酒店案例："一次到位"的服務(wù)

　　身為酒店服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的我們，服務(wù)的好壞離不開成功的溝通，在實(shí)際工作中也確實(shí)發(fā)生很多由于溝通不暢而引起的誤會(huì)。這讓我不禁想起了酒店優(yōu)秀員工赴貴州旅游時(shí)住在五星級(jí)酒店的感受。20**年7月1日我們一行人入住貴州一家五星級(jí)酒店。雖然自己在五星級(jí)酒店工作，住進(jìn)五星級(jí)酒店還是頭一次。這家酒店所有的硬件設(shè)施都非常齊全，但服務(wù)的意識(shí)卻相差甚遠(yuǎn),在我們房間就上演了這樣的一出鬧劇。

　　和我在一間房的同事想在浴缸里享受一下洗浴的快樂，他通知了酒店前臺(tái)服務(wù)員要求拿消毒藥水進(jìn)行消毒（該項(xiàng)服務(wù)是免費(fèi)的）。電話是打過去了，遲遲未見服務(wù)員到來，差不多等了一個(gè)多鐘頭才到，這樣的服務(wù)真的是不敢恭維。另外，對(duì)于酒店前臺(tái)服務(wù)員的溝通方式也是無法理解，最基本的要求通知客人一聲都沒有做到，讓我們空等了很長(zhǎng)時(shí)間，從這點(diǎn)小事情中可以看出酒店員工的服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重缺乏。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　本案例中，前臺(tái)員工答應(yīng)了客人的需求，但是沒有及時(shí)告訴客人。雖然是消毒水是送到了，但時(shí)間過了這么久，也沒一個(gè)明確的回饋，這也是服務(wù)人員之間信息的斷層，由于服務(wù)意識(shí)不到位著實(shí)讓人心里不舒服。而做為一個(gè)五星級(jí)酒店，硬件很重要，軟件更是一個(gè)最能留住新老客戶的必備條件，在此號(hào)召酒店的同事不管服務(wù)內(nèi)外顧客時(shí)，服務(wù)客人必須"一次到位"。

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評(píng)：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開始實(shí)施各部門績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營(yíng)業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對(duì)我說："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動(dòng)，他也很開心，一句樸實(shí)的話，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*