麗晶酒店管家部突發(fā)事件預(yù)案

　　1、目的

　　為了明確工作職責(zé)和程序，做好各類(lèi)突發(fā)事件的處理工作，保證賓客和酒店的安全。

　　2、范圍 適用于所有員工。

　　3、引用文件 《管家部運(yùn)行過(guò)程控制程序》

　　4、管理職責(zé)

　　4.1管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)管家部整個(gè)部門(mén)的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。

　　4.2 樓層主管負(fù)責(zé)客房的衛(wèi)生、安全。

　　4.3樓層領(lǐng)班、員工關(guān)注每一位客人的需求，如有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。

　　5、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客房清潔衛(wèi)生，有效控制事態(tài)發(fā)展。

　　6、規(guī)程要求

　　6.1客人死亡事件處理

　　6.1.1服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即通報(bào)樓層主管和部門(mén)經(jīng)理。

　　6.1.2通報(bào)時(shí)說(shuō)明發(fā)現(xiàn)的時(shí)間和地點(diǎn)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。注意保密，不得大呼小叫和隨意告訴任何人，特別是住店客人。

　　6.1.3主管以上管理人員接到員工報(bào)告后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知保安部經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室醫(yī)生、大堂副理和值班經(jīng)理。

　　6.1.4由部門(mén)經(jīng)理和保安部經(jīng)理向駐店經(jīng)理、總經(jīng)理報(bào)告。

　　6.1.5協(xié)助保安部和公安人員的調(diào)查問(wèn)訊工作。

　　6.1.6遺體運(yùn)出后，立即將客房封閉，等保安部通知后才可進(jìn)入此房。 6.1.7通知醫(yī)務(wù)室對(duì)此房進(jìn)行全面消毒處理。

　　6.2客人醉酒

　　6.2.1發(fā)現(xiàn)房間有醉酒客人，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)管理人員和保安部，要求保安部加強(qiáng)關(guān)注。

　　6.2.2服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻留意此房動(dòng)靜，以防客人醉后失態(tài)造成飯店財(cái)產(chǎn)損失，引起客房火災(zāi)和客人生命危險(xiǎn)等情況發(fā)生。

　　6.2.3一旦發(fā)生4．2．2所述情況，立即呼叫部門(mén)主管、大堂副理及保安人員。

　　6.3客人被關(guān)門(mén)內(nèi)

　　6.3.1服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有客人由于衛(wèi)生間門(mén)鎖失靈而被關(guān)在門(mén)內(nèi)，應(yīng)立即設(shè)法協(xié)助客人打開(kāi)衛(wèi)生間門(mén)。

　　6.3.2如自己無(wú)法打開(kāi)，應(yīng)立即呼叫維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)以最快速度打開(kāi)衛(wèi)生間。

　　6.3.3如房門(mén)保險(xiǎn)扣反扣而導(dǎo)致客人被關(guān)，應(yīng)第一時(shí)間通知維修人員以最快速度趕至現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)鎖。

　　6.3.4同時(shí)報(bào)告部門(mén)管理人員及時(shí)趕到向客人致歉。

篇2：度假村(酒店)管家部員工基本要求

　　度假村（酒店）管家部員工的基本要求

　　員工工作態(tài)度、規(guī)章制度的培訓(xùn)；

　　酒店有關(guān)規(guī)章制度學(xué)習(xí)--《員工手冊(cè)》；

　　管家部紀(jì)律及考勤制度；

　　管家部服務(wù)員除必須遵守酒店《員工手冊(cè)》中的規(guī)章制度以處，還必須遵守本部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)面制定的紀(jì)律；

　　一、無(wú)論多忙，在遇到客人都要主動(dòng)為客人讓路并向客人問(wèn)好。

　　二、當(dāng)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，不要簡(jiǎn)單回答"不行"，"不可能"，也不能把客人支走，而應(yīng)設(shè)法詢(xún)問(wèn)上司或通過(guò)其他途徑為客人尋求協(xié)助。

　　三、一些價(jià)介于垃圾和物品之間的東西，如過(guò)期雜志、某些單據(jù)、尚未用完額化妝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。

　　四、不要逗弄客人的小孩以免導(dǎo)致額外責(zé)任問(wèn)題。

　　五、內(nèi)部工作與直接對(duì)客工作發(fā)生沖突時(shí)，以對(duì)客工作為先。

　　六、部門(mén)員工必須按指定范圍/路線(xiàn)行走。

　　七、客人遺留物品不能存在樓層或任何私人地方，必須統(tǒng)一交管家部辦公室存放保管。

　　八、樓層運(yùn)送物件時(shí)必須小心謹(jǐn)慎，若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責(zé)任并要求賠償。

　　九、清潔器械必須按說(shuō)明，混用藥劑會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響清潔效果，損壞清潔對(duì)象甚至造成人員傷害。若因違反規(guī)定使用造成以上后果，將追究個(gè)人責(zé)任。

　　十、按使用說(shuō)明使用，混用藥劑會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響清潔效果，損壞清潔對(duì)象甚至造成人員傷害。若因違反規(guī)定使用造成以上后果，將追究個(gè)人責(zé)任。

　　十一、清潔客房時(shí)，必須打開(kāi)并用清潔車(chē)將門(mén)攔好。

　　十二、清潔房間時(shí)，一般不得開(kāi)燈或開(kāi)電視。

　　十三、尊重客人隱私，即使客人之間相互認(rèn)識(shí)也不得透露客人的資料，不得向客人透露房態(tài)資料或酒店內(nèi)部情況。

　　十四、對(duì)上司的工作安排完全服從，任何異議可在工作完成后再討論。

　　十五、對(duì)盜取客人物品者，無(wú)論價(jià)值多少，一律按解雇處理，情節(jié)嚴(yán)重者將追究其刑事責(zé)任。

　　十六、客人遺留的高值物品，只能按客人遺留物品處理。

　　十七、客人饋贈(zèng)物品需有客人證明，由當(dāng)值主管證實(shí)和簽名后，部門(mén)出具出門(mén)表。

　　十八、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁將現(xiàn)金或私人物品攜帶入樓層。

　　十九、保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播和提供有關(guān)酒店資料。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)查詢(xún)。

　　二十、不準(zhǔn)在酒店范圍及樓層奔跑。

　　二十一、不可將將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，防止垃圾桶內(nèi)有刀片、針或玻璃等一路剌傷手。

　　二十二、不要用損壞的清潔器具，避免發(fā)生危險(xiǎn)。

　　二十三、如發(fā)現(xiàn)公共走廊、樓梯照明不良或設(shè)備有損壞，須盡量放置路旁及留意有電線(xiàn)拌腳的可能性。

　　二十四、所有玻璃和鏡，必須用強(qiáng)力膠紙貼上，防止墜下的危險(xiǎn)。

　　二十五、當(dāng)洗地毯或洗地時(shí)，留意不要弄濕電線(xiàn)接口，插座，防止漏電。

　　二十六、浴室、浴缸或露天地板、樓梯，不宜涂上蠟，防止住客或員工滑到，不能?chē)娍諝馇逍聞┯诘匕迳稀?/P>

　　二十七、在玻璃門(mén)顯眼處貼有色字體，防止客人或員工不慎撞傷。（70CM和150CM處均應(yīng)貼上）。

　　二十八、不平穩(wěn)的臺(tái)、椅或床要盡快處理。

　　二十九、家具與地毯如有件釘，須馬上除去，防止剌傷客人或員工。

　　三十、發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶幾有裂口，應(yīng)立即更換并作處理，處理時(shí)應(yīng)與垃圾分開(kāi)，用箱子裝好另作處理避免發(fā)生事故。

　　三十一、經(jīng)常留意，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)隱患情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。

　　三十二、當(dāng)作業(yè)地點(diǎn)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，防止滑倒。

　　三十三、推車(chē)時(shí)，必須用雙手，確保安全。

　　三十四、如須取高處物品，應(yīng)使用扶手梯架。

　　三十五、進(jìn)行高空抹窗或公共地方，地板打蠟時(shí)，必須置警告牌讓路人小心留意，高空作業(yè)時(shí)一定要系安全帶。

　　三十六、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套，避免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

　　三十七、移動(dòng)較重物品時(shí)，應(yīng)使用手推車(chē)，物品較多時(shí)應(yīng)分多次搬運(yùn)。

篇3：酒店管家部領(lǐng)班的崗位職責(zé)

　　管家部領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　(1)向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，在部門(mén)經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。

　　(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律。

　　(3)根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。

　　(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。

　　(5)勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，工作要細(xì)致，提高效率，保證質(zhì)量。

　　(6)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做人的思想工作，經(jīng)常找員工談心，進(jìn)行家訪(fǎng)，搞好班組思想及組織建設(shè)。

　　(7)發(fā)揮班內(nèi)骨干作用，共同搞好工作。

　　(8)經(jīng)常向經(jīng)理、主管匯報(bào)情況，聽(tīng)取指示，認(rèn)真落實(shí)。

　　(9)加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平。