現(xiàn)代酒店的服務(wù)觀

　　隨著酒店業(yè)供需關(guān)系的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，酒店的經(jīng)營(yíng)管理觀念和方法不斷更新。進(jìn)入上世紀(jì)90年代，酒店開始引入制造業(yè)普遍推行的全新管理觀念和方法，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，酒店的根本職能是達(dá)到百分之百的顧客滿意，為顧客提供無差錯(cuò)的服務(wù)。酒店紛紛以多樣化的手段來營(yíng)造自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造有核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)產(chǎn)品。“100-1=0”的理論因而大行其道。應(yīng)該說，這些管理觀念的提出，為酒店業(yè)帶來了極大的效益，也提升了酒店的服務(wù)品質(zhì)。但同時(shí)，由于一些酒店過分片面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理，忽視了服務(wù)質(zhì)量的核心價(jià)值，而造成管理成本上升和員工的難以為繼。筆者認(rèn)為有必要對(duì)現(xiàn)代酒店的服務(wù)觀念進(jìn)行一些梳理。

　　賓客需求導(dǎo)向原則：酒店質(zhì)量的概念，對(duì)外是讓客人滿意，對(duì)內(nèi)是讓管理流程更順暢。

　　客人的評(píng)價(jià)，是衡量質(zhì)量?jī)?yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要能滿足賓客顯現(xiàn)需求，更要能預(yù)見性地滿足賓客的隱性需求。酒店必須在這方面鍛煉自己的能力。

　　要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統(tǒng)，確保獲得準(zhǔn)確、可靠的信息，動(dòng)態(tài)掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。

　　以客人的需求為導(dǎo)向，模糊崗位區(qū)間設(shè)置。層級(jí)和崗位劃分過細(xì)，不利于為賓客服務(wù)。金鑰匙理念的出現(xiàn)，打破了服務(wù)界限，現(xiàn)在諸多酒店在強(qiáng)化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設(shè)置一站式服務(wù)：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。如酒店把原先總臺(tái)的收銀、接待和問詢合并等等。浙江寧波開元大酒店把原先的基層領(lǐng)班改稱為服務(wù)經(jīng)理，這不僅僅是名稱的變化，更主要是充分發(fā)揮及強(qiáng)化酒店基層領(lǐng)班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架設(shè)酒店領(lǐng)導(dǎo)和賓客的橋梁、解開服務(wù)難題的“金鑰匙”。

　　第一時(shí)間原則：要求第一次就把事情做好。

　　在與客人接觸的第一時(shí)間和第一次就把服務(wù)做好，能充分提高賓客的滿意度。“賓客服務(wù)一鍵通”在酒店中的產(chǎn)生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費(fèi)經(jīng)歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務(wù)，要從厚厚的《服務(wù)指南》找各營(yíng)業(yè)區(qū)域的服務(wù)電話。新近開業(yè)的杭州開元名都大酒店客房中的電話就設(shè)置了“一鍵式”服務(wù)，賓客只要摁一個(gè)號(hào)，就能解決一切問題。

　　提高服務(wù)質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)，必須重視。在酒店服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)提到補(bǔ)救措施。但補(bǔ)救措施的成本往往沒人真正去關(guān)注，如果去做一項(xiàng)成本———收益分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。

　　有效服務(wù)原則：能真正滿足賓客需求并創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。

　　有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的處理。

　　歐洲飯店更注重服務(wù)的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店后，第二次入住就不需重復(fù)登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。開元酒店的管理規(guī)范要求：集團(tuán)旗下所有酒店實(shí)行中式做床服務(wù)，將毛毯改為棉被，將棉被平鋪在床上，或?qū)⑵湔酆蠓旁诖采稀＿@樣首先比西式鋪床方便使用，“呆板規(guī)范，方便不足”的類似做法值得大力改革完善。

　　差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發(fā)揮自身特色。

　　賓客是酒店關(guān)注的中心。客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)能滿足大多數(shù)客人的需求，并使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)。每一位員工都必須掌握崗位說明書的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并接受系統(tǒng)、持續(xù)的培訓(xùn)。

　　客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)，如金鑰匙服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)是錦上添花，會(huì)給客人留下難忘的消費(fèi)經(jīng)歷。開元酒店倡導(dǎo)“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，在客房里放上一張賓客個(gè)性化服務(wù)調(diào)查表，只要客人下榻一次，并填上個(gè)性需求，下次就會(huì)得到相同的服務(wù)。

　　按規(guī)范程序來操作，按客人的意愿來服務(wù)，將會(huì)真正體現(xiàn)自身特色。

　　主動(dòng)服務(wù)原則：使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是酒店的使命。

　　對(duì)賓客來說，員工發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是最好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范的藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì)在服務(wù)中從尊重客人的角度出發(fā)對(duì)不同的客人采取不同的態(tài)度，說不同的話，提供個(gè)性服務(wù)。

　　一名客房服務(wù)員在清掃客房，她的主要職責(zé)是把客房整理干凈。但她發(fā)現(xiàn)客人有未干的衣物懸掛在衛(wèi)生間里，會(huì)主動(dòng)拿出去曬，同時(shí)也不忘記在房里放進(jìn)留言卡，告訴客人相關(guān)情況，讓客人安心。最后，她還會(huì)把襯衫熨平，補(bǔ)上紐扣，顯然，這是主動(dòng)的精細(xì)化服務(wù)。

　　提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。只有將飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會(huì)塑造出卓越的酒店形象

篇2：酒店式物業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)

　　酒店式物業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)

　　物業(yè)倡導(dǎo)的是一種酒店式的貼心服務(wù)。酒店式服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理，所謂細(xì)節(jié)制勝、細(xì)微之處見精神。細(xì)節(jié)處理好了，服務(wù)水平就提高了，業(yè)主的美譽(yù)度就會(huì)大幅度增加，一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說到更應(yīng)做到!

　　一、管家篇

　　1、記住每一位業(yè)主生日，屆時(shí)送上一支花束，一句祝福。

　　2、永遠(yuǎn)是真誠(chéng)地微笑面對(duì)業(yè)主。

　　3、絕對(duì)不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙，絕對(duì)不說粗俗的言語和做不雅的動(dòng)作。

　　4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主，都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問候。

　　5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說:“我不知道”、“這是某某的事”。

　　7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

　　8、接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔，臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。

　　9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

　　10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時(shí)落實(shí)解決。

　　11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。

　　12、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽(yáng)臺(tái)易墜物)，有問題及對(duì)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。

　　14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。

　　15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

　　16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時(shí)送上問候或祝福。

　　17、通過對(duì)講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。

　　二、保安篇

　　1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。

　　2、糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。

　　3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動(dòng)上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。

　　4、阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。

　　5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí)，應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。

　　7、阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

　　8、巡邏時(shí)關(guān)注各家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶、易墜物)，有問題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。

　　9、業(yè)主車輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴(yán)禁車輛占道并及時(shí)予以疏通。

　　10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。

　　三、工程篇

　　1、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門，嚴(yán)禁用手掌拍門。

　　2、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

　　3、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。

　　4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。

　　5、應(yīng)注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時(shí)呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時(shí)間。

　　6、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達(dá)。

　　8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng)，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實(shí)在無法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說“再見”。

　　四、保潔篇

　　1、保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開，實(shí)行免打擾服務(wù)。

　　2、遇到業(yè)主，應(yīng)微笑致意停止手中工作，側(cè)身讓業(yè)主通行。

　　3、有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面，應(yīng)先灑些水再清掃。

　　4、上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范，嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。

　　5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作時(shí)間，應(yīng)呆在休息地方，不得四處閑逛。

　　7、清掃時(shí)力度要適當(dāng)，以免暴起塵土。

　　8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時(shí)解決，不能夠處理的，立即通知相關(guān)部門處理。

　　9、上門為業(yè)主做保潔時(shí)應(yīng)首先禮貌詢問，是使雙方距離拉近的途徑。

篇3：酒店式公寓物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

　　酒店式公寓物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

　　酒店式公寓作為城市中的“高端居住物業(yè)”，吸引的是“高層次的消費(fèi)者”。良好的物業(yè)管理服務(wù)，是酒店式公寓的一個(gè)必要條件，能夠?yàn)闃I(yè)主、租戶提供良好的日常服務(wù)及周到配套服務(wù)，使其更具有“舒適性”和“私密性”，是保持長(zhǎng)期生命的關(guān)鍵。

　　酒店式公寓物業(yè)管理服務(wù)區(qū)別普通住宅物業(yè)管理服務(wù)有以下特點(diǎn):

　　一、日常服務(wù)要求高、質(zhì)量高。

　　1、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的酒店式的房間清潔服務(wù)。

　　2、實(shí)行24小時(shí)全封閉、智能化的全天候保安服務(wù)。

　　3、實(shí)行24小時(shí)及時(shí)周到高效的維修服務(wù)。

　　二、特約服務(wù)需求更多。

　　對(duì)于普通小區(qū)來說，物業(yè)管理公司不會(huì)提供過多服務(wù)，但對(duì)于高檔物業(yè)就不同了，需提供個(gè)性化的特約服務(wù)。

　　1、通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。如各種代辦服務(wù)、中介服務(wù)等。

　　2、尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。如咨詢服務(wù)等。

　　3、全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源，第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。如家政服務(wù)、維修服務(wù)等。