yè)文化是水",新員工初進企業(yè)就是一個"試水"的過程，而這里的"水"就是企業(yè)的綜合環(huán)境，包括"硬環(huán)境"（如企業(yè)規(guī)模、地理位置、工作環(huán)境等）和"軟環(huán)境"（如企業(yè)文化、規(guī)章制度、工資福利等）。要知道，新員工對企業(yè)產(chǎn)生的第一感覺就產(chǎn)生于這個"試水"的過程，決定員工是否愿意留在企業(yè)或者能否在企業(yè)盡情發(fā)揮。從這個角度來分析，不難解釋為什么很多新入職的員工在試用期內(nèi)就主動離職了。因此，新員工入職這個階段企業(yè)應視為前期投入階段，在這個"奉獻"階段，企業(yè)切不可重于"索取"或急于"索取",否則容易導致企業(yè)與優(yōu)秀的人才失之交臂，"欲速則不達"說的就是這個道理
p>餐廳服務案例：餐廳服務20個怎么辦
(一)、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。
?。?、如若需要，應與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領班或餐廳經(jīng)理再次致歉。
?。场⑷缈腿瞬恍枰?，應給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？
答：１、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。
２、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。
３、餐廳領班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？
答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。
?。病⒂刹蛷d領班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。
?。?、事后組織有關人員調(diào)查此事，并對責任人做出罰款處理。
(四)、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？
答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。
?。?、服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。
?。?、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。
(五)、客人對菜品不滿意時怎么辦？
答：１、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。
?。?、如果因菜肴過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。
?。?、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結帳時應考慮減收此菜的費用。
?。础⑷绻蚩腿藢ε胝{(diào)方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。
?。?、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。
(六)、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？
答：１、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。
?。?、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產(chǎn)品，應告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經(jīng)技術監(jiān)督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。
?。场⑷缈腿藢Ψ詹粷M意，服務員應誠懇道歉，然后由領班更換一名服務員。
?。础⒃谔幚硪陨蠁栴}時，餐廳經(jīng)理或領班都應及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意,當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結經(jīng)驗教訓，并對引發(fā)事故者作出相應的罰款或紀律處分。
(七)、客人因服務不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應怎么辦？
答：１、因服務不及時，由經(jīng)理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。
?。?、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，"請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系"/"請再等十分鐘，菜馬上就來"以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。
３、由領班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。
(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？
答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰,絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫(yī)院。
?。病⒖腿擞貌屯戤叄梢越o客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。
(九)、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設施的情況后怎么辦？
答：１、首先應通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。
２、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。
?。?、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。
?。?、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。
?。怠⑶妩c現(xiàn)場損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。
?。丁⒏鶕?jù)情況，必要時通知保安做好準備。
(十)、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？
答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。
２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確有質(zhì)量問題，客人的消費酒店承擔，如無質(zhì)量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。
?。?、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結帳時免收此物品的費用。
(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？
答：１、應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務員應迅速清理現(xiàn)場,整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。
２、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。
(十二)、如何為帶小孩的客人服務？
答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)
需要，為孩子加高座位。
?。?、在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。
?。?、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。
４、上菜時不得從孩子的關頂上。
?。?、當孩子吃完后，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。
(十三)、客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？
答：１、首先向客人推薦高標準，或是調(diào)整到其他標準的房間。
２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。
(十四)、客人消費時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎么辦？
答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結一下，我們吧臺和財務要下班并告知客人酒店要收超時費。
?。病⒏鶕?jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。
?。?、無論那種情況，服務員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。
(十五)、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？
答：１、首先向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫挘员阏业胶蠹皶r送還，如找不到，也應電話與客人聯(lián)系，以示關心，如丟失的是重要的物品，則應請公安機關出面解決。
(十六)、客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應怎么辦？
答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折?？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。
?。病⑷缈腿巳グg或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折。
３、此類情況原則上不予打折。
(十七)、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？
答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。
?。病⑷绱_實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。
(十八)、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？
答：１、首先向客人表示歉意，如因服務員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿足。
?。?、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。
３、即使為客人減帳退菜，也應由經(jīng)理或領班出面，再次向客人道歉。
(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時，怎么辦？
答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結帳。
２、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結帳時間，隨后服務員應立即打電話證實一下。
?。场⑷鐩]有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務員一起隨客人回去取錢。
(二十)、客人核對帳單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦？
答：１、首先向客人道歉，并分析原因。
?。病⑷绻强腿伺e了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。
?。?、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結帳時卻多收，服務員則應再次向客人致歉并減去沒上的菜價。
?。础⑷缡浙y員無意中結錯帳或服務員沒有認真核對帳單，服務員應馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結帳。
?。怠⒂捎诜諉T或收銀員思想錯誤導致故意多收現(xiàn)象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務員或收銀員要認真處理，重者調(diào)離崗位。